【正文】 ）展廳接到客戶送貨需求后，應(yīng)立即將須送貨的訂單號(hào)通知送貨中心。n 2接收送貨需求：n 1）客戶確定需送貨時(shí)一般會(huì)直接打電話至展示中心，展示中心接到客戶電話后，應(yīng)與客戶確認(rèn)需求事項(xiàng)。n 4）服務(wù)時(shí)間：根據(jù)客戶需求，可購買后實(shí)時(shí)提供也可按預(yù)約時(shí)間送貨。n 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：n 1）所有產(chǎn)品在城區(qū)內(nèi)免費(fèi)送貨。n B、優(yōu)質(zhì)的售后配送服務(wù)可讓客戶得到物超所值的購物體驗(yàn)，也是口碑效應(yīng)和再次購買的開始。n A、配送服務(wù)解決了客戶在購買前后會(huì)遇到的實(shí)際性難題，是一般客戶最需要并在購買后即有需求的服務(wù)項(xiàng)目，也是建立梵香。梵香。n 3定單完成后，收銀員需將未交貨的訂單第一聯(lián)夾入 “送貨 ”活頁夾，待送貨收齊余款后轉(zhuǎn)入 “結(jié)案 ”活頁夾。n 6）非常規(guī)產(chǎn)品在訂貨時(shí)，展廳人員原則上應(yīng)收取貨款的 50%作為訂金。所訂產(chǎn)品到貨后，展廳人員及時(shí)通知配送中心送貨。n 4）若顧客用支票結(jié)算，未到帳要求送貨，經(jīng)理特批后可以送貨時(shí)，但應(yīng)留下客戶姓名，身份證復(fù)印件（假如沒有身份證復(fù)印件，則留身份證號(hào)），聯(lián)系電話（最好有一個(gè)固定電話）。n 2）若客戶打電話到展廳要求訂購產(chǎn)品有變動(dòng)時(shí)，如未送貨，則將此訂單所有產(chǎn)品退掉，將所需產(chǎn)品重新開訂單。 n 5）若顧客在展廳提取貨品，則顧客當(dāng)時(shí)簽收；若送貨，顧客則在收到產(chǎn)品后簽收。n 3）如顧客要求代為聯(lián)系鋪裝，在訂單上注明回復(fù)時(shí)間。特別說明：n 1）若顧客需要送貨時(shí)帶發(fā)票的，則需注明發(fā)票合計(jì)金額、抬頭如何填寫、品名有無要求等。n “付款人簽字 ”欄；需請(qǐng)客人在此欄簽字確認(rèn)，以確認(rèn)訂單的實(shí)現(xiàn)、成立。n 3金額、貨到付余款的填寫：n “預(yù)付金額 ”即填寫顧客交付展廳的金額；n “貨到付余款 ”填寫余款金額，余款為 “貨款總額 —預(yù)付金額 ”n 3付款方式：現(xiàn)金、支票；n 展廳需根據(jù)實(shí)際付款方式填寫，如是支票需注明支票號(hào)。若客戶要求 “送貨 ”則分為：已確定送貨日期的，則在 “送貨日期 ”一欄填寫具體送貨時(shí)間，提倡三天后送貨。n 3送貨方式、送貨日期的填寫：n 每張訂單只能有一種送貨方式、送貨地點(diǎn)、送貨時(shí)間。n 3．訂單填寫規(guī)范：n 3客戶姓名、聯(lián)系電話和送貨地址：n 用戶姓名填寫的是實(shí)際收貨的使用者的姓名，聯(lián)系電話要據(jù)實(shí)填寫，聯(lián)系電話最好留一個(gè)座機(jī)，一個(gè)手機(jī)，便于客戶聯(lián)系。n 2主動(dòng)了解客戶裝修進(jìn)度，提供最適合的送貨和安裝時(shí)間建議。n 2訂單前要與客戶進(jìn)一步核實(shí)所需訂購的產(chǎn)品明細(xì)，并明確付款金額及余款付款時(shí)間等事項(xiàng)。n ２、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：n ２ 客戶準(zhǔn)備下單時(shí)，需將客戶帶至休息區(qū)，遞上水或飲品，不要讓客戶在展示區(qū)等待。n 下單基本流程n 帶客戶到休息區(qū) ——確認(rèn)購買清單 ——填寫訂單 在售后服務(wù)意識(shí)方面，一定要有 “顧客是我的親人 ”的理念。n 簽定合同與售后服務(wù)：n 營銷人員與準(zhǔn)顧客在產(chǎn)品種類、價(jià)格、數(shù)量以及包裝運(yùn)輸?shù)确矫嬖诳陬^上達(dá)成共識(shí)后，應(yīng)用技巧引導(dǎo)或心理暗示立即成交，并進(jìn)行下一步購貨程序。n 促成交易：n 當(dāng)營銷人員與準(zhǔn)顧客在某些存在分歧的方面達(dá)志共識(shí)后，隨后就是怎樣與準(zhǔn)顧客促成交易，在這過程中強(qiáng)調(diào)所謂 “立刻促成交易 ”的概念，就是當(dāng)顧客在各方面（產(chǎn)品種類、價(jià)格、數(shù)量、包裝與運(yùn)輸以及付款方式等）達(dá)成共識(shí)后。將準(zhǔn)顧客心存顧慮的 “異議 ”轉(zhuǎn)化為他的意見與建議，最后處理異議轉(zhuǎn)化為促成交易。隨后 ——對(duì)其提出的意見進(jìn)行 “肯定與否定 ”的回答。記?。呵‘?dāng)或適當(dāng)?shù)墓ЬS，非常有利于促成銷售。n ５）健康環(huán)保：本公司所有產(chǎn)品均國家權(quán)威放射性機(jī)構(gòu)檢測(cè)，無超標(biāo)放射性物質(zhì)，符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。n ３）超防滑：由于該款產(chǎn)品表面經(jīng)過多次特殊工藝處理，即達(dá)到了隨機(jī)凸凹自然的表面紋理效果，同時(shí)又增加了表面的摩擦系數(shù)，十分適合家有小孩和老人的家庭使用。n 下面以磁磚為例，從產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)等與其他同類產(chǎn)品相比所擁有的優(yōu)勢(shì)加以說明：n １）超耐磨：高溫一次燒成，產(chǎn)品質(zhì)地堅(jiān)硬，久經(jīng)歲月風(fēng)采不變。這就是要求營銷人員在此之前，須做好充分的準(zhǔn)備，將產(chǎn)品各方面的資料備齊。與此同時(shí)，我們也必須把產(chǎn)品各方面的優(yōu)點(diǎn)分析給準(zhǔn)顧客聽 同時(shí)介紹企業(yè)所做的一切都是以顧客利益為前提，以實(shí)現(xiàn) “雙贏 ”局面為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)顧客選擇我們時(shí)所獲得的長遠(yuǎn)利益。n 介紹說明：n 即企業(yè)產(chǎn)品介紹的方法與技巧。此舉意在首先把自己推銷給顧客，然后再推銷產(chǎn)品，即所謂 “先賣人，再賣物 ”的營銷原則，也就是先用最短時(shí)間跟準(zhǔn)顧客拉近心理距離，盡可能交上朋友，讓對(duì)方對(duì)你產(chǎn)品信任感。n 接近準(zhǔn)顧客n 當(dāng)我們確定目標(biāo)尋找好準(zhǔn)顧客后，我們應(yīng)準(zhǔn)備用適當(dāng)方式與技巧接近顧客，以建立良好的第一印象。n 確定準(zhǔn)顧客：n 當(dāng)顧客光臨我們的展廳時(shí)，他（她）就有可能成為我們的最終消費(fèi)者。第三章：服務(wù)流程及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) n 可通過請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)理）的方式適當(dāng)降價(jià)但降幅不能太大，并且要給顧客有一種滿足感，使之認(rèn)為確實(shí)賺了便宜。n 多說價(jià)值，少說價(jià)格。 ”n 當(dāng)顧客認(rèn)為梵香。 B、如果顧客還是不看樣板，還是問價(jià)格。n 應(yīng)對(duì)策略： A、語言： “先生，您好！家里裝修嗎？這是我們的樣板。析：顧客上門直接問價(jià)格 “這種瓷磚多少錢一塊？ ”“瓷磚怎么賣？ ”這其實(shí)是一種招呼式的提問。再有一點(diǎn)不管什么問題，導(dǎo)購員力爭(zhēng)讓顧客相信，他說的那種情況是絕無僅有的，其主旨是：一方面給顧客留下商店和導(dǎo)購員極其友好的印象；另一方面是最后達(dá)到顧客滿意，關(guān)系變得融洽的目的。如果我們處理不好，他就有可能不但他自己不再光顧我們的商店，而且也會(huì)叫他的朋友也不光顧，造成對(duì)品牌聲譽(yù)不利的影響。總之，導(dǎo)購員應(yīng)該分析導(dǎo)購時(shí)不同尋常的復(fù)雜局面，運(yùn)用各種實(shí)際手段，力爭(zhēng)掌握處理問題的主動(dòng)權(quán)。可以想方法把他們支走。有時(shí)，我們贊揚(yáng)施工者的意見可以獲得買主的認(rèn)同和合作。n 應(yīng)對(duì)策略：在此情況下，保持謹(jǐn)慎的沉默比較保險(xiǎn)，然后再慢慢地摸清情況，搞清誰的決定權(quán)最大后，抓住重點(diǎn)大膽的選擇導(dǎo)購方向。他們已被授權(quán)可以自由的發(fā)表意見，而且顧客比較信服他們的意見。n 案例四：顧客帶朋友和施工者結(jié)伴而至：n 分 有些顧客是可以暫時(shí)不接待的。這時(shí)，你就應(yīng)該這樣對(duì)后來的顧客說：您好！先生！馬上就有人過來接待您的。如果第一位顧客快要成交，你可以說： “您好！歡迎光臨梵香 1860專賣店！您稍等！我馬上過來 ”，如果第一位顧客還沒下定決心，那么你這樣說會(huì)使他有可能揚(yáng)長而去。比如：你現(xiàn)在正在接待一個(gè)顧客，另一位顧客走了進(jìn)來，當(dāng)然如果有可能，你應(yīng)該另叫一位導(dǎo)購員來接待這位顧客。 n 案例二：需要換人接待：n 當(dāng)?shù)谝粋€(gè)導(dǎo)購員明顯的感到用盡全身的解數(shù)也搞不定時(shí)，就應(yīng)該把顧客交給另一個(gè)導(dǎo)購員，這時(shí)候，我們通常把經(jīng)理或主管作為第二個(gè)導(dǎo)購員介紹給客人，目的就是讓顧客感覺受到了重視。當(dāng)他們到了另一家瓷磚店時(shí)，他們可能會(huì)自言自語 “看來還是剛才那家的樣板比較好，何不回頭去看看呢？ ”這樣，這個(gè)顧客成功的可能性就比較大，導(dǎo)購員每次導(dǎo)購都要全力以赴的推銷，不要因?yàn)檫@個(gè)顧客購買的可能性小就不盡力推銷，千萬不要放過任何一個(gè)推銷的機(jī)會(huì)。n 那么，怎么讓顧客離店時(shí)留下深刻的印象呢？就是把顧客的注意力集中到一兩塊他所中意的樣板上去，并大力贊揚(yáng)其優(yōu)點(diǎn)。處理這樣的顧客我們會(huì)經(jīng)常犯一個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤，就是當(dāng)這個(gè)顧客離店時(shí)我們未能給顧客留下深刻的印象。第二章 n 好奇接近法：利用新東西、新產(chǎn)品特點(diǎn)吸引顧客注意。n 贊揚(yáng)接近法：贊揚(yáng)其穿著、形象、社會(huì)地位接近顧客。n 企圖一下改變顧客的原有思想和觀念可能很難，但如果我們的導(dǎo)購員能充分利用現(xiàn)有基礎(chǔ)和顧客已知的信息與之交談，盡量使用 “顧客預(yù)想的答案 ”來回答他的問題這樣容易使顧客朝著你設(shè)定的方向走，最終在不知不覺中做出了你所希望的決定。 我們可以根據(jù)您家的情況為您選想合適的品種，核算出最合理的材料成本，還有，我們的售后服務(wù)跟蹤人員保證您家的施工效果。n （ 6）如何切入導(dǎo)購的主題 —開場(chǎng)白n “您一定是想以最合理的成本獲得最完美的裝修效果。n （ 4）觸動(dòng)心靈 “情感 ”：n “動(dòng)之以情，曉之以理 ”n （ 2）抓住現(xiàn)場(chǎng) “機(jī)會(huì) ”：n “慧眼識(shí)真金 ”——迅速識(shí)別哪些人今天一定要買，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其它廠家或經(jīng)銷商的 “臥底線人 ” 產(chǎn)品賣給顧客之后，導(dǎo)購員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。n 最后機(jī)會(huì)成交法 ：導(dǎo)購員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件。n 動(dòng)作訴求法 ：用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如 “您再感受一下 ——”描述裝飾后的效果等或推薦一些案例。 推薦法 ：導(dǎo)購員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。n 選擇成交法 ：導(dǎo)購員向顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購買方案讓顧客選擇。n 表情信號(hào)：如高興的神態(tài)及對(duì)商品表示好感、盯著商品思考等。n （ 3）顧客的購買信號(hào)可分為三類：n 語言信號(hào)：如熱心詢問商品的銷售情形、提出價(jià)格及購買條件的問題、詢問售后服務(wù)等到購買后的問題、與同伴商量。n （ 2）識(shí)別顧客的購買信號(hào) 、自信 n （ 1）成交三原則 n 如何消除顧客的異議：n 異議并不表明顧客不會(huì)購買，導(dǎo)購員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮、就會(huì)促其下定購買決心。、形象描繪產(chǎn)