【文章內容簡介】 填寫每日工作日志，了解同類競爭品牌的情況 G 導購員應隨時保持臺面整潔，維護品牌形象 ? 強化商品知識的銷售要點 （一）基本銷售要點： 設計、開發(fā) 原料、材質 制造、加工技術、專利 性能、用途 安全性、耐久性、信賴性 操作性、使用方法、保養(yǎng)方法 經(jīng)濟性、價格、折扣率 （二） 輔助銷售要點 色彩 流行性、注意程度的評價 包裝、商標、形象 各類促銷活動、饋贈品 售后服務、品質保證 （三） 其他銷售要點 宣傳廣告、專家點評 銷售業(yè)績、過去顧客的稱贊普及率以及返修率 其他顧客的體驗和評價 公司在行業(yè)內的優(yōu)勢 例會基本內容： （一） 早例會 向店長匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋 聽從店長分派當日所轄展區(qū)、工作計劃和工作重點 清點、申領當日宣傳促銷用品 朗讀常用禮貌用語 （二） 晚例會 向店長提交當日各項工作報表，反饋消費需求信息與競爭商品信息，并對當天意外損耗作出說明 導購當日工作的相互評估及分析，提出改進建議 接受店長的業(yè)務知識技能短訓 朗讀常用禮貌用語 例會上你說些什么呢？ 如果今天你的班上有同事想拉著你閑聊，你會怎么做呢？ 其他的同事都說某某不好，那你該怎么做呢？ ? 第七章 專賣導購禮儀守則 每一位走入商場或店鋪的消費者都會對導購得體的儀態(tài)，溫馨的笑容、親切周到的服務和充滿健康、活力且不失統(tǒng)一的規(guī)整的形象留有深刻印象。導購作為店鋪形象的活性代表，其儀態(tài)形象、內在氣質及專業(yè)禮儀關系到店鋪的服務質量、店鋪氛圍，也是可信程度、整體形象的展現(xiàn)，并給予消費者以最初的、最關鍵的第一印象。 當今商業(yè)競爭中，商家競爭的不僅是商品，更重要的是服務與店鋪形象。導購形象是店鋪形象的最前沿，體現(xiàn)著店鋪定位、服務特色與品牌精神，給人以清新且具有時代感的新形象，讓消費者在購物的同時，也體會到周到服務所帶來的美的享受。 一、良好的精神面貌 作為 **的形象代表，專業(yè)顧問，用一顆真誠的心服務于顧客，并將明快、愉悅的心情傳遞給顧客。 親切的微笑 發(fā)自內心的微笑是人本身美好形象的最佳體現(xiàn)，也是博得顧客好感、拉近與顧客之間關系的最佳方式，成分發(fā)揮微笑的魅力，它能使你獲得更多的成績。 ★ 等到顧客光臨時自然流露出的笑意，一種較為節(jié)制的笑 ★ 與顧客溝通時，真誠流露的笑意 ★ 接待顧客打算購買時，把顧客當作自己人一般的笑容 ★ 顧客已購完商品，由衷表示謝意時的笑 ★ 偶然、忽然間撼動他人的時候或感到有趣的時候，一種爆發(fā)性的笑 但微笑服務并不是只是在臉上掛著笑容，而應該是真心誠意的為顧客服 務，把顧客當你的親人和朋友一樣的關心，讓他們感受到你在為他真心 著想 自信的眼神 用眼神向顧客表達自信、熱情、愉快的態(tài)度，目光注視在顧客眉毛處，目光表露自信及傳遞友善，不要直視呆滯的盯著顧客看。 專業(yè)的形象 外在形象的展示是給顧客的第一印象，內在素質是展示專業(yè)品質的根本。兩者的完美結合才能最佳的展示專業(yè)形象。 ★ 專業(yè)的儀容儀表： A 服裝：統(tǒng)一、干凈、佩帶號牌 上崗時必須穿著統(tǒng)一制服、佩帶號牌、制服必須保持整潔挺括 B 女性導購員要求：淡妝，清新、自然、大方，不許濃妝和使用濃烈的香水，給顧客留下好的印象 男性導購員要求：不留長發(fā)，不留蓄胡須，保持儀態(tài)整潔 C 發(fā)型：整齊，不留怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色（女性導購員不許披頭散發(fā)，短發(fā)用發(fā)卡固定，長發(fā)統(tǒng)一扎起來） ? D 雙手：保持干凈，不留長指甲，不許涂指甲油（女性導購員） ★ 優(yōu)雅的舉止 A 站姿 站時挺胸收腹，雙手自然擺放，兩眼平視，表現(xiàn)出自信的精神狀態(tài) B 服務姿勢 輕拿輕放，動作迅速輕巧 與顧客交談時須全神貫注 與顧客保持目光接觸 站在顧客最容易望到及聽到你說話的地方 C 注意：不許前伏或后靠在柜臺上 不許當眾使用公司商品 ★ 規(guī)范的語言 在招呼顧客、回答顧客的詢問以及給顧客作商品介紹時，聲音柔和、語調 自然平緩，語音不可過大， 言語簡潔、清晰、親切、誠懇、多使用專業(yè)語 言，態(tài)度耐心 面部表情禮儀 人的喜怒哀樂往往會直接表現(xiàn)在臉上，通過觀察人的面部表情，可以得到 許多關于此人的信息 作為終端導購，你每天會接觸到許多不同的人，你可以通過對方的面部表 情來揣測他的想法，同時，對方也會從你的面部表情上判斷你的想法 接待顧客須知 不要直接批評顧客的觀點，應先肯定或贊美其優(yōu)點，再委婉提出異議 不要直接否定顧客提出的異議和意見，不許冷嘲熱諷 陳述商品優(yōu)點和利益時，應給人以誠懇和可信賴感，避免虛偽或夸 張，不要使用過多的不易明白的專業(yè)術語或進行空洞的說教 不可進行直接 ,淺顯的推銷， 不可說競爭者或競爭品牌的壞話 不要喋喋不休的介紹，應以開放式問話了解客人更多資訊 不輕易承諾，已承諾的事項一定要履行 不要害怕拒絕，應聽出顧客弦外之音 不要一味強調“廉價”優(yōu)勢，而應著重談性能價格比 不要對售后顧客冷淡，置之不理，而應始終如一地保持熱情 當一個顧客一走進店里邊看商品邊評價我們的商品不如某某品牌，你該怎么處理？ 你平時對家人的笑容是什么樣的？請現(xiàn)在在大家面前展示你覺得最自然的笑容！并思考 你該用如何的笑容面對你的顧客？ 回憶一下在日常生活中你作為消費者感受到最好的服務是怎樣的 ？ ? 第八章 專賣導購服務規(guī)范 （該服務規(guī)范分為專柜服務規(guī)范和專賣店服務規(guī)范兩大部分） 專柜服務規(guī)范 與賣場處理好關系 必須遵守賣場的規(guī)章制度，不得有遲到、早退、串崗、擅自脫崗等違紀行 為，并處理好與商場各部門人員的關系，違者除按賣場的規(guī)定處理外，公司有權對其實行處罰，直至開除。 豎立公司良好形象 ★ 營業(yè)前的柜臺準備工作 ? 清潔衛(wèi)生工作：保持柜臺內所有物品（如試用品、樣品、燈箱、促銷宣傳品、商品等）干凈、完好無損。作到主打商品突出，柜臺形象鮮明、醒目。 ? 商品的檢查： 檢查貨源是否配備齊全、充足。一般情況下每周六報下周要貨計劃。每天需檢查貨源，對貨源的準備不能只滿足于一天的量，至少需要滿足三天的貨源量，還應看是否將有促銷活動，及時寫要貨計劃報交主管。每天做期初（每天上班）與期末（每天下班）貨品記錄，不許做假帳，每星期將報表交與市場管理員，由市場管理員檢查貨源是否準確。 ? 對促銷贈品的檢查：數(shù)量的檢查 ★ 介紹商品和示范 有針對性地向顧客介紹商品，做到 4準確 【商品款型準確】 【商品價格準確】 【商品材質準確】 【商品功能準確】 耐心解答顧客提出的問題 注意： 不得與顧客發(fā)生沖突 不得詆毀其他商品 不得夸大其辭 ★ 商品陳列 1）重要性：突出品牌形象、展示重點商品、吸引顧客注意 2）具體陳訴： 要素：顯而易見 清潔商品 及時補貨 價格標簽 靈活使用輔助材料 ? 標準：陳列系列化；按照商品功能分類、按照系列擺放 陳列重點化：將季節(jié)性重點商品及廣告支持商品（現(xiàn)階段廣告宣傳商品）放在明顯位置（“黃金視線”的位置即與消費者視線平行的位置上）。 陳列豐滿化：盡量利用空間全面陳列每一種類，每一規(guī)格的商品。 陳列靈活化：商品、宣傳品搭配得當，并隨著季節(jié)變換及時更換。 陳列一致化：按照公司要求陳列，保持市場形象的統(tǒng)一 3）配合促銷工作：積極推廣促銷商品以及促銷活動的介紹 4）、樣品、贈品的合理管理 樣品： 35天調換一次，及時售出 贈品：只許用于銷售目的，如發(fā)現(xiàn)有個人私自使用贈品，將受到公司的 處罰 熱銷中的商品應該陳列在哪個位置最好呢？ “四準確”的服務你是否能做到嗎？ 賣店服務規(guī)范 開店準備 A 店內外準備：打開商店出入口后，全體員工參加清掃店內外工作（營業(yè)結 束時相同）；清掃商店外周圍及道路；清掃柜臺、開架貨柜、地板等處；擦 拭門窗玻璃；整理好貨品，最后收拾好清潔工具。 B 店內檢查整理： ◆ 商品檢查整理：復點過夜商品 商品上是否積滿灰塵 某款商品是否已經(jīng)脫銷 商品的標簽是否準確，是否破舊 商品是否放滿 試衣鏡，試鞋凳是否干凈，是否受損 ◆ 檢查店內音響設備以及播放歌碟是否準備到位； ◆ 檢查店內外各種裝飾物的情況：廣告張貼是否整齊美觀 廣告是否過期破損 廣告宣傳是否與實際銷售相符 店內吊旗是否過期破舊 店內裝飾物、燈具等是否有損壞 店內廣告裝飾物是否有礙顧客購物 ◆ 檢查各種售貨設施的運轉情況：購物袋是否準備充足 收銀機是否運轉正常 收款相關單據(jù)是否備齊 ◆ 商品陳列檢查整理： 商品陳列數(shù)量是否適度 商品陳列是否美觀、整體、易看、易 商品陳列是否穩(wěn)固安全 ? 倉儲檢查整理： 商品存放是否整齊，安全 庫存量是否適度 倉儲商品是否物帳相符 檢查店員的儀表是否合格到位：