【正文】 消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴。☆我們的目標(biāo)消費(fèi)者正在端詳“云淡清風(fēng)”時(shí)。216。216。那么銷售對(duì)話還沒(méi)開(kāi)始就被近中止了。 恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)是接近消費(fèi)者的好方式，但要注意避免發(fā)問(wèn)那些回答的是“是”或“不是”的問(wèn)題?！钕M(fèi)者抬頭尋找營(yíng)業(yè)員時(shí)?！钣檬钟|摸某個(gè)商品時(shí)。 隱性的跡象☆在某個(gè)商品前停足時(shí)。☆消費(fèi)者好象在找某種商品時(shí)。 明顯的跡象☆先前來(lái)過(guò)一次的消費(fèi)者再度回到店面時(shí)。 慢慢退后，讓顧客隨便參觀。 與顧客談話時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。 與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時(shí)協(xié)助。 掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近。 隨時(shí)注意顧客動(dòng)向。 站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙希岊櫩涂匆?jiàn)。 站立時(shí)，雙手合放在體前，右手搭放在左行虎口，保持微笑，目視客人。初步接觸是要找合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友們傾談的親切語(yǔ)氣與顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。所以我們應(yīng)先要細(xì)心觀察，等到消費(fèi)者在觀察，了解我們的產(chǎn)品到一定的程度，心想：“這個(gè)東西不錯(cuò)”或“這產(chǎn)品不知合不合適”時(shí)，這時(shí)你的接近就最有效了。同時(shí)，也有一些潛在的消費(fèi)者不確切知道他們需要什么，他們希望通過(guò)在店內(nèi)的瀏覽，來(lái)找到靈感。 切忌埋首現(xiàn)有工作，忽略賓客進(jìn)店鋪，與賓客說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)急速。 語(yǔ)氣溫和，邀請(qǐng)手勢(shì)，雙手自然擺放。 點(diǎn)微笑，目光接觸，立姿勢(shì)挺直，端正。 對(duì)再次光臨的消費(fèi)者，我們可以：“早上好，X先生/女士，很高興再次看到你”。對(duì)于不同的消費(fèi)者，我們會(huì)有不同的迎接、問(wèn)候方式：216。 退站一旁（以不阻礙賓客看貨為宜），留意、觀察顧客需要及反應(yīng)。 如果見(jiàn)顧客東西多，主動(dòng)幫助提拿東西，征求顧客意見(jiàn)放置適當(dāng)?shù)胤健?主動(dòng)上前與顧客打招呼，迎接顧客。專業(yè)的營(yíng)業(yè)員會(huì)以恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和行為來(lái)迎接和問(wèn)好進(jìn)店的消費(fèi)者。 主動(dòng)介紹其他配套產(chǎn)品216。 其他n (Action)行動(dòng)216。 強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷程度216。 其他n （Desire）欲望216。 簡(jiǎn)略介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處216。 讓顧客觸摸貨品216。”第六節(jié)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序（服務(wù)十部曲）注：在運(yùn)用服務(wù)十步曲過(guò)程中所先要學(xué)會(huì)運(yùn)用AIDA銷售技巧n （Attention）注意216。如果消費(fèi)者認(rèn)為你的賣場(chǎng)和銷售服務(wù)都是能滿足其的要求，那么最終他/她會(huì)回到你的店面來(lái)向你購(gòu)買、下訂單、付錢或要求送貨，甚至對(duì)你給予的幫助表示感謝。 支付的方式（現(xiàn)金、信用卡等）。 購(gòu)買的時(shí)間。 購(gòu)買的數(shù)量和組合。 購(gòu)買的地點(diǎn)（經(jīng)銷點(diǎn)）。 購(gòu)買的品牌。 其它。 規(guī)格、價(jià)格、訂做服務(wù)。 圖案、色彩、款式。 面料、工藝。三、綜合分析、比較理智和精明的消費(fèi)者都會(huì)對(duì)初步選定的幾個(gè)候選品牌的各種特點(diǎn)進(jìn)行綜合分析。 間接來(lái)源：向朋友、同事、以及其他人打聽(tīng)、了解，或者從各種媒體的廣告宣傳中取得信息。一般來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者會(huì)通過(guò)以下的方法來(lái)收集信息：216。 送禮216。 自己買了新居216。 導(dǎo)購(gòu)員通過(guò)微笑和顧客進(jìn)行感情交流，使顧客感受到溫情。 微笑應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的；216。 你是否喜歡在顧客面前挖挖鼻子，剔剔牙齒或抓抓頭？n 運(yùn)用微笑服務(wù)216。 你是否在接待顧客時(shí)喜歡看手表，看是否到了下班時(shí)間？216。 你是否在顧客看商品時(shí)，從他和商品之間穿過(guò)去？216。 你是否曾在遞拿商品或找還零錢時(shí)動(dòng)作粗重？216。 你是否對(duì)顧客的招呼視而不見(jiàn)或充耳不聞？216。 你是否與同事大聲說(shuō)笑或是吃零食？216。 你是否在營(yíng)業(yè)時(shí)間干自己的事？如：打毛衣、擦皮鞋等。你的一舉一動(dòng)可能被顧客看在眼里，請(qǐng)仔細(xì)對(duì)照下面的行為舉止檢查要求，若有不良舉止，一定要努力改正：216。向顧客道別后，目送其離去，當(dāng)顧客走出店門面區(qū)域后，方可回到店內(nèi)。216。如引導(dǎo)顧客尋找所需產(chǎn)品時(shí)，需領(lǐng)先顧客半步，上樓梯時(shí)保持高一階距離。 接待姿態(tài)：與顧客靜止對(duì)話時(shí)應(yīng)低頭含胸，其它要求與站姿一致。在為顧客服務(wù)時(shí)的行進(jìn)中，雙手自然垂于體側(cè)，為顧客取貨行進(jìn)中步幅應(yīng)大，每步約50—60公分，行進(jìn)頻率要快，取小件產(chǎn)品時(shí)，雙手抱產(chǎn)品于胸前；取有提袋的產(chǎn)品，右手提產(chǎn)品于身側(cè)。216。216。n 行為舉止216。 216。216。 香水：盡量不用。 嘴部：口腔清潔，牙縫無(wú)殘留物。午餐后應(yīng)檢查并修補(bǔ)妝面。粉底不宜過(guò)厚，過(guò)白；適當(dāng)修眉，眉型不宜過(guò)于高挑；唇型不宜過(guò)于夸張或性感，不宜使用熒光色和金屬色。216。216。216。著裙裝時(shí)應(yīng)配以肉色絲襪，如有脫絲或破損應(yīng)及時(shí)更換。襯衣下擺扎入裙或長(zhǎng)褲。n 儀容儀表216。216。216。216。 顧客來(lái)到時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭微笑并說(shuō)：“歡迎光臨惠誼！”216。 切勿急躁不耐煩，不可有氣無(wú)力、拖長(zhǎng)語(yǔ)氣、矯揉造作。 使用你的身體：自然站立，并與顧客保持合適距離（80cm最佳）。 使用你的面部表情：面部始終保持真心的微笑，讓顧客覺(jué)得你和藹可親，從而拉近與顧客的距離。 使用你的眼睛：交談時(shí)看著顧客的眼睛，表明你很看重他，使其深感滿意，也防止他走神。 與顧客交談時(shí)不僅要交流信息，而且要交流感情，你要顯得非常自信，讓顧客感覺(jué)你是專家，值得信賴。n 切忌與顧客進(jìn)行辯論！贏得了一場(chǎng)辨論，就失去了一個(gè)顧客，這好比撿了芝麻，丟了西瓜。n 我們的服務(wù)不是呆板的修理工作。n 我們要把銷售工作變成一種樂(lè)趣，變成每一個(gè)人都發(fā)自內(nèi)心的一個(gè)快樂(lè)的行為，懷著感激的心情去服務(wù)顧客。n 我們要勇于面對(duì)消費(fèi)者生活中的小問(wèn)題，用前瞻性的思考和創(chuàng)造性的工作，將消費(fèi)者生活中的不便降到最低點(diǎn)。第三節(jié)：服務(wù)心態(tài)銷售熱情：好心情就是促銷力。根據(jù)美國(guó)一家權(quán)威營(yíng)銷機(jī)構(gòu)調(diào)查，每個(gè)人在日常生活中能夠接觸到250個(gè)熟人。我們的服務(wù)宗旨是為客人提供一個(gè)輕松、自然的購(gòu)物環(huán)境，盡量使客人多一點(diǎn)私人空間，減少客人在購(gòu)物時(shí)的約束感。服務(wù)的定義是滿足顧客的“需要”，而“需要”并不單指物質(zhì)上的東西，并包括了社交需要、尊敬及自我實(shí)現(xiàn)。第二節(jié)：服務(wù)的概念“待人以誠(chéng)，以客為本”，每一個(gè)人逛專賣店時(shí)都希望得到最大的收獲，這種收獲并不單指買到一件稱心如意的貨品，亦包括逛專賣店時(shí)的樂(lè)趣。216。216。216。216。 顧客更是我們的朋友216。 如果你的柜臺(tái)連一個(gè)過(guò)來(lái)看的顧客都沒(méi)有，那有多么糟糕呀！所以說(shuō)，看到了顧客就看到了希望，顧客是我們的上帝。 我們所做的一切都是為了顧客。 顧客是我們業(yè)績(jī)的利潤(rùn)的創(chuàng)造者，是我們的衣食父母。 顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的人，也是各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液。168。n 不久前，營(yíng)業(yè)員鐵飯碗被打破，少了一個(gè)顧客就少了一份業(yè)績(jī)，就少了一份薪水，營(yíng)業(yè)員過(guò)度熱情，顧客避而遠(yuǎn)之。注：陳列視覺(jué)效果請(qǐng)?jiān)敿?xì)參見(jiàn)專題陳列VCD片。A. 將12色環(huán)從中間豎向分開(kāi)，左邊色彩偏冷（使人感到寒冷、冷靜、深遠(yuǎn)），右邊色彩偏暖（使人感到溫暖、熱情、近距）。12色環(huán)可以將不同的顏色和諧地組織排列起來(lái)，形成了一個(gè)可以漸變過(guò)渡的色彩循環(huán)。人們對(duì)色彩的喜愛(ài)因人而異，對(duì)色彩的感受也不同，色彩會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生不同的心理影響。一個(gè)展區(qū)色彩不宜過(guò)多，通常以一色彩為主調(diào)，其他色彩都為主色調(diào)服務(wù)。l 小飾品柜:小飾品柜集中放置，蠟燭按高低層次擺放，以鮮明的顏色吸引消費(fèi)者的注意。l 拆件柜:以淺色、繡花產(chǎn)品為主，體現(xiàn)出產(chǎn)品的精致、高檔。l 床前凳、配套柜、模特的使用A. 陳列產(chǎn)品要與展床上的產(chǎn)品相協(xié)調(diào)。l 精品區(qū)A. 產(chǎn)品以淺色為主，突出精致、典雅的氛圍。B. 產(chǎn)品搭配得當(dāng)，布置豐富（運(yùn)用同色系法、同風(fēng)格法陳列）。櫥窗布置應(yīng)該根據(jù)不同的季節(jié)、節(jié)日、市場(chǎng)推廣作相應(yīng)的調(diào)整。櫥窗的燈光相當(dāng)重要，夜間櫥窗照明也非常有用。櫥窗布置不能過(guò)于擁擠。l 櫥窗系列櫥窗陳列是最重要的陳列焦點(diǎn)之一，有效的櫥窗可以宣傳一種生活方式，傳播一種流行理念，吸引路人的視線，折射出品牌及店鋪形象，直接推動(dòng)銷售。C. 有醒目的標(biāo)價(jià)牌。l 展床A. 展床上必須鋪以坡型海棉床墊以達(dá)到豐滿度。C. 產(chǎn)品的繡花、飾邊體現(xiàn)完整。l 毛浴巾系列A. 毛巾根據(jù)品種與顏色分類陳列。l 靠墊系列A. 所有靠墊拆包裝陳列，擺放整齊，拉鏈不外露。B. 所有棉被疊放整齊、飽滿，方式、方向統(tǒng)一。一組套件柜陳列相近的風(fēng)格、顏色的幾款產(chǎn)品。B. 新品優(yōu)先陳列：做到花型表達(dá)完整，方圓形態(tài)對(duì)比，高矮錯(cuò)落有致。其中展示顏色協(xié)調(diào)的單件產(chǎn)品。D. 單件產(chǎn)品在每格單件柜里的擺放順序是：從左至右為被套、枕套、床單；或者放置三個(gè)同一色系的花型（適合單件柜少的專賣店。裝飾柜里后上方裝掛桿，床單掛滿掛桿；枕套套上枕芯斜放置裝飾柜的一邊，被套拆包裝斜放置另一邊。2. 陳列標(biāo)準(zhǔn)l 單件四件套系列A. 橫向：按顏色冷——暖、淺——深合理過(guò)渡漸變陳列；縱向：相近色系放在同一組貨柜里。l 店后：主要作用是對(duì)于一些特殊的購(gòu)買群體，有比較高的消費(fèi)意識(shí)，單由于這個(gè)消費(fèi)群體人數(shù)上的限制，因此在店后區(qū)為這個(gè)消費(fèi)群體提供超高檔產(chǎn)品。l 店中：主要作用使引導(dǎo)有購(gòu)買意識(shí)的顧客購(gòu)買所需要的不同產(chǎn)品，是將產(chǎn)品明確化，可放置一些中高檔產(chǎn)品。l 店前：主要作用為吸引消費(fèi)者和過(guò)路人群，因此可放置一些促銷品，低價(jià)位產(chǎn)品或顏色上比較吸引人的產(chǎn)品。l 促銷陳列——產(chǎn)品的飽滿、堆頭。l 季節(jié)陳列——按不同季節(jié)春、夏、秋、冬的產(chǎn)品分別陳列產(chǎn)品。l 對(duì)比法——相鄰近的兩張展床，或拆包裝展示的貨柜分別陳列顏色對(duì)比較強(qiáng)烈的產(chǎn)品，會(huì)使產(chǎn)品各自的顏色特點(diǎn)更鮮明，從而促進(jìn)銷售。l 同色系法——相同、相近色彩的產(chǎn)品陳列在一起整體感更強(qiáng)，適用于貨柜、展床區(qū)域、櫥窗等。如櫥窗入口處，兩邊前方墻面陳列新產(chǎn)品，主要產(chǎn)品形成焦點(diǎn)陳列；4) 平衡對(duì)稱：給顧客提供一個(gè)清潔均衡有序的陳列以激勵(lì)消費(fèi)者購(gòu)買；5) 配套陳列：把不同的產(chǎn)品按系列陳列在一起，讓顧客對(duì)單一產(chǎn)品有更好的整體知識(shí)，去鼓勵(lì)配套購(gòu)買。所以每周更換展床及展示區(qū)的陳列，每月更換櫥窗及店前部的陳列都十分必要。調(diào)換產(chǎn)品的位置或出樣的商品，會(huì)讓消費(fèi)者有一種嶄新的感覺(jué)，或者誤以為新品上市。方法有：a) 陳列產(chǎn)品常換常新；b) 陳列方法常換常新；c) 店內(nèi)布置常換常新。3) 提升原則：表現(xiàn)產(chǎn)品檔次，并善于利用高檔道具，為產(chǎn)品錦上添花。如新品、暢銷產(chǎn)品擺放在最顯眼的位置，促進(jìn)銷售。4) 創(chuàng)造舒適方便的購(gòu)物氛圍，使客戶愿意重復(fù)拜訪。2) 體現(xiàn)良好的品牌形象，是一種銷售現(xiàn)場(chǎng)的廣告。一個(gè)過(guò)路人通常會(huì)用5—8秒的時(shí)間去判斷是否要進(jìn)你的店，而陳列是幫助他決定的因素之一。2. 目的1) 建立和提升品牌形象，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率；2) 傳遞給消費(fèi)者一種產(chǎn)品信息；3) 吸引顧客并促進(jìn)購(gòu)買。視覺(jué)陳列是建立在基本陳列上的較為復(fù)雜的一部分，它要求陳列既能加強(qiáng)品牌形象，又能將特定的信息傳遞給消費(fèi)者。終端陳列一、基本內(nèi)容1. 定義陳列可分為產(chǎn)品陳列和視覺(jué)陳列。4. 羽絨被使用時(shí)可晾曬，晾曬后待被子放涼再折疊，儲(chǔ)藏時(shí)放入防蟲劑，置于干燥處，可水洗。2. 羊毛被使用時(shí)不可暴曬，暗曬后，待被子放涼后再折疊，存放時(shí)放入防蟲劑，置于干燥處，不可重壓，可干洗。6. 亞麻產(chǎn)品洗滌時(shí)不能用力搓，揉，以免起毛，影響外觀和使用壽命。C，以防過(guò)度縮水。3. 清洗時(shí)，深淺色分開(kāi)浸泡洗滌，避免染色。2. 一般浸泡時(shí)間不宜超過(guò)半小時(shí)，清洗水溫不超過(guò)40186。熨燙時(shí)應(yīng)將熨斗的溫度調(diào)至標(biāo)準(zhǔn)溫度的最低點(diǎn)，將產(chǎn)品拎起來(lái)，豎立貼燙。4. 絎縫面料或內(nèi)有蓬松填充物的產(chǎn)品，不能將熨斗直接壓在產(chǎn)品上熨燙，否則會(huì)損壞產(chǎn)品的蓬松度。2. 全棉面料可直接熨燙，如：全棉被套、床單等。名稱基本圖形符號(hào)詳細(xì)圖形符號(hào)說(shuō)明最高水溫機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn)甩干或擰干水洗950C常規(guī)常規(guī)950C緩和小心700C常規(guī)常規(guī)600C常規(guī)常規(guī)600C緩和小心500C常規(guī)常規(guī)500C緩和小心400C常規(guī)常規(guī)400C緩和小心300C常規(guī)常規(guī)300C緩和小心 手洗，不可機(jī)洗，用手輕輕揉搓，沖洗最高水溫：400C洗滌時(shí)間：短不可擰干不可水洗氯漂 可以氯漂 不可氯漂熨燙 熨斗底板最高溫度：2000C 熨斗底板最高溫度：1500C 熨斗底板最高溫度：1000C墊布熨燙蒸汽熨燙不可熨燙干洗 常規(guī)干洗 緩和干洗 不可干洗水洗后干燥轉(zhuǎn)籠翻轉(zhuǎn)干燥不可轉(zhuǎn)籠翻轉(zhuǎn)干燥 懸掛晾干 滴干 平攤干燥 陰干七、各類織物熨燙溫度標(biāo)準(zhǔn)織物名稱熨燙標(biāo)準(zhǔn)溫度注意事項(xiàng)棉180－2000C1. 熨燙時(shí)請(qǐng)嚴(yán)格參照產(chǎn)品洗滌標(biāo)上的熨燙要求。注明化學(xué)纖維名稱（如滌綸，腈淪，丙綸等）。由可見(jiàn)的，起裝飾作用纖維的產(chǎn)品，羊毛纖維含量為93%及以上，可標(biāo)為純毛。4) 羊毛：羊毛纖維含量為100%的產(chǎn)品，標(biāo)記為100%羊毛。2) 蠶絲：蠶絲纖維含量為100%的產(chǎn)品，標(biāo)記為100%蠶絲或純蠶絲（注明蠶絲種類，如：桑蠶絲，柞蠶絲等）。不同化學(xué)纖維的混紡產(chǎn)品或交織產(chǎn)品一般按滌綸，腈淪，粘纖，氨淪等順序排列。內(nèi)應(yīng)附有裝箱單，裝箱單標(biāo)明產(chǎn)品數(shù)量，規(guī)格尺寸，質(zhì)量等級(jí)。 包裝每件產(chǎn)品應(yīng)有包裝，包裝大小根據(jù)具體產(chǎn)品而定。圖案花型變化自然，繡邊輪廓齊整，富有立體感。面/，接針套正，邊口必須打回針（5針）。5) 縫紉質(zhì)量：針距均勻（每5厘米長(zhǎng)1820針）。4) 絎縫質(zhì)量：跳針，浮針，漏針，脫線每處不超過(guò)1cm，不允許超過(guò)5處/件，軌跡流暢，平服，無(wú)折皺夾布。2) 圖案質(zhì)量：圖案整體位偏，大件（最大尺寸長(zhǎng)方向或?qū)挿较颍?00cm）不超過(guò)3cm；小件(長(zhǎng)方向或?qū)挿较颍?00cm)不超過(guò)2cm。不影響外觀。一等品的質(zhì)量分為內(nèi)在質(zhì)量、外觀質(zhì)量、工藝質(zhì)量，標(biāo)志和包裝。8. 配套床上用品：以床單、床罩、被、被套、枕、墊、枕套的任意兩種以上的組合產(chǎn)品并有統(tǒng)一的獨(dú)立包裝。7. 床罩：以紡織纖維為原料的機(jī)織物鋪于床或墊上的紡織品，可以是單層或多層復(fù)合的。5. 枕套類：可脫卸的保護(hù)性外套（層），可水洗或干洗。4. 枕（芯）、靠墊、坐墊、床墊等：由織物經(jīng)縫制并裝有填充物（如紡織纖維，發(fā)泡材料等）。2. 被套：被子外可脫卸的保護(hù)性外套（層），可水洗或干洗。另外，羽絨被非常耐用，不板結(jié)、不變形，通常壽命可長(zhǎng)達(dá)30年！標(biāo)簽和包裝