【正文】 在服務(wù)過程中，拿出的貨品要求為顧客解開扣子或拉鏈。在服務(wù)過程中，不得與顧客有不禮貌的言語和表情。在遇到顧客投訴或是退、換貨時，應(yīng)主動熱情，不得有相互推諉等現(xiàn)象。無得當(dāng)顧客面爭搶服務(wù)權(quán)。服務(wù)忌語：① 這個問題不太清楚，你等下個班來了再說。② 不關(guān)我的事，你去問???..③ 這事兒沒辦法。④ 你去投訴吧。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化一直是我們工作的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)它需要您的辛勤工作和積極參與。請各位員工加油、努力！咸陽“汀凡詩”專賣店第五篇：服裝專賣店管理制度專賣店管理制度一、儀容儀表按規(guī)定著工作服上崗，工作服保持清潔平整，衣服口袋里不許塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落。工作牌端正佩戴在左胸前。工作鞋干凈清潔，不赤腳穿鞋，不穿拖鞋。頭發(fā)梳理整齊，用指定發(fā)飾挽起，不擦重味頭油、發(fā)膠。指甲修剪整齊，無污垢，不涂顏色過于搶眼的指甲油，雙手保持干凈滋潤。彩妝到位，妝容優(yōu)雅；不擦顏色怪異的口紅、眼影。飯后及時補(bǔ)妝，整理儀容儀表。二、禮儀接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)：⑴與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著顧客。⑵與顧客談話時，要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答。⑶工作時間須講普通話，若顧客是杭州籍人士，可以講杭州話。⑷避免在顧客面前與同事說顧客不懂得的話及方言。⑸不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購買，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦，講怪話。⑹遞交給顧客的物件應(yīng)雙手奉上。⑺工作時間不得閑談、聊天，更不準(zhǔn)講粗話、臟話。⑻工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零食、聽收音機(jī)、辦私事。⑼工作時間不得接打私人電話，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親友。⑽對顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復(fù)，如自己不能處理的，應(yīng)及時向上級主管匯報，不要自作主張。⑾在顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)。⑿不準(zhǔn)與顧客爭吵，堅(jiān)守旗艦店的顧客觀和服務(wù)觀。◆旗艦店的顧客觀：面對顧客，珍惜每一份收獲，用十分的真誠回報?！羝炫灥甑姆?wù)觀：為顧客做的每一件事都是應(yīng)該的。堅(jiān)持禮貌用語十條：⑴“您好”⑵“請”⑶“歡迎光臨”（歡迎再次光臨）⑷“再見”⑸“對不起”⑹“請指教”⑺“謝謝”⑻“不用客氣”⑼“需要幫助嗎？”（我能幫助您做什么）⑽“請隨便看”三、工作紀(jì)律上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或工休者須事前請示店長助理批準(zhǔn)，每周只準(zhǔn)調(diào)一次班。不得擅離工作崗位，因故離開時要做好離崗登記后，方能離開崗位。要熱情待客、禮貌服務(wù)，主動介紹商品，做到商品整潔飽滿，面帶微笑，有問必答。無顧客時要整理商品，保持商品整潔美觀。對顧客提出的批評或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭吵。站立姿勢要端正，不準(zhǔn)在柜臺聊天、嘻笑、打鬧。不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)會客、辦私事，當(dāng)班時間不準(zhǔn)購買自己經(jīng)營的商品。不準(zhǔn)在店內(nèi)吃東西、看書、看報、睡覺、閑坐。自覺搞好店內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。不得私套外幣，不準(zhǔn)收顧客的小費(fèi)及故意多收顧客的錢。1對公物、商品、不亂拿、亂用。1交接班時做到：交接清楚，貨款相符、簽名負(fù)責(zé)。1不準(zhǔn)提前更衣下班或提早關(guān)門停止售貨。1下班離開或攜帶手提包、提袋離開店中，均須經(jīng)過收銀員檢查，收銀員的手提包、提袋由店長助理或店長檢查。1下班時，切斷電源，鎖好保險柜和門窗，做好防火防盜工作。四、清潔衛(wèi)生管理店內(nèi)必須隨時保持整潔干凈，其店面、店內(nèi)、存貨倉（架）不允許有任何污垢與灰塵。專賣店的清潔衛(wèi)生工作由各班店長助理組織實(shí)施。每天工作的班前、班后都必須對店面的臨街（或走廊）責(zé)任區(qū)、店內(nèi)地板、櫥窗、貨柜、拋架、模特、桌椅、層板、玻璃等需要清潔的地方按要求進(jìn)行徹底清掃，做到任何地方均無灰塵。每周三為店內(nèi)衛(wèi)生的徹底打掃時間。店內(nèi)存貨柜必須3天清掃整理一次。店面招牌與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔。店長助理及店助每天不定時監(jiān)督檢查衛(wèi)生執(zhí)行情況。五、倉儲管理貨品進(jìn)銷存均須賬本登記。貨品按款式、尺碼、顏色擺放整齊，將好銷售的貨品放在最佳存放區(qū)（便于取拿）。存貨、取貨同時將貨品整理規(guī)范。各品牌貨品分開放置，不得混放。賣場及倉庫嚴(yán)禁煙火。保持倉庫的干凈整潔，不放置私人物品。注意防蟲、防水。店內(nèi)任何員工均會使用滅火器。六、考勤與交接班考勤紀(jì)律⑴員工的上、下班時間由店長助理在考勤表上詳細(xì)登錄。⑵員工請事假必須提前1天預(yù)先通知本班店長助理，并開具說明理由的請假條，由店長助理報請店長同意。⑶員工請病假必須有區(qū)級醫(yī)院以上的就診證明。⑷任何無請假條并無店長批準(zhǔn)的請假，一律作曠工處理。⑸員工曠工1天，由店長交公司處理，曠工2天以上，店長可向公司寫出報告辭退曠工員工。⑹被辭退與開除的員工，店長有權(quán)報告公司扣發(fā)壹月工資，同時可以一并追究其應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。交接班的管理⑴一天兩班倒的情況下，交接班在兩班店長助理的領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督下進(jìn)行；⑵做一休一的情況下，交接工作記錄在《店長助理交接本》上，愛慕品質(zhì)生活館銀泰西湖店按現(xiàn)階段按“做一休一”排班方式進(jìn)行交接。；⑶交接工作有：① 產(chǎn)品日庫存數(shù)（包括倉庫庫存和出樣庫存，庫存數(shù)＝原有庫存+進(jìn)貨數(shù)+調(diào)入數(shù)銷售數(shù)－調(diào)出數(shù)－退貨數(shù)）、日銷售數(shù)量、日銷售金額；② 店內(nèi)設(shè)備設(shè)施的完成情況；櫥窗、陳列道具的完整情況；③ 現(xiàn)金及備用金金額；④ 其他需交接事宜的留言，如顧客投訴、新品情況、出樣情況等。班前、班后會管理⑴班前會于開店前15分鐘由早班店長助理領(lǐng)導(dǎo)召開，班前會的主要內(nèi)容有：① 店長助理交接本內(nèi)容公布，以前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋為主； ② 下達(dá)當(dāng)日銷售目標(biāo)及重點(diǎn)工作；③ 確定當(dāng)日區(qū)域衛(wèi)生、陳列負(fù)責(zé)人；④ 各職責(zé)工作紀(jì)律的重申；⑤ 公司及店長有關(guān)新指示的傳送；⑥ 店員有關(guān)事情的匯報（或申請）；⑦ 員工儀容儀表的互相檢查；⑵班后會于閉店后由當(dāng)班店長助理領(lǐng)導(dǎo)召開，班后會的主要內(nèi)容有：①當(dāng)天工作的總結(jié)與檢討；②銷售工作情況檢查匯報；③顧客抱怨、投訴的整理；④銷售日報表的整理；⑤收銀匯報與整理；⑥當(dāng)日工作應(yīng)注意的事項(xiàng)；⑦其他日常工作的規(guī)范整理。⑶班前、班后會應(yīng)建立記錄本，每次會議都有詳細(xì)記錄，店長應(yīng)不定期地參加班前與班后會議，并及時檢查記錄本，對不符合要求的班長提出批評，同時授以方法。