【正文】 耐心解答顧客提出的問題 注意： 不得與顧客發(fā)生沖突 不得詆毀其他商品 不得夸大其辭 ★ 商品陳列 1）重要性：突出品牌形象、展示重點商品、吸引顧客注意 2）具體陳訴： 要素：顯而易見 清潔商品 及時補貨 價格標簽 靈活使用輔助材料 標準：陳列系列化；按照商品功能分類、按照系列擺放 陳列重點化：將季節(jié)性重點商品及廣告支持商品（現(xiàn)階段廣告宣傳商品）放在明顯位置（“黃金視線”的位置即與消費者視線平行的位置上）。兩者的完美結(jié)合才能最佳的展示專業(yè)形象。 F 全體一起朗誦一些主要銷售用語：如：“歡迎光臨”等等 行為細則要求： A 導購員不論何種原因離開工作崗位（用餐，衛(wèi)生間），必須在交班本上記錄起止時間及離開原因 B 導購員當班時間應保持飽滿的工作熱情，不允許趴在柜臺與其它員工聊天，更不允許與自己的熟人在柜臺邊閑聊 C 導購員應嚴格遵守公司工作時間，不允許遲到，早退，無故曠工者將受到公司解聘的處理 D 導購員當班時間應保持良好形象，絕不允許在柜臺看雜志，吃零食 E 導購員不得以任何理由與顧客發(fā)生爭執(zhí)，不允許同顧客大聲吵鬧 F 導購員應認真填寫每日工作日志，了解同類競爭品牌的情況 G 導購員應隨時保持臺面整潔，維護品牌形象 強化商品知識的銷售要點 （一）基本銷售要點： 設計、開發(fā) 原料、材質(zhì) 制造、加工技術、專利 性能、用途 安全性、耐久性、信賴性 操作性、使用方法、保養(yǎng)方法 經(jīng)濟性、價格、折扣率 （二） 輔助銷售要點 色彩 流行性、注意程度的評價 包裝、商標、形象 各類促銷活動、饋贈品 售后服務、品質(zhì)保證 （三） 其他銷售要點 宣傳廣告、專家點評 銷售業(yè)績、過去顧客的稱贊普及率以及返修率 其他顧客的體驗和評價 公司在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢 例會基本內(nèi)容： （一） 早例會 向店長匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋 聽從店長分派當日所轄展區(qū)、工作計劃和工作重點 清點、申領當日宣傳促銷用品 朗讀常用禮貌用語 （二） 晚例會 向店長提交當日各項工作報表，反饋消費需求信息與競爭商品信息，并對當天意外損耗作出說明 導購當日工作的相互評估及分析，提出改進建議 接受店長的業(yè)務知識技能短訓 朗讀常用禮貌用語 例會上你說些什么呢？ 如果今天你的班上有同事想拉著你閑聊，你會怎么做呢？ 其他的同事都說某某不好，那你該怎么做呢？ 第七章 專賣導購禮儀守則 每一位走入商場或店鋪的消費者都會對導購得體的儀態(tài)，溫馨的笑容、親切周到的服務和充滿健康、活力且不失統(tǒng)一的規(guī)整的形象留有深刻印象。虛報銷量者予以辭退。 促銷技巧 日常工作中的表現(xiàn)取決于銷售業(yè)績，能否獲得更多的顧客，贏得老顧客， 發(fā)掘新顧客，所以掌握扎實靈活的促銷技巧能使你工作更加出色。深入了解自己，弄清自己的長處與短處，在不斷地肯定和發(fā)展優(yōu)秀的一面的同時，從自身弱點出發(fā)，不斷磨練自己，鼓舞自己，克服弱項所帶來的自卑心理，相信自己能夠勝任導購工作，相信自己能夠與顧客融洽溝通，相信自己能夠戰(zhàn)勝困難 /始終保持必勝的心理，只有充滿自信，激發(fā)出極大的勇氣和毅力，同時這種力量也會感染顧客，是顧客對你產(chǎn)生信心，但自信不是無根據(jù)的盲目自我崇拜，只有擁有 健康、積極的自信心利，才能更加出色 努力成為一名“三心”導購，那就是對自己有信心，對商品有信心，對公司有信心，只有你的信心才能感染你的顧客為你贏得成功！ 堅強，勇敢地面對現(xiàn)實 現(xiàn)實不可能總是一帆風順的，面對一次次挫折和銷售中的拒絕，不能情緒低落，畏縮怯懦，而應該敢于面對現(xiàn)實，直面痛處，不斷進行反思，勇敢地找到“癥結(jié)”，并有決心將其清除。好的素質(zhì)締造優(yōu)良的營銷理念，從而會帶來好的銷售業(yè)績。 一、 專賣導購的定義和重要地位 定義： 一般是由生產(chǎn)或經(jīng)銷企業(yè)派駐到零售終端，協(xié)助其銷售職能部門 工作的人員，其工作內(nèi)容主要在提升商品銷量及樹立品牌形象兩個部分。 誠懇 二、專賣導購在公司的重要地位： 橋梁作用 1）、對公司來講，是一線的銷售人員，是商品價值的最終實現(xiàn)者， ** 的成功源于你的努力 2）、對顧客而言，是具體化的公司和品牌的代言人，是可以信賴的專家 要成為一名合格的專賣導購，首先要明確自己的職責。所以導購如何將角色的特點把握好，被顧客接受并受到歡迎，其具備的自身業(yè)務素質(zhì)是主要的前提。 所以導購在生活中應該注意增強體質(zhì)，加強鍛煉；睡眠充足，起居有節(jié)；注意營養(yǎng)，飲食有度；養(yǎng)成良好的生活習慣和生活規(guī)律 個人能力要求 一、待人接物能力 協(xié)調(diào)人際關系 人際關系是比較復雜和難于處理的關系，與顧客建立良好的和諧關系，工作中更需要與同事之間、上級之間保持良好的合作關系，這對于工作的開展，目標的達成都是十分有益的，因此，人際關系的建立和維護是導購能力與素質(zhì)考核的一個重要方面 ★ 與同事共同協(xié)作，相互關心、相互幫助、相互諒解，彼此激勵，樹立團隊精神 “同舟共濟”需要的不僅是勇氣，還需要相互間的默契 ★ 與上級關系融洽，不卑不亢，積極主動，盡職盡責 應該在一個融洽的氛圍中積極配合上級完成所下達的各項任務，客觀地分析問題而不是盲目遵從，對于不適當之處用恰當?shù)姆绞教岢鲎晕乙娊猓^不是以個人為中心，而是從集體利益出發(fā)，對于分配的工作，盡心盡力，認真負責 拉近與顧客距離 ★ 把顧客當朋友 “誠心、熱心、專心”的心態(tài)是導購受到顧客支持，提高工作質(zhì)量、擴大成果所不可缺少的心態(tài)，在現(xiàn)代的商品交易中，不只是冷冰冰的商品交換價值與使用價值的相互轉(zhuǎn)換，其中還滲透著人與人的一種微妙情素，感情投入越多往往得到的回報也就越多，導購的誠心會換來顧客的誠心，導購的熱心也會換來顧客的熱情，專心的服務會是服務的效果更強，此三心讓顧客與導購在短短的相識，交談中彼此接近，甚至成為朋友，在這樣的心情下購物，相信每一個人都有無比暢快的感覺，也許有時候我們的誠心熱情并沒有得到回應，但我們要做到持之以恒，真正的讓顧客在心里留下美好印象，只有經(jīng)常對顧客盡心盡力，銷售才有效果 ★ 親和力 導購是否容易讓他人接近，也是一種自身能力和個人魅力的體現(xiàn)，如果能夠用心的關心每一位顧客，從言語行動上多替顧客考慮，對所有的顧客都一視同仁，親切和藹，體貼細致，親和力也就自然而然地產(chǎn)生了。 貨品管理 A 每周進貨數(shù)量必須認真統(tǒng)計并記錄，包括：日期、數(shù)量、品種等，如有 差錯，在無正當理由的情況下，由當班導購負責賠償。 正確著裝 工作著裝要求：應穿著干凈的工作制服，工作制服臟亂不堪，紐扣脫落，不允許上崗；深色平底鞋，應將胸牌端正地別在左胸前。導購形象是店鋪形象的最前沿，體現(xiàn)著店鋪定位、服務特色與品牌精神，給人以清新且具有時代感的新形象，讓消費者在購物的同時，也體會到周到服務所帶來的美的享受。作到主打商品突出，柜臺形象鮮明、醒目。 陳列一致化：按照公司要求陳列，保持市場形象的統(tǒng)一 3）配合促銷工作：積極推廣促銷商品以及促銷活動的介紹 4）、樣品、贈品的合理管理 樣品： 35天調(diào)換一次，及時售出 贈品：只許用于銷售目的，如發(fā)現(xiàn)有個人私自使用贈品，將受到公司的 處罰 熱銷中的商品應該陳列在哪個位置最好呢？ “四準確”的服務你是否能做到嗎？ 賣店服務規(guī)范 開店準備 A 店內(nèi)外準備：打開商店出入口后，全體員工參加清掃店內(nèi)外工作（營業(yè)結(jié) 束時相同）；清掃商店外周圍及道路；清掃柜臺、開架貨柜、地板等處；擦 拭門窗玻璃；整理好貨品，最后收拾好清潔工具。 D 個人反思 a 今天工作態(tài)度、服務質(zhì)量、勤務狀況如何 b 今天的銷售業(yè)績?nèi)绾?，是否完成預定任務 c 工作中與同事和上級是否保持了良好的人際關系 d 對明天工作的打算 勤務 A 休息時間 休息時間，導購員可用于吃飯，化妝，休息等，一般情況下休息時應離開 賣場 B 外出 在休息時間，一般不允許離店，如果確有急事待處理，可將理由、去向、所需時間于當班管理組說明，如果工作時間離開工作崗位，須與同事打招呼，以免影響工作 C 休假 任何休假都必須提前 3天向店長提出申請，得到批準后方可休假 如因及時生病等特殊原因，需休假時，應在當日營業(yè)前電話通知店內(nèi)管理組 D 遲到和早退 遲到早退不僅會影響店內(nèi)營業(yè)工作，也會給同事帶來不必要的麻煩，所以每個人都應當嚴格自律 如果已經(jīng)遲到，最后及時同時店內(nèi)管理組，早退也同樣需要得到店內(nèi)管理組的同意 E 私人電話 不允許用店內(nèi)電話打出私人電話，打進的私人電話也盡量不要占用太長辦公時間，如有違紀情況，可由店內(nèi)管理組給予一定的懲罰 F 員工購物 歡迎本店員工在本店購物，購物時間應利用非工作時間，如：休息時間、上班前或下班后，嚴禁在購物高峰時間與顧客一同購物，對于限量銷售的商品，應禮讓給顧客，對于已購買的商品，應保留好發(fā)票，以免在攜商品出店時引起不必要的麻煩 其他 注意店內(nèi)安全，防盜防火 電話追蹤服務 （售后服務） 當顧客買好商品離店的時候并不是服務終止的時候，良好的售后服務能幫我們的服務再提高一個層次，所以在顧客購物后，在征求其同意的情況下，留下顧客的資料，在過半個月的時候，打電話追蹤商品使用情況，有什么問題及時答復并記錄下顧客的意見，做好詳細的記錄。單鞋陳列時，統(tǒng)一用左腳，男：41 女： 37 ★ 依系列陳列 ★ 依顏色陳列，淺色擺上面，深色擺下面 ★ 統(tǒng)一展示左腳外側(cè) 第十章 銷售流程 導購的服務并不只是銷售的一個環(huán)節(jié)，而應該是完善周到的一系列 服務過程：如何引導顧客選購商品，與顧客溝通如何融洽，銷售方式如 如何才能到位，順暢，從點到面演繹服務優(yōu)美樂章，給予顧客最佳的購 物感覺 銷售前： 整理貨品，清潔店堂，準備好店內(nèi)音樂，保持最佳的狀態(tài)迎接顧客的光臨，做好準備工作后，則選擇面對客流的位置笑迎顧客 一、等待時機 ★ 主動招呼顧客 對于每一個跨進店鋪的顧客我們都要進行禮貌周到的服務 ,恰到好處地運用微笑和身體語言向顧客打招呼 ,招呼招呼顧客時應聲音響亮、 吐詞清晰，熱情誠懇、表里如一。 5項偷竊的手段 藏入帽子、傘、手提袋等攜帶物中；帶著商品走動，找機會隱藏；多數(shù)顧客一同來店，一方與導購交談，另一方在店內(nèi)進行偷竊；帶多項商品進入試穿室，邊試穿邊偷竊；藏入衣服內(nèi)。 ■ 陳列一致化：按照公司要求陳列，保持市場形象的統(tǒng)一 ■ 注重商品組合：便于連帶銷售 C 商品標簽： ★ 標簽上應標明商品