【正文】 準(zhǔn)確，是否破舊 商品是否放滿 試衣鏡，試鞋凳是否干凈，是否受損 ◆ 檢查店內(nèi)音響設(shè)備以及播放歌碟是否準(zhǔn)備到位； ◆ 檢查店內(nèi)外各種裝飾物的情況：廣告張貼是否整齊美觀 廣告是否過期破損 廣告宣傳是否與實際銷售相符 店內(nèi)吊旗是否過期破舊 店內(nèi)裝飾物、燈具等是否有損壞 店內(nèi)廣告裝飾物是否有礙顧客購物 ◆ 檢查各種售貨設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況：購物袋是否準(zhǔn)備充足 收銀機是否運轉(zhuǎn)正常 收款相關(guān)單據(jù)是否備齊 ◆ 商品陳列檢查整理： 商品陳列數(shù)量是否適度 商品陳列是否美觀、整體、易看、易 商品陳列是否穩(wěn)固安全 倉儲檢查整理： 商品存放是否整齊，安全 庫存量是否適度 倉儲商品是否物帳相符 檢查店員的儀表是否合格到位： 服飾打扮的檢查 頭發(fā)是否整潔合乎標(biāo)準(zhǔn) 是否整齊地佩帶胸牌 商品陳列 A 重要性：突出品牌形象、展示重點商品、吸引顧客注意 B 具體陳訴： 要素：顯而易見 清潔商品 及時補貨 價格標(biāo)簽 靈活使用輔助材料 標(biāo)準(zhǔn)：陳列系列化；按照商品功能分類、按照系列擺放 陳列重點化：將季節(jié)性重點商品及廣告支持商品（現(xiàn)階段廣告宣傳產(chǎn) 品）放在明顯位置（“黃金視線”的位置即與消費者視線平行的位置上）。 電話咨詢業(yè)務(wù) 當(dāng)在進行促銷活動時，一般會在廣告單上登出店內(nèi)的電話作為顧客咨詢電話，在接電話時應(yīng)注意語言要簡約明了，熱情親切，準(zhǔn)確而專業(yè)的回答顧客的問題，對于顧客的重要問題應(yīng)該復(fù)誦并記錄，在通話應(yīng)使用普通話，并記錄打進咨詢電話的顧客的聯(lián)系方式，最后通話結(jié)束時應(yīng)感謝顧客打進電話。當(dāng)目光接觸到顧客后，應(yīng)馬上放下手中的事，面帶微笑地親切招呼：“您好，歡迎光臨 **，請隨便看看 …”，為了避免造成顧客購物的壓力，不要在顧客進店后馬上跟隨顧客，而應(yīng)該讓顧客先自己看看，說一聲：“你可以隨便看看，如果有什么需要的您可以告訴我 ……” ★ 招呼用語 招呼不同身份的顧客時，要禮貌地使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，一般稱為 “小姐”、“女士“、”先生“等 基本文明用語十個字：“您好、請、對不起、謝謝、再見” 常用禮貌用語十句話：“您好”、“歡迎光臨”、“請隨便看看”、“我 能為您做點什么嗎？”、“對不起，讓您久等了”、“請稍等，我馬 上就來”、“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”、“謝謝”、“再見” “歡迎光臨 **” ……，顧客進入店鋪時響亮的招呼能引起顧客的 注意 當(dāng)顧客詢問時，要主動熱情地介紹商品的特點和價格，真心誠意 的為顧客作好參謀 當(dāng)顧客在挑選商品時，例如鞋子，要耐心，周到，道：‘請您仔細(xì) 考慮，不要著急”，“這雙您感覺怎么樣，再試一下吧！” 當(dāng)顧客需要的商品暫時沒有貨時，應(yīng)道：“對不起，這個款式剛 剛賣完，你可以看看其他款式，如果你一定中意這個款式的 話，你可以留下聯(lián)系方法，等到貨我們馬上通知您” 8 、“您好，這是我們新到的款式 ……”：及時向顧客介紹最新的產(chǎn) 品資訊 當(dāng)顧客較多時，應(yīng)道：“對不起，讓你久等了”、“請稍等，我馬 上就來” 、 當(dāng)顧客付款時，應(yīng)唱收唱付，道：“ **（稱呼），總共 **元，實 收您 **元，找您 **元，請收好” 1當(dāng)顧客要求退換商品時，例如鞋子，首先態(tài)度要保持一樣的熱 情，道：“只要符合退貨規(guī)定，是可以給你換的”，“那您需要換 哪款，我給你調(diào)換”，如果發(fā)現(xiàn)不符合退換規(guī)定時，就要耐心地 解釋，道：”很抱歉，按規(guī)定這樣情況是不能換的“ 1當(dāng)顧客表示感謝時，應(yīng)有禮貌的回應(yīng)：”不用謝，這是我們應(yīng)該 做的“ 1當(dāng)顧客離店時，招呼比進來時更加重要，道：“歡迎您下次光 臨”，“謝謝您，請走好”，“再見” 二、接觸顧客 ◆ 在這個階段，要了解顧客需求 —主動提出問題并仔細(xì)聆聽，了解顧 客的需要后就能鑒別顧客類型 —專家型、新手型，對顧客進行開放式 問答，讓顧客說話，便于了解顧客更多的需求，觀察顧客的身體語 言， 以判斷其是否有購買的欲望，仔細(xì)聆聽，給予顧客希望，并最后 確認(rèn)顧客的需要 ◆ 在接觸顧客的同時也就是主動接受購買信號，現(xiàn)在的消費者喜歡自 由的購物氣氛，因為當(dāng)我們與顧客打完招呼后，應(yīng)先留一定空間給顧 客，讓顧客在沒有壓力的環(huán)境下自由選擇，當(dāng)然我們的目光一定要留 意顧客，隨意接受顧客的購物信號，通過眼睛觀察，耳朵聆聽，嘴巴 詢問等途徑來發(fā)現(xiàn)顧客的需要，而不是總站在顧客身邊 ◆ 在購買心理的留意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、決定、滿足 八個階段中，當(dāng)顧客對商品表示“興趣”時便接近，這就是接近的理想 時機，巧妙的接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f明和建議，引導(dǎo) 顧客進入正面的”聯(lián)想“，就比較容易喚起顧客的購買”欲望“，但是要準(zhǔn) 備把握顧客的心理過程發(fā)展這一階段有賴于導(dǎo)購員長期的觀察和體驗 歸納，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動時，正是接觸顧客的最佳時刻 當(dāng)顧客注視某一商品時 當(dāng)顧客仔細(xì)觀察某一商品時，就是對該商品產(chǎn)生了”注意“和“興趣“， 而且可能很快地會將心理過程轉(zhuǎn)移到”聯(lián)想“階段，所以一定要把握時 間，開始接觸應(yīng)注意幾點： A 與顧客打招呼時，最好站在顧客的正面或側(cè)面 B 在顧客打招呼時，其語言不能僅限于幾句口頭語上，應(yīng)做更進一步 的表達(dá) C 當(dāng)顧客的心理進入”聯(lián)想“階段時，千萬不能說出破壞意境的語言： ” 歡迎光臨“等，而是講一些幫助顧客聯(lián)想的話來引導(dǎo)，例如：”這個 款式是現(xiàn)在最流行的“ 當(dāng)顧客用手觸商品時 顧客以手接觸商品，表示顧客已經(jīng)對此商品產(chǎn)生了興趣，并且加 以確定是不是自己想要的，此時正是導(dǎo)購接近并詢問” 感覺如何 “的好時機。２ .誤會顧客隱藏商品的三項處置方法（１）與負(fù)責(zé)者一同鄭重地道歉；（２）詳細(xì)說明錯誤的經(jīng)過，希望能獲得顧客理解；（３）必要時，親自到顧客家中致歉。 ■ 陳列靈活化：商品、宣傳品搭配得當(dāng)，并隨著季節(jié)變換及時更換。每天需檢查貨源，對貨源的準(zhǔn)備不能只滿足于一天的量，至少需要滿足三天的貨源量，還應(yīng)看是否將有促銷活動，及時寫要貨計劃報交主管。 ★ 等到顧客光臨時自然流露出的笑意，一種較為節(jié)制的笑 ★ 與顧客溝通時，真誠流露的笑意 ★ 接待顧客打算購買時，把顧客當(dāng)作自己人一般的笑容 ★ 顧客已購?fù)晟唐?，由衷表示謝意時的笑 ★ 偶然、忽然間撼動他人的時候或感到有趣的時候，一種爆發(fā)性的笑 但微笑服務(wù)并不是只是在臉上掛著笑容，而應(yīng)該是真心誠意的為顧客服 務(wù)，把顧客當(dāng)你的親人和朋友一樣的關(guān)心，讓他們感受到你在為他真心 著想 自信的眼神 用眼神向顧客表達(dá)自信、熱情、愉快的態(tài)度，目光注視在顧客眉毛處，目光表露自信及傳遞友善，不要直視呆滯的盯著顧客看。 B 例會主持者由店內(nèi)管理組輪流擔(dān)任 C 例會主持者與全體導(dǎo)購員互道問候：如：“ **的天使們，今天心情好嗎？（問候是為了調(diào)劑氣氛，可以活潑一些） D 例會主持者宣讀企業(yè)理念，全體導(dǎo)購一起誦和。若在沒有 履行交接的情況下出現(xiàn)貨品或貨款問題，由雙方當(dāng)事人共同承擔(dān)。同時在向顧客介紹商品時要具 有針對性、專業(yè)性，嚴(yán)禁自說自話或者夸張事實亂說一氣，以免影響公司 形象，或為今后的銷售帶來負(fù)面影響。 ★ 持久耐性，適應(yīng)力強 商業(yè)環(huán)境瞬息萬變，面對不停變化的形勢，有一定的適應(yīng)和應(yīng)變能力，同時，日復(fù)一日地重復(fù)工作，看著川流不息的顧客，新鮮感總是暫時的，如何適應(yīng)這種生活方式，就需要有持久的耐性和較強的適應(yīng)力，以最佳的狀態(tài)進入工作中，并持之以恒在改變自己的同時改變生活 ★ 有進取心，求知欲 “不想當(dāng)將軍的士兵不是好兵”，只有擁有奮斗的目標(biāo)，才能不斷發(fā)展，自我提高，在逐漸的學(xué)習(xí)中，積累經(jīng)驗，從而做得更好，要成為出色的導(dǎo)購，良好的求知學(xué)習(xí)心態(tài)是成功的階梯 二、心理素質(zhì) 良好的心理素質(zhì)，使導(dǎo)購能夠積極、樂觀地面對工作，這種素質(zhì)的形成與發(fā)展是可以依靠后天的磨練和活動實踐以及心理素質(zhì)培養(yǎng)的結(jié)果，只要在日常工作中，有意識鍛煉自己，調(diào)整心態(tài)，解除壓力困擾和心理負(fù)擔(dān)，不斷培養(yǎng)健康向上的心理素質(zhì)。 滿足消費者的需求是你贏得消費者的最佳途徑。** 終端導(dǎo)購培訓(xùn)手冊