【正文】 其他能力作為成熟的人所必要的多種專業(yè)能力21 / 21。 開會時不發(fā)言，或盡說扯后腿的牢騷話。2） 不守約。6） 意識到自己的過錯，率直的道歉。及時發(fā)現(xiàn)商店內(nèi)賣不動的商品，然后分析“為什么會賣不動？”，制定出對策，早日處理是很重要。 *價格偏高…….等l 點待機商品陳列天花板“今后還請多多關(guān)照”用期望和感謝顧客今后多幫助我們語言結(jié)束冷靜的提問了解清楚讓顧客把話說完，不打岔耐心仔細地傾聽述說 投訴的三階段處理法（見下頁）階段 第七章銷售人員不以輕易答應(yīng)對方的要求，否則會進一小動搖其購買的欲望。所以這類顧客不易接受他人的意見，而且喜歡雞蛋里面挑骨頭。應(yīng)付這類顧客要有足夠的耐心和控制能力。與這類顧客打交道的要訣是以顧客熟悉的事物尋找話題，適當利用請求的語氣。與這類顧客打交道，銷售建議只有經(jīng)過對方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實依據(jù)和耐心的說服證明講解，推銷是不會成功的。● 尊重顧客的心情和意見來推介如果顧客請求參考助言，要自信地推介11．理論型（重視理論的顧客）● 要特別注意態(tài)度和語氣的謙遜溫和7．● 注意語言和態(tài)度的謙遜、親切、溫和注意動作機敏，不讓顧客等待3．”“那么，表示一點心意，送給您一件附贈品?！薄罢堅?，這已是我們的最低價。 提問要想法促進顧客的購買心理在提問之前，要想一下“如果是這樣問的話，能得到促進購買心理的回答？”■■178。有經(jīng)驗的導(dǎo)購代表在接近顧客的時機、站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說明、提問方法等方面都比無經(jīng)驗的導(dǎo)購代表表現(xiàn)好。178。216。讓顧客看產(chǎn)品說明書216。 “真是一種好產(chǎn)品”沒有贊賞的詞匯√ “我想這種產(chǎn)品不錯，挺適合您。 “這種產(chǎn)品不能打折”√ “沒有OO商品”每周一次清爽明亮每天換有利于改善工作成果n給人第一印象好216。?建立相關(guān)資訊盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便反饋回公司。如果顧客沒有購買興趣和動機，也就不必在商品上多費唇舌了。讓商品說話把商品自身的特點展示給顧客看，效果會更好。216。要突出重點和要點：推薦和說明必須抓住重點，突出要點，言簡意賅?！?語言表達的技巧態(tài)度要好：點頭示意，笑臉相迎。 第二階段：展示商品?商品說明前面已經(jīng)講過，顧客在對商品產(chǎn)生欲望后，并不會立即購買，而要在心里反復(fù)進行思想斗爭，經(jīng)過多方面“比較權(quán)衡”直到充分信賴之后，才會采取購買行動。對人不待先入觀，要客觀的傾聽內(nèi)容n善于在恰當?shù)臅r候提問，催促下文，以示自己很感興趣216。3） 介紹時引用例證一般可引用的證據(jù)有：榮譽證書、質(zhì)量認證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊的報到情況等。178。用明朗的聲音應(yīng)答（2）”遇到這種情況，我們應(yīng)以真誠的口吻說：“沒關(guān)系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的，請隨時叫我。當顧客主動提問時與商品成45度斜位 則幾個人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話；但是，如果待機時間太長，容易造成導(dǎo)購人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。如交款時、包裝時、送客時導(dǎo)購代表如有不周到之處，即會引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當場退貨事情。大多數(shù)顧客（特別是老年顧客）較注重商店的信譽，對一些國有的大商場或老字號的商店比較信賴；顧客可能會做進一步的選擇；也可能會仔細端詳其它同類產(chǎn)品；還可能從店中走出去，過一會兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、POP等）；導(dǎo)購代表（服務(wù)使顧客愉悅）? 聯(lián)想顧客對我們的商品產(chǎn)生了興趣時，可能會從觸摸和各個不同的角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此商品將會給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？”顧客經(jīng)常會把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起。（6）從各種角度比較說明（7）針對顧客的提問，給予確切的解答（8）運用資料、圖片和實例，取得顧客的信賴（第五階段）成交每一過程中導(dǎo)購代表的任務(wù)（第一階段）待機進而想起用這部手機給女友打電話的樣子：“真想買呀！”這種心情不斷增強。 它能為顧客帶來什么利益因為（。 利益（benellt）以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是良好服務(wù)的主要環(huán)節(jié)，也是服務(wù)的重要衡量標準。先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。*質(zhì)量保證期售前服務(wù)試行、完成推介過程。三、選擇產(chǎn)品要點推銷技巧的五個步驟178。178。競爭品牌情況178。216。 216。 四、收集信息 ?、收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處理顧客的異議，并及時向主管匯報?、收集競爭品牌的產(chǎn)品、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報。 導(dǎo)購代表的涵義導(dǎo)購代表是指在零售終端通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)顧客購買、促進產(chǎn)品銷售的人員。?、在賣場派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。第三章、導(dǎo)購代表的要求一、基本素質(zhì)要求 愛心　愛心是成功的最大秘訣和有力武器， 愛是打開顧客心靈的鑰匙。把熱情和工作結(jié)合在一起，事半功倍。改善意識要時常檢討工作中的問題點，琢磨改善的方法，實施改進，以提升自己的營業(yè)水平。了解公司178。第四章消化專業(yè)性的難懂術(shù)語，用自己的語言簡明易懂的解說。178。 *維修調(diào)試服務(wù)用微笑表現(xiàn)明快的心境和感謝的心情。三、FAB法特性（feature） 它能做什么聯(lián)想起在平時的癥狀：“如果選用該產(chǎn)品，同事看見了一定很羨慕”（第四階段）涌起購買欲望購買心理活動（第五階段）比較價錢等因素（第六階段）信賴導(dǎo)購代表和商品? 感到興趣當顧客駐足于我們的商品前或是觀看POP上的信息時，可能會對商品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點產(chǎn)生了興趣和好奇感，進而會觸摸或翻看，同時可能會向?qū)з彺韱栆恍┧P(guān)心的問題。? 比較權(quán)衡上述的欲望僅僅是顧客準備購買，尚未達到一定要買的強烈欲望。（2）相信商店（經(jīng)營場所）因為顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。導(dǎo)購代表在待機過程中，不僅要想法設(shè)法吸引顧客的視覺，用整理商品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時作好迎接顧客的準備。隨時清理自己負責的區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響商店和本品牌的聲譽。躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等；機敏、愉快的步伐和工作情形導(dǎo)購代表的站立位置原比顧客朝前站出半個鞋底長(5)當顧客將手中的東西放下，用手觸摸我們商品時一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問，例如，“您好，您想看看什么產(chǎn)品？”有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時不愿意被別人打擾，可能會說：“我什么都不買，只是隨便看看。（1）1） 介紹商品本身的情況178。導(dǎo)購代表不僅要將商品知識解釋給顧客聽，拿給他看，更要讓他觸摸、試用，充分調(diào)動顧客的多種感官，以達到刺激其購買欲望的目的。他們會選擇熱銷的商品。整句話到句尾都發(fā)音清晰216?？粗鴮Ψ降难劬φf、聽216。明確的笑顏說、聽●2） 語言要流利，避免口頭禪在商品說明時，要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語言，輕則會讓顧客認為你對商品不熟悉，重則認為你不誠實。要有問必答：無論是有關(guān)商品交易的問題，還是其它問題，都要盡量回答；對不知道的，要表示歉意。幫助顧客比較商品導(dǎo)購代表要幫助顧客做商品的比較，利用各種例證充分說明所推薦的商品與其它商品的不同之處，并對顧客特別強調(diào)此商品的優(yōu)點在哪里。顧客提出反對意見是銷售活動中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意圖的征兆。不要與顧客爭辯178。不懂或無法處理時應(yīng)與商場或廠方取得聯(lián)系；178。?出售連帶商品順便推薦相關(guān)連的產(chǎn)品，如牙膏。良襯衫清爽明亮剃胡須一個月一次修剪指甲 肯定式2 “很抱歉，因為是新上市產(chǎn)品，不能滿足您打折的要求?！敝? “您真有眼光，選到一個好產(chǎn)品”含入贊賞的詞匯讓顧客從近處看，從遠處看216。178。 要關(guān)聯(lián)顧客的回答來進行商品說明。 有時也要善于提一些與目的無關(guān)的問題這樣做有利于融洽商談的氣氛，縮短與顧客的距離。”“對不起，請接受這個價?！薄澳鏁€價，但最多只能95折。沉默型（不表露意見的顧客）猜疑型（不容易信任人的顧客）● 說明要作到條理清晰