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【正文】 客觀注某一產(chǎn)品時(shí)；顧客提問時(shí)；顧客觸摸某一產(chǎn)品時(shí)。 ? 破冰與 顧客 關(guān)系 建立、處理應(yīng)答 我們笑顏以對(duì)，客戶卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。 方法：主動(dòng)將銷售向前推進(jìn)，將顧客的借口變成說服顧客的理由！ 處理 應(yīng)答 ： 您先隨 便看看，現(xiàn)在買不買都沒有關(guān)系，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的。，請(qǐng)問您家的裝修風(fēng)格是什么樣的？ 顧客其實(shí)很喜歡，但 跟他一起來的 人卻不買帳，說到：我覺得一般，到別處看看吧。 方法：不要讓自己與關(guān)聯(lián)人成為敵人，關(guān)聯(lián)人既可以成為朋友，也可以成為敵人。 處理應(yīng)答 ： 您的朋友對(duì)面料 挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會(huì)帶上他一起來買。請(qǐng)問這位先生，您覺得什么地方 感覺不合適呢？您可以告訴我，我們一起給您的朋友做建議， OK？ 顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而要離開。 方法：適度 的施壓并幫助顧客決策可以提高店輔業(yè)績， 70%的回頭客會(huì)產(chǎn)生購買行為。 處理應(yīng)答： 先生，如果您實(shí)在需要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您，這款產(chǎn)品非常適合您，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款 式。它的材質(zhì)。還有它的做工。，并且現(xiàn)在庫存只剩最后 一套 折扣期，要不我現(xiàn)在先幫您 向廠里頭 預(yù)訂 一下 。 我們建議顧客感受一下產(chǎn)品的 手感 ，但顧客卻不是很愿意。 方法：不論顧客是否購買，盡量讓顧客感受并體驗(yàn)產(chǎn)品。 處理應(yīng)答： 先生，真佩服您的眼光，這是我們的新 花型 ，專門為、打造的，賣得非常好。來，我給您 介紹一下 這款的面料， 光我說好不行，您來感受一下（觸摸、感受、聞味道）。 顧客說：你們賣東西的都說自己的好，哪 個(gè)賣瓜的不 自夸的 。 方法：當(dāng)顧客對(duì)我們不信任時(shí)，首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任。 處理應(yīng)答： 您說的這些情 況確實(shí)存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過您放心，我們工廠經(jīng)營 10 多年的歷史，就是靠品質(zhì)打天下，現(xiàn)在經(jīng)過 ISO9000 認(rèn)證 ? 顧客進(jìn)店后看了看說：東西有點(diǎn)少，沒啥好買的？ 方法：天使還是魔鬼操之在你，顧客的問題既可以是機(jī)會(huì)也可以是陷阱。 處理應(yīng)答： 您說的很有道理 /您很細(xì)心，貨確實(shí)不多，但都 是精品。來，這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B一下，請(qǐng)問您想看看。還是。 顧客對(duì)某產(chǎn)品有點(diǎn)興趣，如何加深客戶對(duì)產(chǎn)品的印象。 方法 ： 贊美 就是讓陽光更加 燦爛，這就是銷售人員該練就的本領(lǐng)。 處理應(yīng)答： 先生，您非常有眼光，這個(gè)款式是這個(gè)季節(jié)度賣得最火的一款，您仔細(xì)看看效果怎么樣？ 營業(yè)高烽時(shí)間，因?qū)з弳T招呼不周導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失。 方法：門店無大事，做的都是細(xì)節(jié)；門店無小事，做不好細(xì)節(jié)就做不好大事。 處理應(yīng)答： 真不好意思！今天店里客人比較多，招待不周，真是抱歉。您先坐會(huì)兒喝杯水呢？或者先去看看我們的 這幾個(gè)大套件 ？ 顧客進(jìn)店快轉(zhuǎn)一圈，什么都不說轉(zhuǎn)身就走。 方法：導(dǎo)購員應(yīng)該從自身出發(fā)，盡可能的爭取多和顧客交流的機(jī)會(huì)。 處理應(yīng)答： 這位先生，請(qǐng)先別走！請(qǐng)問是不是這幾個(gè)款式的產(chǎn)品你不喜歡??！還是我的服務(wù)沒有做到位，您都告訴我，我 們 會(huì)立即改進(jìn)。真的！我是誠心想為你服務(wù)好，你能告訴我真正想找的是什么樣款式嗎？ 導(dǎo)購介紹完產(chǎn)品后，顧客什么也沒說就轉(zhuǎn)身離開。 方法：管住自己的嘴巴，多問少說，探尋真實(shí)的想法和需求。 處理應(yīng)答： 我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就想離開。真的抱歉，我是剛?cè)胄械膶?dǎo)購員，還請(qǐng)您多多包涵 ！不過我是真心想為您服務(wù)，所以請(qǐng)您再給我一次機(jī)會(huì)，我想我一定可以找到適合您需要的 款式 。 ? 產(chǎn)品釋疑 、處理應(yīng)答 顧客總是覺得特價(jià)商品的質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮。 方法：沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)的導(dǎo)購，給客戶一個(gè)購買的理由。 處理應(yīng)答： 我能理解您的這種想法，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，只是現(xiàn)在公司回饋老客戶，所以才變成特價(jià)促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，你完全可以放心購買。 您們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)不美觀，感覺怪怪的，不太符合我的口味。 方法：沒有什么不可以改變，除非你不愿意，要學(xué)會(huì)化不利為有利。 處理應(yīng)答 :哈哈，您真有眼光，一下就看出，個(gè)性化設(shè)計(jì)風(fēng)格，您可以多了解情況下。請(qǐng)教您一下，您認(rèn)為那個(gè)地方不美觀呢？ 客戶細(xì)細(xì)看過產(chǎn)品后說：你們的產(chǎn)品做工好粗糙啊，這兒都有問題？ 方法：承認(rèn)錯(cuò)誤是一種大智慧，同時(shí)尋找容易被顧客接受的理由使問題簡化。 處理應(yīng)答 1： 謝謝您告訴我這個(gè)情況，我之前都沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題，可能在運(yùn)輸過程中有點(diǎn)磨損，我 給您換 一套新的，真的謝謝您啦。我們廠的產(chǎn)品出廠之前都會(huì)經(jīng)過嚴(yán)格檢測(cè)的，出現(xiàn)這種情況，還讓您看到真是不好意思，您可以看看這款。 處理應(yīng)答 2： 由于我工作的粗心，在產(chǎn)品陳 列展示時(shí)沒有注意到，謝謝您提醒了我。我可以向您保證這種有質(zhì)量問題的產(chǎn)品我們是不會(huì)銷售給消費(fèi)者的。 這款產(chǎn)品的設(shè)計(jì)款式 、 花型 我都滿意，就是覺得這個(gè)部分 面料 不怎么樣。 方法：任何沒有說服力的簡單應(yīng)付，只能敷衍顧客不能給你帶來任何好處。 處理應(yīng)答： 請(qǐng)問您覺得我們這種 面 料是什么地方讓您感覺不好呢？ 處理應(yīng)答： 您真是好眼力。我正想對(duì)您說，這種面 料雖然看起來起來一般，但它采用的是 ??工藝，非常?? 您看 ?? 這個(gè)顏色不行，我覺得不大適合我們家的風(fēng)格。 方法：顧客的異議正是探尋需求的出發(fā)點(diǎn)，要知道嫌貨人才是買貨人。 處理應(yīng) 答： 請(qǐng)問您是不喜歡這個(gè)顏色還是這個(gè)款式。那您喜歡什么樣的顏色及款式呢？ 為什么您們的不可以怎么樣？某某品牌的卻可以怎么樣。 方法：我們要告訴顧客結(jié)果。還要告訴顧客為什么會(huì)有這個(gè)結(jié)果。 處理應(yīng)答： 呵呵，您說的這個(gè)牌子我也很熟悉，您的問題之前也有顧客問過我。是這樣的，如果是一模一樣的材料、生產(chǎn)工藝，則處理方式也應(yīng)該是相同的。因?yàn)檫@種材料及工藝的特性是。 （怕堿性，不耐洗等等） ，所以只要是這種材料，我們建議顧客。，這樣對(duì)產(chǎn)品的保護(hù)才能到位。 算了，這 套件 太多了，我沒有必要買這么好的！ 方法：客戶的需求是 被引導(dǎo)出來的，導(dǎo)購要成為催眠大師。 處理應(yīng)答： 是的，您蠻有眼光的， 這套件 性價(jià)比非常好，賣得也非常好。來，您可以仔細(xì)比較一下 ，小套件這么有很多?? 。 上次買 你們的 XX 這么貴，怎么買回去后按要求保養(yǎng)還 XX（掉色） ？ 方法：面對(duì)顧客的疑問，承認(rèn)問題是解決問題的前提。 處理應(yīng)答： 很謝謝您把這個(gè)情況告訴我，我會(huì)立即向公司報(bào)告這個(gè)問題，您放心，只要是我們的責(zé)任，我們公司一定會(huì)負(fù)責(zé)任的。您先坐下來喝杯水，我們?cè)賮砹私庖幌戮唧w狀況。（探索真正出現(xiàn)問題的原因） 如果沒用多久，就出現(xiàn) XXX，你們?cè)趺刺幚怼? 方法：沒有十全十美的 產(chǎn)品，關(guān)鍵看導(dǎo)購怎么對(duì)劣勢(shì)進(jìn)行轉(zhuǎn)化和引導(dǎo)。 處理應(yīng)答： 是??！這個(gè)問題很重要，所以選擇品牌就是關(guān)鍵。我賣這個(gè) XXX 牌子有 XX 年多了，經(jīng)過我手里賣出去的產(chǎn)品至少好幾百 套 ，到現(xiàn)在為止，像您所說的這種情況非常少見， 再說，如果不是您使用不當(dāng) ， 是我們品質(zhì)問題 ，我們 會(huì)免費(fèi)給您退換 ，所以您盡管放心好了！ 我不喜歡這套 產(chǎn)品 ，設(shè)計(jì)落后了，擺在那兒顯得好陳舊 。 方法：避重就輕，還是避輕就重，考驗(yàn)的是導(dǎo)購的功力，多做功課少廢話，練就神功走天下！ 處理應(yīng)答： 是的，這款產(chǎn)品確實(shí)比較懷舊，那么您希望擺在您家里的產(chǎn)品是什么樣的感覺呢？您說 來聽聽，我來給您參謀一下好嗎？ 1 我不要什么新 工藝新花型 ，我就要以前那個(gè)老產(chǎn)品？ 方法：探尋顧客提出異議的真實(shí)動(dòng)機(jī)，并且從顧客的動(dòng)機(jī)出發(fā)引導(dǎo)顧客。 處理應(yīng)答： 是的，先生。我很理解您喜歡老產(chǎn)品的感覺。我們這款產(chǎn)品就是根據(jù)老產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來升級(jí)的。不但。 處理應(yīng)答： 請(qǐng)問您為什么喜歡老產(chǎn)品呢。 那這款新產(chǎn)品不但有?? 而且還 ?? 1 上次我買你們促銷的 質(zhì)量不怎么好，這次你不會(huì)又忽悠我吧！ 方法：先確認(rèn)是不是我們的貨。是表示謙意，并問請(qǐng)楚是什么問題。不是我們的貨，承認(rèn)有這種情況，給顧客一個(gè)信任感。 1 關(guān)于 價(jià)格、優(yōu) 惠政策異議 款式一樣，但影響價(jià)格的因素卻很多。 價(jià)格永遠(yuǎn)是最犀利的武器，用好它你就能上天堂，用不好它就只能下地獄。 給顧客一個(gè)接受你建議的理由，并用合適的語言表達(dá)出來。 并非每個(gè)顧客的每一個(gè)要求都是合理的，要學(xué)會(huì)合理拒絕顧客。 讓步是有策略的，堅(jiān)守后靈活后撤更讓顧客珍惜。 導(dǎo)購人員要著眼于產(chǎn)品，從產(chǎn)品利益的角度屆發(fā)引導(dǎo)顧客，才能掌握主動(dòng)。 讓顧客明白我們?cè)诒M力幫他，即使最后沒有讓步，顧客也更容易妥協(xié)。 在顧客猶豫不定的時(shí)候，導(dǎo)購一定要有意識(shí)去推動(dòng)顧客決定。 顧客投訴處理 投訴的四步曲 a、細(xì) 心聆聽、 先讓顧客冷靜下來； b、表示同情、 承認(rèn)這是我們的錯(cuò)； c、深入了解、 發(fā)現(xiàn)顧客不滿的真實(shí)原因； d、立刻行動(dòng)、 提出解決方法； ⑴如因投訴部能圓滿解決，顧客只會(huì)不斷地投訴，如果繼續(xù)不理會(huì)，最終店鋪會(huì)失去顧客。 ⑵吸引新的顧客比保留老顧客所花的資源更大。 ⑶好事不出門，壞事傳千里。（口碑的重要性） ⑷影響公司及品牌形象。 a、同情關(guān)心 ； b、姿勢(shì)大方 c、 身 體前傾 ； d、目光接觸 ； e、心境平和 適當(dāng)?shù)淖龇? 不適當(dāng)?shù)淖龇? 心理準(zhǔn)備；聆聽 爭 辯 感同身受；適當(dāng)?shù)狼? 否認(rèn)感受、過分承諾 澄清投訴；加強(qiáng)推銷 主觀判斷，不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬? 多謝；跟進(jìn) 說公司的不是，過分處理 轉(zhuǎn)介；加強(qiáng)推銷 當(dāng)作他人事件 交談地點(diǎn)選擇： 3P原則 Plance:擇地而談 Peapie:易地而處 Priepie:依章而活 質(zhì)量： 褪色、變形、穿孔 服務(wù)： 態(tài)度 場地： 清潔、衛(wèi)生、燈光、斷碼 價(jià)格調(diào)整 改尺寸 向客人道歉先冷靜客人的情緒 接受自 己及詢問客人的稱呼 引領(lǐng)客人離開店鋪的主要通道 設(shè)身處地聆聽客人的意見 保持冷靜及不可與客人爭執(zhí) 向客人道歉，如客人還表示不滿意，請(qǐng)客人 提出 建議解決辦法 如建議是合理、有效的，應(yīng)立即采取行動(dòng) 個(gè)人發(fā)展方面 ●增強(qiáng)工作的滿足感，個(gè)人能力的體現(xiàn) ●受到公司及上司贊揚(yáng)，又獎(jiǎng)勵(lì)和提升的機(jī)會(huì) ●減少工作壓力，心情愉快公司方面 ●找到公司應(yīng)當(dāng)改善的方面 ●獲得顧客的信心，保持與顧客的信息交流，生意往來 ●可從顧客的角度去評(píng)價(jià)公司的產(chǎn)品和服務(wù) ●促使公司在各方面進(jìn)一步完善，提高競爭力顧客方面 ● 感到公司尊重顧客的意見 ●消費(fèi)權(quán)益受到保護(hù) ●能繼續(xù)受到公司的良好服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品 ●顧客口碑使品牌知名度，美意度增強(qiáng) ●滿足顧客的各種需要