【正文】 方法是存在的，技巧也是有的，只要導購員多學多練，就會學會這些有效銷售的知識。也許對很多導購員來說，做到這一點很難。顧客當時最關注的是產品的環(huán)保性，對企業(yè)是不是前三名還不怎么感興趣，因此導購員說了也是白說，對嗎？你是行業(yè)前三甲，怎么產品會有這么大的氣味？這名導購員在導購方法上存在著問題，一是觀察能力不強，應變能力不夠；二是只說自己想說的，不懂得洞察顧客的心思。”顧客問：“前三名的產品也有這么大的味道嗎？”導購員不知所措。顧客一邊聽導購員講，一邊試坐，并用手反復觸摸著沙發(fā)皮質，同時通過鼻子去聞皮質的氣味（客戶想鑒定是否是真皮），然后說道；“感覺有一些味道”。導購員至于打幾折并不能判斷產品是否便宜，您要算出折扣價之后再做比較，對嗎？[停頓]再說，兩種產品比較，通常是品質和服務都更好的產品，價格才會更高，您說是嗎？顧客[不說話，或許顧客已經(jīng)被說服了]三、只說自己想說的VS告訴顧客需要的和想要的 有這樣一個例子：一個先生快速走進專賣店，直奔某款沙發(fā)而來，然后，向導購員詢問了價格[快速直奔某產品，并且問到價格，可以判斷這位顧客一定會在近期購買這種產品]。顧客這個價不便宜。這里有一份資料，您可以看看。（通過前面的溝通，顧客對產品的規(guī)格、功能和外觀基本上認可，但現(xiàn)在還沒有表態(tài)，或許在價格上還有疑慮）導購員吳先生，您了解沃美家園這個品牌嗎？（引導到品牌的高度）顧客在商場外面掛的你們的品牌噴繪。導購員理解，請問您家客廳的尺寸及方位是怎么樣呢？（注意，導購員現(xiàn)在一邊了解顧客的需求，一邊向顧客介紹、推薦產品，同時轉變成為設計師的身份）顧客可以放進去，這款沙發(fā)多少錢？（顧客開始問價格，證明他已經(jīng)產生了購買意向）導購員。請問您怎么稱呼？顧客我姓吳。顧客（反復看著一款，不說話）導購員先生，我?guī)湍憬榻B一下好嗎？您看，這款米白色沙發(fā)最大的特點在于它的組合性強和形態(tài)淡雅的設計風格，順便問一下，您認為產品的功能性重要還是設計風格重要？（通過提問了解顧客的需求，而不僅僅是回答顧客的問題。 假如我們讓上面實例中的那位導購員換一種方式進行導購，或許結果就不一樣了，請看下面的實例。 沒有拉近兩人之間的距離并建立信賴感。 沒有給對方留下深刻的個人印象和產品印象；178。銷售失敗的原因：178。通過上面的實例就正好說明了這一點：顧客花了同樣多的錢，但是沒能享受到更好的產品和服務。這位導購員得知那位顧客花了同樣的價錢去另一家店訂購了質量并不及自家店的新產品?，F(xiàn)在家具市場價格戰(zhàn)愈演愈烈，很多品牌在銷售過程中用盡一切辦法搶奪市場，消費者在重重“誘惑”面前很難保持清醒的頭腦?！鳖櫩涂紤]了一下，說道：“好，我先去轉轉再說吧。導購員問：“您想看看這款沙發(fā)嗎？”顧客沒有馬上答話，過會兒問道：“這沙發(fā)多少錢？”導購員說：“8200元。導購員好的，您隨便看！以后想買沙發(fā)時，希望您再來沃美家園品牌店！（再次宣傳品牌）二、問一句答一句，被動介紹VS主動挖掘顧客需求顧客走進店，向導購員問道：“這里有沒有淺色的家具？”導購員說：“歡迎光臨XX專賣店！淺色的在前邊，請跟我來。注意，顧客一般都會接受你遞給他的資料，當他接受了資料之后，通常更容易打開心扉）顧客好，謝謝！導購員小姐，請教您一個問題，一般您會在換新房子的時候買沙發(fā)呢，還是在其他時候買？顧客什么時候需要什么時候買吧。（顧客依然神情冷淡）導購員沒問題！小姐，您是第一次來看我們的產品吧？（微笑，熱情地與顧客說話，想辦法與顧客交流）顧客（點頭，就是不說話，也不看導購員，繼續(xù)往前走。實例解讀：顧客（從門口慢慢走進來，沒有對任何產品產生特別的興趣。 不要只是跟著顧客走，要想辦法與顧客互動起來（有幾種方法可以讓不開口的顧客講話：一是先遞給顧客一份宣傳資料，再引導顧客講話；二是利用顧客的好奇心，對他說“您一定要知道”、“非常關鍵”等語言；三是多問“為什么”“怎么樣”；四是保持活力與熱情，提高說話的興奮度，這樣可以感染顧客的情緒）。 專賣店就是宣傳產品的窗口，導購員應當用最有效的方式告訴每一位顧客產品或品牌的逛街優(yōu)勢在哪里；216。因此，每一位導購員必須記住以下幾點。因為今天的這三五位或十幾位顧客，很可能正是以后向你購買產品的人。另外，在一天的工作時間中，有多少顧客需要你接待？我走訪過許多城市，發(fā)現(xiàn)各地區(qū)都很相似，除了節(jié)假日之外，家具城里的顧客可謂極少。如果顧客對你的產品一點也不了解，他就不可能付賬簽單。如果你也這樣想，我想請問：顧客今天在你這里買產品，是不是因為他以前對你的產品或品牌有過一定的了解或認知？一定是。那么遇到這樣的顧客，導購員是應該主動與他溝通，是應該跟在他后面走，還是應該不予理睬？導購人員需要明白的是，對于家具企業(yè)或是經(jīng)銷商來說，平時一般不專門做廣告宣傳，專賣店本身就是一扇讓消費者了解信息的最好窗口，消費者來到店里觀看產品就是一次難得的宣傳機會，并且這種宣傳的效果是廣告的好幾倍，因此，只要有顧客來到專賣店，導購員都應該珍惜這次宣傳產品的機會，這將為產品的銷售帶來長期的影響和幫助。通常情況下，有這種表現(xiàn)和行為的顧客，是屬于閑逛型和好奇型的顧客，他們只是來打發(fā)時間或是滿足好奇心而已。導購員手拿計算器，跟著顧客往前走，顧客不講話，導購員也沒有開口。他們之間的差距到底在哪里呢？通過分析和研究，得出的結論是；除工作態(tài)度因素外，90%的導購員經(jīng)常而重復的犯著一些錯誤，這些錯誤是形成這種差異的主要原因。 記住顧客結婚（或搬家）的日期或生日，一定打電話祝賀。 節(jié)日時的促銷禮品別忘了為顧客留一份；216。注意這種信息要能對產品和顧客都有好處，能讓顧客產生興趣；216。 了解并記下顧客的相關信息，包括電話、需求、性格特點等；216。 對顧客的需求有一定的把握；216?！句N售冠軍的策略】216。我經(jīng)?？吹綄з徣藛T對目標顧客的管理缺少意識，只是順其自然，不愿意留下對方的聯(lián)系方式，也很少打跟蹤電話，即便是打了電話也缺少技巧，等顧客再次來到店里時，已經(jīng)不記得上次談了些什么，甚至，連顧客的姓名都忘了。與顧客維持長期的關系是家具導購人員應該具備的一種態(tài)度和觀念。李先生事先也看過了很多品牌,并且對好幾家的產品都有意向，并不只是對小林的產品有興趣，如果小林沒有在顧客第一次看產品一周后進行電話跟蹤，沒有在顧客生日時的祝福，沒有在中秋節(jié)時的問候，也沒有最后一次促銷活動的通知，這位顧客或許并不會購買小林的產品。導購員好的，如果您萬一不能過來，下次有好的優(yōu)惠活動我第一個通知您。顧客我想來看看，不過現(xiàn)在正裝修房子，實在是沒時間，你們下次還會有什么優(yōu)惠嗎？[證明了顧客對產品還是很有興趣的，只是現(xiàn)在還不著急購買]導購員現(xiàn)在真的是一個好機會，希望您能抽出一點時間來看看，至于下次什么時候有優(yōu)惠活動就不好說了。導購員那很快了，李先生，不知道您有沒有空來店里看看，我們現(xiàn)在正在進行中秋節(jié)促銷活動。你呢？今天放假了沒有？導購員我今天堅守崗位，不過下班就回家！顧客中秋節(jié)也沒有休息？不容易！導購員是啊，我們服務行業(yè)就是別人休息的時候我們最忙，李先生，您的新房子現(xiàn)在怎么樣了？顧客正在裝修，可能半個月到20天就可以全部裝修完吧。這是每一個導購員都應該相當留心的]顧客哦，謝謝！小林，你都記得我的生日?。繉з弳T那當然，我們都這么熟悉了，一定記得，我沒有什么禮物，也要打個電話??！李先生，今天一定過得很開心吧？顧客是啊，很多朋友都一起。[顧客想掛電話了，導購員的目的基本達到，可以結束本次通話了]導購員好的，謝謝您對沃美家園產品的認可 ，如果您不介意，我會和您保持聯(lián)系。李先生，您上次出來看家具時，有留意了哪些品牌的沙發(fā)呀？[了解顧客是否對其他品牌也有意向]顧客還有就C品牌和D品牌都還可以，和你們的材質不同，價格也有差異。[顧客并沒說出真正的看法，因此導購員需要進一步挖掘]導購員李先生，您說我們的產品還不錯，是指產品的風格和顏色比較適合您呢？還是說品質和功能比較好？顧客我很喜歡你們產品的風格，看起來不容易過時、有檔次，質量應該沒問題。導購員我想請教一下李先生對我們沃美家園產品的看法！[引導顧客說出自己的看法，從而了解顧客的想法。在這里可以根據(jù)顧客的性格以及自己與顧客之間的熟悉程度，采取不同的溝通方式。因為導購員小林與李先生溝通得非常不錯，建立了初步的信賴感，得知這位顧客打算房子安置好后要購買沙發(fā)，并且留下了聯(lián)系方式。但是，要在這個市場上找到品質最好、知名度最高、同時價格最低的產品是不可能的。一位顧客因為換新房，需要購買全套大約價值6萬元的家具，總共在本市的4個家具城看過了19家品牌專賣店，最終他要從這19個品牌中選擇一家購買。如果這位顧客已經(jīng)是第二次或第三次來到你的店里，而你還記不住他的名字，不知道他對什么產品有興趣，不了解顧客的真正需求和購買動機的話，那么你注定是一名失敗的導購員。導購員王總，我只是以我?guī)啄甑慕?jīng)驗給您最適合的建議而已，到底適合不合適，相信您自己心里有數(shù)， 對嗎？顧客這個我也很難講，看來花錢買東西也不容易??！十、建立信賴感的第十關鍵——與顧客保持長期的關系顧客購買沙發(fā)，從初步了解信息到?jīng)Q定購買是一個漫長的過程。）顧客你這種產品看起來比較休閑，R品牌就現(xiàn)代一點。而且，作為行業(yè)里面最具規(guī)模的企業(yè)之一，我們的知名度和美譽度都很高，這樣的企業(yè)才能真正保障顧客的利益，是吧？（避開談論競爭對手，而是轉過來談論自己的優(yōu)勢。）顧客嗯，產品的質量和售后服務確實都很重要。沃美家園沙發(fā)每年至少開展一次顧客電話回訪，為那些使用我們產品的顧客解決問題。實例解讀：導購員王總，除了交貨期之外，您還有其他問題嗎？顧客其實很多牌子的交貨期都差不多，問題倒沒有什么，不過我覺得我更偏好R品牌[顧客原來是在猶豫，兩家產品都比較喜歡，到底該定哪個品牌]導購員您偏好R品牌,一定有某些原因吧?(進一步了解顧客的需求)顧客很多人都說R品牌的質量不錯,我看了幾次,也感覺不錯,你認為R品牌怎么樣?[顧客問導購員對R品牌的評價,這也證明顧客比較接受這名導購員]導購員是的,R品牌的質量還是比較穩(wěn)定的。在銷售過程中，顧客經(jīng)常會提到某品牌，甚至會問你對某品牌的看法。永遠不要低估顧客的判斷能力，永遠不要攻擊競爭對手。這位顧客已經(jīng)來到家具商場多次，對于選擇什么樣的產品，在心里已經(jīng)有了自己的評判和認識標準，只是還沒有做出最后的決定而已。打算從中選一家，可是聽她這樣一說，我倒是不想選擇她的產品了。導購員您今天真是很忙?。ㄓ诌^了10分鐘，依然沒電，顧客更煩了）顧客今天真是不順，來的時候在路上堵了半小時車，現(xiàn)在停電又耽誤了半小時 ！導購員這商場也真是的，處理一點電路故障也要這么久！馮姐，不如這樣，產品我們都看好了，免得耽誤您的時間，現(xiàn)在我們拿著單據(jù)到有光線好的地方寫吧（幫顧客出氣，這也是表達同理心的常用方式）九、讓競爭對手幫你賣產品建立信賴感的第九關鍵——不要攻擊你的競爭對手在西安市場有一位非常優(yōu)秀的導購員時，她說起了這樣一個故事：有一天，一位先生來到店里（已經(jīng)是第三次到此店），找到她之后對她說：“對面那家店的導購員說你們質量不好，售后服務也不行，我對這種做法不是很認同。顧客怎么這個時候停電？我們來得真不是時候?。▽з弳T正在開單時突然停電了，等了十幾分鐘還是一片漆黑，因此顧客開始有點不耐煩了）導購員是啊，這個時候停電真是麻煩！馮姐，您就稍等一下，我已經(jīng)請同事去處理了。（這是非常好的應對方法）顧客能不能在兩星期之內送來，我擔心月底我會很忙。（表達同理心，理解顧客的心情，就算顧客這樣說是為了討價還價）顧客所以，我就想暫時先不買這么齊全，等到后期再說。你看，剛剛買了房，又裝修又買家電，所以買家具就不能那么輕松了。 二是當顧客喜歡這些產品，可是在預算上有些緊張時，你一定不能表現(xiàn)出看不起顧客、或是對顧客的這種難題漠不關心，而要從朋友的角度給對方最真誠、最合理的建議。 一是當顧客提起以前不愉快的經(jīng)歷時（比如顧客說：“售后服務都是假話，我上次買了一張餐桌，沒有三個月就壞了，打了十幾次電話也沒人來處理！”），你應當以學生的心情表示理解對方的感受。 “是啊，很多顧客也是在裝修好房子后，才開始考慮家具預算的事?！?16?！?16?！?16?！?16。”216?！?16?！?16?！句N售冠軍的策略】216。在導購人員推銷產品的過程中，通常都是以這些方式來表示同理心：“是、對、就是……”嚴格來說，這只是對顧客觀點的一種回應，不是真正意義上表達同理心的技巧。贊美是對顧客某一方面的認可和欣賞，而表達同理心是對顧客某一觀點或是情感的理解和領會。八、建立信賴感的第八關鍵——表達同理心就像對顧客表示贊美一樣，表達同理心（站在對方立場思考的一種方式）也是溝通中的一種潤滑劑。 遇到新郎新娘一起來時，你可以提一提自己剛結婚時的喜悅之情。 如果兒女帶父母一起選家具時，你不妨在談話中也提到自己的父母親；216。 如果對方是果斷直接的人，你不妨也坦率直接一些；216。 顧客說話聲音很大，你就說得大聲點；顧客說話聲音小，你就要讓自己的聲音也變小216?！句N售冠軍的策略】216。當你們之間的距離變小了，你會更容易說服顧客，顧客也會更容易接受你。為什么呢？原因就是在你和這家店這間少了一種距離和鴻溝，多了一份信任和關懷。如果你想買某件衣服。同樣，顧客心里也會存在著這種距離感。七、建立信賴感的第七關鍵——適應顧客的行為習慣適應對方，就是讓自己適應顧客的行為或習慣，或配合顧客的行為或習慣，最終達到拉近與顧客之間的距離、建立信賴感的目的。導購員很羨慕您有這么好一個老公！顧客人家也這樣說，我老公這人比較有魄力，這次說買房就買了?。ㄒ驗槔瞎珓倓傎I了新房，這位羅姐非常高興）導購員哦，看您多幸福??！您老公一定很體貼您！（這位顧客很有可能要求她老公選擇沃美家園的沙發(fā)，現(xiàn)在導購員應當與這位女士培養(yǎng)良好的感情，拉近雙方的距離，因此，應繼續(xù)談論她感興趣的話題：她的老公）你注意到了嗎？這位導購員說的每一句話，都圍繞