【正文】 C 方 法 磨掉自己的個(gè)性融入大家庭的個(gè)性中，為維護(hù)團(tuán)隊(duì)合作而使用的有效方法。團(tuán)隊(duì)是由一小群擁有互補(bǔ)技術(shù)的人員組成，他們致力于共同的目的，績效目標(biāo)和工作方法，為 此他們相互有責(zé)任。 沖動(dòng)型顧客：購買欲望強(qiáng)，購買決定易受外部刺激，迅速做出購買決定，喜歡購買新商品 表現(xiàn)形式 ：主動(dòng)提問，較快的做出是否購買的決定，一般會(huì)直接詢問價(jià)格 應(yīng)對技巧 ：強(qiáng)調(diào)商品的受歡迎程度，了解其為何購買，針對其需求反復(fù)強(qiáng)調(diào)其能得到的好處，不要去反駁他的意見，當(dāng)其決定購買時(shí)，迅速帶其付款 猶豫不決型顧客：購買欲望強(qiáng)烈，品 牌認(rèn)知度低，自我保護(hù)意識(shí)強(qiáng)烈 表現(xiàn)形式 ：反復(fù)的看著商品，不斷的詢問，但所提出的問題不專業(yè)，會(huì)說出許多反面的理由，例如：沒有聽過這個(gè)牌子，會(huì)不會(huì)對我有效果之類的話 應(yīng)對技巧 ：給其正面肯定的回答以增加其信心，同時(shí)盡量排除他的顧慮，引導(dǎo)顧客，明確其需求，這樣的顧客是最具購買潛力的 需求缺乏型顧客：品牌認(rèn)知度高，缺乏購買欲望，有固有的消費(fèi)習(xí)慣 表現(xiàn)形式 ：對于導(dǎo)購的介紹沒有多大反映，同時(shí)不斷的反駁和打斷介紹，表情自信 應(yīng)對技巧 ：刺激其需求，創(chuàng)造機(jī)會(huì)，要有自信心，這樣的顧客是具有挑戰(zhàn)性的，所 以需要更加的耐心和仔細(xì) 走馬觀花型顧客：閑逛為主，漫無目的，既無品牌認(rèn)知，也無購買欲望 表現(xiàn)形式 ：衣著很隨意，沒有帶包，或者表情閑散，到專柜前就拿宣傳看，詢問時(shí)沒有專業(yè)和針對性 應(yīng)對技巧 ：以誠相待，保留商機(jī)，就算其沒有購買的意向，也應(yīng)該保持專業(yè)的姿態(tài)，為銷售做好鋪墊，主要以宣傳為主 二、 常見的購買動(dòng)機(jī)： 求實(shí)購買動(dòng)機(jī)：以追求商品的實(shí)際使用價(jià)值為主要特征，這種動(dòng)機(jī)的核心是“實(shí)惠”、“使用”，在這種動(dòng)機(jī)驅(qū)使下，顧客選購商品時(shí)特別注重商品的功能、質(zhì)量和實(shí)際效用，不過分強(qiáng)調(diào)商品的式樣、色調(diào)等，也 幾乎不考慮商品的包裝和裝飾等非實(shí)用價(jià)值的因素 求新購買動(dòng)機(jī)：以追求商品的新潮入時(shí)為主要特征，這種動(dòng)機(jī)的核心是“時(shí)髦”和“奇特”。導(dǎo)購在接待顧客時(shí)，必須講究語言藝術(shù)，提高接待用語的技巧 ◆ 掌握銷售交易時(shí)間 顧客的心理過程一般為： 注意 → 興趣 → 聯(lián)想 → 欲望 → 比較 → 信任 → 行動(dòng) → 滿足 ◆接待用語的技巧 同一句話，不同的說法，會(huì)產(chǎn)生不同的效果，既能讓顧客心情舒暢，慷慨解囊，也可以讓顧客拂袖而去，關(guān)鍵就在于語言技巧 避免使用命令式，多用請求式 少用否定句，多用肯定句。當(dāng)目光接觸到顧客后，應(yīng)馬上放下手中的事，面帶微笑地親切招呼： “您好，歡迎光臨 **”。 專業(yè)的形象 外在形象的展示是給顧客的第一印象，內(nèi)在素質(zhì)是展示專業(yè)品質(zhì)的根本。 人際關(guān)系 不惹是生非、不發(fā)生爭執(zhí)、不拖延 二、日常行為規(guī)范要求： 嚴(yán)守出勤時(shí)間 一般情況下，導(dǎo)購員須提前 15 分鐘進(jìn)入店鋪，參加營業(yè)前例會(huì)。 三、表達(dá)能力 語言不僅是傳遞信息的工具，同時(shí)也是體現(xiàn)服務(wù)水平的藝術(shù)，導(dǎo)購的表達(dá)是否清楚、有效、易懂，語言的運(yùn)動(dòng)是否禮貌、準(zhǔn)確 、得體有分寸，完美的表達(dá)也是一種藝術(shù)，如何準(zhǔn)確、有效地傳達(dá)含義，并獲得顧客的欣賞與認(rèn)同，這就要在表達(dá)上注重藝術(shù)性的體現(xiàn)。 ★ 善于溝通、交往 導(dǎo)購的工作不僅要與形形色色的顧客打交道，還要保持與上級、同事間的良好關(guān)系。培訓(xùn)時(shí)間以商場安排時(shí)間為準(zhǔn)。 重要地位： 橋梁作用 1）、對公司來講，是一線的銷售人員，是商品價(jià)值的最終實(shí)現(xiàn)者，成功源于你的努力。 ★ 自信 ——成功的最大秘訣 努力成為一名 “三心 ”導(dǎo)購，那就是對自己有信心，對商品有信心，對公司有信心，只有你的信心才能感染你的顧客為你贏得成功！ 堅(jiān)強(qiáng)，勇敢地面對現(xiàn)實(shí) “逆流而上 ”當(dāng)取得勝利的那一天，你 會(huì)覺得你比別人得到的更多 寬容平和的心態(tài) 正確的價(jià)值觀 良好的審美情操 三、身體素質(zhì) 每天工作，幾乎不間斷地工作，站著，走動(dòng)，整體貨品，銷售商品，從營業(yè)前到營業(yè)后，這樣的工作強(qiáng)度，體力上的消耗是相當(dāng)大的，這就需要我們的導(dǎo)購擁有健康的身體，充沛的精力，靈活的頭腦與持久的耐力。 ? 認(rèn)真作好銷售記錄，公司提供的周報(bào)表和月報(bào)表需填寫清楚、詳細(xì)。 一、良好的精神面貌 作為 **的形 象代表，專業(yè)顧問，用一顆真誠的心服務(wù)于顧客，并將明快、愉悅的心情傳遞給顧客。 第八章 店內(nèi)陳列規(guī)范 店內(nèi)商品陳列是通過對整體店面空間內(nèi)，全系列商品的統(tǒng)籌配置和組合， 完整體現(xiàn)品牌形象和商品風(fēng)格，是品牌功能化、邏輯 化、審美化和魅力化的巧妙結(jié)合。 ◆ 連帶銷售一般可以為： 購主打商品，可推薦相關(guān)配件 例如：購鞋，可以推薦襪子購單件商品，可推薦成套商品 例如：購運(yùn)動(dòng)上衣，可推 薦運(yùn)動(dòng)褲 ◆ 促銷技巧的高低往往能在連帶銷售環(huán)節(jié)展示出來，一名資深而優(yōu)秀的導(dǎo)購能使顧客滿意的聽取他的建議，而如果還沒有把握顧客心理，就建議不要隨意進(jìn)行連帶銷售 七、成交決定 ◆ 當(dāng)顧客進(jìn)行決定前是會(huì)進(jìn)過再一番考慮的，需不需要，劃不劃算，當(dāng)顧客考慮時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)及時(shí)再次肯定他的選擇，如果幾位顧客相互討論，意見趨于一致時(shí)，導(dǎo)購可以在一旁旁聽，不要插嘴，聽聽顧客商量的結(jié)果，然后再糾正其想法， ◆ 在顧客做最后購買決定時(shí)，導(dǎo)購只有建議的權(quán)力，沒有替顧客做決定的權(quán)力，如果為顧客做了決定，如果回去后顧客有一點(diǎn)不滿意，往往會(huì) 把責(zé)任推卸到導(dǎo)購身上，要求退貨或換貨 ◆ 在顧客決定購買時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)主動(dòng)講解一些相關(guān)的商品保養(yǎng)知識(shí)以后介紹相關(guān)的售后服務(wù) ◆ 當(dāng)顧客決定購買時(shí)，應(yīng)該再次確定顧客的需求，并適度的贊許顧客，迅速并準(zhǔn)確地給顧客開票或者指引顧客明確的交款處，在等待顧客交款時(shí)，將商品的包裝好，等待顧客回來。 顧客抱怨的處理 （ 1） 處理抱怨的原則 A 冷靜，切忌提高聲調(diào) B 表現(xiàn)樂意幫助顧客， C 表現(xiàn)了解顧客感受 D 不要與顧客爭辯 E 不要和顧客正面沖突 F 將顧客帶離現(xiàn)場 （ 2） .處理抱怨的步驟 A 向顧客道歉， B 傾聽顧客的理由，中間不可打斷客人傾訴 C 鼓勵(lì)顧客說出抱怨原因 D 表現(xiàn)了解顧客的感受，并同意他的說法 E 聽完顧客的陳述后找出癥結(jié)所在 F 向顧客解釋如何處理并謝謝顧客的建議 G 立即采取彌補(bǔ)的行動(dòng)，不可推諉搪塞 H 問題若無法解決必須立即向上級主管報(bào)告，并討論解決方案 I 密切注意后續(xù)行動(dòng)，確實(shí)作到兌現(xiàn)承諾，以免造成第二次抱怨的發(fā)生 J 處理完畢，應(yīng)將此類問題記錄下來以供以后參考 重視售后服務(wù) 銷售是個(gè)良性的循環(huán)過程，僅有良好的開始是不夠的，就像只在顧客進(jìn)門時(shí)才會(huì)笑臉相迎說： ”歡迎光臨 “，而顧客離開時(shí)卻冷面相對，這樣給顧客的感覺是你的服務(wù)并非出自真心。 B 女顧客的心理特征： 購買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性或靈活性； 購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響，具有從眾心理； 購買行為受情緒影響較大，較強(qiáng)的自尊心和自我意識(shí)； 比較愿意接受導(dǎo)購員的建議； 選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格； 挑選商品十分細(xì)致，具有求全心理 為顧客展示商品時(shí) ：顧客若反復(fù)地翻 看起初那取的商品，或多次提出有關(guān)同一種商品的問題，或者長時(shí)間地注目于某種商品，是其表示喜歡某商品的信號(hào)。作為導(dǎo)購，要學(xué)會(huì)如何解決團(tuán)隊(duì)中的常見問題，維護(hù)團(tuán)隊(duì)合作。