【正文】 有最佳展示面 ★ 注重色彩的搭配：商品陳列色彩搭配，在展示商品的同時，要將商品的顏色因素考慮進去，如何給人以美感，如何吸引顧客的注意力，這就需要善于進行適當(dāng)?shù)纳蚀钆?，色彩是視覺反應(yīng)最快的一種，是美感中最大眾化的形式 ★ 陳列配色技巧：同類色相配 近似色相配 強烈色配色 補色配合 商品陳列中應(yīng)避免的問題 陳列商品須標(biāo)示價簽 各種商品如有破損或次品，若不法整理的必須馬上退倉，不可留在貨區(qū)內(nèi) 不可隨意在店堂內(nèi)張貼宣傳品，須在指定位置陳列，終端形象應(yīng)保持統(tǒng)一 店內(nèi)各種宣傳品、陳列樣品、模特須定期進行清潔和維護 第九章 銷售流程 導(dǎo)購服務(wù)過程：一、如何引導(dǎo)顧客選購商品； 二、與顧客溝通如何融洽； 三、銷售方式如如何才能到位，順暢； 銷售前： 整理貨品，清潔店堂，準(zhǔn)備好店內(nèi)音樂，保持最佳的狀態(tài)迎接顧客的光臨，做好準(zhǔn)備工作后，則選擇面對客流的位置笑迎顧客 一、主動招呼顧客 對于每一個跨進店鋪的顧客我們都要進行禮貌周到的服務(wù)。 當(dāng)顧客直接拿商品詢問價錢時 這是代表顧客對商品本身滿意，只是在顧及自己的購買能力，此時，導(dǎo)購應(yīng)該轉(zhuǎn)移顧客的顧慮，將價格問題轉(zhuǎn)向商品性能上，可以告訴顧客該商品的暢銷程度以及某種有價值的特性 四、推薦商品 ◆ 當(dāng)已經(jīng)接近顧客時，就要根據(jù)當(dāng)時的具體情況主動與顧客攀談起來，但要找到一個恰當(dāng)?shù)那腥朦c，一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出購買信號，就立刻主動上前提供服務(wù)推薦商品 ◆ 推薦商品是將顧客的需求 與商品的益處聯(lián)系起來，讓顧客舒心的接受你的建議 ◆在推薦的過程中，你要詳細(xì)的向顧客介紹商品，讓顧客更多地了解商品，刺激其購買欲望 五、試穿服務(wù) ◆ 當(dāng)顧客選好商品后，應(yīng)建議顧客親自感受一下 ◆ 詢問顧客適合的尺碼，迅速為顧客拿取他需要的商品 ◆ 在店里人多的時候，試穿商品時，應(yīng)注意拿取商品的件數(shù)，以免丟失 ◆ 顧客一般會比較不同商品的感覺，這時需要做到的就是耐心服務(wù)，盡量滿足其需要，不要有不耐煩的表情。 九、歡送顧客 ◆ 歡送顧客時依然保持微笑的表情，不管是在店內(nèi)已經(jīng)消費還是沒有消費的顧客，只要是離開店時都應(yīng)該說 一聲： ”歡迎下次光臨 “ ◆ PCA 原則： Please Come Again,歡迎再次光臨， 80%的營業(yè)額是由 20%的老顧客創(chuàng)造的，因此要用優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)用心維護這 20%的老顧客，吸引新顧客加入這 20%的隊伍里，讓更多的人再次光臨 第十章 銷售技巧 一、待客的心態(tài) 使顧客有愉快滿足的購買過程；導(dǎo)購親切的禮儀；親切而專業(yè)的建議；提供顧客有益的咨訊；周到的售后服務(wù) 二、待客銷售的成交技巧 ◆成交的最高境界就是能準(zhǔn)確捕捉成交的信號，抓住瞬間即逝的成交機會，由于顧客類型的不同，導(dǎo)購在日常銷售工作中應(yīng)用心體會，不斷積累經(jīng)驗，應(yīng)用不同的待客服務(wù)技巧，培養(yǎng)敏銳的成交嗅覺，提高成交機會 ◆記住顧客名字和面孔 ◆應(yīng)該會察言觀色，通過顧客的語言 ，包括肢體語言來了解顧客的內(nèi)心真實想法 三、語言藝術(shù) ◆言為心聲，語為人鏡。 配合適當(dāng)?shù)谋砬楹椭w動作 四、待客的基本技術(shù) 主動詢問 ： 當(dāng)顧客即將或者已站在店堂時，應(yīng)當(dāng)主動上前招呼顧客，以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀使顧客注意到專柜上 ，例如： “歡迎光臨 **專賣，今天我們最近有新款上市 ……” 。以干凈利落的方式來接待顧客，即是 “靈活的服務(wù) ” 研究：只有平日多多努力研究顧客的購物心理、銷售服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識，就會在接待顧客的層面上有所提高，并在工作上取得更好的成績 了 解顧客需求的方法： 觀察法 通過觀察顧客的動作和表情來洞察他們的需求，找到顧客購買意愿產(chǎn)生的線索 推薦商品法 試著推薦一兩件商品，通過顧客的反應(yīng)來推斷其需求 詢問法 通過主動提出問題有禮貌地詢問顧客的需求，詢問要循序漸進 傾聽法 耐心聽顧客的講話，預(yù)先考慮到顧客可能會提出什么問題，自己如何應(yīng)答，以免失去顧客的信任 一、 顧客類型的表現(xiàn)形式及應(yīng)付技巧 目的明確型顧客（理智型）：購買欲望強烈，品牌認(rèn)知度高，購買目的明確，對商品知識掌握較多，購買中不動聲色 表現(xiàn)形式 ：急匆匆的走到專柜 前面，目光注視在商品上或柜臺上，語言較為專業(yè)，反映迅速，主動敘述需求 應(yīng)對技巧 ：在認(rèn)真傾聽其敘述需求后，針對性的回答他的問題，肯定顧客的選擇，但對其部分觀點中的誤區(qū)也需要進行專業(yè)而準(zhǔn)確的糾正。 對待中年顧客，導(dǎo)購言語要尊重，得體，同時更多地關(guān)注 中年顧客的內(nèi)心需要 C 老年顧客的心理特征： 保健、安全是第一的要求； 喜歡購買用慣的商品，對新 商品持懷疑態(tài)度； 希望購買方便舒適的商品； 對導(dǎo)購員的態(tài)度反應(yīng)敏感； 購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響。 對于公司的管理制度應(yīng)該嚴(yán)格遵守日常生活中與同事建立良好的關(guān)系，這樣便于工作的展開 團隊合作技巧 共同努力則每個人都會獲得更大的成功 這是在商業(yè)環(huán)境中建立團隊理論的依據(jù)。導(dǎo)購員在團隊中扮演的角色大致有以下幾種：執(zhí)行者、完成者、結(jié)束者、創(chuàng)新者、監(jiān)督者、資源調(diào)查者、團隊工作者。 B 團隊關(guān)系 整個店（包括促銷隊伍）的合作關(guān)系。 十三章 模擬演答 當(dāng)顧客詢問特價商品時 在顧客詢問特價商品時，要說明清楚商品特價的原因來打消顧客的顧慮讓顧客對品質(zhì)放心 當(dāng)顧客問： “**的皮鞋會開膠嗎？ ” A： “**”產(chǎn)品采用的專業(yè)的鞋類粘合膠，在正常穿著的時候一般是不會開膠的 當(dāng)顧客問： “沒有鞋是不會開膠的？你們能保證嗎？ ” A： “如果您在下雨天穿著的，脫下后沒有進行陰干處理，當(dāng)然會出現(xiàn)局部脫膠的現(xiàn)象” 當(dāng)顧客問： “如果按照你們的要求護理還是有些脫膠現(xiàn)象呢？ ” A： “即使有脫膠現(xiàn)象也是，局部脫膠，建議您拿來專柜送鞋博士進行專業(yè)的維修及保養(yǎng) 當(dāng)顧客問： ”**的皮鞋會變形嗎？ “ A： ”**皮鞋采用一級頭層皮手工制作，皮料都是全國做好的，只是會有一點細(xì)紋而已，建議您穿著一段時間后，換另一雙來增加皮鞋的 使用壽命 當(dāng)顧客詢問 **皮鞋會不會出現(xiàn)質(zhì)量問題，例如：脫線、開膠、斷幫、斷底等等，用 ”質(zhì)量保證、絕對不會 “之類的回答是不具體的，無法得到顧客深層次的信任 A： ”**“皮鞋的所有材料都經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化檢測合格，出廠時都把好每道工序的品質(zhì)，全部采用進口生產(chǎn)設(shè)備，有著堅 實的產(chǎn)品品質(zhì)保證，不良品率很低，如果萬一您遇到了質(zhì)量瑕疵，我們一定按照 ”三包 “規(guī)定處理，保證您滿意 ” 促銷時顧客較多，如何處理？ A：首先不可貪多，先招呼好自己正在接待的顧客，同時注意與身邊的顧客 一個顧客在使用過我們的產(chǎn)品后，出現(xiàn)了一些問題，她到專柜前吵鬧 A：首先需要冷靜，不可與顧客正面沖突，迅速將顧客帶離人群，態(tài)度要溫和，然后，就了解情況，聽顧客敘述，在她發(fā)泄完后，你再分析一下問題產(chǎn)生的原因，如果你不能解釋清楚顧客產(chǎn)生問題的原因，應(yīng)即可與公司相關(guān)管理人員聯(lián)系，并不斷安慰顧客，平舒其煩亂的心 情后，再詳盡的考慮解決方法。 團隊關(guān)系的范疇中，領(lǐng)導(dǎo)者必須要平衡以下兩個變