【正文】 每月底做出賬面庫存表，并就倉庫實際盤點結果填寫倉庫盈，盤虧表且查明原因。 熱情耐性協(xié)助客戶解決售前售后的疑難和需求。 根據(jù)公司銷售政策、業(yè)務流程和價格體系接待客戶。 店長： 負責專賣點的日常管理工作和專賣點議會的召開，對專賣店內部設施進行日常的維護及維修信息反饋。 ◆ 當顧客確定購買后，告訴顧客我們的設計師將按預約時間上門為您進行精確測量并準確報價。 ? 顧客開始關心售后問題時。 ? 觀察顧客對產(chǎn)品的關注情況，確定顧客帶來的好處。 確定了材料，下一步的關鍵當然就是確定顏色了。 ② 顧客對德夫曼產(chǎn)品有了初步的認同，此時顧客有可能會進一步向導購員了解有關產(chǎn)品的重要性能指標，導購 員要仔細地回答顧客的問題，消除顧客的顧慮。 （六）贊美的作用和技巧 著名汽車銷售大王喬吉拉德說“表揚和贊美是一種無須成本而利用價值極高的資源”。營造“沒有完美的產(chǎn)品，只有完美的服務”的氛圍以樹立、維護德夫曼品牌。 ◆ 經(jīng)驗型顧客，自主意識強，不易 受他人影響，有著自己的觀點，應注意尊重與側面引導； ◆ 理性型顧客一般忠實于所選品牌，在公眾中有一定影響力和權威性。 接待顧客群的技巧 顧客群一般包括兩種情況。如：這套產(chǎn)品 “雅致系列”，其代表的含義是沉穩(wěn)簡約，至尊非凡的氣質??等等。 當顧客用手觸摸樣柜或裝飾物品時。 ◆ 掌握與消費者之間良好的溝通技巧。 要學會改變一般的說話習慣用語，例如：降價原因應說“回饋、讓利給消費者”。 要學會動用待客說話藝術，必須學會在同客戶洽談時掌握客戶心理： A、不使用否定型而用肯定型句子，例如“我們現(xiàn)在有另一款產(chǎn)品，我覺得更適合您的要求”，顧客不會覺得被拒 絕。在臨近營業(yè)結束時，播放的次數(shù)要頻繁一些，樂曲要明、熱情，帶有鼓舞色彩。 服 裝 工作服必須保持干凈、整齊。因此學會微笑、保持微笑是導購人員的必修課程。其實，以上分析的也是其他產(chǎn)品導購員容易出現(xiàn)的問題。 第個問題：表情生硬 促銷是一種重復性較高的工作，容易讓人感到煩躁，因此有些 導購員面對顧客時表情生硬。如果你不同意顧客的說法，一笑了之就可以了。要搞清楚的第一個問題應該是“您需要什么類別的家具？”“房間的空間有多大？”。 第七個問題：過度服務 有這樣一個現(xiàn)象：一個顧客在某套家具前觀看，可是導購員一走上去他就離開了，他是被嚇跑的。須知一個品牌的存在必然有它存在的理由，必然會有它的過人之處。那么如何知道誰是關鍵人物呢？如果是一家人來的，雖然可能女主人問話多一些，但是真正決策的多是男主人。對該套家具的賣點要突出介紹，并且在說每一個不同方面時要加上“第一”、“第二”的序列號，序列號要重復兩遍，再接著說下面的內容。 第三個問題：術語（名詞）過多 ?一般 而言，大多數(shù)導購員還是比較了解和熟悉自己公司的產(chǎn)品，但正是她們的了解使得她們在為顧客做介紹的時候往往會犯一個錯誤，這就是：假設顧客和自己一樣對專業(yè)術語（名詞）比較清楚。以客戶對公司產(chǎn)品并不熟悉的程度，根本不能完全明白她說的什么，當你講完的時候，他對產(chǎn)品的基本概念都沒有形成，更不要奢望在他的腦海里留下什么深刻的印象了。應注意以下 3 個要點： 營造情感空間，讓客戶參與決策購買。 中級的導購員講產(chǎn)品優(yōu)點，讓客戶知道。 尋找和挖掘客戶的需求點 客戶為什么購買我們的產(chǎn)品？或是為了解決問題，或是為了實現(xiàn)快樂！了解客戶需求最簡單的方法是“站在對方的立場想問題”即換位思考，剩下的銷售環(huán)節(jié)，不過是給客戶一個購買的理由而已。而且往往是因為銷售人員與客戶之間成為朋友關系所致。當顧客流露出想要購買的意思時，終端銷售人員應自然地引導顧客拿出行動，掏錢購買。這些都能顯示你是一個很專業(yè)的導購，也不會因為去找計算 器、筆或紙的時候冷落顧客?！褡岊櫩蛥⑴c示范，讓他們親自操作，使他們能夠親身體驗產(chǎn)品的優(yōu)越性能，進一步增強顧客的購買信心和決心。終端銷售人員根據(jù)顧客的需要、喜好，有針對性地介紹產(chǎn)品的特點，充分向顧客進行有效的產(chǎn)品演示，促進溝通。而當顧客問你某一個問題，你回答他的時候，他一定會把耳朵豎起來聽你講話，這時候你說的每一句話都會讓他產(chǎn)生對你產(chǎn)品的印象，包括好的和不好的。推介時，要求在短時間內激發(fā)顧客的興趣才能爭取到與顧客溝通的更多時間，既要積極主動又要引導顧客的注意力。 顧客進入店中，要向顧客微笑致意，讓顧客注意到你可以隨時為他們服務，面容要自然，不要馬上湊上去，大張旗鼓地宣傳你的產(chǎn)品，這樣會使他產(chǎn)生反感情緒，把顧客嚇跑，要讓顧客停留兩到三秒鐘，然后主動打招呼：“您好！有什么可以幫到您嗎？這是我們產(chǎn)品的簡單 介紹，您可以初步了解一下，謝謝”并遞上一張宣傳單頁，這樣就容易和顧客進行下一步的交流。讓我們更值得信賴。當專賣店的產(chǎn)品和人得到別人的認可了，那么專賣店就會被當?shù)厝苏J可。同時可以與一些地產(chǎn)公司合作從它們手上買到購房客戶的詳細聯(lián)系方式和樓盤戶型圖，公司配合專賣店給該樓盤所有戶型出 2 套設計方案。這樣在一個樓盤拿下 幾個客戶后，后面的就更容易了。 7）如果是主臥空間寬廣、洗手間也夠大，可以考慮通過創(chuàng)造一個步入式的整體衣帽間。 裝修臥室之前，要進行周密的空間策劃：包括對臥室功能區(qū)域的劃分和功能設施所占空間體積的整體思考與統(tǒng)籌安置，以及室內家居不同的使用方式、擺放位置和使用上的相互關聯(lián)等。 平板掩門 18mm 板、無柜趟門 18mm、木趟門 9mm、玻璃趟門、玻璃是 5mm、玻璃彈跳門 5mm。 在居室空氣或天氣過于潮濕時，請定期打開門窗通風并在衣柜角落放置小包干石灰或其他干燥劑，防止柜體及門板發(fā)霉和變形。 經(jīng)常保持柜門的清潔，軌道內不能有雜物、塵土。 7 針對目前大部分房子的裝修都采取模塊化、集成化、整體式的裝修風潮，整體衣柜、整體書房、酒柜、鞋柜、儲物柜、玄關柜甚至電視柜都量身定做的，更要未雨綢繆。整體衣柜上交天花板、石膏線、下交踢腳線，與墻體的連接更加緊密，同時存在易于移動、拆裝方便的優(yōu)點，盡顯家居ＤＩＹ的優(yōu)點。裝修公司所選用的大芯板、夾板價格不會很高，很能達到環(huán)保標準。 訂做整體衣柜最大的優(yōu)勢就是能充分合理地利用有效的空間，設計更人性化。 （四）、整體衣柜的優(yōu)點 節(jié)省空間，整體衣柜可以按照你的需要進行設計，裝進家中后，形成衣柜凹入墻內的感覺，不但里面可以切割成掛衣空間、擺放空間，頂部空間也可以放被褥、或者孩子玩膩的玩具。另外好板材具有防蟻、防霉等功能。衣柜配件既能體現(xiàn)衣柜的設計靈感，又能滿足顧客的使用需求，它是整體衣柜的靈魂所在。密度板（纖維板）：粉末狀的木纖維經(jīng)高溫壓制成型，表面平整度好，具有抗變形，穩(wěn)定性好，承重力高，握釘力強等優(yōu)點。市面上的衣柜板材主要采用人造板，而采用實木的很少。 目前市場上可供制作推拉門的材料有木板、玻璃、鏡子及其他材料。在國內，雖然整體衣柜的發(fā)展還處于初始階段，隨著人們生活水平不斷提高，大家對裝修的認識也更上了一個層次。 百葉板采用合成纖維 PVC 原料，經(jīng) 200 高溫熱處理表面直接貼上。 吸塑板系列產(chǎn)品優(yōu)勢分析 產(chǎn)品特性 表面光滑，氣質脫俗、高雅華貴。優(yōu)質加厚型板材，完全靜音的緩沖液壓門鉸。 專業(yè)安裝：為消費者提供最完美的全程服務，安裝前的安排，安裝中的監(jiān)督，安裝后的服務，都是體現(xiàn)德夫曼在行業(yè)的領先水平。 2，采用 9MM 厚的門板，確保門板堅固耐用，不變形。 3．板材 全部采用優(yōu)質的材料，結構堅固，整體性強，使用壽命可達 15 到 20 年。 衣柜專賣店導購手冊 目 錄 一、廣州今典家具有限公司介紹????????????? 1 二、衣柜行業(yè)市場背景及發(fā)展趨勢???????????? 2 三、德夫曼衣柜核心競爭力??????????????? 4 四、德夫曼品牌加盟優(yōu)勢以及市場優(yōu)勢?????????? 5 五、競爭環(huán)境及同行品牌分析?????????????? 8 六、整體衣柜關聯(lián)知識????????????????? 9 七、德夫曼整體衣柜營銷方式?????????????? 18 八、如何成為一名優(yōu)秀的家具 導購員??????????? 30 九、導購禮儀以及銷售服務技巧????????????? 30 十、服務的意義???????????????????? 33 十一、導購服務技巧?????????????????? 42 十二、專賣店的日常管理???????????????? 48 十三、售后服務管理制度???????????????? 55 十四、企業(yè)服務???????????????????? 63 十五、德夫曼衣柜顧客常見問題參考回答????????? 66 一、廣州今典家具有限公司介紹 廣州今典家具有限公司是品牌 “德夫曼 DEFORMAT”的創(chuàng)造者，是一家研發(fā)、設計、生產(chǎn)、銷售、一條龍服務的定制整體家具專業(yè)公司。 4．邊框 采用行業(yè)內優(yōu)質的邊框材料，厚度為普通碳鋼的 2 倍。 9．售后服務 國內擁有“售后服務保修卡和保養(yǎng)說明書”的企業(yè)之一。 品質保修：德夫曼所有產(chǎn)品柜身免費保修 5 年！終身維護。 品牌防偽標識：防偽浮雕飾面，防偽 PVC 壓克力封邊，防偽鋼化頂?shù)纵?，防偽整體產(chǎn)品品牌標志和銘牌。 產(chǎn)品特征 頂尖的吸塑工藝與獨特 烤油玻璃的完美結合，給人一種古典和時尚之美。同色 PVC 膜，無需用到膠水，表層防潮防水，效果經(jīng)久耐用。整體衣柜也越來越成為現(xiàn)代家庭裝修中必不可少的重要組成部分。木板樸實、自然，比較大眾化，磨砂、布紋玻璃門則帶來朦朧遮隱的效果，尤其在燈光映射下感覺甚為妙。人造板又分為夾板，微粒板（刨花板），纖維板。在強度和硬度上是比起刨花板要更勝一籌，成本也更高一些。 西褲架：疊放的褲子會有折痕，而西褲架卻能讓褲子不留折痕，需要不少于 600mm 的懸掛空間，因此西褲架通常會放置在抽屜下面，這樣更能節(jié)約空 間。板材防偽：封邊位置都有品牌標識。再通過衣柜推拉門色調的選擇，實現(xiàn)和整個居室的裝修渾然一體。它可以根據(jù)訂戶的需求任意設計，或者抽屜多，或者多隔板，而且還可以事先加進任何尺寸的拉籃，這些優(yōu)點使它的整體性、隨意性更高。 由于柜子為人工制作，所以柜子的連接 多以釘子為主，打鎖往往不準確，這樣時間長了，釘子容易松動，出現(xiàn)釘眼。 （五）、整體衣柜在裝修前選擇和設計的必要性 整體衣柜的主要特點是：標準化模塊、量身定做。 現(xiàn)在的建筑大部分是框架結構的，所以臥室里想做衣柜的位置，難免會碰到梁和柱子等特殊障礙物，那么設計時如何未雨綢繆呢？ 第一，可根據(jù)梁和柱子的形狀設計包柱板和包梁板件，把梁和柱子隱藏起來，不要裸露在外，使衣柜形成連體，達到空間的合理利用。清潔時可用半濕抹布擦拭柜體、柜門，切忌使用腐蝕性的清潔劑。 不要將衣柜放置在陽光直接照射的地方，以免木質在光照下變形或脆裂。 非常規(guī)色板材或非標準柜身板材按公司規(guī)定另外加收。保證爭取室內有最大限度的活動空間和采光的前提下，又能體現(xiàn)裝飾效果的。 七、德夫曼衣柜營銷方式 （一）、時尚產(chǎn)品電子畫冊（總部提供）可用于展廳電腦播放、讓消費者能夠通過電子畫冊了解到更多公司相關系列產(chǎn)品。 當?shù)卣搲l(fā)布廣告（一般廣告會有專門的廣告發(fā)貼區(qū)，如要想更多人了解，就需要以故事的形式來宣傳自己，例如：寫自己購買德夫曼產(chǎn)品中間所產(chǎn)生的一些過程讓客戶通過故事對產(chǎn)品更值得信賴。然后專賣店市場人員主動出擊聯(lián)系（電話或短信或者直接進入樓盤）為客戶進行點對點的服務。產(chǎn)品質量公司會努力 去做的更好。 八、如何成為優(yōu)秀家具導購員 （一）、優(yōu)秀導購員銷售步驟 1）銷售前的準備 行業(yè)知識和發(fā)展動態(tài)，能引導消費者認清行業(yè)的趨勢和辨別品牌的含金量。技巧：微笑打招呼。抓住顧客心理：當顧客流露出一些興趣后，應不失時機地發(fā)現(xiàn)顧客的興趣和顧慮點。 通常會問你 “這你是什么牌子？”“哪里產(chǎn)的？”“為什么這么貴??？”“是什么材料做的？”等等這些問題，實際上這都 是你說服顧客的好機會。最好能夠調動顧客的參與熱情，讓顧客親自操作。 ●在產(chǎn)品演示過程中，終端銷售人員一定要表現(xiàn)出對產(chǎn)品的愛惜。顧客更傻傻的等上一段時間才會得到一個結果，而且還會擔心我們的導購算錯了。用得體的語言先贊揚顧客的眼光，說他做出的選擇是明智的。競爭日趨激烈的家具市場，每位導購員必須樹立的觀念是：沒有不能成交的顧客，只是因為導購員對顧客不夠了解；沒有不能成交的顧客，只是因為導購員的方法和策略不正確；沒有不能成交的顧客，只是因為導購員無法獲得顧客的信賴。 人性化營銷的公式：認同＋贊美＋轉移＋反問 認同認同的意思是同情、理解和寬 容，認同不代表完全的同意，認同語型是：“那很好啊！”、“你說得很有道理！”、“這個問題問得很好！”、“我能理解你的意思！”等等。 高級的導購員講產(chǎn)品利益點，讓客戶動心。 不要再主動制造新的問題。給顧客作介紹的時候，語速應該比平時說話慢一點，說不同方面的問題時要做短暫停頓，重要的地方要重復強調幾次，力求讓顧客聽得清楚明白，另一 方面也可以讓他在你的展柜前多站幾分鐘，這樣推銷成功的幾率就會更大一些。例如：“進口紅橡木經(jīng)過高溫真空緩慢處理”是公司的一項技術，本技術使材料干濕度達到國際標準，具有不變形、不蟲蛀、耐腐蝕等優(yōu)勢，一些導購員在給顧客介紹的時候喜歡說：我們的進口紅橡木經(jīng)過高溫真空緩慢處理。這樣讓顧客感到條理清楚，很容易明白整體情況。在來的