【正文】 解除異議 外觀類型異議 ? 關(guān)于功能質(zhì)量異議的事實 – 關(guān)于功能質(zhì)量異議可以作為進一步了解顧客需求的好機會 – 通過耐心說明都能很好解決本類異議 ? 功能質(zhì)量異議處理技巧 – 如泛泛談功能不足，則極可能是壓價或不買的借口，應(yīng)予以澄清 – 如該功能是顧客必須，則另行推薦合適產(chǎn)品 – 如該功能非顧客必須，則強調(diào)顧客更在乎的其它賣點 銷售過程及技巧 解除異議 功能質(zhì)量類型異議 銷售過程及技巧 解除異議 小結(jié)： 對顧客的異議要有耐心、有禮貌，就算是我們識人不明，碰到了純粹瞎逛的人最后找借口不買，也不要口出惡言。 處理異議要注意溝通技巧，通過認可后反問，再做 FABE表述，有理有據(jù)、不亢不卑的服務(wù)好顧客。 對于顧客提出的一些很有道理的異議、建議，應(yīng)做好記錄，反饋回公司，或許在新產(chǎn)品面市時，就能設(shè)計的更人性化；而對于有記錄的異議、建議，也可邀請顧客留下聯(lián)系名址，公司采納后方便給予致謝。 注意識別顧客的購買信號，發(fā)出成交邀約掌握不同氛圍下的簽單技巧，促成銷售顧客確認成交意向后，可以大膽的進行配套銷售項目 要求明細成交銷售過程及技巧 成交 銷售過程及技巧 成交 成交的信念 ：主動、自信、堅持 （和客戶建立平等關(guān)系，不存在誰求誰） 不會“成交”的銷售員，根本就不能算銷售員！ 銷售過程及技巧 成交 顧客常見成交信號 語言成交信號 話題集中在某個商品上，熱心的詢問 提出價格（可否更優(yōu)惠）或購買條件（更多是否優(yōu)惠）的話題 關(guān)心售后服務(wù)等購買后的話題 詢問衛(wèi)浴產(chǎn)品的銷售情形 不斷向?qū)з徳儐柾粏栴} 銷售過程及技巧 成交 顧客常見成交信號 非語言成交信號 顧客突然不再發(fā)問了 不斷點頭認可 看著產(chǎn)品，呈思考狀 詳細看贈品 與同伴低聲交談 神情突然自如起來，目光看上去比較堅定，不再閃躲 離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并查看同一件商品 銷售過程及技巧 成交 常見成交促成技巧及話術(shù) 主動正面的成交暗示表達法 處理完反對問題，沒有疑義，主動大膽提出成交要求： 1）“先生，我現(xiàn)在給您開單 ……” 2）“先生，您現(xiàn)金還是刷卡？” 3）“您是付定金或者全額付款” 4）“什么時間安排送貨比較合適” 肯定自信的語氣大膽成交！客人沒有表示反對就馬上開單，引領(lǐng)到收銀臺！ 銷售過程及技巧 成交 常見成交促成技巧及話術(shù) 警告提醒表達法 處理完反對問題，客戶還是比較猶疑的，制造緊張感： 1）“我們現(xiàn)在是促銷期，很劃算的，而且促銷數(shù)量都是限量 的，沒有公司支持我們都是按正常價銷售，您要是不馬 上定下來，可能要損失好幾百元呢！” 2）“裝修房子前，要是把衛(wèi)浴產(chǎn)品都定好，水管預(yù)埋尺寸都 會更到位，既美觀又不浪費管材；您也很有眼光，挑選 的這些產(chǎn)品都非常有品位，盡快定下來，也好對照著展 開裝修，免得影響您喬遷新房??！” 銷售過程及技巧 成交 配套銷售 – 熟悉商品的搭配，知道 45套左右的產(chǎn)品搭配風(fēng)格 – 推薦時要具體，直接拿商品搭配 – 推薦階段附加銷售 12次，不要過于強求 – 而在顧客重點關(guān)注的產(chǎn)品在開單時，配套銷售其 它單價比它低的產(chǎn)品，容易被顧客接受 要點： 銷售過程及技巧 成交 配套銷售 衛(wèi)浴大件產(chǎn)品配套 ? 在推薦階段，對于浴室柜、座便器、大淋浴、淋浴房、面盆 龍頭這些大件商品要兼帶著介紹。 ? 但顧客要是對申旺某類產(chǎn)品興趣不是很大時，應(yīng)先放棄，主 攻顧客重點關(guān)注的產(chǎn)品，避免節(jié)外生枝影響成交。 ? 在重點關(guān)注產(chǎn)品基本可以成交，要開單的時候，可以再做一 次大件商品的配套推薦，也可以推薦廚房類產(chǎn)品和掛件的配套。 銷售過程及技巧 成交 配套銷售 衛(wèi)浴小件產(chǎn)品配套 ? 在主要推薦產(chǎn)品達成成交意向，在開單后進行小五金件的配套 推薦，這個會比較容易成交，同時也體現(xiàn)導(dǎo)購員的專業(yè)性，提 升申旺品牌在顧客心目中的形象。 ? 主推產(chǎn)品不能順利達成成交時，可以推薦此類單價較低的產(chǎn)品， 爭取達成一定的銷售；同時，也有可能因此扭轉(zhuǎn)顧客的心意，促 成大件商品的成交。 ? 衛(wèi)浴小配件主要有：快開、角閥、軟管、地漏、下水器等 銷售過程及技巧 成交 小結(jié)： 注意觀察顧客的成交信號，避免老是喋喋不休，最終把生意泡沒了。 積極主動的嘗試著成交動作，不要害怕失敗。 顧客對衛(wèi)浴產(chǎn)品的購買，固然有理性的部分，也有很多的感性想法，在他有了好的 “感覺” 時，一定做出成交動作，進行促成。 顧客有成交意向后，在開單時，大膽給顧客進行產(chǎn)品配套，增進銷售額。 唱收唱付并雙手接遞鈔票/信用卡/小票為顧客包裝并雙手遞送問明顧客的收貨地址、時間、電話講明安裝、保養(yǎng)注意事項，及保修條款無論顧客是否購買都親切道別，使用規(guī)范歡送語美程服務(wù)項目 要求明細銷售過程及技巧 美程服務(wù) 收銀服務(wù)的規(guī)范動作 銷售過程及技巧 美程服務(wù) 唱收（核算好價格后） —— 謝謝，一共 ****元。（面對客戶，微笑、聲音響亮清楚） —— 收您 ****元。 唱付（找錢） ——找您 ***元，請保管好銷售單據(jù)！ 再見 ——謝謝惠顧！歡迎您再次光臨！ 兼帶收銀 時需注意 交貨服務(wù)的規(guī)范動作（自提貨） 銷售過程及技巧 美程服務(wù) 驗貨 產(chǎn)品當(dāng)面打開包裝，進行表面、配件驗收核對。 打包 驗完貨后，重新封裝、打包；小件商品提供手拎袋。 遞送 小件產(chǎn)品雙手遞送，并提醒單據(jù)、小配件的位置。 （大件產(chǎn)品一般由倉儲人員送到對方車上） 歡送顧客 銷售過程及技巧 美程服務(wù) “恭喜您選擇到一套最適合您的產(chǎn)品！ /恭喜您擁有了一 套如此高檔 /這么好的產(chǎn)品?！? “謝謝您的惠顧！我叫 ***，使用中有啥不清楚的，可以 找我；趙先生，請慢走！” “趙先生，記得幫我推薦幾個朋友過來捧場哦！” “張小姐，現(xiàn)在才留意到您皮膚非常的美白，您是怎么做 到的啊？”等等家常套近乎的贊美語 錯：“有問題來找我”（顧客沒開始用就要擔(dān)心了） 銷售過程及技巧 我們的銷售過程 留意 感到興趣 了解信息 思考比對 決定 支付購買 接待 需求確認 產(chǎn)品推介 解除異議 成交 美程服務(wù) 顧客的購買進程 被店鋪、傳單等吸引，而進店 看到了喜歡的衛(wèi)浴產(chǎn)品款式 明確了需求，并仔細向?qū)з徚私? 從自身經(jīng)驗出發(fā)，進行不足的質(zhì)疑 通過導(dǎo)購講解，自身判斷而購買 實際支付，完成購買。 所謂“功夫在詩外”，導(dǎo)購員除了提高自身的銷售技能、技巧外，還得在售前、售后、顧客消費行為、顧客消費心理等細節(jié)上下足功夫，才能做出最好的銷售額。 要“不恥下問”，向銷售優(yōu)秀的同事、同行請教，善于進行總結(jié)學(xué)習(xí)！ 專賣店導(dǎo)購銷售技能 “ 功夫在詩外 ” 課件編撰人 顏智義 學(xué)了就要用， 否則等于沒用！ 《 專賣店導(dǎo)購銷售技能 》