【正文】 負(fù)責(zé)專賣店所缺資料的補(bǔ)齊 說明：上述崗位具體的設(shè)置和分工權(quán)限根據(jù)實(shí)際情況而定。 每月月底或定期對庫存進(jìn)行分析，并提出滯銷產(chǎn)品處理意見。 負(fù)責(zé)倉庫帳，卡的登記，保證帳，卡物的相符。 維 護(hù)安裝工具和設(shè)備，確保清潔，無遺失和損壞。 安裝員： 負(fù)責(zé)上門為客戶安裝衣柜等產(chǎn)品。 維護(hù)店鋪內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。 協(xié)助導(dǎo)購人員接待到訪的客戶銷售商品。 根據(jù)客戶實(shí)際尺寸設(shè)計(jì)衣柜，在取得客戶和廠商的確認(rèn)，協(xié)助店長下單。 維護(hù)店鋪內(nèi)外各種樣品、飾品和設(shè)備，確保清潔，無遺失和損壞。 按時(shí)填寫并上交各種銷售報(bào)表，記錄客戶信息并及時(shí)反饋。 店員： 熱情耐性協(xié)助客戶解決售前售后的疑難和需求。 負(fù)責(zé)對銷售訂單，金額的核對與現(xiàn)金財(cái)務(wù)的監(jiān)督。 協(xié)助考核 導(dǎo)購員，并且有義務(wù)對新近的員工進(jìn)行銷售知識的培訓(xùn)和輔導(dǎo)， 對導(dǎo)購員進(jìn)行合理的工作分配，監(jiān)督并認(rèn)真實(shí)施日常交接工作的進(jìn)展情況。 負(fù)責(zé)傳達(dá)公司內(nèi)部通知及各類促銷信息。如需存貨之專賣店還應(yīng)配備倉管員。 ◆ 我們將以最快的速度為您生產(chǎn)您所訂購的產(chǎn)品，并和您預(yù)約安裝時(shí)間。 ◆ 在與您簽定訂貨合同后，我們將為您下單生產(chǎn)，您只要交 80%的訂金。 ◆ 重復(fù)所收到的款項(xiàng)并請顧客稍等，給顧客開具預(yù)訂單或訂金收據(jù)。 安排付款 顧客拿到圖紙后已基本上決定購買，這時(shí)，我們希望付款過程簡單快捷，在這個(gè)時(shí)刻，導(dǎo)購員必須表現(xiàn)專業(yè)服務(wù)，讓顧客有良好的印象。 ? 直接要求顧客在現(xiàn)場看效果圖（駐店設(shè)計(jì)師出圖）。注意，這時(shí)不要再給他介紹其他的衣柜，讓其注意力集中在目標(biāo)衣柜上。 ? 顧客反復(fù)詢問同一個(gè)問題時(shí)。 ? 顧客開始注意價(jià)格時(shí)。 ? 話題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)。 ? 讓顧客相信購買行動(dòng)是非常正確的決定。 ? 進(jìn) 一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對顧客的適用性和給顧客帶來的好處。 成交技巧 清楚地向顧客介紹產(chǎn)品，并解答顧客所提出的疑問后，在這時(shí)，導(dǎo)購員必須作進(jìn)一步說服工作，盡快促使顧客下決心購買產(chǎn)品?？磿r(shí)機(jī)推薦，如說某某顏色很受歡迎， 我們剛剛給某某顧客做過，確實(shí)是經(jīng)典的搭配（不信，您可以到某某顧客家去看看），讓顧客將此顏色定下來。再漂亮的顏色在漆黑的夜晚也毫無光彩可言。顏色的選擇因人而異，看顧客的喜好。但必須記住，不要給顧客做過多的選擇。這就會(huì)使得客戶更為放心的購買德夫曼衣柜的產(chǎn)品。 其六、完善的售后服務(wù)。 ③ 導(dǎo)購員幫助顧客對衣柜進(jìn)行初步了解，包括幫助顧客了解衣柜裝飾，讓顧客對其描述的輪廓有一個(gè)較為清晰的認(rèn)識。 主要內(nèi)容： ① 顧客可能會(huì)拿德夫曼衣柜同其他品牌進(jìn)行對比，或同自己的心理價(jià)位對比，導(dǎo)購員要注意觀察顧客的心理變化，適時(shí)地加以引導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)德夫曼衣柜的高品質(zhì)，宣導(dǎo)德夫曼的顧客價(jià)值體系。在顧客充分了解德夫曼品牌和產(chǎn)品之后，并 憑借導(dǎo)購員對顧客需求和消費(fèi)心理的掌握，通過向顧客滲透德夫曼的顧客價(jià)值和產(chǎn)品價(jià)值讓顧客決定是否購買。贊美顧客應(yīng)掌握以下幾個(gè)技巧： 一 要選擇對象：來專賣店的顧客性格不一，對那些性格開朗、活潑好動(dòng)的顧客可以適當(dāng)加以答贊；對那些性格比較內(nèi)向的顧客要有選擇性地稱贊； 二 稱贊要選擇時(shí)機(jī)：顧客剛走進(jìn)專賣店都會(huì)有一種拘束感，隨著對專賣店環(huán)境的慢慢熟悉，顧客會(huì)變得相對放松些，導(dǎo)購員選擇顧客心情高興時(shí)加以稱贊，效果會(huì)更好； 三 稱贊要恰如其分，要發(fā)自內(nèi)心；否則，顧客就會(huì)認(rèn)為你在“拍馬屁”。導(dǎo)購員一定要充分利用。例如：給顧客遞上一杯水（尤其是在炎熱的夏天），然后主動(dòng)要求替顧客介紹產(chǎn)品，此時(shí)顧客都不會(huì)拒絕；關(guān)注顧客的同行，如顧客帶有老人、小孩來專賣店，可從老人或小孩身上入手，同他們開始攀談，尋求機(jī)會(huì)，返回主題。 （五）打破僵局的引導(dǎo)技巧 有一些拘謹(jǐn)?shù)目蛻?，走進(jìn)專賣店一言不發(fā)，只是默默地參觀，如果導(dǎo)購員聽之任之，客戶就有可能參觀完后，一走了之；如果導(dǎo)購員適時(shí)地插入話題，打破僵局，爭取主動(dòng)向客戶講解，讓客戶更多更好地了解我們的產(chǎn)品和服務(wù)，那么就有可能 促成一單。完美的導(dǎo)購過程應(yīng)該是互動(dòng)的、流暢的、不中斷的，顧客應(yīng)參與其中。最后再回頭為快達(dá)成協(xié)議的顧客繼續(xù)服務(wù)。不要與問題顧客糾纏太久，只需要承諾解決，而不必過多解釋，更不用談費(fèi)用問題，及時(shí)安排他人去處理。 （三）如何應(yīng)對應(yīng)急、突發(fā)事件 應(yīng)對存有誤會(huì)者，請到一邊，聽其傾訴，曉之以理、動(dòng)之以情，行排解之道； 應(yīng)對蠻不講理者甚至蓄意鬧事者，先按上一條應(yīng)對，若無效，則挺身規(guī)勸甚至鄭重告誡并尋 求相關(guān)部門幫助。介紹時(shí)應(yīng)著重使用身份象征、名牌效應(yīng)等詞匯； ◆ 時(shí)尚派顧客一般經(jīng)濟(jì)實(shí)力居中，有較成熟的價(jià)值觀有個(gè)性有想法。當(dāng)然，他們一般比較有主見，事先可能掌握相關(guān)行情，通常會(huì)貨比三家，需要打起十二分的精神來服務(wù)，在產(chǎn)品價(jià)值、性能比較上做文章； ◆ 感性型顧客一般易受外物外人的影響，有著較強(qiáng)的虛榮心，攀比心，容易表露真實(shí)想法，應(yīng)注重用名人、名樓盤效應(yīng)來刺激，給足他們十二分面子； ◆ 從眾型顧客，辦事猶豫不決，也易受他人影響，應(yīng)參照感性型。 從感性或理性上來看，分為：經(jīng)驗(yàn)型、理性型、感性型、從眾型。 （一）辨人技巧 從個(gè)人影響力上來看，分為：強(qiáng)力型、弱力型。目光要集中在少數(shù)客戶的身上，要關(guān)注所有有客戶，尤其要注意那些不說話的客戶，要用目光同他們交流，不要讓客戶有被冷落的感覺，要耐心地聽取每一位客戶的意見，不要輕易表態(tài)；對客戶的承諾要一 致，要保持公正。一是通常的團(tuán)購顧客群。 （二）從性格上來看，顧客可分為：偏外向型和偏內(nèi)向型 其一、偏外向型顧客特點(diǎn)表現(xiàn)為直白、主動(dòng)、善言；應(yīng)該注意傾聽客戶的言論，時(shí) 而肯定、贊賞，時(shí)而補(bǔ)充、引導(dǎo)，從而套取客戶資料； 其二、偏內(nèi)向型顧客特點(diǎn)表現(xiàn)為內(nèi)斂、被動(dòng)、寡言；要富有耐心、耐心的與之溝通，尋找其同的話題，并時(shí)而邀請與我們共同探討，以激發(fā)客戶的興趣與表態(tài)欲望。報(bào)價(jià)不要太高，并注意不與其正面交鋒，既肯定也引導(dǎo)他們認(rèn)同我方的觀點(diǎn)。 其一，接近的顧客一般對產(chǎn)品有著一知半解，或?qū)Ｙu店較為熟知，比較認(rèn)可德夫曼衣柜，也比較熱情，導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng) 著重從感情攻勢出發(fā)，多聊聊家常事等與衣柜沒有關(guān)系的事，而最后把主題拉回產(chǎn)品。 對一般工薪階層顧客，如：“先生，房子是不是正在裝修??？您家的房間有多大呢？您比較喜 歡哪種款式？” 十一、導(dǎo)購服務(wù)技巧 （一）導(dǎo)購技巧 同時(shí)接待多名客戶的技巧 一般情況下，客戶可分為四類，其一，在店內(nèi)有訂單者等待成交時(shí)，請其入座休息，騰出身來照顧他：其二，正在店內(nèi)的觀摩者，遞上相關(guān)資料，請其參閱；其三，剛進(jìn)店的詢價(jià)觀望者，打招呼并表示歡迎；其四，店外徘徊者，請其入內(nèi)隨便參觀。 對追求時(shí)尚、新潮的顧客，如：這是德夫曼最新款的吸塑系列的“雅致系列” 對有一定文化層次的顧客，側(cè)重表達(dá)產(chǎn)品的名稱、設(shè)計(jì)意圖或格等文化涵義。 家里有小孩子嗎？ B、介紹產(chǎn)品 當(dāng)顧 客在某套產(chǎn)品前停留約 30 秒左右時(shí)，導(dǎo)購員通過對產(chǎn)品的介紹與顧客的搭談，簡單向顧客陳述產(chǎn)品的特點(diǎn)，引起顧客的興趣。 3）接近顧客方法 顧客接近，就要把握機(jī)會(huì)！ 顧客接近，是成功的第一步！ A、打招呼 您好！自然地與顧客交談，對顧客表示歡迎。 當(dāng)顧客與 朋友談?wù)撨@款樣柜與此同時(shí)其它品牌有什么不同時(shí)。 當(dāng)顧客在樣柜前停下腳步時(shí)。 2）最佳接近時(shí)刻 當(dāng)顧客拉開樣柜門時(shí)。 站立在離顧客保持 120 厘米的距離，隨時(shí)注意顧客動(dòng)向。 1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1`、導(dǎo)購員保持正確的站立姿勢，雙手握于小腹前，視線維持正常水平略高的幅度。 ◆ 不斷積累工作經(jīng)驗(yàn)。 ◆ 對產(chǎn) 品和自己要有足夠的信心。同時(shí)也在初步接觸中，對顧客進(jìn)行觀察和了解，初步掌握顧客的需求，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。 掌握顧客需求，在同顧客談話時(shí)不能連續(xù)詢問，因?yàn)檫B續(xù)詢問會(huì)給人被調(diào)查的感覺，只有在詢問獲得回答后再作連續(xù)性商品說明，詢問的問題能有效激起消費(fèi)者的購買欲望。 當(dāng)顧客表現(xiàn)大概 要決定了的態(tài)度巧妙地終止談話，以掌握商機(jī)。 E、不可預(yù)料，而以暗示或建議的原則讓顧客自己決定說：“我覺得這套比較好”等。 C、要以親切的語氣作結(jié)語，例如“很合適您的要求是嗎”等。 B、不使用命令型而用請求型的句子，例如：“你看這樣的（款式、顏色）可以嗎？如果方便的話請留下您的電話”。 十 、待客用語的掌握與運(yùn)用時(shí)機(jī) 強(qiáng)調(diào)一個(gè)觀念：給顧客一個(gè)輕松的購物環(huán)境，快速了解顧客需求，幫助顧客找到對整體衣柜的感覺，告訴顧客我們的產(chǎn)品完全能滿足他們的需求。 五 音樂 選播：為店內(nèi)自備音樂帶，只要風(fēng)格合乎規(guī)定，不限歌詞的語言。 三 空閑時(shí)間：可播放輕柔抒情的音樂，以緩和工作壓力及緊張的情緒。 一 營業(yè)開始：可選擇輕快音樂，以提高士氣。當(dāng)員工緊張工作而感到疲勞時(shí)，可播入一些安撫性的輕音樂，以松弛神經(jīng)。 九 、適當(dāng)播放音樂 恰當(dāng)?shù)囊魳?會(huì)產(chǎn)生積極的影響，所以，對于播入音樂的種類與時(shí)間要合理搭配。 男士一律穿深襪子。襯衫需燙平整、領(lǐng)口及袖口需保持潔凈。 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 指 甲 指甲不可過長，需保持干凈。 F、招呼客戶時(shí)：請坐（請稍等、請喝茶） G、送客時(shí)：請慢走，歡迎再次光臨！ 八 、每日上班前須自我檢視儀容儀表 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 頭 發(fā) 頭發(fā)需常常清洗，保持干凈，長發(fā)要挽起來。 七 、工作時(shí)間內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)待客用語 場 合 服 務(wù) 用 語 客戶光臨店面時(shí) ① 歡迎光臨 ②先生 /小姐，請先隨便看看 在店面中 ① 好的，我知道了 ②對不起，很抱歉 ③ 對不起，請稍等 ④讓您久 等真不好意思 結(jié) 帳 時(shí) ① 謝謝您 歡迎您再次光臨 離開店面時(shí) ① 謝謝光臨，請慢走！ ② 歡迎下次再來，再見！ ③ 有什么需要，請?jiān)賮恚? ▲日常應(yīng)對用語 A、迎接客戶時(shí)：歡迎光臨！早上（晚上）好！ B、回答客戶問題時(shí)：是的，好的，請稍等！ C、當(dāng)客戶催促時(shí)：對不起，請稍等！ D、被詢問自己不了解的情況時(shí)：對不起，我請專項(xiàng)負(fù)責(zé)人來，請您稍等！ E、收款時(shí)：謝謝，一共元。 ◎ 微笑的技巧 微笑必須與眼睛相結(jié)合，與語言相結(jié)合，與身體相結(jié)合，這就是微笑的三結(jié)合技巧。面對發(fā)怒的客戶，導(dǎo) 購員的微笑面容能夠平息客戶的怒氣，緩解他的情緒。 重點(diǎn)提示： 服務(wù)并不是可有可無的，而是企業(yè)生存和發(fā)展的唯一出路 六、微笑服務(wù) ◎ 微笑的魅力 微笑是人類共同的語言，也是全世界最美的語言，我們常說“笑一笑，十年少”，可見微笑具有非凡的魅力。各種性格的具體牲如下： 活潑型：判斷依據(jù) 外向重人際 力量型：判斷依據(jù) 內(nèi)向重人際 平和型：判斷 依據(jù) 外向重人際 分析型：判斷依據(jù) 內(nèi)向重人際 2） 對不同性格類型客戶的策略 對于不同性格類型的客戶，我們要有針對性地采取相應(yīng)的策略： 對于活潑型的客戶，導(dǎo)購員要多贊美他，恭維他，但必須恰當(dāng)； 對于力量型的客戶，導(dǎo)購員要盡量提供服務(wù)，創(chuàng)造一種讓他說了算的場面； 對于平和型的客戶，導(dǎo)購員需要耐心地解說； 對于分析型的客戶，第一給他提供專業(yè)的證據(jù)，第二要征詢他的意見。一個(gè)好的導(dǎo)購員應(yīng)該是這樣做的：良好、平和、友善的心態(tài)；說話平緩而有條理；真誠的行動(dòng)和表情；良好的學(xué)習(xí)、觀察、辨別和感悟能力。 在激烈的行業(yè)競爭中，只要我們能夠讓牢牢的掌控終端，不斷的提升終端的銷售能力，我們就能夠和戰(zhàn)略合作經(jīng)銷商一起在行業(yè)內(nèi)引領(lǐng)市場脈搏，決勝終端，永遠(yuǎn)屹立不倒。真誠的表情是這樣的：微笑；下巴微向上、嘴微抿、嘴角微向下；目光柔和；表示贊同的點(diǎn)頭是短暫而有力的 2 次。面孔是天生的，如何給人真誠的感覺呢？首先要有真誠的心態(tài)，在這種心態(tài)的基礎(chǔ)上才可能有真誠的表情。甚至我一屁股坐在沙發(fā)上想試試感覺時(shí)，一個(gè)導(dǎo)購員偷偷地瞪了我一眼，我自己并沒有看見，同來的朋友看見了，立即悄悄地提示我，大家的心情變得不好了，趕緊匆匆離開了那家店。使客戶真正體會(huì)到你在為他細(xì)心服務(wù)，但原則上一定不要與顧客產(chǎn)生爭執(zhí)。你要了解顧客為什么會(huì)提出異議，是因?yàn)槲覀兊挠^點(diǎn)不同還是由于需要我們的服務(wù)與產(chǎn)品還有需要改進(jìn)的地方。當(dāng)終端銷售人員不厭其煩地向顧客講解時(shí)，顧客會(huì)被終端銷售人員的認(rèn)真所感染。有的客戶會(huì)提出 各式各樣的疑問，終端銷售人員不要把之當(dāng)作故意刁難，不要有厭煩情緒。其實(shí)，我們的目的只是想顧客推介產(chǎn)品而達(dá)成購買，當(dāng)顧客說到一些無關(guān)緊要的事情時(shí)，我們實(shí)在沒有必要去做無謂的爭執(zhí)。我在家具市場發(fā)現(xiàn)過這個(gè)問題。所以在傾聽顧客需求的同時(shí)進(jìn)行記錄，并且把建議整理后向公司反饋。再搞清楚他需要的價(jià)格，接著介紹相應(yīng)類別、款式、價(jià)格的家具。通過觀察顧客的年齡、性別、衣著、氣質(zhì)、談吐，還有購買的用途，比如是公司的還是私家的，民營和還是國有的，老板自己買還是辦事人員買等等可以猜測他需求的層次；傾聽就是讓顧客自己說出來需要什么樣的產(chǎn)品；詢問是最需要技巧的，特別是在檔次（價(jià)格）的詢問上，是一個(gè)敏感和容易讓顧客受傷的問題。導(dǎo)購 員面對顧客的時(shí)候，首先要搞清楚對方的需求。 第八個(gè)問題：不先搞清楚顧客的需求 不同的顧客有不同的需求，有的需要高檔豪華的家具，有的需要經(jīng)濟(jì)實(shí)用型的，有的喜歡敦實(shí)厚重的，有的喜歡時(shí)尚簡約的，還有的人甚至根本不知道自己需要的家具是什么樣子。被“嚇跑”的顧客多有以下特點(diǎn)：外表文弱，青年男性。如果事實(shí)上并非如此，也可以給顧客一