【正文】 明旭（楓情居）家具有限公司營銷中心 編制31。 處理的要點妥善使用“非常抱歉”這句話來平息顧客情緒，盡早了解顧客抱怨背后的希望。 處理抱怨的原則樹立“顧客永遠是正確的”觀念、克制自己避免感情用事，迅速及時處理、表明誠意，說明事件的原由。 要從顧客的角度說話。 要真切誠懇地接受抱怨：導(dǎo)購人員不僅要耐心傾聽，而且態(tài)度要十分真城，這可以說是消除顧客怨氣最基本的法則。 要耐心聆聽顧客的抱怨，不要與其爭辯，顧客生產(chǎn)抱怨一定是他在心理和物質(zhì)上受到極大了傷害，才會發(fā)生抱怨，只要他能發(fā)泄一下，就會使心理得到一種平衡，所以，導(dǎo)購員對顧客的這種情緒及心理狀態(tài)必須理解。252。178。178。 抱怨未得到正確處理的后果：178。 顧客在抱怨時想得到什么：受到認真的對待、希望有人聆聽、希望立即見到行動、希望獲得補償、希望得到受感激的態(tài)度。 顧客的抱怨是珍貴的情報，對于顧客的抱怨應(yīng)做好詳細的紀錄。 顧客抱怨立即處理，顧客對專賣店的信賴和期待越多，顧客的抱怨越多，說明該工作中的缺點越多，顧客抱怨的地方，正是應(yīng)當(dāng)考慮改善的薄弱環(huán)節(jié)。 這么便宜還要挑來揀去！ 嫌太貴就不要買！我們是專賣店，不是地攤！有效處理顧客的抱怨 252。 我們的東西很高檔哦！ 神經(jīng)病，莫名其妙！252。252。 不能光看不買哦！ 這套沙發(fā)要買才可以試坐！252。 你自己看好了。 不知道，不曉得。遵守職業(yè)道德。 正確回答：這套比較好，（這只是我個人的意見）您覺得呢？ 252。讓顧客自己做決定，自己承擔(dān)責(zé)任。 拒絕時以“對不起”和請示型并用例：顧客：能不能打折扣？導(dǎo)購員：真的很抱歉，明旭家具專賣店全國統(tǒng)一明碼實價，但請放心，您購買的明旭家具品質(zhì)肯定有保證，這才是最重要的，您覺得呢？252。 有道別聲：“請走好！” “歡迎下次光臨”等，不論顧客是否購買都必須熱情道別。 有迎聲：當(dāng)顧客接近時，要主動迎上去接待顧客，說“您好！”“歡迎光臨！”您好，請問有什么可以幫您？“歡迎光臨，明旭家具”等，或靜候顧客觀覽、詢問和選擇；252。雙手接過對方的名片，要簡單地看一下上面的內(nèi)容，既不要把它直接放在兜里或放在其他位置根本不看，也不要長時間地拿在手里不停地擺弄，而應(yīng)該把名片放在專用的名片夾中，盡量避免把名片放在口袋中，或者放在其他的位置。252。 相互介紹在相互介紹的時候，應(yīng)該注意順序的選擇，一般先由職位高的人開始介紹，如果是分為主方和客方的話，應(yīng)該是先把主方介紹給客方，然后再把客方介紹給主方。握手時還要避免上下過分地搖動。領(lǐng)導(dǎo)和上級以及長輩先伸手，下級和晚輩再握手。252。252。 目光交流。 站在通道說話，影響他人行走，臨近結(jié)束時，對顧客不耐煩。 發(fā)出奇聲怪，在客人面前議論本公司的經(jīng)營狀況，議論同事及上司。 吹口哨，哼歌，旁若無人在打私人電話。 手插衣袋，伸懶腰，打哈欠 與顧客吵架。 對顧客品頭論足，說三道四，將顧客分成三六九等，區(qū)別對待，給顧客臉色看。 動作遲緩，讓顧客空耗時間，只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客。 打斷對方，自己滔滔不絕，說話吐字不清，過多使用流行語。 倚墻而立，抱肘擁胸，兩腿交叉講話。 遞：在給顧客傳遞商品、物品時應(yīng)雙手遞交。 看：面向客人，目光間歇地投向客人，不能無目的地東張西望，左顧右盼，斜視、冷白眼、禁止上下打量、審視。 聽：認真傾聽，對聽到的內(nèi)容可用微笑、點頭等做出反應(yīng)，不可面無表情，心 不在焉；不可似聽非聽，表示厭倦；不能擺手打斷客人的話語，更不可甩袖而去。 說：用禮貌文明用語接待顧客。 坐：背挺直，貌端莊，無顧客時雙手自然合于腿上或于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫抖，不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開；252。 立：固定站姿迎送顧客，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙腳自然分開與肩寬；雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開，不得彎膝或抖動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或上仰。 禮儀標準：坐立行走姿勢規(guī)范，舉止得體大方，手勢使用正確。 標準用語：用語規(guī)范、表達清晰。 佩戴 ：不佩戴夸張飾品，公司標牌佩戴正確。 清潔 ：男士不留胡須，指甲修剪整齊，保持口氣清新，嚴禁散發(fā)異味。 儀表 ：發(fā)式整潔（過肩應(yīng)束起），適當(dāng)化淡妝和噴灑香水。 著裝規(guī)范：制服整潔、鞋襪穿著規(guī)范（深色皮鞋保持潔凈）。向其推薦中低價位產(chǎn)品，側(cè)重介紹產(chǎn)品的實用性、可靠性和節(jié)省價格的空間。他們往往是在結(jié)婚時購買，購買時導(dǎo)購員的煽動和產(chǎn)品演示對他們很起作用，但在價格上會與導(dǎo)購員糾纏不休。 溫飽型表現(xiàn)：以一般工薪階層和部分個體工商戶居多。推薦產(chǎn)品時以中高檔產(chǎn)品為側(cè)重點。但在購買時他們又顯得較為理性，很關(guān)注產(chǎn)品價格和服務(wù)。穿戴比較講究，喜歡名牌產(chǎn)品，講究實惠。178。他們注重的是產(chǎn)品的品質(zhì)和款式能證明自己的成就，與自己的社會地位相稱。穿戴講究牌子，較有個性和品位，常有隨行人員。 按身份層次劃分178。應(yīng)對策略：對這類顧客，應(yīng)該先弄清他感興趣的是哪些品牌，然后胸有成竹地拿自己產(chǎn)品的某一獨特優(yōu)勢與其比較，側(cè)重利用“性價比”的概念說服他。 頑固型表現(xiàn)：這類顧客比較容易受廣告影響，喜歡追求名牌產(chǎn)品，一旦認定某一個品牌或某一種衡量標準就很難改變。應(yīng)對策略：在原則性問題上堅持意見，其它時候當(dāng)聽眾，只要有機會就引導(dǎo)其進入視聽階段，影響其作出購買決定。這類顧客一般都氣質(zhì)外露，有領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)度。178。對這類顧客，應(yīng)側(cè)重體現(xiàn)出你與眾不同的經(jīng)營方式，在銷售現(xiàn)場熱情地端茶讓座慢慢聊，恭維他的職業(yè)或品味，多關(guān)心他的使用環(huán)境和購買后的事情，在配置方面提供指導(dǎo)，讓他感覺是與朋友在一起。他們?nèi)菀资墁F(xiàn)場推廣氣氛的感染，熱情的服務(wù)很容易打動他們，旁人的推薦對他也很起作用，在銷售現(xiàn)場一般不會多問什么就買了。 猶豫型表現(xiàn)：沒有自己的觀點，拿不定主意，極力想聽取第三者的意見。對這類顧客要有足夠的耐心接待，不要在細節(jié)上與其辯論，而應(yīng)信心十足地演示產(chǎn)品，用各種明顯的效果對比和簡練的語言來引導(dǎo)他，打消他的疑慮，同時，從說服其同伴入手。下決心時也是忐忑不安，疑心會出錯或上當(dāng)，往往在某個細節(jié)上與導(dǎo)購員糾纏不休。 多疑型表現(xiàn)：問題多，隨機性大。同時對產(chǎn)品要有足夠的認識和理解，要具備專業(yè)性，不要催促其下決定，讓他自己判斷。應(yīng)對策略：對于這類顧客，一定要有足夠的耐心解答他們所關(guān)心的提問，注意交談時不要過分夸張。這種顧客比較自信，對他周圍的群體有較大的購買影響力，一旦成交，就有可能帶動他身后的一大群消費者。他們在購物之前，總是通過各種渠道搜集產(chǎn)品信息，了解市場行情，比較產(chǎn)品優(yōu)劣，多次反復(fù)考察后才能形成購買。178。應(yīng)對策略：對這類顧客，一定要充滿熱情，言簡意賅，動作麻利，應(yīng)該通過觀察和交談迅速找出他的興趣點，側(cè)重介紹他感興趣的細節(jié)，列舉一兩個同檔次競爭品牌的缺點來比較，并把握住時機讓他產(chǎn)生購買沖動。他們的心理變化迅速，在購物過程中容易受現(xiàn)場推廣氣氛影響，只要看中產(chǎn)品或服務(wù)的某一特點就可能形成購買沖動，而不耐煩去了解產(chǎn)品的全部或進行比較，因此常會買下自己不需要的東西。 沖動型表現(xiàn)：性直善變，做任何決定都十分迅速，但經(jīng)常性又推翻自己的判斷，十足的性情中人。顧客的分類252。 顧客在購買商品時，一般情況下，會注意到產(chǎn)品的功能是否齊全，是否能滿足自身心理需要。只有當(dāng)顧客認同導(dǎo)購人員的銷售活動，認同產(chǎn)品的表面價格=或?qū)嶋H價值，顧客的購買行為才會順利完成，即通常所說的物有所值（物超所值）。 您對我們的沙比列配白亮光系列感覺怎樣？以封閉式提問，識別顧客的背景，使只是隨意入場瀏覽的客人感到放松，以開放式、連續(xù)式提問，確定顧客的感覺、需求目標(對家具的需求，品味、風(fēng)格喜好)明白了顧客是什么樣的人、需要什么后，再次用封閉式提問，并檢驗、修正營業(yè)員對顧客的認識，最后確定引導(dǎo)顧客購買的方向所在。 您認為什么樣的家具是你喜歡的？178。開放式問題一般以“什么“、為什么”、“怎樣”等引導(dǎo)無限思維的關(guān)鍵詞發(fā)問。 你們打算買哪幾種家具？178。例如：178。 提問的技巧A、封閉式提問方式：封閉式問題主要是針對一個主題，封閉主題的回答選擇空間，讓作答的顧客有限度的圍繞主題簡短明確、具體地作答。 硬性推銷：硬性推銷是通過把客戶逼到一定的位置，強迫他人作出決定的方式進行推銷。面帶微笑、手掌伸展、掌心向上，這是軟性推銷標準的技巧。如果遇到反對意見，首先不要直接否定客戶的意見。軟性推銷技巧包括：通過詢問與聆聽了解客戶的需求與心理，而不是憑主觀與經(jīng)驗輕下斷言。 軟性推銷：較多推銷形式是“軟性的”：很多到專賣店的客人都或多或少的有潛在或現(xiàn)實的需求。 善于尋找共同點人與人之間，都會在興趣愛好方面存在共同點，盡快找到對方的共同點，探討一些適當(dāng)?shù)脑掝}，是加強與顧客溝通最有效的方法。 善聽善解要成為一個溝通高手，首先要學(xué)會成為一個聆聽者，當(dāng)消費者在講話時，不要去打斷，這樣對方才會覺得被尊重，才會對你發(fā)生興趣。 談顧客感興趣的話題成功地與人溝通，往往是從感興趣的話題開始，一個合格的導(dǎo)購員要善于同形形色色的人打交道，話題可以是多種多樣的，上至天文，下至地理，都可能是溝通話題，如國際形勢、國內(nèi)政治、服裝、電器等。 禮貌與顧客溝通時要給消費者留下美好的印象，讓消費者愿意同你溝通，所以，你必須表現(xiàn)得謙虛有禮，建立和諧友好的氣氛。 稱贊不失時機地對顧客恭維，是引起消費者好感的最好方法，大凡是人，都會有虛榮心，只有表露不表露的問題。所以，作為一個合格的導(dǎo)購員，他對于自己的情緒要能夠控制自如，收放有度。252。252。 另外，“自私”地理解為“一切為了自己”，事實上也的確如此，你的導(dǎo)購技巧提高了，你的服務(wù)意識也增強了，從而你的銷售業(yè)績也提升了，你的收入也就自然增多了，像這種“利人利己”的美事，你又何樂而不為呢？溝通技巧252。當(dāng)今社會物質(zhì)的極大豐富使我們今天是一種產(chǎn)品的導(dǎo)購員而明天或許就是另一種產(chǎn)品的顧客。這就暴露出了一個問題：首先就是有相當(dāng)多的導(dǎo)購員往往把自己當(dāng)成局外人來看待一個導(dǎo)購過程，對顧客的溝通往往流于表面性的“規(guī)勸”，這就像一名“三流演員”一樣很難使自己進入角色，再加上對產(chǎn)品的賣點沒有完全諳熟于心或?qū)λu的產(chǎn)品缺乏應(yīng)有的信心，所以就難免會出現(xiàn)上面的尷尬。 將心比心，想想“自己”： 在很多導(dǎo)購員培訓(xùn)技巧里面，“自己”這個概念很少有人提及，這不能不說是一個小小的遺憾。只要他認可你了，下面就好辦了，這時候你如果再把他逐步引導(dǎo)到產(chǎn)品上來，他就會不知不覺地上了你善意的“圈套”，順從地跟著你的描述進入那美妙的產(chǎn)品世界。一般來講，除非是某個品牌的“擁戴者”或“回頭客”，普通的顧客在剛剛接觸一個品牌的時候往往會不自覺地帶著一種“批判性的懷疑”，這時候如果導(dǎo)購員“不識時宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹海喝”，極有可能會遭遇顧客立馬表示“沒什么，我只是隨便看看”的搪塞，這恐怕是我們每個人都不希望出現(xiàn)的結(jié)局。252。 找準顧客“需求”： 抓住了恰當(dāng)?shù)臋C會之后，接下來就是，針對真正的顧客，如何盡快地摸清他們的需求，是需要哪方面的家具，在介紹中才能做到針對性。所以，如何在過客匆匆的賣場中“慧眼識真金”——迅速識別哪些人今天一定要買，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其他廠家或經(jīng)銷商的“臥底線人”，都需要導(dǎo)購員日積月累，練就一身好功夫，然后果斷地抓住機會，雷霆出擊，針對不同的“顧客”（廣義的，來的都是客）采取不同的應(yīng)對措施，最終實現(xiàn)“既賣了貨，又做了宣傳，還打發(fā)了‘臥底’”的有效銷售。我們很難想象，自身對明旭產(chǎn)品都不熟悉的導(dǎo)購員怎樣去說服顧客購買？ 252。導(dǎo)購技巧252。178。178。178。178。 切忌178。 您家里是否還需要一個圓電話幾架呢?有個圓電話幾架擺方在沙發(fā)轉(zhuǎn)角位更方便你們的。178。178。178。178。178。178。 語言技巧178。 關(guān)注顧客的實際需要，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費。 如顧客不購買，也要多謝顧客及請顧客隨時再來選購。 嘗試推薦示范其他產(chǎn)品，重復(fù)第三個關(guān)鍵時刻。 保持笑容，語氣溫和。252。178。 附加推銷有兩個含義：178。178。 切