家紡導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)教材-文庫(kù)吧資料
2025-01-18 21:40本頁(yè)面
【正文】 通； 吐字：字音輕彈，如珠如流；氣隨情動(dòng)，聲隨情走。 電 話 禮 儀 電話禮儀 做人是我們必修的課程 ,其包括的內(nèi)容特別多 ,標(biāo)準(zhǔn)的電話禮儀是其中重要的組成部分 .能夠反應(yīng)一個(gè)人的素質(zhì) ,反應(yīng)一個(gè)公司的文化與形象。此類(lèi)顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對(duì)話時(shí)要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺(jué)實(shí)在，可信度高 ? 挑剔型： 個(gè)性偏執(zhí)，不輕易相信別人，愛(ài)挑剔。此類(lèi)顧客自以為很內(nèi)行，對(duì)產(chǎn)品似懂非懂，故應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭(zhēng)取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時(shí)也可以請(qǐng)教方式與其溝通，不要因相知而不為其費(fèi)心推銷(xiāo)。 ? 疑慮型：聰明、缺乏獨(dú)創(chuàng)性、懷疑，嫉妒心強(qiáng) ? 此類(lèi)顧客個(gè)性偏執(zhí)且屬于難以相信別人，故在與其談話時(shí)務(wù)必了解其疑慮點(diǎn)，耐心細(xì)致地一一說(shuō)服，解開(kāi)其心中的各種問(wèn)號(hào)，對(duì)方即能在體會(huì)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長(zhǎng)期顧客。 ? 抑制型： 愛(ài)好持久不易改變，不易興奮。 ? 健談型： 聰明、適應(yīng)力強(qiáng)，為人大方，對(duì)人漠不關(guān)心，易感情用事。 ? 含蓄型： 性情固執(zhí)，對(duì)周?chē)氖挛锊皇煜?，?guī)規(guī)矩矩，一絲不茍，對(duì)別人的關(guān)心不加理睬 要從此類(lèi)顧客的動(dòng)作或表情中留意其關(guān)心的事務(wù)或購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，進(jìn)行對(duì)答時(shí)也應(yīng)謹(jǐn)慎。 ? 遲鈍型： 愛(ài)好易改變不易興奮。 問(wèn)有答聲 …… 。 ?其他注意事項(xiàng) ?禁止大聲喧嘩，要注意音量的控制。 言談舉止 ?通信工具使用藝術(shù) ?交往中講究不響、不聽(tīng)、不出去接聽(tīng)。 言談舉止 ? 互換名片 ?遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時(shí)針?lè)较蜷_(kāi)始，在用敬語(yǔ)：“認(rèn)識(shí)您真高興”“請(qǐng)多指教”等。 ? 握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。 言談舉止 ? 握手禮儀 ? 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。 言談舉止 ? 相互介紹。 ? 口到：講普通話，熱情正確稱(chēng)呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。 G、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 E、不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。 C、雙目平視，面帶笑容。 ? 坐姿要領(lǐng)： A、入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方。表情中最能賦予別人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表達(dá)方式。 當(dāng)和顧客同向行走時(shí)，必須放慢腳步，不允許超過(guò)顧客，若有急事，需與顧客打招呼，征詢顧客意見(jiàn)：“對(duì)不起，我有急事，先過(guò)好嗎？”經(jīng)顧客同意后需說(shuō)：“謝謝！”走樓梯時(shí)，要遵循右上右下的原則。 手勢(shì)：四指并攏，虎口微開(kāi)，掌心向上與地面成 45度夾角。 儀容儀表（女士篇） 飾品 佩戴飾品－原則符合身份，以少為宜 不戴展示財(cái)力的珠寶首飾， 不戴展示性別魅力的飾品 戒指的戴法 數(shù)量不超過(guò)兩件 服務(wù)形態(tài) 站姿：挺胸、抬頭、收腹、大腿夾緊、膝蓋并攏、提臀、打肩（頭、雙肩、臀、小腿肚、腳后跟在一條直線上） 蹲姿：左、右膝蓋一上一下，并且保持腰部直立。 男士著裝： 因?yàn)槟袉T工在我們的團(tuán)隊(duì)中占少數(shù)，所以公司對(duì)男員工的工裝要求就是深色西裝， 目前國(guó)際通用的商務(wù)男裝搭配： 第一種：黑色西裝 （莊重大方、沉著肅靜）搭配：白襯衫 +紅黑色領(lǐng)帶 第二種：深藍(lán)色西裝（簡(jiǎn)約質(zhì)樸、格外精神）搭配：灰藍(lán)色襯衫 +深藍(lán)色領(lǐng)帶 第三種：中灰色西裝（端莊穩(wěn)重、格外高雅）搭配：暗灰色襯衫 +銀灰色領(lǐng)帶 西裝要求整潔筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑。穿著前要將衣服熨燙平整，確保衣物無(wú)褶皺。 儀容儀表（女士篇） 著裝要求 著職業(yè)套裝（裙裝） 不穿黑色皮裙 不穿無(wú)領(lǐng)、無(wú)袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服 褲裝因?yàn)榧竟?jié)或個(gè)人體態(tài)的變化，可以穿黑色或深色牛仔褲。 做美甲容易分散顧客注意力。 可以涂無(wú)色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。 手是女人第二張臉 手部 注意衛(wèi)生，勤洗手，且每次洗完手后擦好護(hù)手霜。 如果您的皮膚屬于暗黃色，您可以首選橙色或粉紅色。
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