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【正文】 議指顧客并不是把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；例如顧客希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。 異議處理技巧： ⑴ 忽視法： 顧客提出的一些反對(duì)意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見和眼前的交 易扯不上直接的關(guān)系，你只須面帶笑容地同意他好了。 ⑵ 補(bǔ)償法： 當(dāng)顧客提出的異議有事實(shí)依據(jù)時(shí)，應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。記得要給消費(fèi)者一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡。 ⑶ 太極法： 太極法取自太極拳中的借力使力?；咀龇ㄊ钱?dāng)顧客提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，你能立刻回復(fù)說“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由！”也就是能將顧客的反對(duì)意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買的理由。 ⑷詢問法： 透過詢問，把握顧客真正的異議點(diǎn)，直接化解顧客的反對(duì)意見。 ⑸ 是的（ yes）、如果（ if）句式 ： 顧客有不同意見時(shí)，盡量使用是的（ yes）、如果（ if）的句法，軟化不同意見。 處理異議的注意事項(xiàng) 抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子； 不要與顧客爭(zhēng)辯； 找出顧客誤解和反對(duì)意見的真正原因； 在解釋時(shí)，如遇顧客提及競(jìng)爭(zhēng)品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢(shì)，講述競(jìng)爭(zhēng)品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話； 要不斷觀察顧客的反應(yīng)； 不懂或無(wú)法處理時(shí)應(yīng)與 經(jīng)銷 商或 公司聯(lián)系 附： 優(yōu)秀家具導(dǎo)購(gòu)員成功秘訣 家具導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)銷售模式 在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的家具市場(chǎng)，每位導(dǎo)購(gòu)員 必須樹立的觀念是：沒有不成交的第 28 頁(yè) 共 31 頁(yè) 顧客，只是導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客不夠了解；沒有不能成交的顧客，只是導(dǎo)購(gòu)員的方法和策略不正確；沒有不能成交的顧客，只是導(dǎo)購(gòu)員無(wú)法獲得顧客的信賴。 這些觀念將有助于你提升導(dǎo)購(gòu)水平。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，不僅是賣產(chǎn)品，更重要的是賣產(chǎn)品對(duì)顧客的好處，賣的是一份信賴感、賣的是一份關(guān)愛。要成為優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員，你必須將銷售的重點(diǎn)永遠(yuǎn)放在客戶身上，最重要的工作任務(wù)是：快速地成立和顧客的信任程度；尋找和挖掘客戶的需求點(diǎn)。具體與客戶交流的時(shí)間分配比例如下： 建立信任―――― 40％ 發(fā)現(xiàn)需求―――― 30％ 介紹產(chǎn)品――― ― 20％ 促成交易―――― 10％ 建立信任度的核心策略是建立情感營(yíng)銷氛圍 世界上好聽的聲音是充滿關(guān)切的聲音，家具業(yè)最為推崇的服務(wù)理念，是親切自然的微笑、細(xì)心周到的服務(wù)、無(wú)時(shí)無(wú)刻的關(guān)懷。情感的溝通、關(guān)切的聲音是建立信任度最為有效的方法，讓顧客為你而感動(dòng)。微笑、贊美和欣賞是建立信任度常用方法，用好心情去感染顧客。因?yàn)樾那楹?，一切都美好，用充滿關(guān)切的聲音了解客戶的需求，采用顧客見證（內(nèi)容有客戶購(gòu)買資料、報(bào)刊評(píng)論、獲獎(jiǎng)證書、檢驗(yàn)報(bào)告、圖冊(cè)等）的力量，讓顧客信服。 尋找和挖掘客戶的需求點(diǎn) 客戶為什么購(gòu)買我 們的產(chǎn)品？或是為了解決問題，或是實(shí)現(xiàn)快樂！了解客戶需求最簡(jiǎn)單的方法是“站在對(duì)方的位置想問題”，剩下的銷售環(huán)節(jié)，不過是給客戶一個(gè)購(gòu)買的理由。 人性化營(yíng)銷共識(shí)：認(rèn)同＋贊美＋轉(zhuǎn)移＋反問。 認(rèn)同 認(rèn)同 的意思是同情、理解和寬容，認(rèn)同不代表完全的同意，認(rèn)同語(yǔ)型是：“那很好啊！”、“你說得很有道理！”、“這個(gè)問題問得很好！”、“我能理解你的意思！”等； 贊美 贊美的最高境界是和聲原則。和聲原則達(dá)到的最高火候應(yīng)該是：聽得人很受用，旁邊的人不反感； 轉(zhuǎn)移 轉(zhuǎn)移就是把所要表達(dá)的意思悄悄地推進(jìn)一步。常用的五種轉(zhuǎn)移語(yǔ)型有：分解主 題：你的意思是 …… 還是 …… ；偷換概念：這說明 …… 只是 …… ；說明舉例：其實(shí) …… 實(shí)際上 …… 例如 …… ；順勢(shì)推理：所以說 …… ；歸謬引導(dǎo)：如果 …… 當(dāng)然 …… ； 反問 當(dāng)我們跟客戶面對(duì)面交談的時(shí)候，最后用問號(hào)妙處更多。常用的反問句型有：“您覺得怎么樣？”、“如果 …… 是不是呢？”、“您知道為什么嗎？”等等 具有說服力的產(chǎn)品介紹 我們必須樹立“我們賣的不是產(chǎn)品，而是帶給客戶的利益”觀念，反復(fù)問自己：產(chǎn)品能夠滿足客戶什么樣的需求？我們能為客戶帶來(lái)什么好處？ 導(dǎo)購(gòu)員可分為 4 個(gè)層次： 第 29 頁(yè) 共 31 頁(yè) 1. 低級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品的特點(diǎn)，希望客戶購(gòu)買 ； 2. 中級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，讓客戶知道； 3. 高級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品利益點(diǎn)，讓客戶動(dòng)心； 4. 頂尖導(dǎo)購(gòu)員賣產(chǎn)品的價(jià)值，證明產(chǎn)品能夠滿足客戶的需求。 最為有效的方法是通過塑造和提升家具的感性價(jià)值，并采用“美好意念”的方法，讓家具走進(jìn)顧客心里。久居導(dǎo)購(gòu)員在銷售過程中，應(yīng)當(dāng)巧妙地引導(dǎo)顧客，讓顧客展開想像力，去體會(huì)家居美學(xué)和藝術(shù)，去感受那種他想擁有的生活方式和舒適感受，從而形成一種美好的意念，可把“家庭空間氛圍”和家具結(jié)合起來(lái)介紹。優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員都經(jīng)常運(yùn)用這種方法，讓顧客充滿對(duì)未來(lái)家居生活的無(wú)線期盼，讓客戶感受“選擇品位家具，就 是設(shè)計(jì)您未來(lái)的家”的心理體驗(yàn)。 促成銷售 促成銷售最關(guān)鍵的訣竅是快速成交，并收取訂金。優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員在時(shí)機(jī)成熟時(shí)，會(huì)果斷作出成交行動(dòng)，速戰(zhàn)速?zèng)Q，避免猶豫不決，而讓顧客流失。注意以下 3 個(gè)要點(diǎn)： 1. 制造感情空間，讓客戶參與決策購(gòu)買； 2. 不要再主動(dòng)制造新的問題； 3. 嘗試多次促成，迅速達(dá)成交易。 2 優(yōu)秀家具導(dǎo)購(gòu)員實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷案例解密 開場(chǎng)白 “您好！歡迎光臨家具專賣店，很高興為您服務(wù)！”導(dǎo)購(gòu)員問：“請(qǐng)問，我怎么稱呼您比較何時(shí)？”，客戶回答：“你就叫我吳老師吧”。導(dǎo)購(gòu)員自我介紹：“您好吳老師，我是本店導(dǎo)購(gòu)，我叫 ，本次您在商場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)由我負(fù)責(zé)，我將全程為您服務(wù)”。 【解密】多次重復(fù)品牌和商號(hào)；用顧客自己介紹的稱呼稱呼他，以制造親切感；導(dǎo)購(gòu)員自我介紹，讓顧客了解你；與顧客營(yíng)造情感氛圍。這是充滿關(guān)切的開場(chǎng)白。 了解客戶需求和推薦產(chǎn)品最有效的話術(shù) ？ 、質(zhì)量、價(jià)位、款式？ ，您可以細(xì)心比較，我會(huì)給您一些建議！ 、劣產(chǎn)品的區(qū)別嗎？ ，近期銷量最大。 ，因此我鄭 重向您推薦幾款符合您要求的產(chǎn)品。 產(chǎn)品介紹技巧 介紹產(chǎn)品的訣竅是：突出利益、產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)勢(shì)。 優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員在每一款新產(chǎn)品上市時(shí)，會(huì)將廠家提供的產(chǎn)品資料核心要點(diǎn)背誦并熟記于心（背原文），這樣介紹產(chǎn)品時(shí)才具有說服力，但大多數(shù)普通第 30 頁(yè) 共 31 頁(yè) 導(dǎo)購(gòu)員不背原文，只是描述，這樣就會(huì)將產(chǎn)品的美感和特點(diǎn)丟失，不能形成“美好意念”的產(chǎn)品體驗(yàn)。某品牌沙發(fā)文字介紹案例如下： 此款產(chǎn)品除卻代表時(shí)尚的金屬配件，以木腳和木架的原始材料做主打形象與有力襯托，寧?kù)o中透露著高貴典雅的貴族氣質(zhì)，深蘊(yùn)新古典注意之內(nèi)涵。適中的十字方塊形坐墊，既增加了沙發(fā)的 彈性和美觀度，又不讓打理有絲毫的為難，再配以大氣沉穩(wěn)的造型，無(wú)不體現(xiàn)復(fù)古的高貴雅致和現(xiàn)代生活的悠閑舒適。 此款沙發(fā)座深舒適有度，扶手中直方正，精心配置的圓扶手又給整款沙發(fā)多了一絲活潑的韻味，讓傳統(tǒng)不再單調(diào)。木架還可以隨著客廳的主題變換為胡桃木、櫻木等顏色。 無(wú)論是處于金碧輝煌的畫梁雕棟、還是溫文爾雅的小樓坊間， ZY－ 1320都可以盡顯獨(dú)有的韻味。 【解密】只有大量背誦經(jīng)典原文并告知顧客，加上部分描述，只有這樣才能成為介紹高手，如同古代詩(shī)詞，不能說出原文，只是描述，這樣的產(chǎn)品內(nèi)涵和美感便會(huì)蕩然無(wú)存！記住， 每天朗讀優(yōu)秀家具導(dǎo)購(gòu)詞，不久就會(huì)熟能生巧，功力非凡！ 留住客戶常用話術(shù) 離去的客戶回頭機(jī)會(huì)太小了，優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員一般會(huì)再次嘗試，找到客戶回頭的機(jī)會(huì)。 1. 您對(duì)我的服務(wù)有什么意見和建議嗎？ 2. 請(qǐng)您談?wù)勎覀兊昝娴难b修、產(chǎn)品的服務(wù)，給我們提出一點(diǎn)意見，好嗎？ 3. 是不是我們什么地方做的不夠好，您可以給我們提出寶貴意見嗎？ 4. 您可以留下聯(lián)系方式嗎？如果您關(guān)注的這幾款產(chǎn)品有優(yōu)惠活動(dòng)，我會(huì)第一時(shí)間通知您。 5. 您可以聽一下這種產(chǎn)品的選購(gòu)技巧，即使您現(xiàn)在不買，對(duì)以后選購(gòu)?fù)惍a(chǎn)品也是有好處的。 6. 沒有關(guān)系，一定要好好挑選一下，這是我的名片 ，您有什么疑問我非常樂意為您解答。 客戶未購(gòu)買，留下客戶聯(lián)系方式的話術(shù) ，這是產(chǎn)品的資料和我的名片，對(duì)了，我們還為所有來(lái)店的客戶準(zhǔn)備了一份小禮品，您幫我登記一下好嗎 ? 另外您愿意的話，我們會(huì)定期通過斷為您發(fā)送一些新產(chǎn)品或促銷信息。 ，您放心，不管買或不買，我都會(huì)為您提供免費(fèi)咨詢，您可以留一個(gè)聯(lián)系方式嗎？我們有任何優(yōu)惠活動(dòng)，我將優(yōu)先通知您。 ，我想公司申請(qǐng)一個(gè)特價(jià)，您留個(gè)聯(lián)系方式，我到時(shí)候通知您。 ，能留下您的電話嗎？我們可以幫您免費(fèi)上門 測(cè)量和制作演示效果。 【解密】銷售是一個(gè)過程，得到一個(gè)客戶聯(lián)系方式，意味著客戶愿意把你第 31 頁(yè) 共 31 頁(yè) 納入到他的選擇計(jì)劃之中，這樣就增加了成功銷售的可能。賣場(chǎng)是收集客戶最重要的單位，要加強(qiáng)賣場(chǎng)信息的收集工作。 客戶推薦蘊(yùn)含無(wú)限商機(jī) 在產(chǎn)品成交以后，優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員還不要忘記要求老客戶推薦新客戶。所謂的客戶鏈就是由老客戶不斷地去延伸、去形成我們的新客戶。 客戶推薦標(biāo)準(zhǔn)臺(tái)詞：感謝您信任本公司和信任我本人，向您這樣的成功人士、知名人士、（或）向您這樣的成功企業(yè)家，周圍一定有不少的朋友，（或）向您這樣人緣好的人一定有不少朋友，不知 道您周圍由沒有朋友也需要我們公司的產(chǎn)品，入彀有，請(qǐng)您幫我作引薦，這樣您就可以幫助我進(jìn)一步開拓市場(chǎng)，服務(wù)更多客戶，又可以幫助您的朋友選擇一個(gè)好的產(chǎn)品？您放心，我一定會(huì)為他同樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，（或）您放心，如果他不愿買，我一定不會(huì)勉強(qiáng)您的，您看比如什么 …… 【解密】?jī)?yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員常用客戶推薦法獲取許多新客戶， 這是他們業(yè)績(jī)成倍增長(zhǎng)的秘密。因?yàn)榉?wù)好一個(gè)客戶，該客戶有可能推薦至少 5 個(gè)新客戶。 運(yùn)用銷售筆錄，獲取成交 導(dǎo)購(gòu)員在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)把客戶所有有意向的產(chǎn)品記錄在銷售單上，內(nèi)容包括型號(hào)、款式、顏色、價(jià)格等，盡 量多寫。然后找個(gè)安靜的地方，邊喝茶邊和客戶交流，讓客戶把不需要的產(chǎn)品劃掉，留下的自然是很有意向的產(chǎn)品，通過這樣的方法可迅速確定客戶的意向，提高成交率。