【正文】 方法是存在的，技巧也是有的，只要導(dǎo)購員多學(xué)多練，就會學(xué)會這些有效銷售的知識。也許對很多導(dǎo)購員來說，做到這一點(diǎn)很難。顧客當(dāng)時最關(guān)注的是產(chǎn)品的環(huán)保性，對企業(yè)是不是前三名還不怎么感興趣，因此導(dǎo)購員說了也是白說，對嗎？你是行業(yè)前三甲，怎么產(chǎn)品會有這么大的氣味？這名導(dǎo)購員在導(dǎo)購方法上存在著問題，一是觀察能力不強(qiáng)，應(yīng)變能力不夠；二是只說自己想說的，不懂得洞察顧客的心思?！鳖櫩蛦枺骸扒叭漠a(chǎn)品也有這么大的味道嗎？”導(dǎo)購員不知所措。顧客一邊聽導(dǎo)購員講，一邊試坐，并用手反復(fù)觸摸著沙發(fā)皮質(zhì)，同時通過鼻子去聞皮質(zhì)的氣味（客戶想鑒定是否是真皮），然后說道；“感覺有一些味道”。導(dǎo)購員至于打幾折并不能判斷產(chǎn)品是否便宜，您要算出折扣價之后再做比較，對嗎？[停頓]再說，兩種產(chǎn)品比較，通常是品質(zhì)和服務(wù)都更好的產(chǎn)品，價格才會更高，您說是嗎？顧客[不說話，或許顧客已經(jīng)被說服了]三、只說自己想說的VS告訴顧客需要的和想要的 有這樣一個例子：一個先生快速走進(jìn)專賣店，直奔某款沙發(fā)而來，然后，向?qū)з弳T詢問了價格[快速直奔某產(chǎn)品，并且問到價格，可以判斷這位顧客一定會在近期購買這種產(chǎn)品]。顧客這個價不便宜。這里有一份資料，您可以看看。（通過前面的溝通，顧客對產(chǎn)品的規(guī)格、功能和外觀基本上認(rèn)可，但現(xiàn)在還沒有表態(tài)，或許在價格上還有疑慮）導(dǎo)購員吳先生，您了解沃美家園這個品牌嗎？（引導(dǎo)到品牌的高度）顧客在商場外面掛的你們的品牌噴繪。導(dǎo)購員理解，請問您家客廳的尺寸及方位是怎么樣呢？（注意，導(dǎo)購員現(xiàn)在一邊了解顧客的需求，一邊向顧客介紹、推薦產(chǎn)品，同時轉(zhuǎn)變成為設(shè)計師的身份）顧客可以放進(jìn)去，這款沙發(fā)多少錢？（顧客開始問價格，證明他已經(jīng)產(chǎn)生了購買意向）導(dǎo)購員。請問您怎么稱呼？顧客我姓吳。顧客（反復(fù)看著一款，不說話）導(dǎo)購員先生，我?guī)湍憬榻B一下好嗎？您看，這款米白色沙發(fā)最大的特點(diǎn)在于它的組合性強(qiáng)和形態(tài)淡雅的設(shè)計風(fēng)格，順便問一下，您認(rèn)為產(chǎn)品的功能性重要還是設(shè)計風(fēng)格重要？（通過提問了解顧客的需求，而不僅僅是回答顧客的問題。 假如我們讓上面實例中的那位導(dǎo)購員換一種方式進(jìn)行導(dǎo)購，或許結(jié)果就不一樣了，請看下面的實例。 沒有拉近兩人之間的距離并建立信賴感。 沒有給對方留下深刻的個人印象和產(chǎn)品印象；178。銷售失敗的原因：178。通過上面的實例就正好說明了這一點(diǎn)：顧客花了同樣多的錢，但是沒能享受到更好的產(chǎn)品和服務(wù)。這位導(dǎo)購員得知那位顧客花了同樣的價錢去另一家店訂購了質(zhì)量并不及自家店的新產(chǎn)品?，F(xiàn)在家具市場價格戰(zhàn)愈演愈烈，很多品牌在銷售過程中用盡一切辦法搶奪市場，消費(fèi)者在重重“誘惑”面前很難保持清醒的頭腦?！鳖櫩涂紤]了一下，說道：“好，我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)再說吧。導(dǎo)購員問：“您想看看這款沙發(fā)嗎？”顧客沒有馬上答話，過會兒問道：“這沙發(fā)多少錢？”導(dǎo)購員說：“8200元。導(dǎo)購員好的，您隨便看！以后想買沙發(fā)時，希望您再來沃美家園品牌店?。ㄔ俅涡麄髌放疲┒?、問一句答一句，被動介紹VS主動挖掘顧客需求顧客走進(jìn)店，向?qū)з弳T問道：“這里有沒有淺色的家具？”導(dǎo)購員說：“歡迎光臨XX專賣店！淺色的在前邊，請跟我來。注意，顧客一般都會接受你遞給他的資料，當(dāng)他接受了資料之后，通常更容易打開心扉）顧客好，謝謝！導(dǎo)購員小姐，請教您一個問題，一般您會在換新房子的時候買沙發(fā)呢，還是在其他時候買？顧客什么時候需要什么時候買吧。（顧客依然神情冷淡）導(dǎo)購員沒問題！小姐，您是第一次來看我們的產(chǎn)品吧？（微笑，熱情地與顧客說話，想辦法與顧客交流）顧客（點(diǎn)頭，就是不說話，也不看導(dǎo)購員，繼續(xù)往前走。實例解讀：顧客（從門口慢慢走進(jìn)來，沒有對任何產(chǎn)品產(chǎn)生特別的興趣。 不要只是跟著顧客走，要想辦法與顧客互動起來（有幾種方法可以讓不開口的顧客講話：一是先遞給顧客一份宣傳資料，再引導(dǎo)顧客講話；二是利用顧客的好奇心，對他說“您一定要知道”、“非常關(guān)鍵”等語言；三是多問“為什么”“怎么樣”；四是保持活力與熱情，提高說話的興奮度，這樣可以感染顧客的情緒）。 專賣店就是宣傳產(chǎn)品的窗口，導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)用最有效的方式告訴每一位顧客產(chǎn)品或品牌的逛街優(yōu)勢在哪里；216。因此，每一位導(dǎo)購員必須記住以下幾點(diǎn)。因為今天的這三五位或十幾位顧客，很可能正是以后向你購買產(chǎn)品的人。另外，在一天的工作時間中，有多少顧客需要你接待？我走訪過許多城市，發(fā)現(xiàn)各地區(qū)都很相似，除了節(jié)假日之外，家具城里的顧客可謂極少。如果顧客對你的產(chǎn)品一點(diǎn)也不了解，他就不可能付賬簽單。如果你也這樣想，我想請問：顧客今天在你這里買產(chǎn)品，是不是因為他以前對你的產(chǎn)品或品牌有過一定的了解或認(rèn)知？一定是。那么遇到這樣的顧客，導(dǎo)購員是應(yīng)該主動與他溝通，是應(yīng)該跟在他后面走，還是應(yīng)該不予理睬？導(dǎo)購人員需要明白的是，對于家具企業(yè)或是經(jīng)銷商來說，平時一般不專門做廣告宣傳，專賣店本身就是一扇讓消費(fèi)者了解信息的最好窗口，消費(fèi)者來到店里觀看產(chǎn)品就是一次難得的宣傳機(jī)會，并且這種宣傳的效果是廣告的好幾倍，因此，只要有顧客來到專賣店，導(dǎo)購員都應(yīng)該珍惜這次宣傳產(chǎn)品的機(jī)會，這將為產(chǎn)品的銷售帶來長期的影響和幫助。通常情況下，有這種表現(xiàn)和行為的顧客，是屬于閑逛型和好奇型的顧客，他們只是來打發(fā)時間或是滿足好奇心而已。導(dǎo)購員手拿計算器，跟著顧客往前走，顧客不講話，導(dǎo)購員也沒有開口。他們之間的差距到底在哪里呢？通過分析和研究，得出的結(jié)論是；除工作態(tài)度因素外，90%的導(dǎo)購員經(jīng)常而重復(fù)的犯著一些錯誤，這些錯誤是形成這種差異的主要原因。 記住顧客結(jié)婚（或搬家）的日期或生日，一定打電話祝賀。 節(jié)日時的促銷禮品別忘了為顧客留一份；216。注意這種信息要能對產(chǎn)品和顧客都有好處，能讓顧客產(chǎn)生興趣；216。 了解并記下顧客的相關(guān)信息，包括電話、需求、性格特點(diǎn)等；216。 對顧客的需求有一定的把握；216。【銷售冠軍的策略】216。我經(jīng)常看到導(dǎo)購人員對目標(biāo)顧客的管理缺少意識，只是順其自然，不愿意留下對方的聯(lián)系方式，也很少打跟蹤電話，即便是打了電話也缺少技巧，等顧客再次來到店里時，已經(jīng)不記得上次談了些什么，甚至，連顧客的姓名都忘了。與顧客維持長期的關(guān)系是家具導(dǎo)購人員應(yīng)該具備的一種態(tài)度和觀念。李先生事先也看過了很多品牌,并且對好幾家的產(chǎn)品都有意向，并不只是對小林的產(chǎn)品有興趣，如果小林沒有在顧客第一次看產(chǎn)品一周后進(jìn)行電話跟蹤，沒有在顧客生日時的祝福，沒有在中秋節(jié)時的問候，也沒有最后一次促銷活動的通知，這位顧客或許并不會購買小林的產(chǎn)品。導(dǎo)購員好的，如果您萬一不能過來，下次有好的優(yōu)惠活動我第一個通知您。顧客我想來看看，不過現(xiàn)在正裝修房子，實在是沒時間，你們下次還會有什么優(yōu)惠嗎？[證明了顧客對產(chǎn)品還是很有興趣的，只是現(xiàn)在還不著急購買]導(dǎo)購員現(xiàn)在真的是一個好機(jī)會，希望您能抽出一點(diǎn)時間來看看，至于下次什么時候有優(yōu)惠活動就不好說了。導(dǎo)購員那很快了，李先生，不知道您有沒有空來店里看看，我們現(xiàn)在正在進(jìn)行中秋節(jié)促銷活動。你呢？今天放假了沒有？導(dǎo)購員我今天堅守崗位，不過下班就回家！顧客中秋節(jié)也沒有休息？不容易！導(dǎo)購員是啊，我們服務(wù)行業(yè)就是別人休息的時候我們最忙，李先生，您的新房子現(xiàn)在怎么樣了？顧客正在裝修，可能半個月到20天就可以全部裝修完吧。這是每一個導(dǎo)購員都應(yīng)該相當(dāng)留心的]顧客哦，謝謝！小林，你都記得我的生日??？導(dǎo)購員那當(dāng)然，我們都這么熟悉了，一定記得，我沒有什么禮物，也要打個電話?。±钕壬?，今天一定過得很開心吧？顧客是啊，很多朋友都一起。[顧客想掛電話了，導(dǎo)購員的目的基本達(dá)到，可以結(jié)束本次通話了]導(dǎo)購員好的，謝謝您對沃美家園產(chǎn)品的認(rèn)可 ，如果您不介意，我會和您保持聯(lián)系。李先生，您上次出來看家具時，有留意了哪些品牌的沙發(fā)呀？[了解顧客是否對其他品牌也有意向]顧客還有就C品牌和D品牌都還可以，和你們的材質(zhì)不同，價格也有差異。[顧客并沒說出真正的看法，因此導(dǎo)購員需要進(jìn)一步挖掘]導(dǎo)購員李先生，您說我們的產(chǎn)品還不錯，是指產(chǎn)品的風(fēng)格和顏色比較適合您呢？還是說品質(zhì)和功能比較好？顧客我很喜歡你們產(chǎn)品的風(fēng)格，看起來不容易過時、有檔次，質(zhì)量應(yīng)該沒問題。導(dǎo)購員我想請教一下李先生對我們沃美家園產(chǎn)品的看法！[引導(dǎo)顧客說出自己的看法，從而了解顧客的想法。在這里可以根據(jù)顧客的性格以及自己與顧客之間的熟悉程度，采取不同的溝通方式。因為導(dǎo)購員小林與李先生溝通得非常不錯，建立了初步的信賴感，得知這位顧客打算房子安置好后要購買沙發(fā)，并且留下了聯(lián)系方式。但是，要在這個市場上找到品質(zhì)最好、知名度最高、同時價格最低的產(chǎn)品是不可能的。一位顧客因為換新房，需要購買全套大約價值6萬元的家具，總共在本市的4個家具城看過了19家品牌專賣店，最終他要從這19個品牌中選擇一家購買。如果這位顧客已經(jīng)是第二次或第三次來到你的店里，而你還記不住他的名字，不知道他對什么產(chǎn)品有興趣，不了解顧客的真正需求和購買動機(jī)的話，那么你注定是一名失敗的導(dǎo)購員。導(dǎo)購員王總，我只是以我?guī)啄甑慕?jīng)驗給您最適合的建議而已，到底適合不合適，相信您自己心里有數(shù)， 對嗎？顧客這個我也很難講，看來花錢買東西也不容易??！十、建立信賴感的第十關(guān)鍵——與顧客保持長期的關(guān)系顧客購買沙發(fā)，從初步了解信息到?jīng)Q定購買是一個漫長的過程。）顧客你這種產(chǎn)品看起來比較休閑，R品牌就現(xiàn)代一點(diǎn)。而且，作為行業(yè)里面最具規(guī)模的企業(yè)之一，我們的知名度和美譽(yù)度都很高，這樣的企業(yè)才能真正保障顧客的利益，是吧？（避開談?wù)摳偁帉κ?，而是轉(zhuǎn)過來談?wù)撟约旱膬?yōu)勢。）顧客嗯，產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)確實都很重要。沃美家園沙發(fā)每年至少開展一次顧客電話回訪，為那些使用我們產(chǎn)品的顧客解決問題。實例解讀：導(dǎo)購員王總，除了交貨期之外，您還有其他問題嗎？顧客其實很多牌子的交貨期都差不多，問題倒沒有什么，不過我覺得我更偏好R品牌[顧客原來是在猶豫，兩家產(chǎn)品都比較喜歡，到底該定哪個品牌]導(dǎo)購員您偏好R品牌,一定有某些原因吧?(進(jìn)一步了解顧客的需求)顧客很多人都說R品牌的質(zhì)量不錯,我看了幾次,也感覺不錯,你認(rèn)為R品牌怎么樣?[顧客問導(dǎo)購員對R品牌的評價,這也證明顧客比較接受這名導(dǎo)購員]導(dǎo)購員是的,R品牌的質(zhì)量還是比較穩(wěn)定的。在銷售過程中，顧客經(jīng)常會提到某品牌，甚至?xí)柲銓δ称放频目捶?。永遠(yuǎn)不要低估顧客的判斷能力，永遠(yuǎn)不要攻擊競爭對手。這位顧客已經(jīng)來到家具商場多次，對于選擇什么樣的產(chǎn)品，在心里已經(jīng)有了自己的評判和認(rèn)識標(biāo)準(zhǔn)，只是還沒有做出最后的決定而已。打算從中選一家，可是聽她這樣一說，我倒是不想選擇她的產(chǎn)品了。導(dǎo)購員您今天真是很忙！（又過了10分鐘，依然沒電，顧客更煩了）顧客今天真是不順，來的時候在路上堵了半小時車，現(xiàn)在停電又耽誤了半小時 ！導(dǎo)購員這商場也真是的，處理一點(diǎn)電路故障也要這么久！馮姐，不如這樣，產(chǎn)品我們都看好了，免得耽誤您的時間，現(xiàn)在我們拿著單據(jù)到有光線好的地方寫吧（幫顧客出氣，這也是表達(dá)同理心的常用方式）九、讓競爭對手幫你賣產(chǎn)品建立信賴感的第九關(guān)鍵——不要攻擊你的競爭對手在西安市場有一位非常優(yōu)秀的導(dǎo)購員時，她說起了這樣一個故事：有一天，一位先生來到店里（已經(jīng)是第三次到此店），找到她之后對她說：“對面那家店的導(dǎo)購員說你們質(zhì)量不好，售后服務(wù)也不行，我對這種做法不是很認(rèn)同。顧客怎么這個時候停電？我們來得真不是時候?。▽?dǎo)購員正在開單時突然停電了，等了十幾分鐘還是一片漆黑，因此顧客開始有點(diǎn)不耐煩了）導(dǎo)購員是啊，這個時候停電真是麻煩！馮姐，您就稍等一下，我已經(jīng)請同事去處理了。（這是非常好的應(yīng)對方法）顧客能不能在兩星期之內(nèi)送來，我擔(dān)心月底我會很忙。（表達(dá)同理心，理解顧客的心情，就算顧客這樣說是為了討價還價）顧客所以，我就想暫時先不買這么齊全，等到后期再說。你看，剛剛買了房，又裝修又買家電，所以買家具就不能那么輕松了。 二是當(dāng)顧客喜歡這些產(chǎn)品，可是在預(yù)算上有些緊張時，你一定不能表現(xiàn)出看不起顧客、或是對顧客的這種難題漠不關(guān)心，而要從朋友的角度給對方最真誠、最合理的建議。 一是當(dāng)顧客提起以前不愉快的經(jīng)歷時（比如顧客說：“售后服務(wù)都是假話，我上次買了一張餐桌，沒有三個月就壞了，打了十幾次電話也沒人來處理！”），你應(yīng)當(dāng)以學(xué)生的心情表示理解對方的感受。 “是啊，很多顧客也是在裝修好房子后，才開始考慮家具預(yù)算的事。”216。”216?！?16?！?16?！?16?！?16?！?16?！句N售冠軍的策略】216。在導(dǎo)購人員推銷產(chǎn)品的過程中，通常都是以這些方式來表示同理心：“是、對、就是……”嚴(yán)格來說，這只是對顧客觀點(diǎn)的一種回應(yīng)，不是真正意義上表達(dá)同理心的技巧。贊美是對顧客某一方面的認(rèn)可和欣賞，而表達(dá)同理心是對顧客某一觀點(diǎn)或是情感的理解和領(lǐng)會。八、建立信賴感的第八關(guān)鍵——表達(dá)同理心就像對顧客表示贊美一樣，表達(dá)同理心（站在對方立場思考的一種方式）也是溝通中的一種潤滑劑。 遇到新郎新娘一起來時，你可以提一提自己剛結(jié)婚時的喜悅之情。 如果兒女帶父母一起選家具時，你不妨在談話中也提到自己的父母親；216。 如果對方是果斷直接的人，你不妨也坦率直接一些；216。 顧客說話聲音很大，你就說得大聲點(diǎn)；顧客說話聲音小，你就要讓自己的聲音也變小216。【銷售冠軍的策略】216。當(dāng)你們之間的距離變小了，你會更容易說服顧客，顧客也會更容易接受你。為什么呢？原因就是在你和這家店這間少了一種距離和鴻溝，多了一份信任和關(guān)懷。如果你想買某件衣服。同樣，顧客心里也會存在著這種距離感。七、建立信賴感的第七關(guān)鍵——適應(yīng)顧客的行為習(xí)慣適應(yīng)對方，就是讓自己適應(yīng)顧客的行為或習(xí)慣，或配合顧客的行為或習(xí)慣，最終達(dá)到拉近與顧客之間的距離、建立信賴感的目的。導(dǎo)購員很羨慕您有這么好一個老公！顧客人家也這樣說，我老公這人比較有魄力，這次說買房就買了?。ㄒ驗槔瞎珓倓傎I了新房，這位羅姐非常高興）導(dǎo)購員哦，看您多幸福??！您老公一定很體貼您?。ㄟ@位顧客很有可能要求她老公選擇沃美家園的沙發(fā)，現(xiàn)在導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)與這位女士培養(yǎng)良好的感情，拉近雙方的距離，因此，應(yīng)繼續(xù)談?wù)撍信d趣的話題：她的老公）你注意到了嗎？這位導(dǎo)購員說的每一句話，都圍繞