【正文】 a、同情關(guān)心 ； b、姿勢大方 c、 身 體前傾 ； d、目光接觸 ； e、心境平和 適當(dāng)?shù)淖龇? 不適當(dāng)?shù)淖龇? 心理準(zhǔn)備；聆聽 爭 辯 感同身受；適當(dāng)?shù)狼? 否認(rèn)感受、過分承諾 澄清投訴；加強(qiáng)推銷 主觀判斷，不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬? 多謝；跟進(jìn) 說公司的不是，過分處理 轉(zhuǎn)介；加強(qiáng)推銷 當(dāng)作他人事件 交談地點(diǎn)選擇： 3P原則 Plance:擇地而談 Peapie:易地而處 Priepie:依章而活 質(zhì)量： 褪色、變形、穿孔 服務(wù)： 態(tài)度 場地： 清潔、衛(wèi)生、燈光、斷碼 價格調(diào)整 改尺寸 向客人道歉先冷靜客人的情緒 接受自 己及詢問客人的稱呼 引領(lǐng)客人離開店鋪的主要通道 設(shè)身處地聆聽客人的意見 保持冷靜及不可與客人爭執(zhí) 向客人道歉，如客人還表示不滿意，請客人 提出 建議解決辦法 如建議是合理、有效的，應(yīng)立即采取行動 個人發(fā)展方面 ●增強(qiáng)工作的滿足感，個人能力的體現(xiàn) ●受到公司及上司贊揚(yáng)，又獎勵和提升的機(jī)會 ●減少工作壓力，心情愉快公司方面 ●找到公司應(yīng)當(dāng)改善的方面 ●獲得顧客的信心，保持與顧客的信息交流，生意往來 ●可從顧客的角度去評價公司的產(chǎn)品和服務(wù) ●促使公司在各方面進(jìn)一步完善，提高競爭力顧客方面 ● 感到公司尊重顧客的意見 ●消費(fèi)權(quán)益受到保護(hù) ●能繼續(xù)受到公司的良好服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品 ●顧客口碑使品牌知名度，美意度增強(qiáng) ●滿足顧客的各種需要 。 ⑶好事不出門，壞事傳千里。 顧客投訴處理 投訴的四步曲 a、細(xì) 心聆聽、 先讓顧客冷靜下來； b、表示同情、 承認(rèn)這是我們的錯； c、深入了解、 發(fā)現(xiàn)顧客不滿的真實(shí)原因； d、立刻行動、 提出解決方法； ⑴如因投訴部能圓滿解決，顧客只會不斷地投訴，如果繼續(xù)不理會，最終店鋪會失去顧客。 讓顧客明白我們在盡力幫他，即使最后沒有讓步，顧客也更容易妥協(xié)。 讓步是有策略的，堅守后靈活后撤更讓顧客珍惜。 給顧客一個接受你建議的理由，并用合適的語言表達(dá)出來。 1 關(guān)于 價格、優(yōu) 惠政策異議 款式一樣，但影響價格的因素卻很多。是表示謙意，并問請楚是什么問題。我們這款產(chǎn)品就是根據(jù)老產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來升級的。 處理應(yīng)答： 是的，先生。我賣這個 XXX 牌子有 XX 年多了，經(jīng)過我手里賣出去的產(chǎn)品至少好幾百 套 ，到現(xiàn)在為止，像您所說的這種情況非常少見， 再說，如果不是您使用不當(dāng) ， 是我們品質(zhì)問題 ，我們 會免費(fèi)給您退換 ，所以您盡管放心好了！ 我不喜歡這套 產(chǎn)品 ，設(shè)計落后了，擺在那兒顯得好陳舊 。 方法：沒有十全十美的 產(chǎn)品，關(guān)鍵看導(dǎo)購怎么對劣勢進(jìn)行轉(zhuǎn)化和引導(dǎo)。您先坐下來喝杯水，我們再來了解一下具體狀況。 上次買 你們的 XX 這么貴，怎么買回去后按要求保養(yǎng)還 XX（掉色） ？ 方法：面對顧客的疑問，承認(rèn)問題是解決問題的前提。 處理應(yīng)答： 是的，您蠻有眼光的， 這套件 性價比非常好，賣得也非常好。這樣對產(chǎn)品的保護(hù)才能到位。因?yàn)檫@種材料及工藝的特性是。 處理應(yīng)答： 呵呵，您說的這個牌子我也很熟悉，您的問題之前也有顧客問過我。 方法：我們要告訴顧客結(jié)果。 處理應(yīng) 答： 請問您是不喜歡這個顏色還是這個款式。我正想對您說，這種面 料雖然看起來起來一般，但它采用的是 ??工藝，非常?? 您看 ?? 這個顏色不行，我覺得不大適合我們家的風(fēng)格。 方法：任何沒有說服力的簡單應(yīng)付，只能敷衍顧客不能給你帶來任何好處。我可以向您保證這種有質(zhì)量問題的產(chǎn)品我們是不會銷售給消費(fèi)者的。 處理應(yīng)答 1： 謝謝您告訴我這個情況，我之前都沒有發(fā)現(xiàn)這個問題，可能在運(yùn)輸過程中有點(diǎn)磨損，我 給您換 一套新的，真的謝謝您啦。 處理應(yīng)答 :哈哈，您真有眼光，一下就看出，個性化設(shè)計風(fēng)格，您可以多了解情況下。 您們的產(chǎn)品設(shè)計不美觀，感覺怪怪的，不太符合我的口味。 方法：沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會引導(dǎo)的導(dǎo)購，給客戶一個購買的理由。真的抱歉，我是剛?cè)胄械膶?dǎo)購員，還請您多多包涵 ！不過我是真心想為您服務(wù)，所以請您再給我一次機(jī)會，我想我一定可以找到適合您需要的 款式 。 方法：管住自己的嘴巴，多問少說，探尋真實(shí)的想法和需求。 處理應(yīng)答： 這位先生，請先別走！請問是不是這幾個款式的產(chǎn)品你不喜歡?。∵€是我的服務(wù)沒有做到位，您都告訴我，我 們 會立即改進(jìn)。您先坐會兒喝杯水呢？或者先去看看我們的 這幾個大套件 ？ 顧客進(jìn)店快轉(zhuǎn)一圈，什么都不說轉(zhuǎn)身就走。 方法：門店無大事，做的都是細(xì)節(jié)；門店無小事，做不好細(xì)節(jié)就做不好大事。 方法 ： 贊美 就是讓陽光更加 燦爛，這就是銷售人員該練就的本領(lǐng)。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您想看看。不過您放心，我們工廠經(jīng)營 10 多年的歷史，就是靠品質(zhì)打天下，現(xiàn)在經(jīng)過 ISO9000 認(rèn)證 ? 顧客進(jìn)店后看了看說：東西有點(diǎn)少，沒啥好買的？ 方法：天使還是魔鬼操之在你，顧客的問題既可以是機(jī)會也可以是陷阱。 方法：當(dāng)顧客對我們不信任時，首先要做的就是恢復(fù)顧客對我們的信任。來，我給您 介紹一下 這款的面料， 光我說好不行，您來感受一下（觸摸、感受、聞味道）。 方法：不論顧客是否購買，盡量讓顧客感受并體驗(yàn)產(chǎn)品。并且現(xiàn)在庫存只剩最后 一套 折扣期，要不我現(xiàn)在先幫您 向廠里頭 預(yù)訂 一下 。不過我想告訴您，這款產(chǎn)品非常適合您，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款 式。 方法：適度 的施壓并幫助顧客決策可以提高店輔業(yè)績， 70%的回頭客會產(chǎn)生購買行為。 處理應(yīng)答 ： 您的朋友對面料 挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買。請問您家的裝修風(fēng)格是什么樣的？ 顧客其實(shí)很喜歡，但 跟他一起來的 人卻不買帳，說到：我覺得一般，到別處看看吧。來，我先給您介紹一下我們的。 ? 破冰與 顧客 關(guān)系 建立、處理應(yīng)答 我們笑顏以對，客戶卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。禮貌用語，彬彬有禮。 導(dǎo)購 用語規(guī)范 促銷員應(yīng)保持熱情主動的促銷意識，針對不同的情況，及時對光臨的顧客禮貌問候，主動介紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受促銷員的推薦，促成購買。與顧客交談時多用禮貌用語，如您好、謝謝、請、稍等、對不起等。保持與顧客的目光適度交流。 蹲： 一腳前，一腳后，理好裙擺，臀部下沉。兩手交叉放在腿上。 、 表 “ 禮 ” 如 “ 儀 ” 站： 抬頭、挺胸、收腹、收頜、兩眼平視、腿部伸直、腳尖分開、腳后跟并攏或兩腳成“ T”字形，兩臂自然垂下，兩手于身前或身后相握。長發(fā)應(yīng)扎起或盤起，盤頭用的發(fā)夾、發(fā)繩應(yīng)該為黑色系。襪子要求肉色絲襪，著運(yùn)動鞋要求穿白色棉襪。 鞋子： 隨時保持鞋面干凈。 第四部份：專業(yè)銷售技巧 銷售禮儀 干凈整潔、落落大方給顧客以良好的感覺。解決辦法有以下幾種。 霉菌 霉菌在潮濕的環(huán)境中會大量繁殖。沒有食物來源，塵螨就會餓死。 B 購買和使用能隔離灰塵的床墊套子。解決辦法有以下幾點(diǎn)。那么，如何才能防治這些過敏源呢？ 塵蟥 臥室中床墊、沙發(fā)、被褥和枕頭等，與人體接觸頻率高，潮濕，皮屑量較豐富，因而塵螨主要依附這類家庭用品中生活。 、對家用紡織品過敏的原因及應(yīng)對措施 經(jīng)常聽到顧客反映，家用紡織品（尤其是床品）在使用之后出現(xiàn)皮膚瘙癢、過敏等不適癥狀，使人苦惱不已。 除霉斑應(yīng)用專用洗滌劑，同時使用軟刷刷。為了防霉可配制一些藥水，配制方法：對硝基酚（可在化工商店買到） 3 份、肥皂 10 份、水 100 份，溶解后涂在皮件上，晾干 即可。以上處理過程中，要防止霉斑擴(kuò)散。 C 新長的霉斑先用刷子刷，再用酒精清除。若收藏的織物有發(fā)黃的地方 ，可涂些牛奶，放在太陽下曬幾個小時，再用通常的方法洗一遍即可。 （ 8）霉?jié)n A梅雨季節(jié)，洗好的織物不易曬干，常散發(fā)出一股難聞的霉味。然后用藤條之類拍打毛面，去掉余粉，使毛絨蓬松清潔。若是陳跡，可用溫?zé)岬南匆路郏ǚ试恚┤芤夯虻彼?、硼砂溶液搓洗，再用清水漂凈。除奶漬應(yīng)用加酶洗滌劑在冷水中清洗。 B 織物上沾有血漬、奶漬，先用生姜擦洗，然后蘸冷水搓洗，可不留痕跡。 除汗?jié)n應(yīng)用加酶洗滌劑清洗或在洗滌液中加適量的鹽水清洗。 D 把汗?jié)n織物放在 5%的食鹽水中，浸泡一會兒，再輕輕揉搓，用清水洗凈。 B 將冬瓜一塊搗爛，倒在布袋中，將其汁液擠出，用來搓洗沾有汗?jié)n的織物，然后 用清水漂凈。要用漂白粉或保險粉（用于真絲織物）來消除顏色漬。 E 除印油漬。 D 除復(fù)寫紙、蠟筆色漬。先用清水洗，再用洗滌劑 和飯粒一起揉搓，然后用紗布或脫脂棉一點(diǎn)一點(diǎn)粘吸。陳跡則要放在 2%的草酸溶液中浸泡幾分鐘，然后用洗滌劑除。 B 除藍(lán)墨水漬。先用洗滌劑洗，然后用 10%的酒精擦洗，再用清水洗凈；也可用 %的高錳酸鉀溶液清除。也可涂些牙膏加少量肥皂輕輕揉搓，如有殘痕，再用酒精擦拭。 C 在果汁漬上滴幾滴食 醋，用揉搓幾次，再用清水洗凈。呢絨織物可用酒石酸溶液洗。 B 對于輕微的果漬可用冷水洗除，一次洗不凈，再洗衣一次，直至洗凈為止。 C 洗滌時水溫以室溫為宜（ 30 攝氏度左右）。 B 真絲易起皺 ，洗滌時勿擰。 B 將面料反面朝外，室內(nèi)陰干，不可日光暴曬，切忌重疊或折疊晾干，以免沾色。為保持真絲色澤鮮艷、柔軟，可在最后清水漂洗時加上幾滴白醋。 C 需用清水漂洗幾次。 （ 1）縮水 A首先將面料散開，去除灰塵或雜線（尤其防 有色彩的雜線掉色到面料上）。 真絲面料洗滌要點(diǎn) 真絲是蠶絲織成的蛋白纖維織物，屬高檔面料，很嬌貴。若用烘干機(jī)，請 選用低溫烘干，溫度不要超過 35 攝氏度，以防過度縮水。低溫熨燙?？筛上?、水洗，機(jī)洗時不能甩干。應(yīng)在陰涼通風(fēng)處晾干，不宜在陽光下暴曬，更不宜烘干。水溫以微溫或室溫為好。 （ 3）絲綢織物 洗前先在水中浸泡 10 分鐘左右，浸泡時間不宜過長?？筛上?、手洗、水洗時不能甩干、不能用力擰干、不能在日光下暴曬。 A亞 麻面料：洗滌時，不能用力搓、揉，經(jīng)免起毛，影響其外觀和壽命。洗后不可用力擰絞，有色織物不要用熱水燙泡。淺色和深色面料分開浸泡和洗滌，避免染色。使用中性、溫和的洗滌用品，勿用漂白劑，先將洗衣粉溶解后再放入寢具產(chǎn)品上，否則容易使局部的色澤被漂白。純棉制品采用“水清洗”方式 較佳，既方便，又節(jié)約。漂洗時，可掌握“少量多次”的辦法，即每次清水沖洗不一定用許多水，但要多洗幾次。洗滌前，可放在水中浸泡幾分鐘，一般浸泡時間不超過 30 分鐘，以免顏色受到破壞。 應(yīng)在陰涼通風(fēng)處晾干，不宜在陽光下暴曬，更不宜烘干。洗液以微溫或室溫為好。 普通絲質(zhì)織物洗滌要點(diǎn) 洗前，先在水中浸泡 10 分鐘左右，浸泡時間不宜過長。洗衣后自然平放晾干，蓋上一層白布再曬太陽，避免陽光直接照射。 （ 2）羊毛 以干洗為最佳少、清洗方式，如果標(biāo)示可用水洗時，禁用熱水、堿水