【正文】 導(dǎo)購(gòu)就應(yīng)及時(shí)打招呼。當(dāng)顧客選購(gòu)時(shí)，顧客選購(gòu)產(chǎn)品，一般要“看一看、問(wèn)一問(wèn)、比一比、摸一摸、試一試”，這是顧客了解和認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的過(guò)程，因此導(dǎo)購(gòu)要耐心地幫助顧客挑選，主動(dòng)介紹，細(xì)心展示，不能急于成交，催促顧客。當(dāng)顧客對(duì)幾款產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比挑選時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)站在離顧客稍遠(yuǎn)的地方，讓顧客無(wú)拘無(wú)束地比較，觀看產(chǎn)品，并從顧客的言談舉止中推測(cè)顧客喜歡什么樣的產(chǎn)品，充分利用自己的知識(shí)，滿腔熱情地從產(chǎn)品的原料、設(shè)計(jì)及用途等方面選擇重點(diǎn)向顧客介紹。當(dāng)顧客需要展示產(chǎn)品時(shí)。當(dāng)顧客有了購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)以后，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)采取適宜的展示方法，使顧客能最大限度地感知到產(chǎn)品的優(yōu)良品質(zhì)，激發(fā)濃厚的興趣。在展示新產(chǎn)品時(shí)，要把它新的特點(diǎn)展示出來(lái)，應(yīng)突出其商標(biāo)等。在展示產(chǎn)品時(shí)，為了滿足顧客自尊心理的需要，一般應(yīng)由低檔向中、高檔展示，這樣便于顧客在價(jià)格方面進(jìn)行選擇，提高顧客滿意程度，促使交易成功，另外，導(dǎo)購(gòu)在展示產(chǎn)品的過(guò)程中，應(yīng)尊重顧客的人格，語(yǔ)調(diào)與神態(tài)應(yīng)恰如其分，切記不要夸大其詞或吞吞吐吐，給顧客留下不好的印象。當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，在很多情況下，顧客由于受各種因素的影響，遲遲下不了購(gòu)買(mǎi)決定。接待這類(lèi)顧客，導(dǎo)購(gòu)要分析顧客猶豫的原因，使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。使顧客消除疑慮，下定購(gòu)買(mǎi)決心。252。 如果在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題上猶豫，導(dǎo)購(gòu)要耐心介紹產(chǎn)品的原材料、生產(chǎn)工藝過(guò)程，以及性能、用途等，使顧客了解產(chǎn)品；或者向顧客推薦其他產(chǎn)品。252。 如果在產(chǎn)品價(jià)格問(wèn)題上猶豫，導(dǎo)購(gòu)在了解顧客經(jīng)濟(jì)及購(gòu)買(mǎi)用途的基礎(chǔ)上，應(yīng)有針對(duì)性地推薦不同檔次的產(chǎn)品。252。 如果是顏色規(guī)格不適應(yīng)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)介紹其它顏色和規(guī)格的同類(lèi)產(chǎn)品。 導(dǎo)購(gòu)消除顧客憂慮的方法很多，如實(shí)際操作法，通過(guò)導(dǎo)購(gòu)的操作表演或讓顧客親自試用，加強(qiáng)產(chǎn)品對(duì)顧客感官的刺激，消除顧客的疑慮心；另外還有啟發(fā)式、比較法、經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)法等，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)靈活掌握。當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)，顧客定好產(chǎn)品準(zhǔn)備離柜前，導(dǎo)購(gòu)要按顧客的要求快速結(jié)算，在適當(dāng)?shù)那闆r下，導(dǎo)購(gòu)還可以對(duì)顧客的選擇給予贊許、夸獎(jiǎng)，以增添達(dá)成交易給雙方帶來(lái)的喜悅氣氛，但切忌過(guò)分，否則會(huì)給顧客留下虛偽．不真實(shí)的感覺(jué)。顧客離專(zhuān)場(chǎng)店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)要有禮貌的送別。四、兩則有助理解銷(xiāo)售話術(shù)的故事第一則故事；兩輛裝滿土豆的馬車(chē)都停在自由市場(chǎng)上。一位女顧客走到頭一輛馬車(chē)前問(wèn)：“今天土豆什么價(jià)？” 農(nóng)夫的老婆回答道：“?！?“噢，我的天”，女顧客表示不滿，“這價(jià)不是太高了嗎？我上回買(mǎi)時(shí)才1美元一袋?！薄耙呀?jīng)漲價(jià)了！”農(nóng)夫的老婆懶懶地回答。于是，女顧客走到第二輛馬車(chē)前，問(wèn)同樣的問(wèn)題。這車(chē)土豆的女老板不是漫不經(jīng)心地對(duì)待自己的顧客，而是熱情地回答道：“夫人，這是品種優(yōu)良的土豆，是我們種的土豆當(dāng)中最好的一種。您瞧，首先，這種土豆的芽眼都很小，削皮時(shí)不會(huì)造成什么浪費(fèi)；第二，我們把次一點(diǎn)的土豆都剔除出去了，這袋里裝的全是又圓又大的好土豆；第三，我們?cè)谘b袋之前已將土豆洗得干干凈凈，即使把土豆放在客廳里也不會(huì)弄臟您的地毯——我知道您決不想花錢(qián)買(mǎi)一堆土?！沂墙o您搬到汽車(chē)?yán)?，還是您自己提走呢？”這個(gè)女老板賣(mài)掉了兩袋土豆，價(jià)錢(qián)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的還要高，要知道，顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)第一車(chē)土豆的原因還是嫌價(jià)格太高呢！如果你也能像賣(mài)土豆的女老板那樣了解自己的產(chǎn)品，那么，顧客就不會(huì)嫌你的產(chǎn)品價(jià)格高了。第二則故事：一家推銷(xiāo)商見(jiàn)顧客為50塊錢(qián)的差價(jià)而猶豫不決時(shí)，便說(shuō)：“你認(rèn)為這種公文柜比別家的貴了50塊錢(qián)，這的確是事實(shí)。但是，貴這點(diǎn)錢(qián)自有貴的道理。第一，我們的柜子比別家的深150毫米，存放空間多8%；第二，請(qǐng)你再看看木料和烤漆，都是上等的，不但堅(jiān)固，而且光亮；第三，就拉門(mén)和每個(gè)抽屜而言，都比別家的靈活、精致、耐用，無(wú)論你怎么拉動(dòng)，永遠(yuǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)自如，不會(huì)給你增添麻煩；第四，另外還有兩個(gè)抽屜，都裝上了價(jià)值8元的暗鎖，可以存放重要文件和貴重物品。從以上比較你一看便知，我們所銷(xiāo)售的公文柜確是上等的，與一般粗制濫造的柜子決不能相提并論。所以，才多花50塊錢(qián)，你所得的好處比別家的柜子總在23倍以上，值不值得呢？”顧客提出的價(jià)格異議，無(wú)疑將在推銷(xiāo)員這一強(qiáng)調(diào)、分析和比較產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的過(guò)程中被化解。你能說(shuō)出這樣的銷(xiāo)售話術(shù)嗎？五、賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售例答問(wèn)題建議:在“銷(xiāo)售例答”的領(lǐng)域里，可謂學(xué)無(wú)止境——沒(méi)有最好，只有更好！我們真誠(chéng)地鼓勵(lì)每個(gè)導(dǎo)購(gòu)根據(jù)自己的性格、語(yǔ)感、表達(dá)方式，結(jié)合各地不同的風(fēng)土人情、消費(fèi)特點(diǎn)，在每個(gè)問(wèn)題上都總結(jié)出適合自己的應(yīng)答話術(shù)，并期待能夠把你導(dǎo)購(gòu)中運(yùn)用例答話術(shù)最終成交的經(jīng)歷與我們分享——我們將在《世紀(jì)沈陽(yáng)帝王報(bào)》上予以刊登并給予您200元的獎(jiǎng)勵(lì)！ 銷(xiāo)售技巧應(yīng)用題：情況當(dāng)你上前向顧客介紹時(shí)，顧客對(duì)你說(shuō)“請(qǐng)不要跟著我，我自己看看”時(shí)，你怎么辦？答：好的！請(qǐng)您慢慢看，有問(wèn)題可以隨時(shí)叫我。情況2：當(dāng)顧客對(duì)你說(shuō)，“我就出這個(gè)價(jià)，你給不給”時(shí)，你該怎么辦？答：對(duì)不起，我們的產(chǎn)品實(shí)行全國(guó)統(tǒng)一價(jià)，沒(méi)辦法讓價(jià)！我可以給您推薦您說(shuō)的價(jià)位里其他款式的產(chǎn)品，也都很好。情況3：當(dāng)顧客慕名而來(lái)，但展示的樣品與顧客心中的款式不符合時(shí)，你怎么辦？答：我們可以按您的要求，和公司總部的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)人員溝通，我們將給予您專(zhuān)業(yè)的參考意見(jiàn)，可以為您提供個(gè)性化的定制服務(wù)，讓您美“門(mén)”成真！情況4：當(dāng)顧客沒(méi)有看中特別的款式就要離開(kāi)時(shí)，你怎么辦？答：應(yīng)對(duì)形式同情況3相同。情況5：當(dāng)夫婦倆來(lái)買(mǎi)木門(mén)，倆人看中的不是同一件產(chǎn)品時(shí)，你怎么辦？答：按照貴府整體裝修的情況來(lái)看，我認(rèn)為還是您先生（太太）所選的這款門(mén)比較合適?。ㄕ故疚覀兊膶?zhuān)業(yè)技能，但要把握現(xiàn)場(chǎng)氛圍和注意措辭語(yǔ)氣，切記不要使兩人因此失和?。┣闆r6：當(dāng)顧客看了我們的木門(mén)后，對(duì)我們的產(chǎn)品非常滿意，但在價(jià)格上猶豫不定，還是想買(mǎi)普通品牌木門(mén)時(shí)，你該怎么辦？答：通過(guò)察言觀色，在了解顧客經(jīng)濟(jì)及購(gòu)買(mǎi)用途的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地推薦不同檔次的產(chǎn)品。情況7：當(dāng)顧客說(shuō)“你們的產(chǎn)品款式不好看，人家**品牌的產(chǎn)品款式比你們好看多了”時(shí)，你怎么辦？答：應(yīng)對(duì)形式同情況3相同。情況8：當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，顧客怒氣沖沖的要求退貨時(shí)，你怎么辦？答：顧客退換商品是難以避免的現(xiàn)象，在接待退換商品的顧客時(shí)，要禮貌、熱情，不推脫，不冷落，實(shí)事求是地澄清事情的原委，對(duì)不能退換的商品，要耐心解釋?zhuān)f(shuō)明不能退換的原因。比如我們可以這樣說(shuō)：——對(duì)不起，這是我們的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，我們會(huì)處理好。——對(duì)不起，由于我們的疏忽給您添了麻煩?！?qǐng)?jiān)?，按?guī)定這是不能退換的?！壬岢龅膯?wèn)題很特殊，咱們商量一下好嗎？情況9：當(dāng)顧客問(wèn)你沈陽(yáng)帝王木業(yè)產(chǎn)品和**廠家的產(chǎn)品相比怎樣時(shí)，你怎么辦？答：惟一的辦法便是能夠有憑有據(jù)地說(shuō)出相關(guān)的事實(shí)依據(jù)，展現(xiàn)沈陽(yáng)帝王木業(yè)產(chǎn)品的亮點(diǎn)。比如，產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)、生產(chǎn)工藝、漆面效果、企業(yè)榮譽(yù)、服務(wù)條款等，因此，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的積累和對(duì)同行特點(diǎn)的關(guān)注非常重要，而且一定要把握分寸，不能隨意貶低同行。情況10：當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)了樣品的質(zhì)量問(wèn)題，問(wèn)你怎么回事時(shí)，怎么辦？答：首先應(yīng)該經(jīng)常巡視產(chǎn)品，盡量不要讓這樣的問(wèn)題出現(xiàn)（有問(wèn)題的樣品做技術(shù)處理或撤離展廳），一旦發(fā)生此類(lèi)問(wèn)題，看看質(zhì)量問(wèn)題是出在哪個(gè)方面，針對(duì)問(wèn)題做出合情合理的應(yīng)對(duì)。也可參照問(wèn)題11的應(yīng)對(duì)。 生產(chǎn)工藝應(yīng)用題：?jiǎn)栴}11：既然你們的產(chǎn)品質(zhì)量這么好，為什么還要售后服務(wù)呢？答：首先“服務(wù)體現(xiàn)價(jià)值”這是現(xiàn)代消費(fèi)理念。再者，任何生產(chǎn)廠家都不敢保證自已的產(chǎn)品百分百的不出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。第三、我們公司的產(chǎn)品是經(jīng)過(guò)幾十道工序生產(chǎn)而成，而且很多工序是純手工操作，可能的會(huì)出現(xiàn)少量瑕疵，這里有工藝操作方面的原因、有材料材質(zhì)方面的原因、有運(yùn)輸維護(hù)不當(dāng)方面的原因、也有溫度變化影響產(chǎn)生的原因。因此，我們公司在追求產(chǎn)品的完美性的同時(shí)也不回避產(chǎn)品少量的出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，并對(duì)此制定了完善的售后服務(wù)制度，使您基本上不會(huì)有品質(zhì)上的后顧之憂。 木門(mén)知識(shí)應(yīng)用題：?jiǎn)栴}12：你這個(gè)木門(mén)用的什么木頭？是不是實(shí)木？答：（如果是純實(shí)木門(mén)，就應(yīng)該明確回復(fù)，并告訴顧客是什么材種）是實(shí)木，用的是***木頭；（如果是復(fù)合工藝門(mén)）門(mén)芯采用杉木指接，屬于復(fù)合實(shí)木門(mén)，芯材實(shí)木，外覆進(jìn)口木皮。問(wèn)題13：為什么其它廠家同樣木材的木門(mén)價(jià)格與你們便宜很多，而他們的做工也不錯(cuò)？答：惟一的辦法便是能夠有憑有據(jù)地說(shuō)出相關(guān)的事實(shí)依據(jù)，告訴他們相關(guān)信息，讓他們?nèi)ニ伎?，你再?gòu)膫?cè)面進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)，以達(dá)到你的目的——因此，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的積累和對(duì)同行特點(diǎn)的關(guān)注非常重要，而且一定要把握分寸，不能隨意貶低同行。例如：目前，市場(chǎng)上銷(xiāo)售的實(shí)木木門(mén)，大多說(shuō)是進(jìn)口木材，比如黑胡桃、紅胡桃、紅櫻桃等來(lái)自南、北美洲，但實(shí)際上不少的紅胡桃是非洲的傲古曼，紅櫻桃大部分是國(guó)產(chǎn)的西南樺木，表面上外行也看不出大的差別，這樣以次充好自然就能蒙蔽一大批的消費(fèi)者，而沈陽(yáng)帝王木業(yè)的用材都是真材實(shí)料的，所以價(jià)格貴一些有貴一些的道理。問(wèn)題14：木門(mén)如何保養(yǎng)？, 答：防止長(zhǎng)時(shí)間沈陽(yáng)帝王照射或長(zhǎng)時(shí)間在潮濕環(huán)境下使用。清潔時(shí)要用毛巾或柔軟的毛刷，禁止使用粗糙、鋒利或帶腐蝕性的物體清潔門(mén)窗和門(mén)框。詳見(jiàn)《產(chǎn)品安, 裝使用手冊(cè)》amp。nbs, p。 , 綜合知識(shí)應(yīng)用問(wèn)題15：為什么你們比其他廠家的價(jià)格要高？, /FONT答：因?yàn)槲覀児镜漠a(chǎn)品的所用的原材料都是高檔材質(zhì)，一分錢(qián)一分貨，所以市場(chǎng)價(jià)格上也會(huì)稍高一些?！玫哪静囊蚱洳馁|(zhì)、紋理等因素的差異，有明顯的高、中、低檔之分，紅松、杉木、柞木等均屬于比較低檔的木門(mén)用材，高檔實(shí)木有胡桃木、櫻桃木、花梨木、泰柚木、黑檀木等，采用這些高檔木種生產(chǎn)的門(mén)，往往價(jià)格也會(huì)高一些，但產(chǎn)品檔次、外觀效果也比低檔木門(mén)高出許多。另外，現(xiàn)代木門(mén)飾面材料很多，使用木皮和貼紙均很常見(jiàn)，但檔次就完全不同了。木皮木門(mén)價(jià)格相對(duì)較高；貼紙的木門(mén)容易破損，怕水，但價(jià)格低廉，屬于大眾化產(chǎn)品。顧客在購(gòu)買(mǎi)木門(mén)時(shí)，弄清楚是實(shí)木木皮還是貼紙的就非常關(guān)鍵，實(shí)木、貼木皮的都可以稱為“木門(mén)”，而貼紙的就只能叫“紋木門(mén)”。問(wèn)題16：如果木門(mén)買(mǎi)回去后，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題怎么辦？答：我們對(duì)產(chǎn)品有很好的售后服務(wù)。免費(fèi)修護(hù)一年，并有終身維護(hù)服務(wù)。如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，敬請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們。問(wèn)題17：你們是否送貨上門(mén)，能不能安裝好？答：我們負(fù)責(zé)送貨上門(mén)，而且有專(zhuān)業(yè)安裝人員負(fù)責(zé)產(chǎn)品安裝，請(qǐng)您放心。30 /