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正文內(nèi)容

終端導(dǎo)購培訓(xùn)教材(編輯修改稿)

2025-03-19 13:46 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 如果你又不能送走第二位顧客,那么你就要同時接待兩位顧客。有些顧客是可以暫時不接待的。如果顧客在看樣板你可以叫他仔細(xì)看看樣板,比較比較,后轉(zhuǎn)向另一位顧客 “讓您久等了!沒辦法,實在是太忙了!很多人都對我們梵香 1860瓷磚都非常喜歡,有時會更忙!利用顧客盲從的心態(tài)激發(fā)顧客興趣,使顧客更加想了解梵香 1860的瓷磚,達(dá)到兩個顧客都不誤的目的。n 案例四:顧客帶朋友和施工者結(jié)伴而至:n 分 析:通常這意味著這個生意要比單獨接待顧客難做很多,顧客帶施工者來就是讓他來做專家做參謀的。他們已被授權(quán)可以自由的發(fā)表意見,而且顧客比較信服他們的意見。問題是導(dǎo)購員不可能使他們都感受到滿意,因為他們的喜好是不同的。n 應(yīng)對策略:在此情況下,保持謹(jǐn)慎的沉默比較保險,然后再慢慢地摸清情況,搞清誰的決定權(quán)最大后,抓住重點大膽的選擇導(dǎo)購方向。再分析:也有可能施工者必須先被說明,因為真正的買主絕對依賴他的判斷,同時應(yīng)該不怠慢真正的付款者(買家)。有時,我們贊揚施工者的意見可以獲得買主的認(rèn)同和合作。同時我們要注意買家朋友的影響力,注意不要讓朋友成為買家購買的障礙??梢韵敕椒ò阉麄冎ё?。也可以叫其它的導(dǎo)購過來接替你的導(dǎo)購,而你去分散買家朋友的注意力??傊瑢?dǎo)購員應(yīng)該分析導(dǎo)購時不同尋常的復(fù)雜局面,運用各種實際手段,力爭掌握處理問題的主動權(quán)。n 案例五:顧客有怨憤時,不高興時、不滿意時:n 分 析:顧客不高興,不滿意對導(dǎo)購來說是極大的考驗。如果我們處理不好,他就有可能不但他自己不再光顧我們的商店,而且也會叫他的朋友也不光顧,造成對品牌聲譽不利的影響。n 應(yīng)對策略:針對這種情況,導(dǎo)購應(yīng)該牢記一條重要原則,用溫柔的回答來驅(qū)散顧客的怨憤,不管激動的顧客如何的出口傷人,導(dǎo)購員必須保持鎮(zhèn)定和同情的心態(tài),表示愿意從顧客的角度考慮問題后,搞清顧客不滿的原因是什么?再對癥下藥。再有一點不管什么問題,導(dǎo)購員力爭讓顧客相信,他說的那種情況是絕無僅有的,其主旨是:一方面給顧客留下商店和導(dǎo)購員極其友好的印象;另一方面是最后達(dá)到顧客滿意,關(guān)系變得融洽的目的。n 案例六:主家上門直接問價格:n 分 析:顧客上門直接問價格 “這種瓷磚多少錢一塊? ”“瓷磚怎么賣? ”這其實是一種招呼式的提問。就好像我們見面后問 “您吃飯沒有? ”一樣,你可以正面回答也可以不正面回答。n 應(yīng)對策略: A、語言: “先生,您好!家里裝修嗎?這是我們的樣板。 ”如果顧客看樣板,那么我們就按正常的程序來導(dǎo)購。 B、如果顧客還是不看樣板,還是問價格。語言: “哦,那要看有多大的需求,不同的數(shù)量我們可以給您不同的優(yōu)惠。 ”n 當(dāng)顧客認(rèn)為梵香。 1860磁磚價格偏高時,如何應(yīng)對?n 先說價值,后談價格。n 多說價值,少說價格。n 價高說明品牌好、質(zhì)量好、服務(wù)優(yōu)、產(chǎn)品有保證等。n 可通過請示領(lǐng)導(dǎo)(經(jīng)理)的方式適當(dāng)降價但降幅不能太大,并且要給顧客有一種滿足感,使之認(rèn)為確實賺了便宜。n 可拿出其它顧客的結(jié)算單(或提貨單)給顧客看,使之相信物有所值。第三章:服務(wù)流程及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) n 第一節(jié):總服務(wù)流程:n 確認(rèn)準(zhǔn)顧客 ——接近準(zhǔn)顧客 ——確認(rèn)產(chǎn)品需求 ——介紹產(chǎn)品說明 ——處理顧客異議 ——促成交易 ——售后服務(wù) n 確定準(zhǔn)顧客:n 當(dāng)顧客光臨我們的展廳時,他(她)就有可能成為我們的最終消費者。營銷人員應(yīng)以梵香 1860直銷人員的標(biāo)準(zhǔn)禮儀形象與標(biāo)準(zhǔn)的社交、談吐與他們接洽,從交談中逐步了解與接近顧客,確定其有購買的需求以及對我們產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣時,營銷人員應(yīng)把握時機,耐心地從顧客的言語中了解顧客的需要,適時地把公司品牌狀況與系列產(chǎn)品介紹給準(zhǔn)顧客。n 接近準(zhǔn)顧客n 當(dāng)我們確定目標(biāo)尋找好準(zhǔn)顧客后,我們應(yīng)準(zhǔn)備用適當(dāng)方式與技巧接近顧客,以建立良好的第一印象。與準(zhǔn)顧客交談時,要始終臉帶真誠的微笑,以真誠的目光平實視對方,多用眼神傳達(dá)你為準(zhǔn)顧客著想的誠意,切勿眼露兇光、咄咄逼人,讓人感到不舒服。此舉意在首先把自己推銷給顧客,然后再推銷產(chǎn)品,即所謂 “先賣人,再賣物 ”的營銷原則,也就是先用最短時間跟準(zhǔn)顧客拉近心理距離,盡可能交上朋友,讓對方對你產(chǎn)品信任感。n 確認(rèn)產(chǎn)品需求:n 即確認(rèn)準(zhǔn)顧客的需求,當(dāng)我們給顧客留下一個良好的第一印象后,營銷人員應(yīng)將話題轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)方面來,向準(zhǔn)顧客提出能為他解決問題的方式,如 “能幫您什么? ”“您有什么需求? ”等之類的話題,針對準(zhǔn)顧客所提出問題的同時,心中思考怎樣幫準(zhǔn)顧客解決問題,從哪方面開口先說,并同時推測顧客的喜好與需求。n 介紹說明:n 即企業(yè)產(chǎn)品介紹的方法與技巧。營銷人員首先應(yīng)介紹公司的簡單情況,公司一直奉行誠實待客、視 “顧客是我們的朋友和親人 ”、真誠從商等概念。同時介紹企業(yè)所做的一切都是以顧客利益為前提,以實現(xiàn) “雙贏 ”局面為基礎(chǔ),強調(diào)準(zhǔn)顧客選擇我們時所獲得的長遠(yuǎn)利益。然后再從產(chǎn)品的特性、優(yōu)點、實惠性以及健康、環(huán)保等當(dāng)前熱門話題一起詳細(xì)介紹給準(zhǔn)顧客,適當(dāng)?shù)嘏e例說明給顧客利益的有力根據(jù) 與此同時,我們也必須把產(chǎn)品各方面的優(yōu)點分析給準(zhǔn)顧客聽 ,以減少顧客對購買我們的產(chǎn)品所擔(dān)心的風(fēng)險。這就是要求營銷人員在此之前,須做好充分的準(zhǔn)備,將產(chǎn)品各方面的資料備齊。 n 下面以磁磚為例,從產(chǎn)品的特性、優(yōu)點等與其他同類產(chǎn)品相比所擁有的優(yōu)勢加以說明:n 1)超耐磨:高溫一次燒成,產(chǎn)品質(zhì)地堅硬,久經(jīng)歲月風(fēng)采不變。(擦出火花、二十年不變色彩)n 2)超防污;由于該款產(chǎn)品經(jīng)高溫?zé)Y(jié),又不經(jīng)拋光,表面有釉面保護(hù),污漬無隙可滲透,不論是醬油還是茶水,一抹即去。n 3)超防滑:由于該款產(chǎn)品表面經(jīng)過多次特殊工藝處理,即達(dá)到了隨機凸凹自然的表面紋理效果,同時又增加了表面的摩擦系數(shù),十分適合家有小孩和老人的家庭使用。n 4)高品位:輥筒印花與懸浮的模具效果,紋理變幻莫測,渾然天成,呈現(xiàn)自然、古典、絢麗的迷人色彩效果。n 5)健康環(huán)保:本公司所有產(chǎn)品均國家權(quán)威放射性機構(gòu)檢測,無超標(biāo)放射性物質(zhì),符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。n 對已看中或注重梵香 1860產(chǎn)品的準(zhǔn)顧客,不妨可以用 “您真有藝術(shù)眼光,買這款產(chǎn)品的人一般都是藝術(shù)修養(yǎng)很好、很高 ”等語句恭維顧客,因為這款新產(chǎn)品的藝術(shù)感是比較強烈,沒有一定藝術(shù)素質(zhì)的人多數(shù)不會選擇它。記?。呵‘?dāng)或適當(dāng)?shù)墓ЬS,非常有利于促成銷售。n 處理顧客異議n 當(dāng)營銷人員在介紹完我們產(chǎn)品的性能時,如果準(zhǔn)顧客對我們的產(chǎn)品的性能和產(chǎn)品質(zhì)量還存在有顧慮時,營銷人員必須認(rèn)真地聽取準(zhǔn)顧客的建議與意見。隨后 ——對其提出的意見進(jìn)行 “肯定與否定 ”的回答。先將 “異議 ”講在前,采用先發(fā)制人的方法,打消顧客的顧慮,以防止異議發(fā)生,避免相互間某些觀點與意見的摩擦,以求達(dá)成共識。將準(zhǔn)顧客心存顧慮的 “異議 ”轉(zhuǎn)化為他的意見與建議,最后處理異議轉(zhuǎn)化為促成交易。 n 促成交易:n 當(dāng)營銷人員與準(zhǔn)顧客在某些存在分歧的方面達(dá)志共識后,隨后就是怎樣與準(zhǔn)顧客促成交易,在這過程中強調(diào)所謂 “立刻促成交易 ”的概念,就是當(dāng)顧客在各方面(產(chǎn)品種類、價格、數(shù)量、包裝與運輸以及付款方式等)達(dá)成共識后。營銷人員不要再過多東拉西扯,以免準(zhǔn)顧客產(chǎn)生新的想法,拖延促成銷售的時間,甚至影響銷售的成功。n 簽定合同與售后服務(wù):n 營銷人員與準(zhǔn)顧客在產(chǎn)品種類、價格、數(shù)量以及包裝運輸?shù)确矫嬖诳陬^上達(dá)成共識后,應(yīng)用技巧引導(dǎo)或心理暗示立即成交,并進(jìn)行下一步購貨程序?;虼櫩鸵衙鞔_表達(dá)成交意向后,立即協(xié)助顧客辦理整個購貨手續(xù)等。在售后服務(wù)意識方面,一定要有 “顧客是我的親人 ”的理念。讓顧客知道,不光是買了好的產(chǎn)品,也得到了更好的售前、售中、售后服務(wù),為我們以后爭取更大、更多的市場空間奠定基礎(chǔ)。 n 第二節(jié):下單n 下單是指在客戶確認(rèn)購買后為客戶辦理購買手續(xù)。n 下單基本流程n 帶客戶到休息區(qū) ——確認(rèn)購買清單 ——填寫訂單 ——收款 ——單據(jù)交客戶 ——物品驗收——告知注意事項 n 2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):n 2 客戶準(zhǔn)備下單時,需將客戶帶至休息區(qū),遞上水或飲品,不要讓客戶在展示區(qū)等待。在整個下單過程中,客戶只需坐在休息區(qū)休息,所有的手續(xù)應(yīng)由展廳服務(wù)人員協(xié)助完成,所有的簽單,交款手續(xù)應(yīng)由服務(wù)人員拿到休息區(qū)請客戶填寫。n 2訂單前要與客戶進(jìn)一步核實所需訂購的產(chǎn)品明細(xì),并明確付款金額及余款付款時間等事項。n 2款項結(jié)清后,將訂貨單客戶聯(lián)、發(fā)票等票據(jù)一一展示給客戶看,并告知用途和保存的必要性,然后裝在梵香1860專用找零封套內(nèi)交給客戶。n 2主動了解客戶裝修進(jìn)度,提供最適合的送貨和安裝時間建議。n 2必須明確告知客戶后續(xù)可繼續(xù)享受的服務(wù)項目。n 3.訂單填寫規(guī)范:n 3客戶姓名、聯(lián)系電話和送貨地址:n 用戶姓名填寫的是實際收貨的使用者的姓名,聯(lián)系電話要據(jù)實填寫,聯(lián)系電話最好留一個座機,一個手機,便于客戶聯(lián)系。送貨地址要詳細(xì)填寫,必須明確客戶所在的城區(qū)、街道、小區(qū)和棟號,寫明大概路線。n 3送貨方式、送貨日期的填寫:n 每張訂單只能有一種送貨方式、送貨地點、送貨時間。若送貨方式、送貨地點、送貨時間為兩種或兩種以上應(yīng)單獨填寫訂單。若客戶要求 “送貨 ”則分為:已確定送貨日期的,則在 “送貨日期 ”一欄填寫具體送貨時間,提倡三天后送貨。如需次日送貨的訂單,在四點之前將訂單傳至客服中心(倉儲),并在訂單右上角注明已傳送至客服務(wù)中心(倉儲),以免配送重復(fù)送貨; n 33
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