【正文】 如遇顧客提及競爭品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢，講述競爭品牌不具備的優(yōu)點，不要講競爭對手的壞話；178。找出顧客誤解和反對意見的真正原因；178。不要與顧客爭辯178。抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子；178。為把反對意見轉化為有利于銷售的行為，導購代表要抓住機會，了解隱藏在反對意見背后的真實動機。顧客提出反對意見是銷售活動中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意圖的征兆。? 處理反對意見在推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔。其次才是介紹其它特點。為了贏得顧客的信賴，導購代表不僅要熟悉自己的產品，還要對競爭產品加以研究，這樣，推介才更有說服力。設身處地地為顧客著想必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只有這樣才能比較容易說服顧客購買。216。幫助顧客比較商品導購代表要幫助顧客做商品的比較，利用各種例證充分說明所推薦的商品與其它商品的不同之處，并對顧客特別強調此商品的優(yōu)點在哪里。1）認識顧問式服務所謂顧問式服務就是導購代表要真誠地幫助顧客，不論顧客能否在商品知識和自身決策方面做某種程度的選擇，導購代表都要站在顧客的立場上為其著想，針對顧客的需求給予他們最多的商品咨詢和建議，使他們能放心、愉快地購物。? 顧問式積極推介經過導購代表的一番詳細說明之后，顧客對商品的特性、使用方法、價格等已經有了全面的認識，甚至會產生強烈的購買欲望。要有問必答：無論是有關商品交易的問題，還是其它問題，都要盡量回答；對不知道的，要表示歉意。要留有余地：不能說“沒有了”、“不知道”等毫無伸縮性的絕對回答。語調要柔和：說話柔和會使顧客產生舒服的感覺。表達要恰當：說話準確、貼切。2） 語言要流利，避免口頭禪在商品說明時，要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語言，輕則會讓顧客認為你對商品不熟悉，重則認為你不誠實。如果導購代表不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而扭頭就走。推銷是互動的、雙向的溝通和交流。導購代表要為顧客做商品說明，首先必須懂精通商品知識。明確的笑顏說、聽●看著對方的眼睛說、聽216。用正確的姿勢說、聽216。說聽兩方面的共同技巧216。明確的笑顏說、聽n看著對方的眼睛說、聽216。注意控制好說話的節(jié)奏和速度216。語言措辭正確216。盡量克服脫口而出的毫無意義的“口頭禪”216。整句話到句尾都發(fā)音清晰216。用明朗、快活、大聲的語調講話216。說話方法的基本技巧216。除此以外，以往顧客使用商品的情況、體驗與評價，都能作為說服顧客購買的依據(jù)。他們會選擇熱銷的商品。一來滿足顧客的欲望，二來大多數(shù)顧客希望買到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由導購人員推薦的。顧客在購買時都喜歡比較，在許多同類商品中挑選出一件他最中意的。導購代表不僅要將商品知識解釋給顧客聽，拿給他看，更要讓他觸摸、試用，充分調動顧客的多種感官，以達到刺激其購買欲望的目的。因此，導購代表一定要想方設法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括商品的款式、種類、試用方法、功能、原料、工藝等，這也是做商品展示的過程，展示的目的就是要使顧客看清商品的特點，減少挑選的時間，引起其購買的興趣。讓顧客了解商品的使用狀況。1） 介紹商品本身的情況178。用整理或調試商品的樣子（3）（1）用愉快的表情和氣氛接近（3）（1） 面”然后要注意，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，用視線的余光照顧到顧客就行了。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問，例如，“您好，您想看看什么產品？”有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時不愿意被別人打擾，可能會說：“我什么都不買，只是隨便看看?！碑斏唐返哪撤N特性與顧客的需求相吻合時，用這種介紹方法接近顧客十分有效。例如，導購代表用手指向登康和顧客搭話：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產品，美國專利，登康三面牙刷。與同伴在商量時對于像登康這樣的日用品，顧客的購買心理過程是非?？斓?，從“注視”到“決定行動”中的一些心理階段是很短暫的，這就需要導購代表盡早與其接觸。當顧客將手中的東西放下，用手觸摸我們商品時當顧客突然停下腳步時當顧客與導購代表的眼神相碰撞時要在能看見顧客視線的位置? 初步接觸從顧客的心理來講，與其接觸的最佳時機是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前或之后，都不合適。比顧客朝前站出半個鞋底長(5)可以調試的位置(3)靠近入口一側(2)備機敏、愉快的步伐和工作情形導購代表的站立位置原服飾整潔、儀表端正的良好形象l專注于整理商品，無暇顧及顧客。遠離工作崗位到別處閑逛；胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里；躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等；4）時時以顧客為重即有顧客來時，要立即停下手中的事，招呼顧客。整理與補充商品。隨時清理自己負責的區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認真檢查商品質量，把有毛病或不合格的商品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響商店和本品牌的聲譽。導購代表應抓緊時間做其它工作：2）正確的待機位置站在能夠照顧到自己負責的商品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜?！?待機原則：1）正確的待機姿勢將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。導購代表在待機過程中，不僅要想法設法吸引顧客的視覺，用整理商品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時作好迎接顧客的準備。n這種滿足感需要一定的時間才能體現(xiàn)出來，通過自己使用或家人對其購買商品的看法來重新評價所作出的購買決定是否明智。因此，導購代表要自始至終保持誠肯、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。因為顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。? 決定行動 即顧客決定購買商品并付諸行動，比如說：小姐，麻煩幫我拿一個新的。企業(yè)值得信賴。65%的日用品是在大型連鎖超市購買.（3）相信商品（制造商）（2）相信商店（經營場所）導購代表的優(yōu)秀服務讓顧客產生愉悅的心情，從而對其產生好感；?信任在腦海中進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導購代表的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產生信任感。此時，顧客的腦海中會浮現(xiàn)出很多曾經看過或了解過的同類商品，彼此間做個更詳細、更綜合的比較分析（比較的內容包括商品的品牌、款式、顏色、性能、用途、價格、質量等）比較權衡是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段，即顧客通過比較之后有了更全面的認識，將要決定購買與否的關鍵階段。? 比較權衡上述的欲望僅僅是顧客準備購買，尚未達到一定要買的強烈欲望。當顧客詢問某種商品、并仔細地加以端詳時，就已經表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。因此，在顧客選購商品時，導購代表應使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力——這也是成功銷售的秘訣之一?！奥?lián)想”階段十分重要，因為它直接關系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段——“喜歡階段”。? 感到興趣當顧客駐足于我們的商品前或是觀看POP上的信息時，可能會對商品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點產生了興趣和好奇感，進而會觸摸或翻看，同時可能會向導購代表問一些他關心的問題。如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的商品，而導購代表又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到店內的環(huán)境設施、商品陳列、電視演示以及各種宣傳資料、POP的擺放等等。（第七階段）決定購買（第五階段）比較價錢等因素（第六階段）信賴導購代表和商品（第三階段）聯(lián)想使用狀況（第四階段）涌起購買欲望（第二階段）引起興趣（第一階段）注意商品購買心理活動于是下了決心，表示出購買的意思：“就這麼決定！買了！”滿足聽著導購代表的有說服力的解說，進行各種考慮后，“真像導購代表介紹的那樣好，我接受了。（第五階段）比較價錢等因素聯(lián)想起在平時的癥狀：“如果選用該產品，同事看見了一定很羨慕”（第四階段）涌起購買欲望看到陳列在展示區(qū)的產品：（第二階段）引起興趣）四、導購的步驟顧客購買心理過程極導購代表接待步驟對照圖表格分析：理解購買者心理的七個階段購買心理的七個階