【正文】 心里將購(gòu)物清單內(nèi)容及預(yù)算想得一清二楚。所以顧客是導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)當(dāng)給予最多關(guān)心的人，應(yīng)當(dāng)受到永遠(yuǎn)的尊重。n 求安全心態(tài) 不太關(guān)心質(zhì)量、更注重價(jià)格 新產(chǎn)品、時(shí)尚產(chǎn)品 自己沒(méi)有主見(jiàn)、盲目隨從 n 熱銷的中檔產(chǎn)品 .富足之家： 33根據(jù)顧客的分類，主推不同的產(chǎn)品品種和檔次溫飽型家庭 n 第二種：未決定要購(gòu)買(mǎi)梵香 1860品牌產(chǎn)品的顧客：n 這類顧客擔(dān)心買(mǎi)錯(cuò)東西，在這種情況下，導(dǎo)購(gòu)員有責(zé)任幫助他們做出選擇，可以向他們推薦幾種產(chǎn)品，但一定要注意推薦的產(chǎn)品不能太多，因?yàn)檫^(guò)多的產(chǎn)品會(huì)使顧客眼花繚亂，更難做出決定。n 聲譽(yù)和認(rèn)可 并制定相應(yīng)對(duì)策。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)成為產(chǎn)品專家，因?yàn)轭櫩拖矚g從專家那里買(mǎi)東西。企業(yè)情況：公司的歷史（發(fā)展歷程）、現(xiàn)狀（規(guī)模、實(shí)力）、未來(lái)（發(fā)展規(guī)劃、前景）、形象（經(jīng)營(yíng)理念 )行業(yè)地位、榮譽(yù) (權(quán)威機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)）、企業(yè)性質(zhì)、注冊(cè)資金、公司領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)歷、榮譽(yù)）等。冉 終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)梵香 .1860培訓(xùn)教材講師 :知識(shí)就是推銷力，產(chǎn)品技術(shù)含量越高，產(chǎn)品知識(shí)在銷售中的重要性越大。n 問(wèn)：任何一個(gè)產(chǎn)品找出他的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)進(jìn)行分析，增強(qiáng)產(chǎn)品的賣點(diǎn)素求與將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)換為優(yōu)點(diǎn)。n 有利于健康n 舒適和方便n 安全動(dòng)機(jī)n 喜愛(ài) 放棄這類顧客絕對(duì)不是好做法，同時(shí)我們要留意是否其他公司派來(lái)了解情況的 “間諜 ”。關(guān)心價(jià)格、注重質(zhì)量 綜合成本、還有質(zhì)量穩(wěn)定性，一定的返點(diǎn)熱銷產(chǎn)品 n 說(shuō)明： 注意顧客不同的需求，分析顧客不同的心態(tài)，加強(qiáng)顧客心理分析，促進(jìn)最終完成交易。對(duì)導(dǎo)購(gòu)代表來(lái)說(shuō)顧客導(dǎo)購(gòu)代表的衣食父母，一切業(yè)績(jī)收入的來(lái)源。 n 家庭消費(fèi)群按消費(fèi)水平分為 “n 以家庭收入水平分類群（以家庭月總收入為例）n 10003000元 這部分人一般為遠(yuǎn)在農(nóng)村或有困難的國(guó)企單位工作，夫妻一方下崗的家庭，偶然裝修或改裝，一般很難消費(fèi)起中檔以上定位的產(chǎn)品，他們更注重的是產(chǎn)品的價(jià)格，可適當(dāng)向他們推介一些積壓處理的庫(kù)存產(chǎn)品或小堆頭特價(jià)處理的尾貨。n 推銷技巧 ：不必過(guò)多主觀推薦強(qiáng)加給他們，注意推薦產(chǎn)品時(shí)從中偏高價(jià)格的產(chǎn)品說(shuō)起，給他們適當(dāng)?shù)南赂↑c(diǎn)，他們往往會(huì)買(mǎi)高價(jià)的產(chǎn)品。（三流的導(dǎo)購(gòu)講述產(chǎn)品的特點(diǎn)；二流的導(dǎo)購(gòu)講述產(chǎn)品的賣點(diǎn)；一流的導(dǎo)購(gòu)講述產(chǎn)品的利益點(diǎn)） 、比喻 :主動(dòng) n （ 4）成交方法：n 假設(shè)成交法 ：聰明的導(dǎo)購(gòu)員總是假設(shè)顧客肯定會(huì)買(mǎi)，然后向顧客一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問(wèn)題，或是著手開(kāi)票來(lái)結(jié)束銷售。n 如何向消費(fèi)者推銷服務(wù)：n 產(chǎn)品賣給顧客并不是推銷活動(dòng)的結(jié)束，而是下一次推銷活動(dòng)的開(kāi)始。n （ 5）將心比心，想想 “自己 ”：n 設(shè)想自己就是顧客，你對(duì)顧客的親和力會(huì)在不知不覺(jué)中增強(qiáng)，你的服務(wù)意識(shí)會(huì)漂亮地再上一個(gè)水準(zhǔn)，你的銷售業(yè)績(jī)便耀眼地邁上新的臺(tái)階。n （ 9）接近顧客的方法和技巧：n 詢問(wèn)接近法：?jiǎn)柶浼彝パb修情況，裝修進(jìn)程。因?yàn)樗麄冏吡撕芏嗟牡?，看過(guò)很多的產(chǎn)品，品種繁多，如果當(dāng)他離店時(shí)未能將我們的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別于其它的產(chǎn)品和服務(wù)，那么我們和這個(gè)客戶成交的可能性就很小。n 案例三：同時(shí)接待幾位顧客：n 導(dǎo)購(gòu)員有時(shí)不得不同時(shí)接待兩位以上的顧客，其中的情況就比較復(fù)雜。如果顧客在看樣板你可以叫他仔細(xì)看看樣板，比較比較，后轉(zhuǎn)向另一位顧客 “讓您久等了！沒(méi)辦法，實(shí)在是太忙了！很多人都對(duì)我們梵香 1860瓷磚都非常喜歡，有時(shí)會(huì)更忙！利用顧客盲從的心態(tài)激發(fā)顧客興趣，使顧客更加想了解梵香 1860的瓷磚，達(dá)到兩個(gè)顧客都不誤的目的。再分析：也有可能施工者必須先被說(shuō)明，因?yàn)檎嬲馁I(mǎi)主絕對(duì)依賴他的判斷，同時(shí)應(yīng)該不怠慢真正的付款者（買(mǎi)家）。 1860磁磚價(jià)格偏高時(shí)，如何應(yīng)對(duì)？n 先說(shuō)價(jià)值，后談價(jià)格。營(yíng)銷人員應(yīng)以梵香 1860直銷人員的標(biāo)準(zhǔn)禮儀形象與標(biāo)準(zhǔn)的社交、談吐與他們接洽，從交談中逐步了解與接近顧客，確定其有購(gòu)買(mǎi)的需求以及對(duì)我們產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣時(shí)，營(yíng)銷人員應(yīng)把握時(shí)機(jī)，耐心地從顧客的言語(yǔ)中了解顧客的需要，適時(shí)地把公司品牌狀況與系列產(chǎn)品介紹給準(zhǔn)顧客。然后再?gòu)漠a(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)、實(shí)惠性以及健康、環(huán)保等當(dāng)前熱門(mén)話題一起詳細(xì)介紹給準(zhǔn)顧客，適當(dāng)?shù)嘏e例說(shuō)明給顧客利益的有力根據(jù) n ４）高品位：輥筒印花與懸浮的模具效果，紋理變幻莫測(cè)，渾然天成，呈現(xiàn)自然、古典、絢麗的迷人色彩效果。 n 第二節(jié)：下單n 下單是指在客戶確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)后為客戶辦理購(gòu)買(mǎi)手續(xù)。n 2必須明確告知客戶后續(xù)可繼續(xù)享受的服務(wù)項(xiàng)目。因我公司的報(bào)價(jià)不含發(fā)票稅，所以展廳零售一律不開(kāi)發(fā)票，如客戶主動(dòng)要求，須加收 6%的稅金。n 6）手續(xù)齊備后，將所有要給客戶的單據(jù)、產(chǎn)品合格證等小資料用專用封套裝好交由客戶妥善保存。 1860特色服務(wù)的基礎(chǔ)。詢問(wèn)記錄重點(diǎn)：n 2）客戶姓名、地址、電話n 3）快速查詢 “送貨 ”活頁(yè)夾，與客戶確認(rèn)訂單號(hào)n 4）給客戶回復(fù)可送貨的大致時(shí)間，無(wú)法實(shí)時(shí)確定的，須告知可回復(fù)時(shí)間。n 3）搬運(yùn)物品時(shí)必須放置穩(wěn)當(dāng)，以避免物品掉落。最后用膠帶將產(chǎn)品封箱，放到客戶指定的存放地點(diǎn)。（外箱允許開(kāi)封和輕微破損，以不影響搬運(yùn)為原則）n 憑有效單據(jù)，如蓋章的銷售單、發(fā)票等?？蛻粜柰藫Q時(shí)一般都會(huì)直接打電話至原來(lái)的展廳中心或客服中心，服務(wù)人員接到客戶電話后，應(yīng)與客戶作以事項(xiàng)的確認(rèn)：訂單號(hào)，客戶姓名、地址、聯(lián)系方式、購(gòu)買(mǎi)日期等資料齊全。 絕對(duì)不要與顧客為敵，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的必須恢復(fù)顧客的信賴感追蹤、致謝、期望顧客繼續(xù)支持 如形成補(bǔ)償處理的，要求客戶填寫(xiě)《賠償確認(rèn)書(shū)》?？蛻糁行慕回?cái)務(wù)后在 7個(gè)工作日內(nèi)將補(bǔ)償金額入帳?；卦L是梵香 1860貼心服務(wù)的引伸，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，讓客戶切身體會(huì)我們服務(wù)的真實(shí)和周到，給客戶留下良好的服務(wù)口碑效益的同時(shí)，也持續(xù)提醒加深印象。n 2．基本流程n 查看訂單和客戶記錄 ——排定回訪客戶 ——確定回訪方式 ——電話、賀卡或上門(mén)回訪 ——回訪記錄歸檔 n 上門(mén)回訪時(shí)要及時(shí)記錄回訪情況，回訪完成后填寫(xiě)客戶回訪記錄單。 一月 21一月 2100:47:1900:47:19January 21, 2023? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國(guó) 見(jiàn) 青山。 一月 2100:47:1900:47Jan2121Jan21? 1世 間 成事，不求其 絕對(duì)圓滿 ，留一份不足，可得無(wú)限完美。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 閱讀 一切好 書(shū) 如同和 過(guò) 去最杰出的人 談話 。 2023/1/21 0:47:1900:47:1921 January 2023? 1一個(gè)人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息。 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。 。 2023/1/21 0:47:1900:47:1921 January 2023? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 雨中黃葉 樹(shù) ，燈下白 頭 人。 ）每年的重大節(jié)日（春節(jié)、中秋、五一、十一）紀(jì)念日（客戶生日、喬遷新居日期）對(duì)購(gòu)買(mǎi)梵香 1860產(chǎn)品的用戶電話回訪一次或郵寄一張賀卡。售服人員在處理客訴抱怨時(shí)，如有遇到抱怨有破損及錯(cuò)件、差貨或是重大案件等情況，須提供產(chǎn)品所附帶的合格證（含生產(chǎn)日期、包裝工號(hào)、檢驗(yàn)工號(hào)）或是記錄產(chǎn)品上印有生產(chǎn)狀況，而快速進(jìn)行有效改善和處理對(duì)策?，F(xiàn)場(chǎng)處理時(shí)業(yè)務(wù)人員和經(jīng)銷服務(wù)人員應(yīng)給予積極的配合。、n 服務(wù)過(guò)程中應(yīng)確保服務(wù)態(tài)度親切，語(yǔ)氣溫和，在進(jìn)入客戶家中必須以專業(yè)話語(yǔ)，首先向客戶致歉，如遇客戶粗暴態(tài)度，服務(wù)人員一定要保持冷靜，正確應(yīng)對(duì)。接到顧客的投訴電話時(shí)接線人員要心平氣和，集中精力，克制自己的情緒，以傾聽(tīng)顧客心理為出發(fā)點(diǎn)。n ② 辦理退換手續(xù)：n 若是展廳接到客戶換貨需求，經(jīng)店長(zhǎng)同意，并確認(rèn)產(chǎn)品庫(kù)存情況后，報(bào)填《退換貨申請(qǐng)單》，經(jīng)主管簽字后，轉(zhuǎn)送貨中心安排人員接待客戶退換貨。退換貨服務(wù)的致命殺傷力是 1%的退換率，但是能造成 100%的口碑效應(yīng)。n 2）離開(kāi)之前必須用自帶的清潔工具將場(chǎng)地清理干凈。n 7）所有貨物搬到室內(nèi)后應(yīng)擺放整齊。n 3安排具體配送人員，并將配送相關(guān)資料、要求及代收款項(xiàng)明細(xì)與配送人員明確。n 2）送貨上門(mén)（視各公司具體條件而定，一般是 “送貨汽車能到達(dá)的地方 ”，并不負(fù)責(zé)卸貨）n 3）展廳負(fù)責(zé)接待的服務(wù)人員應(yīng)注意與客戶約定的送貨時(shí)間，在時(shí)間將近時(shí)主動(dòng)與客戶聯(lián)系，了解裝修改進(jìn)度及送貨的時(shí)間是否需變更。n 第三節(jié)：專業(yè)配送服務(wù)n 配送服務(wù)是梵香。如更改送貨時(shí)間、地址、聯(lián)系方式，則用 “訂單變更通知單 ”注明訂單號(hào)及需修改內(nèi)容，并交送物流（倉(cāng)儲(chǔ)）n 3）在簽完訂單后，應(yīng)向顧客說(shuō)明清楚產(chǎn)品的安裝要求及質(zhì)量承諾，并提醒顧客保存好訂單，并詳記展廳電話及售后服務(wù)電話。n 2）如顧客在展廳自提產(chǎn)品，要求郵寄發(fā)票時(shí)應(yīng)注明顧客具體地址，郵政編碼，客戶姓名及聯(lián)系電話等資料。若送貨方式、送貨地點(diǎn)、送貨時(shí)間為兩種或兩種以上應(yīng)單獨(dú)填寫(xiě)訂單。在整個(gè)下單過(guò)程中，客戶只需坐在休息區(qū)休息，所有的手續(xù)應(yīng)由展廳服務(wù)人員協(xié)助完成，所有的簽單，交款手續(xù)應(yīng)由服務(wù)人員拿到休息區(qū)請(qǐng)客戶填寫(xiě)。或待顧客已明確表達(dá)成交意向后，立即協(xié)助顧客辦理整個(gè)購(gòu)貨手續(xù)等。n 處理顧客異議n 當(dāng)營(yíng)銷人員在介紹完我們產(chǎn)品的性能時(shí)，如果準(zhǔn)顧客對(duì)我們的產(chǎn)品的性能和產(chǎn)品質(zhì)量還存在有顧慮時(shí)，營(yíng)銷人員必須認(rèn)真地聽(tīng)取