【正文】 然后找個(gè)安靜的地方，邊喝茶邊和客戶交流，讓客戶把不需要的產(chǎn)品劃掉，留下的自然是很有意向的產(chǎn)品，通過(guò)這樣的方法可迅速確定客戶的意向，提高成交率。因?yàn)榉?wù)好一個(gè)客戶，該客戶有可能推薦至少 5 個(gè)新客戶。所謂的客戶鏈就是由老客戶不斷地去延伸、去形成我們的新客戶。賣場(chǎng)是收集客戶最重要的單位，要加強(qiáng)賣場(chǎng)信息的收集工作。 ，能留下您的電話嗎？我們可以幫您免費(fèi)上門 測(cè)量和制作演示效果。 ，您放心，不管買或不買，我都會(huì)為您提供免費(fèi)咨詢，您可以留一個(gè)聯(lián)系方式嗎？我們有任何優(yōu)惠活動(dòng)，我將優(yōu)先通知您。 6. 沒(méi)有關(guān)系，一定要好好挑選一下，這是我的名片 ，您有什么疑問(wèn)我非常樂(lè)意為您解答。 1. 您對(duì)我的服務(wù)有什么意見(jiàn)和建議嗎？ 2. 請(qǐng)您談?wù)勎覀兊昝娴难b修、產(chǎn)品的服務(wù)，給我們提出一點(diǎn)意見(jiàn)，好嗎？ 3. 是不是我們什么地方做的不夠好，您可以給我們提出寶貴意見(jiàn)嗎？ 4. 您可以留下聯(lián)系方式嗎？如果您關(guān)注的這幾款產(chǎn)品有優(yōu)惠活動(dòng)，我會(huì)第一時(shí)間通知您。 無(wú)論是處于金碧輝煌的畫梁雕棟、還是溫文爾雅的小樓坊間， ZY－ 1320都可以盡顯獨(dú)有的韻味。 此款沙發(fā)座深舒適有度，扶手中直方正，精心配置的圓扶手又給整款沙發(fā)多了一絲活潑的韻味，讓傳統(tǒng)不再單調(diào)。某品牌沙發(fā)文字介紹案例如下： 此款產(chǎn)品除卻代表時(shí)尚的金屬配件，以木腳和木架的原始材料做主打形象與有力襯托，寧?kù)o中透露著高貴典雅的貴族氣質(zhì)，深蘊(yùn)新古典注意之內(nèi)涵。 產(chǎn)品介紹技巧 介紹產(chǎn)品的訣竅是：突出利益、產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)勢(shì)。 了解客戶需求和推薦產(chǎn)品最有效的話術(shù) ？ 、質(zhì)量、價(jià)位、款式？ ，您可以細(xì)心比較，我會(huì)給您一些建議！ 、劣產(chǎn)品的區(qū)別嗎？ ，近期銷量最大。 【解密】多次重復(fù)品牌和商號(hào)；用顧客自己介紹的稱呼稱呼他，以制造親切感；導(dǎo)購(gòu)員自我介紹，讓顧客了解你；與顧客營(yíng)造情感氛圍。 2 優(yōu)秀家具導(dǎo)購(gòu)員實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷案例解密 開(kāi)場(chǎng)白 “您好！歡迎光臨家具專賣店，很高興為您服務(wù)！”導(dǎo)購(gòu)員問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)，我怎么稱呼您比較何時(shí)？”，客戶回答：“你就叫我吳老師吧”。優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員在時(shí)機(jī)成熟時(shí)，會(huì)果斷作出成交行動(dòng)，速戰(zhàn)速?zèng)Q，避免猶豫不決，而讓顧客流失。優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員都經(jīng)常運(yùn)用這種方法，讓顧客充滿對(duì)未來(lái)家居生活的無(wú)線期盼，讓客戶感受“選擇品位家具，就 是設(shè)計(jì)您未來(lái)的家”的心理體驗(yàn)。 最為有效的方法是通過(guò)塑造和提升家具的感性價(jià)值，并采用“美好意念”的方法，讓家具走進(jìn)顧客心里。常用的五種轉(zhuǎn)移語(yǔ)型有：分解主 題：你的意思是 …… 還是 …… ；偷換概念：這說(shuō)明 …… 只是 …… ；說(shuō)明舉例：其實(shí) …… 實(shí)際上 …… 例如 …… ；順勢(shì)推理：所以說(shuō) …… ；歸謬引導(dǎo)：如果 …… 當(dāng)然 …… ； 反問(wèn) 當(dāng)我們跟客戶面對(duì)面交談的時(shí)候，最后用問(wèn)號(hào)妙處更多。 認(rèn)同 認(rèn)同 的意思是同情、理解和寬容，認(rèn)同不代表完全的同意，認(rèn)同語(yǔ)型是：“那很好?。　?、“你說(shuō)得很有道理！”、“這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好！”、“我能理解你的意思！”等； 贊美 贊美的最高境界是和聲原則。 尋找和挖掘客戶的需求點(diǎn) 客戶為什么購(gòu)買我 們的產(chǎn)品？或是為了解決問(wèn)題，或是實(shí)現(xiàn)快樂(lè)！了解客戶需求最簡(jiǎn)單的方法是“站在對(duì)方的位置想問(wèn)題”，剩下的銷售環(huán)節(jié)，不過(guò)是給客戶一個(gè)購(gòu)買的理由。微笑、贊美和欣賞是建立信任度常用方法，用好心情去感染顧客。具體與客戶交流的時(shí)間分配比例如下： 建立信任―――― 40％ 發(fā)現(xiàn)需求―――― 30％ 介紹產(chǎn)品――― ― 20％ 促成交易―――― 10％ 建立信任度的核心策略是建立情感營(yíng)銷氛圍 世界上好聽(tīng)的聲音是充滿關(guān)切的聲音，家具業(yè)最為推崇的服務(wù)理念，是親切自然的微笑、細(xì)心周到的服務(wù)、無(wú)時(shí)無(wú)刻的關(guān)懷。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，不僅是賣產(chǎn)品，更重要的是賣產(chǎn)品對(duì)顧客的好處，賣的是一份信賴感、賣的是一份關(guān)愛(ài)。不懂或無(wú)法處理時(shí)應(yīng)與 經(jīng)銷 商或 公司聯(lián)系 附： 優(yōu)秀家具導(dǎo)購(gòu)員成功秘訣 家具導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)銷售模式 在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的家具市場(chǎng)，每位導(dǎo)購(gòu)員 必須樹(shù)立的觀念是：沒(méi)有不成交的第 28 頁(yè) 共 31 頁(yè) 顧客，只是導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客不夠了解；沒(méi)有不能成交的顧客，只是導(dǎo)購(gòu)員的方法和策略不正確；沒(méi)有不能成交的顧客，只是導(dǎo)購(gòu)員無(wú)法獲得顧客的信賴。在解釋時(shí)，如遇顧客提及競(jìng)爭(zhēng)品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢(shì)，講述競(jìng)爭(zhēng)品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話； 不要與顧客爭(zhēng)辯； 處理異議的注意事項(xiàng) ⑷詢問(wèn)法： 透過(guò)詢問(wèn)，把握顧客真正的異議點(diǎn)，直接化解顧客的反對(duì)意見(jiàn)。 ⑶ 太極法： 太極法取自太極拳中的借力使力。 ⑵ 補(bǔ)償法： 當(dāng)顧客提出的異議有事實(shí)依據(jù)時(shí)，應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。 ⑶ 隱藏的異議： 隱藏的異議指顧客并不是把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；例如顧客希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。面對(duì)真實(shí)的異議，必須視情況而定采取立刻處理或延后處理的策略。例如你詢問(wèn)顧客需要時(shí)，顧客隱藏了真正的購(gòu)買動(dòng)機(jī)；當(dāng)你向第 27 頁(yè) 共 31 頁(yè) 他解說(shuō)產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情……等等，都稱為異議。 送客是最后的服務(wù)機(jī)會(huì)，給顧客留下一個(gè)好印象，又助于顧客的重復(fù)購(gòu)買或以后再買。 歡送顧客 無(wú)論是已購(gòu)買或是沒(méi)有購(gòu)買產(chǎn)品的顧客，對(duì)他們都要表示真誠(chéng)的感謝之意。 出售連帶家具 順便推薦相關(guān)連的產(chǎn)品，如電話幾。 建議購(gòu)買 時(shí)機(jī)成熟時(shí)，就要大膽請(qǐng)求顧客購(gòu)買。查看家具有無(wú)瑕疵時(shí)； 翻閱產(chǎn)品說(shuō)明和有關(guān)資料時(shí)； 關(guān)注導(dǎo)購(gòu)員的動(dòng)作與談話時(shí)； 同時(shí)索取幾個(gè)相同家具來(lái)比較、挑選時(shí)； 面露興奮神情時(shí)； 討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)； 詢問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品時(shí)； （ 1）、語(yǔ)言上的購(gòu)買信號(hào) A． AUthority 權(quán)威 B： Better 質(zhì)優(yōu) C： Cenveience 便利 D： Difference 新奇 第三階段：完成銷售 掌握成交的時(shí)機(jī) 當(dāng)顧 客一旦出現(xiàn)購(gòu)買的信號(hào)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員就要自然停止家具介紹，轉(zhuǎn)入建議購(gòu)買的攻勢(shì)中。 為了贏得顧客的信賴，導(dǎo)購(gòu)員不僅要熟悉自己的產(chǎn)品，還要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品加以研究，這樣，推介才更有說(shuō)服力。 （ 2）積極推介的四個(gè)原則 但是，大多數(shù)的顧客在這個(gè)階段是不會(huì)沖動(dòng)地立即掏出錢包的，在他們的腦海中還會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過(guò)或了解過(guò)的同類家具，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買？買得值不值？ 顧客的“比較權(quán)衡”是購(gòu)買過(guò)程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，所以在此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)把握機(jī)會(huì)，提供一些有價(jià)值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定決心。 （ 2）、語(yǔ)言要流利，避免口頭禪 在家具說(shuō)明時(shí)，要避免“啊”、“ `恩”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語(yǔ)言，輕則會(huì)讓顧客認(rèn)為你對(duì)家具不熟悉，重則認(rèn)為你不誠(chéng)實(shí)。如果導(dǎo)購(gòu)員不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而扭頭就走。推銷是互動(dòng)的、雙向的溝通和交流。 導(dǎo)購(gòu)員要為顧客做產(chǎn)品說(shuō)明，首先必須懂精通家具知識(shí)。除此以外，以往顧客使用家具的情況、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，都能作為說(shuō)服顧客購(gòu)買的依據(jù)。他們會(huì)選擇熱銷的家具。一來(lái)滿足顧客的欲望，二來(lái)大多數(shù)顧客希望買到的家具是由自己判斷挑選的，而不是由導(dǎo)購(gòu)員推薦的。 顧客在購(gòu)買時(shí)都喜歡比較，在許多同類家具中挑選出一件他最中意的。 盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸家具。因此，導(dǎo)購(gòu)員一定要想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括家具的款式、種類、功能、原材料、工藝等，這也是做家具展示的過(guò)程，展示的目的就是要使顧客看清家具的特點(diǎn)，減少挑選的時(shí)間，引起其購(gòu)買的興趣。讓顧客了解家具的使用狀況。 家具提示 在這一步驟中，家具提示的目的不僅是導(dǎo)購(gòu)員把家具介紹給顧 客看看，還要求導(dǎo)購(gòu)員將家具本身的情況（款式、種類、做簡(jiǎn)單清楚的介紹），以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買欲望的產(chǎn)生。”然后要注意，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動(dòng)，用視線的余光照顧到顧客就行了。一 般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問(wèn)，例如，“您好，您想看看衣柜？” 有一種情況，就是顧客在瀏覽家具時(shí)不愿意被別人打擾，可能會(huì)說(shuō)：“我什么都不買，只是隨便看看。” 當(dāng)家具的某種特性與顧客的需求相吻合時(shí)，用這種介紹方法接近顧客十分有效。當(dāng)顧客主 動(dòng)提問(wèn)時(shí) 接觸的方法： 家具接近法 —— 當(dāng)顧客正在凝視我們的產(chǎn)品時(shí)，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因?yàn)橥ㄟ^(guò)向顧客介紹家具，可以把顧客的注意力和興趣與家具聯(lián)系起來(lái)。當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視我們的家具時(shí) 當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí) 初步接觸的時(shí)機(jī)： 第 22 頁(yè) 共 31 頁(yè) 專注于整理家具，無(wú)暇顧及顧客。遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛； 胳膊拄在家具、貨架上，或手插在口袋里； 躲起來(lái)偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等； （ 4）時(shí)時(shí)以顧客為重 即有顧客來(lái)時(shí)，要立即停下手中的事，招呼顧客。 檢查展場(chǎng)家具和裝飾品。 （ 3）暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí) 從另一方面來(lái)講，當(dāng)眼前沒(méi)有顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員仍保持正確的待機(jī)姿勢(shì)是一件很痛苦的事情，有時(shí)也是徒勞。另外，在保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。 但是，如果待機(jī)時(shí)間太長(zhǎng)，容易造成導(dǎo)購(gòu)員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。 第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員的作業(yè)導(dǎo)購(gòu)流程 第一階段：銷售開(kāi)啟 待機(jī)（ 又稱“注視” ）