【正文】 ☆ 增進與客戶之間的友誼，促進銷售。 會員卡申請表（樣本）專賣店名稱購買日期姓名年齡身份證號碼聯(lián)系電話地址郵編簽發(fā)人購物金額發(fā)卡日期對本公司經(jīng)營及商品的要求與建議n 建立客戶檔案管理資料216?！?對于未能提供郵寄地址者，必須親自到店主處拿，店員不得代領。☆ 優(yōu)惠卡的發(fā)放必須全部采用郵寄的方式，由店主統(tǒng)一掛號形式郵寄。216。領取時須提供專賣店填寫的優(yōu)惠卡申請表和隨表附上的銷售電腦小票（以上均應有店長簽名方可生效）。持金卡者可在惠誼專賣店享受最高八折優(yōu)惠，銀卡購物可獲最高九折優(yōu)惠（特價貨品、外購產(chǎn)品、訂做產(chǎn)品除外）。 實施細則☆ 持卡者在收到此卡時，應立即在卡上簽名，不可轉(zhuǎn)讓給任何人，不得與惠誼所簽發(fā)的其它購物券同時使用。其目的是使新客戶成為老客戶，促進客戶再次購買，同時，建立顧客的感情，培養(yǎng)顧客的忠誠度，以吸引更多的新客戶，從而建立廣泛的客戶群。n 優(yōu)惠卡使用216。 若在自己的權限外，則應調(diào)查解決方法的內(nèi)容和顧客的反映；216。⑤對結(jié)果的研究216。 要親切地告訴顧客，使之了解；216。 若在權限外，應將事情移交給相關人員。③尋求解決方法216。 和前例作比較；216。 要掌握中心問題；216。 記錄問題的重點。 要誠心、關心地聽；216。n 處理顧客投訴的5個步驟① 傾聽216。216。216。216。216。216。216。216。n 處理客戶投訴的要點216。 對員工☆ 可改善個人的服務，提升服務水平，令工作表現(xiàn)有進步。☆ 可爭取應有的服務。216?！?可挽回顧客，傳播口碑，保障生意及利潤。n 團購流程（詳見其他部分）6． 顧客抱怨及投訴n 重要性216。 注重交貨時間；216。 購買數(shù)量多，且種類單一；216。 收取顧客30%以上定金，訂做流程。 顧客確認訂做后，填寫《特殊產(chǎn)品訂單表》，務必請顧客簽我定確認并留下聯(lián)絡方式；216。 致電至公司訂單組同事，確認公司是否有顧客所需面料；216。n 流程：216。 如果商品在使用三個月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題（如縮水超過國家標準4%、色牢度低于國家標準3級）經(jīng)鑒定后可退還。 請賓客稍等，待直屬主管指示；n 退貨標準216。 請賓客出示購貨單據(jù)、檢查貨品狀況；216。n 流程：216。如：縮水超過國家標準的4%，或在正確洗滌后出現(xiàn)嚴重褪色等。216。216。216。216。 七天時間內(nèi)，貨品保持原包裝且未使用及損壞，可任意調(diào)換。 請顧客檢查換出貨品的狀況，補收及找還貨品差價（盡量請顧客調(diào)換等值或超值商品），再次向賓客致歉，重復“收銀”“附加推銷”及“送貨”步驟。 如規(guī)格/顏色/款式不齊全，建議更換其實款式/顏色；216。 提供換貨服務；216。 如發(fā)出的是次貨，向顧客表示歉意；216。 以熱忱態(tài)度了解顧客需要；216。n 態(tài)度：遇有賓客示意要換貨，經(jīng)檢查證實為次貨，不論任何情況，公司必須替賓客更換貨品，并表示歉意。 重復“安排賓客付款”“附加推銷”及“送客”之步驟。 協(xié)助顧客重新挑選216。 檢查貨品狀況（是否使用過，有無破損、清點件數(shù)、是否正品）216。n 流程（更換規(guī)格/顏色/款式程序）：216。n 你們待遇如何？/賣一款有多少提成？/其它非業(yè)務問題小姐/先生，很抱歉，這些問題我們不便回答（多屬同行人士）。其實，我們幫你申請優(yōu)惠卡是為你以后購買我們惠誼產(chǎn)品有一個長久的優(yōu)惠，這樣，可幫你省去更多的錢，并且會讓你享受更優(yōu)質(zhì)的服務。n 可否不用贈品，將贈品直接打折？對不起，我們公司規(guī)定，發(fā)放的贈品是用作回饋顧客的禮品不可將作贈品作打折處理。要不，這樣，您可留個電話，等店里有促銷活動時，可隨時方便與你聯(lián)系，好嗎？n 等你們促銷時再買產(chǎn)品？小姐，我們公司除店面裝修特殊情況外一般不會搞促銷活動，如果，你現(xiàn)在需要的話，不妨看看我們現(xiàn)有的產(chǎn)品，說不定有你喜歡的產(chǎn)品。小姐，很抱歉，現(xiàn)在暫時沒有你要的促銷產(chǎn)品，要不你看看其它促銷產(chǎn)品，有很多可選的產(chǎn)品；要不你過兩天在來看看，有沒有你喜歡的其它促銷產(chǎn)品。n 有沒有其它顏色、其它規(guī)格的同類產(chǎn)品？有的，我們公司產(chǎn)品相當豐富，各種顏色、各種款式及各種規(guī)格產(chǎn)品都有，如果你需要其它規(guī)格、款式或顏色的產(chǎn)品，我們可以為你提供訂做服務。訂做的產(chǎn)品不能像正常產(chǎn)品一樣采用流水線生產(chǎn)，因為它需要重新設計及開料，工序較復雜，因此，物有所值，價格自然會比其它品牌產(chǎn)品貴一點。其中，九件套外加一件活套被芯；滌棉七件套和純棉七件套包括長枕套一個、多用被、床裙、保護墊、短枕套（2個）、方抱枕；六件套包括多用被、床裙、保護墊、短枕套（2個）、方抱枕；五件套包括多用被、床裙、短枕套、方抱枕（2個）；四件套包括被套或多用被、床單或床裙、一對枕套；兒童三件套包括多用被、床單、一個枕套。n 產(chǎn)品包括幾件？我們公司套件產(chǎn)品從二件套到十件套均有。n 產(chǎn)品是什么面料，純棉與滌棉面料有何取別？小姐，我們的產(chǎn)品都是選用純棉面料，面料高支高密，經(jīng)精梳工藝處理，使得手感柔軟、吸水性好，同時，經(jīng)絲光處理，使布保持永久性光澤。清洗時不要將洗衣粉直接倒在寢飾上，而是必須讓洗衣粉先在水中溶解之后，再放入寢飾清洗；晾曬時，不要將床單，被套等直接曝曬在陽光下，最好將寢飾反轉(zhuǎn)至沒有印花的背面，并入在較陰涼通風的地方晾曬。n 產(chǎn)品如何清洗？小姐，在清洗前一定要先看產(chǎn)品使用說明，注意，不要用干洗 ，因干洗的過程會滲入化學藥劑，反而破壞了布料原本的組織性，且不環(huán)保；浸泡的時間不可太長（最好不要超過30分鐘以上），以免織品產(chǎn)生褪色的現(xiàn)象。n 可否退換貨？小姐，如果你在7天內(nèi)產(chǎn)品未使用和清洗、包裝無損，可調(diào)換等值或超值的產(chǎn)品；如果商品在使用三個月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題（如縮水超過國家標準4%、色牢度低于國家標準3級）經(jīng)鑒定后可退還。n 可否送貨/買多一點可否送貨？對不起，小姐！我們公司規(guī)定只有大件產(chǎn)品商品如床架、床墊等可以送貨。但如果我一次性買滿2000元，可幫你申請一張銀卡，以后所有正價商品（促銷品和特殊商品外）都可享受九折優(yōu)惠。 主動地跟進（例如：通知顧客事件的進度）216。 經(jīng)常通知顧客進度216。 讓顧客明白你已盡力幫他216。 提供其它建議216。 多作回應216。 表示明白及關心216。 不要提供簡短答案216。 從顧客的角度解釋216。 用姓氏尊稱對方216。 專業(yè)地打招呼216。 “如果還有什么需要，隨時回來找我們，這是我們的聯(lián)系電話、名片。 “東西請拿好，請慢走，再見！”216。n 言語表現(xiàn)216。216。 真誠送賓客出門口，微笑點頭說：“歡迎再次光臨！”216。注：收銀流程須在15秒鐘內(nèi)完成，進行付款過程，無論是收取現(xiàn)金還是用信用卡付款，都應核對單據(jù)或信用卡帳單。216。216。 “謝謝，歡迎再次光臨！”2． 信用卡付款216。 接過鈔票后，說：“收您￥”216。n 具體做法營業(yè)員帶領賓客到收銀處，并說：“先生/小姐，請到這邊收銀臺，讓我們李小姐為您服務！”收銀的同時應復核貨品數(shù)量，將貨品資料輸入收銀系統(tǒng)，并將貨品總值告知賓客。216。216。216。216。216。216。n 服務標準216。 進行交易、干脆快捷，切勿拖延。 注意成交信號，切勿拖延。 必須大膽提出成交要求。216。n 注意216。216。216。216。n 服務標準216。216。216。216。 假定已成交，請顧客選擇：你是要這一套還是那一套？216。 進一步強調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處。 不要再給顧客介紹其他產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標產(chǎn)品上。你的沉默會產(chǎn)生意想不到的效果，通常消費者會主動打破僵局。216。例子：“王先生，您看那就把貨訂下來吧！”216。”216。 假設交易成功：當我們先假定一件事情，我們就占據(jù)了主導地位，消費者很難拒絕。 對產(chǎn)品非常愛惜，就像已經(jīng)是他的一樣。 對產(chǎn)品仔細進行研究；216。 詢問除了陳列品外，是否有新的產(chǎn)品。 再三討價還價，要求打折扣時；216。購買信號一般有兩類：口頭購買信號和行為購買信號。沒有達成交易，就意味著這次銷售沒有取得成效?！钡诎瞬?達成交易在運用上面七步介紹的方法，消除了顧客的疑慮以后，我們就到了銷售最為關鍵的一步?！?16。你可說：216。”你經(jīng)常會碰到一些消費者在作決定時猶豫不決?！?16?！?16?！?16。”3． 消費者的猶豫不決我們在向消費者介紹完產(chǎn)品后，他們也會有如下的一些回應：216?！眓 暫時放棄如果真的無法滿足消費者的價格要求，我們也只得暫時放棄了。真拿你沒辦法”；“這個價錢叫我怎么接受？我們從來都不會打那么低的折扣。這樣吧，加“夏薄被”組成一套，我給你打八五折，您看怎么樣？”n 增加附加值在不作任何價格折讓的前提下，提供其它服務，如免費送貨，贈送禮品等，以平衡消費者心理，給消費者優(yōu)惠的感覺，例子：“哎呀，這個價錢實在沒法再低了，你看我們把送貨包了，怎么樣？”n 讓步如果生意量非?？捎^，你也可以考慮接受消費者的還價。不過，看您喜歡這套產(chǎn)品，我們給個熟客價，九五折給你，怎么樣？”n 等價交換你可以就該產(chǎn)品作些價格折讓，另要求客人購買其它產(chǎn)品確?？偫麧櫹嗟?。n 折中針對消費者提出的價格要求，你可以作出合理的折讓。其實，談判技巧很簡單，就是如何與客人討價還價。當然在目前這種經(jīng)濟狀況和競爭環(huán)境下，消費者一般都會要求相應的價格優(yōu)惠。2． 價格問題如有顧客說：“好是好，但你們的床品太貴了，”通常價格問題是影響消費者購買決定的最重要因素之一。 拿出產(chǎn)品的有關特征，滿足他們需要；216。n 一般消費者提出異議涉及三個方面：1． 產(chǎn)品問題如果顧客說：“我不喜歡白色的床品，又不經(jīng)看，又難清洗，”處理步驟為：216。216。216。216。216。216。n 注意216。216。216。216。216。216。n 服務標準216。 關注顧客的實際需要，嘗試推薦相關產(chǎn)品，引導顧客消費。 如顧客不購買，也要多謝顧客并請顧客隨時再來選購。 嘗試推薦示范其他產(chǎn)品，并再次了解顧客潛在的需求。 保持笑容，語氣溫和。附加推銷有兩個含義，當顧客不一定立即購買時，嘗試推薦其他產(chǎn)品，令顧客感興趣并留下良好的專業(yè)服務印象：當顧客完成購物后，嘗試推薦相關的產(chǎn)品，引導顧客消費。216。216。 一定要保證消費者第一個購買需求后，才能提出購買其它產(chǎn)品的建議。 推薦時要注意仔細聆聽消費者的意見。 態(tài)度要誠懇，不能強迫消費者購買。要向消費者作連帶銷售，在推銷前，最好在自己的心目中已有根據(jù)你已經(jīng)了解到的消費者的需求所建議的產(chǎn)品搭配組合。一般的營業(yè)員和客戶顧問型營業(yè)員最大的區(qū)別在于后者懂得連帶銷售。（例如：床品的質(zhì)料是棉質(zhì)，那便具有吸汗的優(yōu)點，好處是睡起來舒服。）——（Benefits）好處，是指當顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處?！ˋdvantages）優(yōu)點，是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點。你可以介紹有關產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給予顧客。n 將洗滌方法和保養(yǎng)方法詳細的介紹給賓客。n 將產(chǎn)品展開邀請賓客參觀觸摸。n 迅速取貨品并對賓客說：“請您稍等！”。n 如賓客未確定產(chǎn)品的款式和風格是否合適自己家的裝修風格，請以微笑及溫和語調(diào)詢問賓客，“您家的地板和墻面是何種顏色？我可以幫你選一款適合的風格產(chǎn)品。☆ 實事求是進行購買勸說。☆ 讓顧客感覺營業(yè)員的專業(yè)性。讓顧客了解產(chǎn)品價值。216。☆ 根據(jù)顧客需要，重點介紹產(chǎn)品的特性（USP銷售法）。216?！?由低檔向高檔逐級展示?！?讓顧客了解商品的使用情形。 商品展示的6種作法☆ 讓顧客觸摸商品。n 證明相關證明如運用真實的資料來證明你推薦的產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)、可靠，讓消費者放心，這些證明資料包括銷售量記錄，消費者反饋等。 按下表形式總結(jié)平常在銷售中經(jīng)常使用的惠誼產(chǎn)品的特點和利益：產(chǎn)品名稱產(chǎn)品特性產(chǎn)品優(yōu)點產(chǎn)品利益n 比較將我們產(chǎn)品和同類品牌產(chǎn)品作對比，比較可以讓消費者全面認識每個品牌的優(yōu)缺點，通過比較，更能作出理智、合理的選擇：——根據(jù)自己的知識與經(jīng)驗，總結(jié)下列對比表：對比項目惠誼產(chǎn)品競爭品牌面料工藝款式價格售后服務品牌知名度目標群品質(zhì)n 演示在推銷惠誼產(chǎn)品時，除了用嘴，還要充分利用人的感覺器官來幫助銷售。 產(chǎn)品利益是產(chǎn)品特點能帶給使用者的好處。 產(chǎn)品特點是描述產(chǎn)品的功能、特性。n 說服不同消費者有不同需求和喜好，成功的營業(yè)員能根據(jù)產(chǎn)品本身的特點，變成消費者需要的好處。 重復講話內(nèi)容，總結(jié)要點，適當可以加點自己的意見，表明你已充分了解消費者的意見。 適時地沉默，消費者和營業(yè)員都需要時間來思考。 保持傾聽的姿勢，不可做撓頭/摸鼻等小動作；216。 集中注意力；216。其實聆聽也是銷售中重要的環(huán)節(jié)之一，只有了解了消費者的真正需要，我們的推銷才可以有的放矢地進行。 掌握消費者喜好☆ “你喜觀什么顏色的？”☆ “在選擇床品時，您覺得哪些方面的因素是最重要的？”☆ “您喜觀哪種風格產(chǎn)品，古典風格還是現(xiàn)代風格？”我們知道，人除了一個嘴巴之外，還有兩只耳朵，這也是說，我們要了解消費者的需求，除了提問以外，還需要聆聽。 了解消費者的實際情況216。你對顧客了解的越多，可以提供的產(chǎn)品信息也就越多，那么你推銷成功的把握也就越大。☆ 要始終站在消費者角度看問題，這樣才能使消費者解除你要向他們推銷的疑慮，對你產(chǎn)生信任，提供更多真實的信息。 不要打斷顧客的談話n 要做客戶顧問型的營業(yè)員，不要：216。 切忌以貌取人216。 不要采用機械式的簡單疑問句向顧客提問216。 “你想看哪一個款式呢？”216。n 語言技巧216。216。216。216。216。216。n 服務標準216?！币驗槲覀兠恳粋€人都希望別人認同，如果我們能夠讓在消費者的角度發(fā)表意見，自然可以和