【正文】 先后順序接待； D. 在同時(shí)接待多位顧客時(shí)，力求做到“六快”； 眼快 ：看清顧客先后順序和動(dòng)態(tài)； 耳快： 傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)和議論； 腦快 ：反應(yīng)靈敏、判斷準(zhǔn)確； 口快： 招呼適時(shí)，答問(wèn)迅速； 手快： 動(dòng)作敏捷，干凈利索 ； 腳快： 依據(jù)需要，及時(shí)移動(dòng)； E. 主動(dòng)向經(jīng)?；蓊櫟睦项櫩痛蛘泻?、問(wèn)候，表示親切、熟悉； F. 遇到不熟悉的詢(xún)問(wèn)，不要簡(jiǎn)單地說(shuō)“不知道”，要主動(dòng)為顧客提示詢(xún)問(wèn)的途徑或作出解釋“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不是很清楚，我請(qǐng)店長(zhǎng)為您解答，好嗎？”。 (3) 退、換貨處理： A. 對(duì)于顧客換貨，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)了解顧客問(wèn)題所在，查看貨品，根據(jù)各第 8 頁(yè) 共 31 頁(yè) 辦事處售后服務(wù)等規(guī)定作出安排或?qū)①Y料填表上報(bào)； B. 對(duì)于顧客的退換貨要有正確的認(rèn)識(shí)，誠(chéng)心向顧客道歉； 第五節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù) 5S 法則 微笑（ smile） 微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開(kāi)朗、健康和體貼。 迅速（ speed） 以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)質(zhì)量的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。 誠(chéng)懇（ sincerity） 以真誠(chéng)的態(tài)度工作是導(dǎo)購(gòu)員的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。 靈巧（ smart） 以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語(yǔ)言來(lái)獲得顧客的信賴(lài)。 研究（ study） 要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握家具知識(shí)，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對(duì)的技巧。 第六節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員的 日常 工作流程 上班 第 9 頁(yè) 共 31 頁(yè) 出門(mén)之前請(qǐng)檢查是否遺忘所需物品（如鑰匙、胸卡等）。 準(zhǔn)備工作 （ 1）參加工作例會(huì) 早例會(huì) 向店長(zhǎng)匯報(bào)前一天的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)以及重要信息反饋； 聽(tīng) 從店長(zhǎng)分派當(dāng)日工作計(jì)劃和工作要點(diǎn)； 清點(diǎn)、申領(lǐng)助銷(xiāo)品。 （ 2）家具、助銷(xiāo)品的清點(diǎn)、檢查、整理和準(zhǔn)備，包括價(jià)簽的檢查。 （ 3）場(chǎng)地的清潔。 營(yíng)業(yè)中的注意事項(xiàng) 及時(shí)要貨、補(bǔ)貨； 做好銷(xiāo)售記錄； 隨時(shí)保持好產(chǎn)品陳列和整潔。 營(yíng)業(yè)即將結(jié)束時(shí)的工作 （ 1）清點(diǎn)、整理家具與助銷(xiāo)品； （ 2）報(bào)表、報(bào)告的完成與整理； （ 3）場(chǎng)地的清潔和整理。 （ 4）參加工作例會(huì)。 晚例會(huì) 向公司店長(zhǎng)反饋消費(fèi)需求信息與競(jìng)品信息； 表現(xiàn)自我評(píng)價(jià)與店長(zhǎng)評(píng)價(jià)，接受批評(píng)和建議。 周、月例會(huì) 向店長(zhǎng)反饋消費(fèi)需求信息與競(jìng)品信息； 第 10 頁(yè) 共 31 頁(yè) 清點(diǎn)、申領(lǐng)助銷(xiāo)物品； 接受店長(zhǎng)或 企業(yè) 組織的知識(shí)技能培訓(xùn)。 第二章 展場(chǎng)管理 第一節(jié) 展場(chǎng)理貨的意義 一、理貨的意義： 整理展場(chǎng)產(chǎn)品，使家具與飾品的搭配保持協(xié)調(diào)，缺貨或少貨及時(shí)補(bǔ)上，以確保展場(chǎng)的整體效果，引起顧客的注意，這一系列過(guò)程稱(chēng)為理貨。 理貨可以提高企業(yè)產(chǎn)品和品牌形象，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。 二、理貨要點(diǎn)： 保證展場(chǎng)不出空檔。某款產(chǎn)品一旦賣(mài)出，要及時(shí)補(bǔ)足。 保證標(biāo)價(jià)簽與產(chǎn)品對(duì)應(yīng)，以避免 價(jià)簽與產(chǎn)品不符而引起消費(fèi)者的不滿(mǎn)。 保證產(chǎn)品整潔干凈，隨時(shí)進(jìn)行整理、整潔、清理工作。 飾品擺放要與產(chǎn)品協(xié)調(diào)。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理“問(wèn)題”產(chǎn)品。 第二節(jié) 展場(chǎng) 6S 管理的要求及內(nèi)容 一、 6S 管理的涵義 ６Ｓ 即 : 整理、整 頓、清潔、規(guī)范、素養(yǎng)、安全。 6S管理力求 為顧客或員工 創(chuàng)造了一個(gè)整潔、舒適、 合理的購(gòu)物場(chǎng)所或工作環(huán)境。 二、展場(chǎng) 6S 管理的要求 嚴(yán) 格區(qū)分展場(chǎng)要與不要 的東西。除了要的東西外，一切都不準(zhǔn)放置。 凡需要的東西能立即取出。 保持展場(chǎng)整潔，時(shí)刻處于無(wú)垃圾和無(wú)灰塵狀態(tài)。 在安全的 環(huán)境中工作。 養(yǎng)成遵守規(guī)則，正確去實(shí)施的 三、展場(chǎng) 6S 管理的規(guī)范內(nèi)容 1．廣告 : 有機(jī)片鏤空牌：保持標(biāo)識(shí)的表面清潔衛(wèi)生。 網(wǎng)格透視貼：表面清潔干凈，無(wú)污點(diǎn)，無(wú)破爛。 玻璃磨砂紙：表面干凈清潔，無(wú)臟物，無(wú)變形。 背膠噴畫(huà)：表面清潔衛(wèi)生，無(wú)污點(diǎn)，無(wú)破損。 第 11 頁(yè) 共 31 頁(yè) 燈箱布噴繪：表面無(wú)斑點(diǎn)及臟物，應(yīng)保持清潔干凈。 藝術(shù)掛畫(huà) ：安裝位置要規(guī)范，保持表面清潔衛(wèi)生，無(wú)斑點(diǎn)。 POP：應(yīng)是最新版本，按規(guī)范放置 POP 宣傳品， POP 表面清潔衛(wèi)生， POP擺放整齊。 產(chǎn)品 : 隨時(shí)保持產(chǎn)品表面清潔干凈，無(wú)臟物，無(wú)灰塵，除放置飾品外 ，不得放其它物品；產(chǎn)品標(biāo)價(jià)簽要規(guī)范及表面要整潔。顧客試摸產(chǎn)品后，應(yīng)擦拭干凈。產(chǎn)品賣(mài)掉出現(xiàn)空檔應(yīng)及時(shí)將貨補(bǔ)齊。 飾品 : 飾品的擺放要與產(chǎn)品協(xié)調(diào)，表面干凈整潔，無(wú)灰塵；顧客觀(guān)摸飾品后應(yīng)及時(shí)復(fù)原并擦拭干凈。飾品破損應(yīng)及時(shí)更換。 燈具 : 豆膽燈 照射角度應(yīng)調(diào)射到產(chǎn)品或飾品的規(guī)定部位，保持表面干凈清潔，聚光燈壞了要及時(shí)更換。展場(chǎng)餐桌上的裝飾吊燈應(yīng)保持表面干凈清潔，無(wú)灰塵。燈光應(yīng)保持明亮，無(wú)臟物，表面無(wú)遮蓋物。 電源插座 ： 應(yīng)保持安全、方便使用，表面干凈清潔，插頭出現(xiàn)安全陷患應(yīng)及時(shí)通知電工修理。 展場(chǎng)地 面： 表面清潔衛(wèi)生，無(wú)斑點(diǎn)和臟物，無(wú)灰塵，地面上不允許擺放其它非規(guī)定物品。隨時(shí)清潔展場(chǎng)地面。 其它： 導(dǎo)購(gòu)員必須每天對(duì) 展場(chǎng) 實(shí)行 6S管理；養(yǎng)成較好 展場(chǎng) 的管理習(xí)慣。 第三節(jié) 產(chǎn)品定位原則及維護(hù) 一、 產(chǎn)品定位原則： 首次擺場(chǎng)時(shí)： 第 12 頁(yè) 共 31 頁(yè) ； ； 、產(chǎn)品之間的間距； ； 銷(xiāo)售過(guò)程中： 。 ，如梳妝臺(tái)只能擺放在臥房?jī)?nèi) 。 整，一個(gè)空蕩的賣(mài)場(chǎng)不會(huì)吸引消費(fèi)者到里面來(lái)買(mǎi)家俱 。 根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略（如促銷(xiāo)活動(dòng)）對(duì)展場(chǎng)進(jìn)行調(diào)整 。 ， 使 顧客產(chǎn)生產(chǎn)品好賣(mài)的印象。 二、 產(chǎn)品維護(hù)： 賣(mài)場(chǎng)產(chǎn)品一旦賣(mài)掉，出現(xiàn)一些空檔，一般不去拆展場(chǎng)樣品或拆了后要及時(shí)補(bǔ)足，要不斷整理展場(chǎng)，保持專(zhuān)賣(mài)店隨時(shí)給顧客全新的感覺(jué)。要隨時(shí)保持每款產(chǎn)品的清潔亮麗。 導(dǎo)購(gòu)員對(duì)工廠(chǎng)精心搭配的裝飾品要合理布置，不要隨意改變，以免影響整體效果 。隨著銷(xiāo)售工作的開(kāi)展 ， 產(chǎn)品出售后應(yīng)及時(shí)將飾品復(fù)原，飾品一般不要出售，出售后應(yīng)立即補(bǔ)齊 。損壞后要及 時(shí)更換。 第四節(jié) 燈光調(diào)整及燈光管理 一、意義 家具、飾品定位后，要將豆膽燈燈光調(diào)整到產(chǎn)品的飾品上，以提高顧客的注意力，并引導(dǎo)顧客去觀(guān)賞，讓顧客產(chǎn)生幻想、產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。 燈光一定要明亮：要保持展場(chǎng)的燈光明亮，不要一遇到?jīng)]有人，就去滅燈，以節(jié)約電費(fèi)。電費(fèi)是節(jié)約了，但生意卻失去了，試想一個(gè)熱鬧繽紛的賣(mài)場(chǎng)和一個(gè)安靜平淡的賣(mài)場(chǎng)，哪個(gè)對(duì)消費(fèi)者的吸引大？消費(fèi)者的從眾購(gòu)買(mǎi)心理第 13 頁(yè) 共 31 頁(yè) 決定了，沒(méi)有人愿意到一個(gè)冷清的商場(chǎng)去買(mǎi)東西。 第五章 導(dǎo)購(gòu)技巧 第一節(jié) 顧客類(lèi)型分析及對(duì)策 顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程及導(dǎo)購(gòu)員接待步驟對(duì)照?qǐng)D 一、顧客 在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理變化 注視 /留意： 當(dāng)顧客想買(mǎi)或隨意瀏覽時(shí)，出現(xiàn)了感興趣的某款家具時(shí)，他就會(huì)駐足觀(guān)看。在瀏覽的過(guò)程中，顧客往往會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、家具陳列、電視演示以及各種宣傳資料、 POP 的擺放等等。 從購(gòu)買(mǎi)過(guò)程來(lái)看，這是第一階段，也是最重要的階段。 如果顧客在瀏覽中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)感興趣的家具，而導(dǎo)購(gòu)員又不能引起顧客的注意，那么購(gòu)買(mǎi)過(guò)程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。 因此，當(dāng)有顧客進(jìn)入展場(chǎng)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)結(jié)合公司 VCD 產(chǎn)品演示用適當(dāng) 的詢(xún)問(wèn)來(lái)了解和觀(guān)察顧客購(gòu)買(mǎi)意圖。 第 14 頁(yè) 共 31 頁(yè) 感到興趣 當(dāng)顧客駐足于我們的家具前或是觀(guān)看 VCD 產(chǎn)品演示時(shí)，可能會(huì)對(duì)家具的價(jià)格、外觀(guān)、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感，同時(shí)可能會(huì)向?qū)з?gòu)員問(wèn)一些他關(guān)心的問(wèn)題。 顧客的興趣來(lái)源于兩方面：家具（品牌、廣告、促銷(xiāo)、 POP、 VCD 產(chǎn)品演示等）和導(dǎo)購(gòu)員（服務(wù)使顧客愉悅）。 聯(lián)想 顧客對(duì)我們的家具產(chǎn)生了興趣時(shí)，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此家具將會(huì)給自己帶來(lái)哪些益處？能解決哪些困難？自己能 從中得到哪些享受？” 顧客經(jīng)常會(huì)把感興趣的家具和自己的日常生活聯(lián)系在一起。 “聯(lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對(duì)家具表示滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段 —— “喜歡階段”。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。 因此，在顧客選購(gòu)家具時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)靈活使用各種方法和手段（如 企業(yè)的 POP、宣傳資料、 VCD）適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力 —— 這也是成功銷(xiāo)售的秘訣之一。 產(chǎn)生欲望 產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會(huì)由喜歡而產(chǎn)生一種將這種家具占為己有的欲望和 沖動(dòng)。 當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)某種家具、并仔細(xì)地加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買(mǎi)了。 因此，導(dǎo)購(gòu)員要抓住時(shí)機(jī)，通過(guò)細(xì)心觀(guān)察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問(wèn)題，促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。 比較權(quán)衡 上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)，尚未達(dá)到一定要買(mǎi)的強(qiáng)烈欲望。顧客可能會(huì)做進(jìn)一步的選擇；也可能會(huì)到其它店去比較同類(lèi)產(chǎn)品；還可能從店中走出去，過(guò)一會(huì)兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此家具。 第 15 頁(yè) 共 31 頁(yè) 此時(shí)，顧客的腦海中會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過(guò)或了解過(guò)的同類(lèi)家具，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析（比 較的內(nèi)容包括家具的