【正文】 心里將購物清單內(nèi)容及預(yù)算想得一清二楚。所以顧客是導(dǎo)購代表應(yīng)當給予最多關(guān)心的人，應(yīng)當受到永遠的尊重。n 求安全心態(tài) 不太關(guān)心質(zhì)量、更注重價格 新產(chǎn)品、時尚產(chǎn)品 自己沒有主見、盲目隨從 n 熱銷的中檔產(chǎn)品 .富足之家： 33根據(jù)顧客的分類，主推不同的產(chǎn)品品種和檔次溫飽型家庭 n 第二種：未決定要購買梵香 1860品牌產(chǎn)品的顧客：n 這類顧客擔(dān)心買錯東西，在這種情況下，導(dǎo)購員有責(zé)任幫助他們做出選擇，可以向他們推薦幾種產(chǎn)品，但一定要注意推薦的產(chǎn)品不能太多，因為過多的產(chǎn)品會使顧客眼花繚亂，更難做出決定。n 聲譽和認可 并制定相應(yīng)對策。導(dǎo)購員應(yīng)成為產(chǎn)品專家，因為顧客喜歡從專家那里買東西。企業(yè)情況：公司的歷史（發(fā)展歷程）、現(xiàn)狀（規(guī)模、實力）、未來（發(fā)展規(guī)劃、前景）、形象（經(jīng)營理念 )行業(yè)地位、榮譽 (權(quán)威機構(gòu)的評價）、企業(yè)性質(zhì)、注冊資金、公司領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)歷、榮譽）等。冉 終端導(dǎo)購培訓(xùn)梵香 .1860培訓(xùn)教材講師 :知識就是推銷力，產(chǎn)品技術(shù)含量越高，產(chǎn)品知識在銷售中的重要性越大。n 問：任何一個產(chǎn)品找出他的優(yōu)點與缺點進行分析，增強產(chǎn)品的賣點素求與將缺點轉(zhuǎn)換為優(yōu)點。n 有利于健康n 舒適和方便n 安全動機n 喜愛 放棄這類顧客絕對不是好做法，同時我們要留意是否其他公司派來了解情況的 “間諜 ”。關(guān)心價格、注重質(zhì)量 綜合成本、還有質(zhì)量穩(wěn)定性，一定的返點熱銷產(chǎn)品 n 說明： 注意顧客不同的需求，分析顧客不同的心態(tài)，加強顧客心理分析，促進最終完成交易。對導(dǎo)購代表來說顧客導(dǎo)購代表的衣食父母，一切業(yè)績收入的來源。 n 家庭消費群按消費水平分為 “n 以家庭收入水平分類群（以家庭月總收入為例）n 10003000元 這部分人一般為遠在農(nóng)村或有困難的國企單位工作，夫妻一方下崗的家庭，偶然裝修或改裝，一般很難消費起中檔以上定位的產(chǎn)品，他們更注重的是產(chǎn)品的價格，可適當向他們推介一些積壓處理的庫存產(chǎn)品或小堆頭特價處理的尾貨。n 推銷技巧 ：不必過多主觀推薦強加給他們，注意推薦產(chǎn)品時從中偏高價格的產(chǎn)品說起，給他們適當?shù)南赂↑c，他們往往會買高價的產(chǎn)品。（三流的導(dǎo)購講述產(chǎn)品的特點；二流的導(dǎo)購講述產(chǎn)品的賣點；一流的導(dǎo)購講述產(chǎn)品的利益點） 、比喻 :主動 n （ 4）成交方法：n 假設(shè)成交法 ：聰明的導(dǎo)購員總是假設(shè)顧客肯定會買，然后向顧客一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問題，或是著手開票來結(jié)束銷售。n 如何向消費者推銷服務(wù)：n 產(chǎn)品賣給顧客并不是推銷活動的結(jié)束，而是下一次推銷活動的開始。n （ 5）將心比心，想想 “自己 ”：n 設(shè)想自己就是顧客，你對顧客的親和力會在不知不覺中增強，你的服務(wù)意識會漂亮地再上一個水準，你的銷售業(yè)績便耀眼地邁上新的臺階。n （ 9）接近顧客的方法和技巧：n 詢問接近法：問其家庭裝修情況，裝修進程。因為他們走了很多的店，看過很多的產(chǎn)品，品種繁多，如果當他離店時未能將我們的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別于其它的產(chǎn)品和服務(wù)，那么我們和這個客戶成交的可能性就很小。n 案例三：同時接待幾位顧客：n 導(dǎo)購員有時不得不同時接待兩位以上的顧客，其中的情況就比較復(fù)雜。如果顧客在看樣板你可以叫他仔細看看樣板，比較比較，后轉(zhuǎn)向另一位顧客 “讓您久等了！沒辦法，實在是太忙了！很多人都對我們梵香 1860瓷磚都非常喜歡，有時會更忙！利用顧客盲從的心態(tài)激發(fā)顧客興趣，使顧客更加想了解梵香 1860的瓷磚，達到兩個顧客都不誤的目的。再分析：也有可能施工者必須先被說明，因為真正的買主絕對依賴他的判斷，同時應(yīng)該不怠慢真正的付款者（買家）。 1860磁磚價格偏高時，如何應(yīng)對？n 先說價值，后談價格。營銷人員應(yīng)以梵香 1860直銷人員的標準禮儀形象與標準的社交、談吐與他們接洽，從交談中逐步了解與接近顧客，確定其有購買的需求以及對我們產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣時，營銷人員應(yīng)把握時機，耐心地從顧客的言語中了解顧客的需要，適時地把公司品牌狀況與系列產(chǎn)品介紹給準顧客。然后再從產(chǎn)品的特性、優(yōu)點、實惠性以及健康、環(huán)保等當前熱門話題一起詳細介紹給準顧客，適當?shù)嘏e例說明給顧客利益的有力根據(jù) n ４）高品位：輥筒印花與懸浮的模具效果，紋理變幻莫測，渾然天成，呈現(xiàn)自然、古典、絢麗的迷人色彩效果。 n 第二節(jié)：下單n 下單是指在客戶確認購買后為客戶辦理購買手續(xù)。n 2必須明確告知客戶后續(xù)可繼續(xù)享受的服務(wù)項目。因我公司的報價不含發(fā)票稅，所以展廳零售一律不開發(fā)票，如客戶主動要求，須加收 6%的稅金。n 6）手續(xù)齊備后，將所有要給客戶的單據(jù)、產(chǎn)品合格證等小資料用專用封套裝好交由客戶妥善保存。 1860特色服務(wù)的基礎(chǔ)。詢問記錄重點：n 2）客戶姓名、地址、電話n 3）快速查詢 “送貨 ”活頁夾，與客戶確認訂單號n 4）給客戶回復(fù)可送貨的大致時間，無法實時確定的，須告知可回復(fù)時間。n 3）搬運物品時必須放置穩(wěn)當，以避免物品掉落。最后用膠帶將產(chǎn)品封箱，放到客戶指定的存放地點。（外箱允許開封和輕微破損，以不影響搬運為原則）n 憑有效單據(jù)，如蓋章的銷售單、發(fā)票等?？蛻粜柰藫Q時一般都會直接打電話至原來的展廳中心或客服中心，服務(wù)人員接到客戶電話后，應(yīng)與客戶作以事項的確認：訂單號，客戶姓名、地址、聯(lián)系方式、購買日期等資料齊全。 絕對不要與顧客為敵，顧客永遠是對的必須恢復(fù)顧客的信賴感追蹤、致謝、期望顧客繼續(xù)支持 如形成補償處理的，要求客戶填寫《賠償確認書》?？蛻糁行慕回攧?wù)后在 7個工作日內(nèi)將補償金額入帳?；卦L是梵香 1860貼心服務(wù)的引伸，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，讓客戶切身體會我們服務(wù)的真實和周到，給客戶留下良好的服務(wù)口碑效益的同時，也持續(xù)提醒加深印象。n 2．基本流程n 查看訂單和客戶記錄 ——排定回訪客戶 ——確定回訪方式 ——電話、賀卡或上門回訪 ——回訪記錄歸檔 n 上門回訪時要及時記錄回訪情況，回訪完成后填寫客戶回訪記錄單。 一月 21一月 2100:47:1900:47:19January 21, 2023? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 一月 2100:47:1900:47Jan2121Jan21? 1世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 2023/1/21 0:47:1900:47:1921 January 2023? 1一個人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強 不息。 勝 人者有力，自 勝 者 強 。 。 2023/1/21 0:47:1900:47:1921 January 2023? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時 ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點的射 線 向前。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 ）每年的重大節(jié)日（春節(jié)、中秋、五一、十一）紀念日（客戶生日、喬遷新居日期）對購買梵香 1860產(chǎn)品的用戶電話回訪一次或郵寄一張賀卡。售服人員在處理客訴抱怨時，如有遇到抱怨有破損及錯件、差貨或是重大案件等情況，須提供產(chǎn)品所附帶的合格證（含生產(chǎn)日期、包裝工號、檢驗工號）或是記錄產(chǎn)品上印有生產(chǎn)狀況，而快速進行有效改善和處理對策?，F(xiàn)場處理時業(yè)務(wù)人員和經(jīng)銷服務(wù)人員應(yīng)給予積極的配合。、n 服務(wù)過程中應(yīng)確保服務(wù)態(tài)度親切，語氣溫和，在進入客戶家中必須以專業(yè)話語，首先向客戶致歉，如遇客戶粗暴態(tài)度，服務(wù)人員一定要保持冷靜，正確應(yīng)對。接到顧客的投訴電話時接線人員要心平氣和，集中精力，克制自己的情緒，以傾聽顧客心理為出發(fā)點。n ② 辦理退換手續(xù)：n 若是展廳接到客戶換貨需求，經(jīng)店長同意，并確認產(chǎn)品庫存情況后，報填《退換貨申請單》，經(jīng)主管簽字后，轉(zhuǎn)送貨中心安排人員接待客戶退換貨。退換貨服務(wù)的致命殺傷力是 1%的退換率，但是能造成 100%的口碑效應(yīng)。n 2）離開之前必須用自帶的清潔工具將場地清理干凈。n 7）所有貨物搬到室內(nèi)后應(yīng)擺放整齊。n 3安排具體配送人員，并將配送相關(guān)資料、要求及代收款項明細與配送人員明確。n 2）送貨上門（視各公司具體條件而定，一般是 “送貨汽車能到達的地方 ”，并不負責(zé)卸貨）n 3）展廳負責(zé)接待的服務(wù)人員應(yīng)注意與客戶約定的送貨時間，在時間將近時主動與客戶聯(lián)系，了解裝修改進度及送貨的時間是否需變更。n 第三節(jié)：專業(yè)配送服務(wù)n 配送服務(wù)是梵香。如更改送貨時間、地址、聯(lián)系方式，則用 “訂單變更通知單 ”注明訂單號及需修改內(nèi)容，并交送物流（倉儲）n 3）在簽完訂單后，應(yīng)向顧客說明清楚產(chǎn)品的安裝要求及質(zhì)量承諾，并提醒顧客保存好訂單，并詳記展廳電話及售后服務(wù)電話。n 2）如顧客在展廳自提產(chǎn)品，要求郵寄發(fā)票時應(yīng)注明顧客具體地址，郵政編碼，客戶姓名及聯(lián)系電話等資料。若送貨方式、送貨地點、送貨時間為兩種或兩種以上應(yīng)單獨填寫訂單。在整個下單過程中，客戶只需坐在休息區(qū)休息，所有的手續(xù)應(yīng)由展廳服務(wù)人員協(xié)助完成，所有的簽單，交款手續(xù)應(yīng)由服務(wù)人員拿到休息區(qū)請客戶填寫。或待顧客已明確表達成交意向后，立即協(xié)助顧客辦理整個購貨手續(xù)等。n 處理顧客異議n 當營銷人員在介紹完我們產(chǎn)品的性能時，如果準顧客對我們的產(chǎn)品的性能和產(chǎn)品質(zhì)量還存在有顧慮時，營銷人員必須認真地聽取