【正文】 準(zhǔn)顧客的建議與意見(jiàn)。 n 確認(rèn)產(chǎn)品需求：n 即確認(rèn)準(zhǔn)顧客的需求，當(dāng)我們給顧客留下一個(gè)良好的第一印象后，營(yíng)銷人員應(yīng)將話題轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)方面來(lái)，向準(zhǔn)顧客提出能為他解決問(wèn)題的方式，如 “能幫您什么？ ”“您有什么需求？ ”等之類的話題，針對(duì)準(zhǔn)顧客所提出問(wèn)題的同時(shí)，心中思考怎樣幫準(zhǔn)顧客解決問(wèn)題，從哪方面開(kāi)口先說(shuō)，并同時(shí)推測(cè)顧客的喜好與需求。n 可拿出其它顧客的結(jié)算單（或提貨單）給顧客看，使之相信物有所值。 ”如果顧客看樣板，那么我們就按正常的程序來(lái)導(dǎo)購(gòu)。n 應(yīng)對(duì)策略：針對(duì)這種情況，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該牢記一條重要原則，用溫柔的回答來(lái)驅(qū)散顧客的怨憤，不管激動(dòng)的顧客如何的出口傷人，導(dǎo)購(gòu)員必須保持鎮(zhèn)定和同情的心態(tài)，表示愿意從顧客的角度考慮問(wèn)題后，搞清顧客不滿的原因是什么？再對(duì)癥下藥。也可以叫其它的導(dǎo)購(gòu)過(guò)來(lái)接替你的導(dǎo)購(gòu)，而你去分散買家朋友的注意力。析：通常這意味著這個(gè)生意要比單獨(dú)接待顧客難做很多，顧客帶施工者來(lái)就是讓他來(lái)做專家做參謀的。 n 故事接近法：舉一些在梵香 1860專賣店買過(guò)瓷磚的顧客的實(shí)例。 ”n （ 7）向顧客提問(wèn)的技巧：n “先生！我想您不會(huì)介意告訴我您想買瓷磚用于什么地方？這樣我才能幫您選擇合適的品種和型號(hào)，并能為您核算出用量 ”。n 導(dǎo)購(gòu)技巧的法則：n （ 1） “精通 ”產(chǎn)品賣點(diǎn)：n “以已之長(zhǎng)，比人之短 ”n 消去法 ：導(dǎo)購(gòu)員從候選的商品中排除不符合顧客愛(ài)好的商品，間接促使顧客下決心。n 成交的機(jī)會(huì)：n 是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個(gè)重大利益時(shí)；n 是圓滿回答了顧客的一個(gè)異議時(shí)；n 是顧客出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)時(shí)； n 事前認(rèn)真準(zhǔn)備：企業(yè)要對(duì)導(dǎo)購(gòu)員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)答案：導(dǎo)購(gòu)員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時(shí)可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。導(dǎo)購(gòu)員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點(diǎn)不外乎以下幾個(gè)方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡(jiǎn)便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。、 n 判斷技巧： 這部分人群一般著比較整潔，但很少用名牌貨及貴重飾物，他們往往流連于高檔產(chǎn)品或新產(chǎn)品樣板前，但翻來(lái)復(fù)去很少輕易決定購(gòu)買，最后購(gòu)買的是一些價(jià)格偏低一點(diǎn)而質(zhì)量較好的產(chǎn)品。 社會(huì)地位、身份象征 符合相應(yīng)工程應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)格與返點(diǎn) 當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員面對(duì) “只是看看 ”的顧客時(shí)，不要問(wèn)他們 “你想買些什么 ”，而要熱情地打個(gè)招呼，然后隨便找個(gè)話題，如 “這里有你感興趣的東西嗎 ”，或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客的購(gòu)買欲望。n 32n 講：自己明白和別人明白是兩個(gè)概念，要將每個(gè)產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)結(jié)合不同的消費(fèi)者銷售出去。第二節(jié)：如何掌握終端銷售知識(shí)：n “四要點(diǎn)：n 看： n 導(dǎo)購(gòu)員要了解的企業(yè)情況包括：n 看專業(yè)知識(shí)、看產(chǎn)品顏色、裝飾拼貼效果等親自觀察產(chǎn)品；找出產(chǎn)品的特點(diǎn)及獨(dú)特賣點(diǎn)。相信自己的產(chǎn)品是一個(gè)好產(chǎn)品，是一個(gè)能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)好處的產(chǎn)品，一個(gè)值得顧客購(gòu)買的產(chǎn)品?？蛻舴诸悾簄 第一種：已決定要買梵香 1860品牌某個(gè)產(chǎn)品的顧客：n 當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員把產(chǎn)品拿給他后，他會(huì)詢問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，然后就會(huì)付款 低價(jià)位產(chǎn)品 新產(chǎn)品、高檔熱銷產(chǎn)品 熱銷產(chǎn)品、新產(chǎn)品、淘汰產(chǎn)品 n ４．顧客需求分析。n 求新心態(tài) 穩(wěn)重、實(shí)在 多講述產(chǎn)品耐用性能與環(huán)保標(biāo)準(zhǔn) n （一）顧客的類型：n 按消費(fèi)目的明確與否分為：n 巡視商品行情型n 1)這類顧客無(wú)明確購(gòu)買目標(biāo)，進(jìn)入展示廳是希望能碰上符合自已心意的產(chǎn)品，他們的腳步一般不快，神情自若環(huán)視四周的產(chǎn)品，臨近產(chǎn)品時(shí)也不急于提出問(wèn)題和購(gòu)買要求。n （二）工程與零售（家庭消費(fèi)）n 工程選用陶瓷產(chǎn)品主要由設(shè)計(jì)師引導(dǎo)以及工程師的推薦，再加上其他綜合因素考慮的 .一般大工程除了注重品牌、品種、花色、規(guī)格等方面合符設(shè)計(jì)要求之外，他更關(guān)心的問(wèn)題主要是產(chǎn)品的性價(jià)比問(wèn)題，一般都會(huì)有設(shè)計(jì)人員、主管人員陪同采購(gòu)、了解市場(chǎng)。n 推銷技巧 ：對(duì)待他們要有耐心要見(jiàn)機(jī)行事適時(shí)他們暗示產(chǎn)品的值超值概念，最好與同類而價(jià)高的牌子產(chǎn)品相比，激發(fā)他們的超值心態(tài)，引發(fā)他們的購(gòu)買欲，以促成銷售，但切勿 “大獻(xiàn)殷勤 ”否則容易嚇跑客戶。n 第三節(jié)：如何掌握終端銷售技能n 向顧客推銷自己n 要贏得顧客的信任和好感 注重形象 n （ 3）顧客的購(gòu)買信號(hào)可分為三類：n 語(yǔ)言信號(hào)：如熱心詢問(wèn)商品的銷售情形、提出價(jià)格及購(gòu)買條件的問(wèn)題、詢問(wèn)售后服務(wù)等到購(gòu)買后的問(wèn)題、與同伴商量。n 動(dòng)作訴求法 ：用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如 “您再感受一下 ——”描述裝飾后的效果等或推薦一些案例。n （ 2）抓住現(xiàn)場(chǎng) “機(jī)會(huì) ”：n “慧眼識(shí)真金 ”——迅速識(shí)別哪些人今天一定要買，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其它廠家或經(jīng)銷商的 “臥底線人 ” 第二章 n 案例二：需要換人接待：n 當(dāng)?shù)谝粋€(gè)導(dǎo)購(gòu)員明顯的感到用盡全身的解數(shù)也搞不定時(shí)，就應(yīng)該把顧客交給另一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員，這時(shí)候，我們通常把經(jīng)理或主管作為第二個(gè)導(dǎo)購(gòu)員介紹給客人，目的就是讓顧客感覺(jué)受到了重視。這時(shí)，你就應(yīng)該這樣對(duì)后來(lái)的顧客說(shuō)：您好！先生！馬上就有人過(guò)來(lái)接待您的。他們已被授權(quán)可以自由的發(fā)表意見(jiàn)，而且顧客比較信服他們的意見(jiàn)?？傊瑢?dǎo)購(gòu)員應(yīng)該分析導(dǎo)購(gòu)時(shí)不同尋常的復(fù)雜局面，運(yùn)用各種實(shí)際手段，力爭(zhēng)掌握處理問(wèn)題的主動(dòng)權(quán)。再有一點(diǎn)不管什么問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員力爭(zhēng)讓顧客相信，他說(shuō)的那種情況是絕無(wú)僅有的，其主旨是：一方面給顧客留下商店和導(dǎo)購(gòu)員極其友好的印象；另一方面是最后達(dá)到顧客滿意，關(guān)系變得融洽的目的。 B、如果顧客還是不看樣板，還是問(wèn)價(jià)格。第三章：服務(wù)流程及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) n 介紹說(shuō)明：n 即企業(yè)產(chǎn)品介紹的方法與技巧。n 下面以磁磚為例，從產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)等與其他同類產(chǎn)品相比所擁有的優(yōu)勢(shì)加以說(shuō)明：n １）超耐磨：高溫一次燒成，產(chǎn)品質(zhì)地堅(jiān)硬，久經(jīng)歲月風(fēng)采不變。隨后 ——對(duì)其提出的意見(jiàn)進(jìn)行 “肯定與否定 ”的回答。在售后服務(wù)意識(shí)方面，一定要有 “顧客是我的親人 ”的理念。n 2訂單前要與客戶進(jìn)一步核實(shí)所需訂購(gòu)的產(chǎn)品明細(xì)，并明確付款金額及余款付款時(shí)間等事項(xiàng)。若客戶要求 “送貨 ”則分為：已確定送貨日期的，則在 “送貨日期 ”一欄填寫具體送貨時(shí)間，提倡三天后送貨。n 3）如顧客要求代為聯(lián)系鋪裝，在訂單上注明回復(fù)時(shí)間。n 4）若顧客用支票結(jié)算，未到帳要求送貨，經(jīng)理特批后可以送貨時(shí)，但應(yīng)留下客戶姓名，身份證復(fù)印件（假如沒(méi)有身份證復(fù)印件，則留身份證號(hào)），聯(lián)系電話（最好有一個(gè)固定電話）。梵香。n 4）服務(wù)時(shí)間：根據(jù)客戶需求，可購(gòu)買后實(shí)時(shí)提供也可按預(yù)約時(shí)間送貨。n 3送貨人員出門前應(yīng)先再次與客戶確認(rèn)具體時(shí)間，并將送貨的產(chǎn)品及資料配帶齊全。 n 5送貨后，送貨人員將客戶簽名的《訂單》交回客服中心，客服中心將《訂單》歸檔，納入客戶資料存盤。退換貨服務(wù)也可在客戶猶豫不決時(shí)促其下決心。退換貨前要與客戶約好辦理手續(xù)的時(shí)間，客戶自行到送貨中心提取退換的產(chǎn)品。以第三者客觀的角度保持冷靜。n 23產(chǎn)品處理原則：n A、如非質(zhì)量問(wèn)題：經(jīng)銷服務(wù)專員對(duì)處于臨界狀態(tài)的品質(zhì)問(wèn)題可直接聯(lián)系銷區(qū)經(jīng)理咨詢解決辦法；如投訴品質(zhì)問(wèn)題不成立的，應(yīng)耐心向客戶解釋以爭(zhēng)取最高的客戶滿意度。n e)對(duì)于爭(zhēng)議性強(qiáng)的品質(zhì)投訴，公司服務(wù)人員或質(zhì)檢人員未能到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，要保存好投訴產(chǎn)品（或現(xiàn)場(chǎng)），以備服務(wù)人員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間現(xiàn)場(chǎng)處理。售服員須當(dāng)日累計(jì)所有《售后服務(wù)單》，經(jīng)核實(shí)事件處理后并將每一案件填寫在《售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，歸檔保存好以便備查。售后服務(wù)完成后的第二天對(duì)投訴的客戶進(jìn)行電話回訪一次。n 5．上門回訪n 上門回訪前，要先與客戶電話聯(lián)系，說(shuō)明我們的目的，征求客戶的意見(jiàn)，待客戶同意后約定回訪的時(shí)間。 00:47:1900:47:1900:471/21/2023 12:47:19 AM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相 見(jiàn)頻 。 12:47:19 上午 12:47 上午 00:47:19一月 21? 沒(méi)有失 敗 ，只有 暫時(shí) 停止成功！。 一月 2112:47 上午 一月 2100:47January 21, 2023? 1少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。 一月 21一月 2100:47:1900:47:19January 21, 2023? 1意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 一月 2112:47 上午 一月 2100:47January 21, 2023? 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 12:47:19 上午 12:47 上午 00:47:19一月 21? 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 00:47:1900:47:1900:471/21/2023 12:47:19 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 00:47:1900:47:1900:47Thursday, January 21, 2023? 1乍 見(jiàn) 翻疑夢(mèng)，相悲各 問(wèn) 年。n 回訪人員上門前應(yīng)根據(jù)回訪目的的準(zhǔn)備好相關(guān)工具、資料。專門規(guī)劃對(duì)重點(diǎn)客戶或所有客戶進(jìn)行的全面性回訪。n 第六節(jié)：回訪n 回訪是指對(duì)正在使用或使用過(guò)梵香 1860產(chǎn)品的客戶進(jìn)行的主動(dòng)拜訪，主要是為了了解使用情況，問(wèn)候等服務(wù)內(nèi)容，按形式可分為電話回訪，上門回訪及賀卡回訪等。事后由業(yè)務(wù)人員憑客戶收款單等相關(guān)憑證到公司客戶服務(wù)中心辦