【正文】 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)顧客的適用性和給顧客帶來的好處。 讓顧客相信購買行動(dòng)是非常正確的決定。178。178。178。252。 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處。 假定已成交，給顧客開售貨單。 強(qiáng)調(diào)機(jī)會(huì)不多，這幾天是優(yōu)惠期，不買的話，幾天后漲價(jià)了。 切忌178。 附加推銷有兩個(gè)含義：178。252。 嘗試推薦示范其他產(chǎn)品，重復(fù)第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。 關(guān)注顧客的實(shí)際需要，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。178。178。178。 您家里是否還需要一個(gè)圓電話幾架呢?有個(gè)圓電話幾架擺方在沙發(fā)轉(zhuǎn)角位更方便你們的。178。178。導(dǎo)購技巧252。所以，如何在過客匆匆的賣場(chǎng)中“慧眼識(shí)真金”——迅速識(shí)別哪些人今天一定要買，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其他廠家或經(jīng)銷商的“臥底線人”，都需要導(dǎo)購員日積月累，練就一身好功夫，然后果斷地抓住機(jī)會(huì)，雷霆出擊，針對(duì)不同的“顧客”（廣義的，來的都是客）采取不同的應(yīng)對(duì)措施，最終實(shí)現(xiàn)“既賣了貨，又做了宣傳，還打發(fā)了‘臥底’”的有效銷售。252。只要他認(rèn)可你了，下面就好辦了，這時(shí)候你如果再把他逐步引導(dǎo)到產(chǎn)品上來，他就會(huì)不知不覺地上了你善意的“圈套”，順從地跟著你的描述進(jìn)入那美妙的產(chǎn)品世界。這就暴露出了一個(gè)問題：首先就是有相當(dāng)多的導(dǎo)購員往往把自己當(dāng)成局外人來看待一個(gè)導(dǎo)購過程，對(duì)顧客的溝通往往流于表面性的“規(guī)勸”，這就像一名“三流演員”一樣很難使自己進(jìn)入角色，再加上對(duì)產(chǎn)品的賣點(diǎn)沒有完全諳熟于心或?qū)λu的產(chǎn)品缺乏應(yīng)有的信心，所以就難免會(huì)出現(xiàn)上面的尷尬。 另外，“自私”地理解為“一切為了自己”，事實(shí)上也的確如此，你的導(dǎo)購技巧提高了，你的服務(wù)意識(shí)也增強(qiáng)了，從而你的銷售業(yè)績(jī)也提升了，你的收入也就自然增多了，像這種“利人利己”的美事，你又何樂而不為呢？溝通技巧252。252。 稱贊不失時(shí)機(jī)地對(duì)顧客恭維，是引起消費(fèi)者好感的最好方法，大凡是人，都會(huì)有虛榮心，只有表露不表露的問題。 談?lì)櫩透信d趣的話題成功地與人溝通，往往是從感興趣的話題開始，一個(gè)合格的導(dǎo)購員要善于同形形色色的人打交道，話題可以是多種多樣的，上至天文，下至地理，都可能是溝通話題，如國(guó)際形勢(shì)、國(guó)內(nèi)政治、服裝、電器等。 善于尋找共同點(diǎn)人與人之間，都會(huì)在興趣愛好方面存在共同點(diǎn)，盡快找到對(duì)方的共同點(diǎn)，探討一些適當(dāng)?shù)脑掝}，是加強(qiáng)與顧客溝通最有效的方法。軟性推銷技巧包括：通過詢問與聆聽了解客戶的需求與心理，而不是憑主觀與經(jīng)驗(yàn)輕下斷言。面帶微笑、手掌伸展、掌心向上，這是軟性推銷標(biāo)準(zhǔn)的技巧。 提問的技巧A、封閉式提問方式：封閉式問題主要是針對(duì)一個(gè)主題，封閉主題的回答選擇空間，讓作答的顧客有限度的圍繞主題簡(jiǎn)短明確、具體地作答。 你們打算買哪幾種家具？178。 您認(rèn)為什么樣的家具是你喜歡的？178。只有當(dāng)顧客認(rèn)同導(dǎo)購人員的銷售活動(dòng)，認(rèn)同產(chǎn)品的表面價(jià)格=或?qū)嶋H價(jià)值，顧客的購買行為才會(huì)順利完成，即通常所說的物有所值（物超所值）。顧客的分類252。他們的心理變化迅速，在購物過程中容易受現(xiàn)場(chǎng)推廣氣氛影響，只要看中產(chǎn)品或服務(wù)的某一特點(diǎn)就可能形成購買沖動(dòng)，而不耐煩去了解產(chǎn)品的全部或進(jìn)行比較，因此常會(huì)買下自己不需要的東西。178。這種顧客比較自信，對(duì)他周圍的群體有較大的購買影響力，一旦成交，就有可能帶動(dòng)他身后的一大群消費(fèi)者。同時(shí)對(duì)產(chǎn)品要有足夠的認(rèn)識(shí)和理解，要具備專業(yè)性，不要催促其下決定，讓他自己判斷。下決心時(shí)也是忐忑不安，疑心會(huì)出錯(cuò)或上當(dāng)，往往在某個(gè)細(xì)節(jié)上與導(dǎo)購員糾纏不休。 猶豫型表現(xiàn)：沒有自己的觀點(diǎn)，拿不定主意，極力想聽取第三者的意見。對(duì)這類顧客，應(yīng)側(cè)重體現(xiàn)出你與眾不同的經(jīng)營(yíng)方式，在銷售現(xiàn)場(chǎng)熱情地端茶讓座慢慢聊，恭維他的職業(yè)或品味，多關(guān)心他的使用環(huán)境和購買后的事情，在配置方面提供指導(dǎo)，讓他感覺是與朋友在一起。這類顧客一般都?xì)赓|(zhì)外露，有領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)度。 頑固型表現(xiàn)：這類顧客比較容易受廣告影響，喜歡追求名牌產(chǎn)品，一旦認(rèn)定某一個(gè)品牌或某一種衡量標(biāo)準(zhǔn)就很難改變。 按身份層次劃分178。他們注重的是產(chǎn)品的品質(zhì)和款式能證明自己的成就，與自己的社會(huì)地位相稱。穿戴比較講究，喜歡名牌產(chǎn)品，講究實(shí)惠。推薦產(chǎn)品時(shí)以中高檔產(chǎn)品為側(cè)重點(diǎn)。他們往往是在結(jié)婚時(shí)購買，購買時(shí)導(dǎo)購員的煽動(dòng)和產(chǎn)品演示對(duì)他們很起作用，但在價(jià)格上會(huì)與導(dǎo)購員糾纏不休。 著裝規(guī)范：制服整潔、鞋襪穿著規(guī)范（深色皮鞋保持潔凈）。 清潔 ：男士不留胡須，指甲修剪整齊，保持口氣清新，嚴(yán)禁散發(fā)異味。 標(biāo)準(zhǔn)用語：用語規(guī)范、表達(dá)清晰。 立：固定站姿迎送顧客，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙腳自然分開與肩寬；雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開，不得彎膝或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或上仰。 說：用禮貌文明用語接待顧客。 看：面向客人，目光間歇地投向客人，不能無目的地東張西望，左顧右盼，斜視、冷白眼、禁止上下打量、審視。 倚墻而立，抱肘擁胸，兩腿交叉講話。 動(dòng)作遲緩，讓顧客空耗時(shí)間，只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客。 手插衣袋，伸懶腰，打哈欠 與顧客吵架。 發(fā)出奇聲怪，在客人面前議論本公司的經(jīng)營(yíng)狀況，議論同事及上司。 目光交流。252。握手時(shí)還要避免上下過分地?fù)u動(dòng)。252。 有迎聲：當(dāng)顧客接近時(shí)，要主動(dòng)迎上去接待顧客，說“您好！”“歡迎光臨！”您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？“歡迎光臨，明旭家具”等，或靜候顧客觀覽、詢問和選擇；252。 拒絕時(shí)以“對(duì)不起”和請(qǐng)示型并用例：顧客：能不能打折扣？導(dǎo)購員：真的很抱歉，明旭家具專賣店全國(guó)統(tǒng)一明碼實(shí)價(jià)，但請(qǐng)放心，您購買的明旭家具品質(zhì)肯定有保證，這才是最重要的，您覺得呢？252。 正確回答：這套比較好，（這只是我個(gè)人的意見）您覺得呢？ 252。 不知道，不曉得。 不能光看不買哦！ 這套沙發(fā)要買才可以試坐！252。 我們的東西很高檔哦！ 神經(jīng)病，莫名其妙！252。 顧客抱怨立即處理，顧客對(duì)專賣店的信賴和期待越多，顧客的抱怨越多，說明該工作中的缺點(diǎn)越多，顧客抱怨的地方，正是應(yīng)當(dāng)考慮改善的薄弱環(huán)節(jié)。 顧客在抱怨時(shí)想得到什么：受到認(rèn)真的對(duì)待、希望有人聆聽、希望立即見到行動(dòng)、希望獲得補(bǔ)償、希望得到受感激的態(tài)度。178。252。 要真切誠懇地接受抱怨：導(dǎo)購人員不僅要耐心傾聽，而且態(tài)度要十分真城，這可以說是消除顧客怨氣最基本的法則。 處理抱怨的原則樹立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”觀念、克制自己避免感情用事，迅速及時(shí)處理、表明誠意，說明事件的原由。明旭（楓情居）家具有限公司營(yíng)銷中心 編制31。 處理的要點(diǎn)妥善使用“非常抱歉”這句話來平息顧客情緒，盡早了解顧客抱怨背后的希望。 要從顧客的角度說話。 要耐心聆聽顧客的抱怨，不要與其爭(zhēng)辯，顧客生產(chǎn)抱怨一定是他在心理和物質(zhì)上受到極大了傷害，才會(huì)發(fā)生抱怨，只要他能發(fā)泄一下，就會(huì)使心理得到一種平衡，所以，導(dǎo)購員對(duì)顧客的這種情緒及心理狀態(tài)必須理解。178。 抱怨未得到正確處理的后果：178。 顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)，對(duì)于顧客的抱怨應(yīng)做好詳細(xì)的紀(jì)錄。 這么便宜還要挑來揀去！ 嫌太貴就不要買！我們是專賣店，不是地?cái)?！有效處理顧客的抱?252。252。 你自己看好了。遵守職業(yè)道德。讓顧客自己做決定，自己承擔(dān)責(zé)任。 有道別聲：“請(qǐng)走好！” “歡迎下次光臨”等，不論顧客是否購買都必須熱情道別。雙手接過對(duì)方的名片，要簡(jiǎn)單地看一下上面的內(nèi)容，既不要把它直接放在兜里或放在其他位置根本不看，也不要長(zhǎng)時(shí)間地拿在手里不停地?cái)[弄，而應(yīng)該把名片放在專用的名片夾中，盡量避免把名片放在口袋中，或者放在其他的位置。 相互介紹在相互介紹的時(shí)候，應(yīng)該注意順序的選擇，一般先由職位高的人開始介紹，如果是分為主方和客方的話，應(yīng)該是先把主方介紹給客方，然后再把客方介紹給主方。領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)以及長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)和晚輩再握手。252。 站在通道說話，影響他人行走，臨近結(jié)束時(shí)，對(duì)顧客不耐煩。 吹口哨，哼歌，旁若無人在打私人電話。 對(duì)顧客品頭論足，說三道四，將顧客分成三六九等，區(qū)別對(duì)待，給顧客臉色看。 打斷對(duì)方，自己滔滔不絕，說話吐字不清，過多使用流行語。 遞：在給顧客傳遞商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞交。 聽：認(rèn)真傾聽，對(duì)聽到的內(nèi)容可用微笑、點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無表情，心 不在焉；不可似聽非聽，表示厭倦；不能擺手打斷客人的話語，更不可甩袖而去。 坐：背挺直，貌端莊，無顧客時(shí)雙手自然合于腿上或于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫抖，不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開；252。 禮儀標(biāo)準(zhǔn)：坐立行走姿勢(shì)規(guī)范，舉止得體大方，手勢(shì)使用正確。 佩戴 ：不佩戴夸張飾品，公司標(biāo)牌佩戴正確。 儀表 ：發(fā)式整潔（過肩應(yīng)束起），適當(dāng)化淡妝和噴灑香水。向其推薦中低價(jià)位產(chǎn)品，側(cè)重介紹產(chǎn)品的實(shí)用性、可靠性和節(jié)省價(jià)格的空間。 溫飽型表現(xiàn)：以一般工薪階層和部分個(gè)體工商戶居多。但在購買時(shí)他們又顯得較為理性，很關(guān)注產(chǎn)品價(jià)格和服務(wù)。178。穿戴講究牌子，較有個(gè)性和品位，常有隨行人員。應(yīng)對(duì)策略：對(duì)這類顧客，應(yīng)該先弄清他感興趣的是哪些品牌，然后胸有成竹地拿自己產(chǎn)品的某一獨(dú)特優(yōu)勢(shì)與其比較，側(cè)重利用“性價(jià)比”的概念說服他。應(yīng)對(duì)策略：在原則性問題上堅(jiān)持意見，其它時(shí)候當(dāng)聽眾，只要有機(jī)會(huì)就引導(dǎo)其進(jìn)入視聽階段，影響其作出購買決定。178。他們?nèi)菀资墁F(xiàn)場(chǎng)推廣氣氛的感染，熱情的服務(wù)很容易打動(dòng)他們，旁人的推薦對(duì)他也很起作用，在銷售現(xiàn)場(chǎng)一般不會(huì)多問什么就買了。對(duì)這類顧客要有足夠的耐心接待，不要在細(xì)節(jié)上與其辯論，而應(yīng)信心十足地演示產(chǎn)品，用各種明顯的效果對(duì)比和簡(jiǎn)練的語言來引導(dǎo)他，打消他的疑慮，同時(shí)，從說服其同伴入手。 多疑型表現(xiàn)：?jiǎn)栴}多，隨機(jī)性大。應(yīng)對(duì)策略：對(duì)于這類顧客，一定要有足夠的耐心解答他們所關(guān)心的提問，注意交談時(shí)不要過分夸張。他們?cè)谫徫镏埃偸峭ㄟ^各種渠道搜集產(chǎn)品信息，了解市場(chǎng)行情，比較產(chǎn)品優(yōu)劣，多次反復(fù)考察后才能形成購買。應(yīng)對(duì)策略：對(duì)這類顧客，一定要充滿熱情，言簡(jiǎn)意賅，動(dòng)作麻利，應(yīng)該通過觀察和交談迅速找出他的興趣點(diǎn)，側(cè)重介紹他感興趣的細(xì)節(jié)，列舉一兩個(gè)同檔次競(jìng)爭(zhēng)品牌的缺點(diǎn)來比較，并把握住時(shí)機(jī)讓他產(chǎn)生購買沖動(dòng)。 沖動(dòng)型表現(xiàn)：性直善變，做任何決定都十分迅速，但經(jīng)常性又推翻自己的判斷，十足的性情中人。 顧客在購買商品時(shí)，一般情況下，會(huì)注意到產(chǎn)品的功能是否齊全，是否能滿足自身心理需要。 您對(duì)我們的沙比列配白亮光系列感覺怎樣？以封閉式提問，識(shí)別顧客的背景，使只是隨意入場(chǎng)瀏覽的客人感到放松，以開放式、連續(xù)式提問，確定顧客的感覺、需求目標(biāo)(對(duì)家具的需求，品味、風(fēng)格喜好)明白了顧客是什么樣的人、需要什么后，再次用封閉式提問，并檢驗(yàn)、修正營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，最后確定引導(dǎo)顧客購買的方向所在。開放式問題一般以“什么“、為什么”、“怎樣”等引導(dǎo)無限思維的關(guān)鍵詞發(fā)問。例如：178。 硬性推銷：硬性推銷是通過把客戶逼到一定的位置，強(qiáng)迫他人作出決定的方式進(jìn)行推銷。如果遇到反對(duì)意見，首先不要直接否定客戶的意見。 軟性推銷：較多推銷形式是“軟性的”：很多到專賣店的客人都或多或少的有潛在或現(xiàn)實(shí)的需求。 善聽善解要成為一個(gè)溝通高手，首先要學(xué)會(huì)成為一個(gè)聆聽者，當(dāng)消費(fèi)者在講話時(shí)，不要去打斷，這樣對(duì)方才會(huì)覺得被尊重，才會(huì)對(duì)你發(fā)生興趣。 禮貌與顧客溝通時(shí)要給消費(fèi)者留下美好的印象，讓消費(fèi)者愿意同你溝通，所以，你必須表現(xiàn)得謙虛有禮，建立和諧友好的氣氛。所以，作為一個(gè)合格的導(dǎo)購員，他對(duì)于自己的情緒要能夠控制自如，收放有度。252。當(dāng)今社會(huì)物質(zhì)的極大豐富使我們今天是一種產(chǎn)品的導(dǎo)購員而明天或許就是另一種產(chǎn)品的顧客。 將心比心，想想“自己”： 在很多導(dǎo)購員培訓(xùn)技巧里面，“自己”這個(gè)概念很少有人提及，這不能不說是一個(gè)小小的遺憾。一般來講，除非是某個(gè)品牌的“擁戴者”或“回頭客”，普通的顧客在剛剛接觸一個(gè)品牌的時(shí)候往往會(huì)不自覺地帶著一種“批判性的懷疑”，這時(shí)候如果導(dǎo)購員“不識(shí)時(shí)宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹海喝”，極有可能會(huì)遭遇顧客立馬表示“沒什么，我只是隨便看看”的搪塞，這恐怕是我們每個(gè)人都不希望出現(xiàn)的結(jié)局。 找準(zhǔn)顧客“需求”： 抓住了恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)之后，接下來就是，針對(duì)真正的顧客，如何盡快地摸清他們的需求，是需要哪方面的家具，在介紹中才能做到針對(duì)性。我們很難想象