【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 疵，或者在服務(wù)上面做手腳。特別是像建筑陶瓷這種使用時(shí)間超長(zhǎng)的產(chǎn)品，大多數(shù)顧客一生也就買個(gè)一兩次而已，所以對(duì)于產(chǎn)品的使用壽命和后續(xù)服務(wù)會(huì)特別在意。 　　 針對(duì)顧客這種求保障的心理，大多數(shù)專賣店往往通過作出各種服務(wù)承諾來打消顧客的疑慮，而這種方式在今天 “承諾 ”滿天飛的市場(chǎng)環(huán)境下，效果越來越不明顯。實(shí)際上，專賣店的服務(wù)承諾固然重要，真正想要讓顧客放心，還是第三方的證言最為有效。所以，作出兩個(gè)樣板工程，培養(yǎng)幾戶鐵桿顧客就非常重要。當(dāng)新顧客對(duì)于產(chǎn)品的品質(zhì)和專賣店的服務(wù)產(chǎn)生懷疑的時(shí)候，鐵桿顧客的現(xiàn)身說法，通常很快就能重新獲得新顧客的信任。 “攻心為上 ”顧客購買心理“軟終端 ”：如何銷售? 開場(chǎng)白? 探詢需求? 說明好處? 解除反對(duì)意見? 締結(jié)（成交）? 要求客戶轉(zhuǎn)介紹? 追求卓越服務(wù)如何銷售 :開場(chǎng)白：A、態(tài)度B、能力（知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)）經(jīng)驗(yàn)（ 客戶鑒證、成功案例、名人推薦）開場(chǎng)白的三要點(diǎn)：A、 介紹自己B、詢問需求C、說明好處銷售就是銷售自己開場(chǎng)白 “標(biāo)準(zhǔn)化 ” 方法： 先寫再說不斷修改練習(xí)反復(fù)使用再修正開場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化好處： 從容而說、精簡(jiǎn)有序、 條理清晰，不怕打斷進(jìn)店客戶的分類 (觀察、總結(jié)、分類、接待） :直接上門購買的顧客幕名而來的客戶隨意詢價(jià)或了解產(chǎn)品的客戶幫親戚、朋友或同事參考的客戶為自己未來使用產(chǎn)品而了解的客戶設(shè)計(jì)公司負(fù)責(zé)人（采購經(jīng)理、設(shè)計(jì)師等）工程方詢價(jià)（投資方、承包方、監(jiān)理方等）隨設(shè)計(jì)師、施工隊(duì)、裝飾公司、投資方一起來的客戶的客戶小型施工隊(duì)的采購人員競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)調(diào)研1商業(yè)間諜 ……注： A、進(jìn)入店內(nèi)的不同客戶有不同的需求和目標(biāo)B、專業(yè)的銷售人員要具備快速的分辨出進(jìn)入店內(nèi)的客戶類型，并針對(duì)不同類型的客戶采取不同的接待方式C、原則：來的都是客，都要 “招待 ”好語言溝通的最佳時(shí)機(jī)：當(dāng)客戶進(jìn)入賣場(chǎng)時(shí)當(dāng)客戶抬頭時(shí)當(dāng)客戶尋求幫助時(shí)當(dāng)客戶觸摸產(chǎn)品時(shí)當(dāng)客戶看價(jià)格牌時(shí)當(dāng)向客戶遞資料被接受時(shí)當(dāng)客戶看上去需要幫助時(shí)當(dāng)客戶在努力需要商品時(shí)當(dāng)客戶在某款產(chǎn)品前停留或長(zhǎng)時(shí)間注視某產(chǎn)品時(shí)當(dāng)客戶主動(dòng)翻閱產(chǎn)品資料時(shí)1當(dāng)客戶詢問產(chǎn)品性能指標(biāo)時(shí)1當(dāng)客戶問是綠色環(huán)保 …….注：在店內(nèi)進(jìn)行語言溝通時(shí)，不要急于開口，也不要被動(dòng)回答，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行溝通客戶進(jìn)店時(shí)，最好不要講的話（無效問話）：您好，您需要什么？歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看。您好，你有什么需要幫助嗎？您好，我有什么可以幫您嗎？我們可以這樣，明知故問，進(jìn)入談話狀態(tài)：您好，歡迎光臨博華陶瓷專賣店！您是家庭需要還是 ……. ？？？你是給自己選擇嗎？你以前聽說過我們博華品牌嗎？你買的房子一定很大吧！請(qǐng)問，你來過我們展廳嗎？您知道的，裝修一次不容易，可一定要選擇好的材料，對(duì)嗎？您的裝修方案是請(qǐng)專業(yè)設(shè)計(jì)公司做的還是 ….. ？？？做的太好了（真有水平等）！您現(xiàn)在看的這款我們博華陶瓷剛推出、市場(chǎng)上剛出現(xiàn)的新型產(chǎn)品！我們?cè)诒镜赜性S多長(zhǎng)期合作的大客戶 …… 接近客戶的幾種開場(chǎng)白正確的方法：? 特價(jià)誘導(dǎo)法? 例： “小姐，您運(yùn)氣真好，為答謝消費(fèi)者 /公司周年慶，這款地板正好在搞優(yōu)惠，我給您介紹一下？ ”? 肯定誘導(dǎo)法：肯定產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)（突出新等）? 例： “小姐，你真有眼光，這款這是我們賣的最好，上個(gè)月賣脫銷了，剛進(jìn)貨 /今年最新款，無論在強(qiáng)度、款式等方面都優(yōu)于同類產(chǎn)品 ”? 贊美誘導(dǎo)法：肯定顧客的優(yōu)點(diǎn)? 例： “這是你小孩吧，真可愛，小朋友，幾歲了？ ”? “小姐，您的發(fā)型很漂亮，哪里做得??？ ”（慎用）? 自嘲引發(fā)好奇心? 例： “小姐，咋一看，是不是感覺好像跟其他的地板沒什么區(qū)別啊，價(jià)格好像比他們還要高一點(diǎn)?。课医o您簡(jiǎn)單介紹一下吧 ^_^如何銷售 :二、探詢需求A、首先，吸引注意力（直接告知獲得好處、幫助對(duì)方解決問題、向?qū)Ψ秸?qǐng)教）B、探詢的要點(diǎn) 現(xiàn)狀你的現(xiàn)狀需求什么？） 滿意（你的選擇滿意嗎？） 改進(jìn)（你認(rèn)為哪些需要改進(jìn)？） 解決方案（我提供解決方案，你同意嗎？） 決策（你能夠決策嗎？）C、探詢的目的銷售是用問的，不是用講的沒有需求，就沒有銷售探詢需求 :? 了解客戶需求有兩個(gè)基本公式： NEADS和 FORMN現(xiàn)在，使用什么同類產(chǎn)品？ E滿意，哪里比較滿意？ A不滿意，哪里比較不滿意？ D決策者，誰負(fù)責(zé)這件事？ S解決方案，要包括原有滿意的地方，解決了不滿意的方面。NEADS公式適用于顧客已經(jīng)在使用同類的產(chǎn)品，而你想用你的產(chǎn)品去替代顧客目前所使用的產(chǎn)品。? F家庭； O事業(yè)； R休閑； M金錢。FORM公式是批在銷售過程中，絕大部分時(shí)候是不用來談銷售的，而是通過與客戶看似閑聊，實(shí)際是有目的發(fā)問了解他的家庭、事業(yè)、興趣及財(cái)務(wù)狀況，了解他的價(jià)值觀、痛苦點(diǎn)和快樂點(diǎn)，從而為以后的說服、成交、銷售打下基礎(chǔ)。深入探尋，明確需求：您說價(jià)格有些貴，我想了解一下你的預(yù)算是多少您喜歡暖色還是冷色？您是自己請(qǐng)裝修隊(duì)施工還是裝修公司施工？在您剛才看到的產(chǎn)品之中，您最喜歡哪一種？您打算刷卡還是用現(xiàn)金？您是希望自己到倉庫提貨還是送貨上門？？注：不要盲目提問，應(yīng)在無形之中讓客戶進(jìn)入狀態(tài)，探許探尋客戶的需求。引導(dǎo)客戶進(jìn)入預(yù)期的問題之中，用以后來拉動(dòng)和引導(dǎo)客戶的目的在日常工作中要學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)問題。優(yōu)化語言，使客戶因問題對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣如果我們有一種產(chǎn)品能夠解決您所面臨的問題 ,您是否有興趣了解一下 ?解決這些問題，當(dāng)然需要產(chǎn)品先具備對(duì)應(yīng)的功能，您看看這款產(chǎn)品 …… ？要解決這個(gè)問題，我們需要一種對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品 …… ？要解決這個(gè)問題，我們必須 …… ？假如我們 …… 情況可能會(huì)更好些 …… ？我們需要解決的問題是 ……. ？請(qǐng)您相信，我通過 …… 一定會(huì)讓您滿意？我了解您所面臨的疑問，為了證明產(chǎn)品具有這種功效，我們可以先做個(gè)小實(shí)驗(yàn)嗎？根據(jù)您的經(jīng)驗(yàn)，什么類型的產(chǎn)品是您的最佳選擇？您相信您一定有考慮過這幾個(gè)問題 …… ，這些都是選購時(shí)需要注意的。注：A、在平時(shí)工作中，把要對(duì)客戶進(jìn)行提問、陳述或講解的內(nèi)容寫下來，然后逐步推敲，找到最佳措辭。B、要不斷優(yōu)化語言，有效的語言不需要羅嗦，而是需要針對(duì)問題，解決問題。探詢需求常用的其他方式：引導(dǎo)問題要客戶更開放：通過引導(dǎo)問題，可以傾聽客戶的設(shè)想，同時(shí)以較低的姿態(tài)引導(dǎo)客戶，可以獲的準(zhǔn)確而真實(shí)的客戶意向。如：顏色方面您有考慮嗎？您有考慮日常的保結(jié)和保養(yǎng)問題嗎？我想了解你主要用在哪里，想取得什么效果？您覺得什么樣的裝修效果是你理想中的效果呢？謙虛謹(jǐn)慎，請(qǐng)教客戶；特別專業(yè)的客戶反感業(yè)務(wù)人員賣弄專業(yè)知識(shí)，針對(duì)這類客戶，要學(xué)會(huì)請(qǐng)教。您真的非常專業(yè)，我可以向您請(qǐng)教一個(gè)問題嗎？ 多方著手，讓客戶展開聯(lián)想：為客戶營造一個(gè)充滿想象的天地。買了博華公司的產(chǎn)品之后的各種美好的感覺。全面展示產(chǎn)品賣點(diǎn)和性能（制作產(chǎn)品銷售手冊(cè)）：每個(gè)客戶在選擇產(chǎn)品時(shí)，關(guān)注的重點(diǎn)都會(huì)不同，因此針對(duì)不同的客戶強(qiáng)調(diào)不同的重點(diǎn)。用各種角度證明客戶的英明選者。專業(yè)技術(shù)，塑造權(quán)威形象：對(duì)于客戶詢問的專業(yè)問題，必須從專業(yè)的角度和以專家的身份回答，確?？蛻魧?duì)專業(yè)的滿意。擴(kuò)展范圍，想客戶提議購買特定的產(chǎn)品（產(chǎn)品配套）。接待同行有多人的方法：一般情況下，要特別注意創(chuàng)造多次條件讓每個(gè)客戶都發(fā)表意見為好。不要忽略了與顧客同行的每個(gè)人，因?yàn)槊咳硕加蟹駴Q權(quán)。留下客戶討論的時(shí)間，給群體客戶商量的機(jī)會(huì)，使他們更快的達(dá)成共識(shí)。注意觀察和了解誰是決策人。注意傾聽聽用口去聽 用耳朵聽；用眼睛看 用心感受聽如何銷售 :三、說明好處徹底了解商品與服務(wù)FAB（ F—— 是產(chǎn)品的特性A—— 是產(chǎn)品的功能B—— 是產(chǎn)品的好處）信賴的證據(jù)站在客戶的立場(chǎng)要用量詞更要用形容詞，了解ＦＡＢ的重要性 客戶在購買產(chǎn)品時(shí)，并不是購買產(chǎn)品本身，而是為了這產(chǎn)品能提供舒適、方便、安全等益處。所以，業(yè)務(wù)員要很清楚的知道，其所銷售的產(chǎn)品有何與眾不同的特性，它能帶給客戶什么利益，那才是我們的賣點(diǎn)。ＦＡＢ的定義F:產(chǎn)品的特性 ：說明產(chǎn)品與眾不同的特征或優(yōu)點(diǎn)。 每一種產(chǎn)品有很多的屬性，有些屬性是跟其它競(jìng)爭(zhēng)品或替代品相同的，我們稱之為「通性」；有些屬性則是本產(chǎn)品所獨(dú)有的，我們就