【正文】 十三章 模擬演答 當(dāng)顧客詢問特價商品時 在顧客詢問特價商品時，要說明清楚商品特價的原因來打消顧客的顧慮讓顧客對品質(zhì)放心 當(dāng)顧客問： “**的皮鞋會開膠嗎？ ” A： “**”產(chǎn)品采用的專業(yè)的鞋類粘合膠，在正常穿著的時候一般是不會開膠的 當(dāng)顧客問： “沒有鞋是不會開膠的？你們能保證嗎？ ” A： “如果您在下雨天穿著的，脫下后沒有進行陰干處理，當(dāng)然會出現(xiàn)局部脫膠的現(xiàn)象” 當(dāng)顧客問： “如果按照你們的要求護理還是有些脫膠現(xiàn)象呢？ ” A： “即使有脫膠現(xiàn)象也是，局部脫膠，建議您拿來專柜送鞋博士進行專業(yè)的維修及保養(yǎng) 當(dāng)顧客問： ”**的皮鞋會變形嗎？ “ A： ”**皮鞋采用一級頭層皮手工制作，皮料都是全國做好的，只是會有一點細紋而已，建議您穿著一段時間后，換另一雙來增加皮鞋的 使用壽命 當(dāng)顧客詢問 **皮鞋會不會出現(xiàn)質(zhì)量問題，例如：脫線、開膠、斷幫、斷底等等，用 ”質(zhì)量保證、絕對不會 “之類的回答是不具體的，無法得到顧客深層次的信任 A： ”**“皮鞋的所有材料都經(jīng)過標(biāo)準化檢測合格，出廠時都把好每道工序的品質(zhì)，全部采用進口生產(chǎn)設(shè)備，有著堅 實的產(chǎn)品品質(zhì)保證，不良品率很低，如果萬一您遇到了質(zhì)量瑕疵，我們一定按照 ”三包 “規(guī)定處理，保證您滿意 ” 促銷時顧客較多，如何處理？ A：首先不可貪多，先招呼好自己正在接待的顧客，同時注意與身邊的顧客 一個顧客在使用過我們的產(chǎn)品后，出現(xiàn)了一些問題，她到專柜前吵鬧 A：首先需要冷靜，不可與顧客正面沖突，迅速將顧客帶離人群，態(tài)度要溫和，然后，就了解情況，聽顧客敘述，在她發(fā)泄完后，你再分析一下問題產(chǎn)生的原因，如果你不能解釋清楚顧客產(chǎn)生問題的原因，應(yīng)即可與公司相關(guān)管理人員聯(lián)系，并不斷安慰顧客，平舒其煩亂的心 情后，再詳盡的考慮解決方法。 團隊關(guān)系的范疇中，領(lǐng)導(dǎo)者必須要平衡以下兩個變數(shù)來維系團隊的正常運作 a 支 持 鼓勵堅定信心及協(xié)助等方式，對團隊成員的需求表示關(guān)懷的意思。 B 團隊關(guān)系 整個店（包括促銷隊伍）的合作關(guān)系。作為導(dǎo)購，要學(xué)會如何解決團隊中的常見問題，維護團隊合作。導(dǎo)購員在團隊中扮演的角色大致有以下幾種：執(zhí)行者、完成者、結(jié)束者、創(chuàng)新者、監(jiān)督者、資源調(diào)查者、團隊工作者。無論是一個公司，一個單位或部門，我們無論是處于領(lǐng)導(dǎo)地位還是團隊成員，都要以團隊為中心進行工作。 對于公司的管理制度應(yīng)該嚴格遵守日常生活中與同事建立良好的關(guān)系，這樣便于工作的展開 團隊合作技巧 共同努力則每個人都會獲得更大的成功 這是在商業(yè)環(huán)境中建立團隊理論的依據(jù)。 B 女顧客的心理特征： 購買動機具有主動性或靈活性； 購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響，具有從眾心理； 購買行為受情緒影響較大，較強的自尊心和自我意識； 比較愿意接受導(dǎo)購員的建議； 選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價格； 挑選商品十分細致，具有求全心理 為顧客展示商品時 ：顧客若反復(fù)地翻 看起初那取的商品，或多次提出有關(guān)同一種商品的問題，或者長時間地注目于某種商品，是其表示喜歡某商品的信號。 對待中年顧客，導(dǎo)購言語要尊重，得體，同時更多地關(guān)注 中年顧客的內(nèi)心需要 C 老年顧客的心理特征： 保健、安全是第一的要求； 喜歡購買用慣的商品，對新 商品持懷疑態(tài)度； 希望購買方便舒適的商品； 對導(dǎo)購員的態(tài)度反應(yīng)敏感； 購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響。這類顧客選購商品時特別注重商品的款式、造型等是否新穎和流行，而對商品的質(zhì)量、實用性和價格不十分介意 求名購買動機：以追求名牌為主要特征，在這種動機驅(qū)使下，顧客購買時幾乎不考慮商品的價格和實際使用價值，只是通過購買、使用名牌商品來顯示自己的身份和地位，從中得到一種自我價值的滿足 求優(yōu)購買動機：以追求商品質(zhì)量優(yōu)良為主要特征，這類顧客選購商品時注重內(nèi)在 質(zhì)量，對外觀式樣以及價格等不過多考慮 求美購買動機：以追求商品的藝術(shù)欣賞價值為主要特征，這類顧客在購買商品時最為關(guān)注的是商品的審美價值和裝飾效果，注重商品的造型、色彩、圖案等，商品的實際使用價值是次要的 求廉購買動機：以追求商品的價格低廉為主要特征，這類顧客選購商品時最注重的是價格，對商品的式樣、花色及質(zhì)量等不太計較，喜歡購買削價處理品、優(yōu)惠價商品 求便購買動機：以追求購買過程簡便、省時為主要特征，這類顧客時間、效率觀念很強，希望能盡可能簡單、迅速地完成交易過程，不能容忍 繁瑣的手續(xù)和長時間的等待，對商品本身不是很挑剔 嗜好購買動機：以滿足個人特殊愛好或興趣為主要特征，這類顧客往往對所購商品有著豐富知識和很強的鑒賞力，具有集中性、穩(wěn)定性和經(jīng)常性的特點 攀比購買動機：以爭強好勝、不甘居人后為特征，這類顧客在購買商品時不是處于對商品本身的實際需要，而是為了與別人比較， 想別人炫耀，他們的購買行為在很大程度上取決于其歸屬的社會群體，具有較大的盲目性 以上是對顧客購買動機的大致劃分，顧客在購買過程中的心理動機遠比這些復(fù)雜，而且，經(jīng)常是幾種動機交織在一起 ，因為這需要導(dǎo)購在接待顧客時，要細心觀察、揣摩顧客心理，透視顧客的真正需求 三、顧客購買心理： 年齡顧客購買心理特征： A 青年顧客的心理特征： 對消費時尚反應(yīng)敏感，喜歡購買新穎時髦的商品； 購買具有明顯的沖動因素 購買動機易受到外部因素的影響； 購買能力強，不太考慮價格因素。以干凈利落的方式來接待顧客，即是 “靈活的服務(wù) ” 研究：只有平日多多努力研究顧客的購物心理、銷售服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識，就會在接待顧客的層面上有所提高，并在工作上取得更好的成績 了 解顧客需求的方法： 觀察法 通過觀察顧客的動作和表情來洞察他們的需求，找到顧客購買意愿產(chǎn)生的線索 推薦商品法 試著推薦一兩件商品，通過顧客的反應(yīng)來推斷其需求 詢問法 通過主動提出問題有禮貌地詢問顧客的需求，詢問要循序漸進 傾聽法 耐心聽顧客的講話，預(yù)先考慮到顧客可能會提出什么問題，自己如何應(yīng)答，以免失去顧客的信任 一、 顧客類型的表現(xiàn)形式及應(yīng)付技巧 目的明確型顧客（理智型）：購買欲望強烈，品牌認知度高，購買目的明確，對商品知識掌握較多，購買中不動聲色 表現(xiàn)形式 ：急匆匆的走到專柜 前面，目光注視在商品上或柜臺上，語言較為專業(yè)，反映迅速，主動敘述需求 應(yīng)對技巧 ：在認真傾聽其敘述需求后，針對性的回答他的問題，肯定顧客的選擇，但對其部分觀點中的誤區(qū)也需要進行專業(yè)而準確的糾正。 顧客抱怨的處理 （ 1） 處理抱怨的原則 A 冷靜，切忌提高聲調(diào) B 表現(xiàn)樂意幫助顧客， C 表現(xiàn)了解顧客感受 D 不要與顧客爭辯 E 不要和顧客正面沖突 F 將顧客帶離現(xiàn)場 （ 2） .處理抱怨的步驟 A 向顧客道歉， B 傾聽顧客的理由，中間不可打斷客人傾訴 C 鼓勵顧客說出抱怨原因 D 表現(xiàn)了解顧客的感受，并同意他的說法 E 聽完顧客的陳述后找出癥結(jié)所在 F 向顧客解釋如何處理并謝謝顧客的建議 G 立即采取彌補的行動，不可推諉搪塞 H 問題若無法解決必須立即向上級主管報告，并討論解決