【正文】 對于顏色、款式、使用性能、價格、服務、品牌的實際感受，提高顧客需求的迫切性，促使成交。顧客的分類252。 按風格個性劃分178。 沖動型表現(xiàn)：性直善變，做任何決定都十分迅速，但經(jīng)常性又推翻自己的判斷，十足的性情中人。這類顧客性格外向，言談舉止干凈利落。他們的心理變化迅速，在購物過程中容易受現(xiàn)場推廣氣氛影響，只要看中產(chǎn)品或服務的某一特點就可能形成購買沖動，而不耐煩去了解產(chǎn)品的全部或進行比較，因此常會買下自己不需要的東西。他們最容不得等待，只要銷售人員稍不耐心或動作緩慢，他們就會極不耐煩或者干脆揚長而去。應對策略：對這類顧客，一定要充滿熱情，言簡意賅，動作麻利，應該通過觀察和交談迅速找出他的興趣點，側重介紹他感興趣的細節(jié)，列舉一兩個同檔次競爭品牌的缺點來比較，并把握住時機讓他產(chǎn)生購買沖動。當其做出購買決定時，及時肯定其決定的正確，盡快進入成交。178。 沉著型表現(xiàn)：這類顧客不會人云亦云，凡事都有自己的見解，既不受廣告的影響，也不受現(xiàn)場推廣氣氛的影響，對別人的參考意見也不在意，不對產(chǎn)品了解透，是不會產(chǎn)生購買行為的。他們在購物之前，總是通過各種渠道搜集產(chǎn)品信息，了解市場行情，比較產(chǎn)品優(yōu)劣，多次反復考察后才能形成購買。購買時，他們不僅在質量上、功能上、款式上精挑細選，也在價格上軟泡硬磨。這種顧客比較自信，對他周圍的群體有較大的購買影響力，一旦成交，就有可能帶動他身后的一大群消費者。主要特點是不輕易發(fā)問，能耐心聽銷售人員講解，所提問題都是實質性的問題。應對策略：對于這類顧客，一定要有足夠的耐心解答他們所關心的提問，注意交談時不要過分夸張。他每一次光臨都應該熱情接待，你所提供的服務如果他在別處得不到，那么他就有可能第二次、第三次光臨你，直至成交。同時對產(chǎn)品要有足夠的認識和理解，要具備專業(yè)性，不要催促其下決定，讓他自己判斷。178。 多疑型表現(xiàn)：問題多，隨機性大。這類顧客對導購員抱有戒備心理，購物時審視過程長、費時多，總是猶豫不決，從不倉促購物，甚至來回好幾趟就是下不了購買的決心。下決心時也是忐忑不安，疑心會出錯或上當，往往在某個細節(jié)上與導購員糾纏不休。應對策略：注意講解細節(jié)，建立可信度，態(tài)度上要尊重和真誠。對這類顧客要有足夠的耐心接待，不要在細節(jié)上與其辯論，而應信心十足地演示產(chǎn)品，用各種明顯的效果對比和簡練的語言來引導他，打消他的疑慮，同時，從說服其同伴入手。178。 猶豫型表現(xiàn)：沒有自己的觀點，拿不定主意，極力想聽取第三者的意見。這類顧客一般沒多少主見，易受他人觀點左右，而且很容易滿足。他們容易受現(xiàn)場推廣氣氛的感染，熱情的服務很容易打動他們，旁人的推薦對他也很起作用，在銷售現(xiàn)場一般不會多問什么就買了。應對策略：幫其做出決定，提出購買意見。對這類顧客，應側重體現(xiàn)出你與眾不同的經(jīng)營方式，在銷售現(xiàn)場熱情地端茶讓座慢慢聊，恭維他的職業(yè)或品味，多關心他的使用環(huán)境和購買后的事情，在配置方面提供指導，讓他感覺是與朋友在一起。亦可巧妙地運用“排隊效應”來打動他，告訴他這種款式很暢銷，天天都有人來買。178。 果斷型表現(xiàn)：行動積極、目光有力、立場堅定、觀點明確。這類顧客一般都氣質外露，有領導風度。比較喜歡表現(xiàn)自己，但只要他一作出購買決定，是不會受別人影響的。應對策略：在原則性問題上堅持意見，其它時候當聽眾，只要有機會就引導其進入視聽階段，影響其作出購買決定。178。 頑固型表現(xiàn)：這類顧客比較容易受廣告影響，喜歡追求名牌產(chǎn)品，一旦認定某一個品牌或某一種衡量標準就很難改變。這種人對現(xiàn)場銷售的反應比較冷淡。應對策略：對這類顧客，應該先弄清他感興趣的是哪些品牌，然后胸有成竹地拿自己產(chǎn)品的某一獨特優(yōu)勢與其比較，側重利用“性價比”的概念說服他。252。 按身份層次劃分178。 富裕型表現(xiàn)：大多是企業(yè)主、企業(yè)高層管理人員和政府官員。穿戴講究牌子，較有個性和品位，常有隨行人員。他們一般崇尚洋貨，對產(chǎn)品的款式和科技含量較講究，購物標準以喜歡與否為主要標準，價格是其次的因素。他們注重的是產(chǎn)品的品質和款式能證明自己的成就，與自己的社會地位相稱。應對策略：對這類型的顧客，注意交談中流露出對他崇敬與欣羨的神態(tài)和語氣，贊美他的眼光獨到，品味高，向其推薦最高檔的產(chǎn)品。178。 小康型表現(xiàn)：以企業(yè)白領階層、知識分子和個體工商戶居多。穿戴比較講究，喜歡名牌產(chǎn)品，講究實惠。他們追求時尚，擁有某某名牌是他們經(jīng)常掛在嘴上的話題，借此來提升自己的社會地位。但在購買時他們又顯得較為理性，很關注產(chǎn)品價格和服務。應對策略：對這種類型的顧客，注意抓住他感興趣的功能演示產(chǎn)品，并讓他們明白買這種產(chǎn)品是趕上或領先了潮流，體現(xiàn)產(chǎn)品的檔次能滿足其被認可被尊重的心理需求。推薦產(chǎn)品時以中高檔產(chǎn)品為側重點。178。 溫飽型表現(xiàn)：以一般工薪階層和部分個體工商戶居多。不太講究穿戴，對流行資訊比較遲鈍，一般不趕時髦，購物價廉物美，以實惠為第一標準，對產(chǎn)品的技術含量和售后服務不是很在乎。他們往往是在結婚時購買，購買時導購員的煽動和產(chǎn)品演示對他們很起作用，但在價格上會與導購員糾纏不休。應對策略：對這種類型的顧客，應注意幫其算帳，如果你的推薦能讓他比預算省一筆錢或在他的預算內能買到更多的東西將會很容易使他高興。向其推薦中低價位產(chǎn)品，側重介紹產(chǎn)品的實用性、可靠性和節(jié)省價格的空間。第五講 導購人員的儀表形象設計導購人員儀表的基本要求 252。 著裝規(guī)范：制服整潔、鞋襪穿著規(guī)范（深色皮鞋保持潔凈）。252。 儀表 ：發(fā)式整潔（過肩應束起），適當化淡妝和噴灑香水。252。 清潔 ：男士不留胡須，指甲修剪整齊，保持口氣清新，嚴禁散發(fā)異味。252。 佩戴 ：不佩戴夸張飾品，公司標牌佩戴正確。252。 標準用語：用語規(guī)范、表達清晰。252。 禮儀標準：坐立行走姿勢規(guī)范，舉止得體大方，手勢使用正確。導購人員的接待禮儀252。 立：固定站姿迎送顧客，應畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙腳自然分開與肩寬；雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開，不得彎膝或抖動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或上仰。不準靠墻、趴柜；252。 坐：背挺直，貌端莊，無顧客時雙手自然合于腿上或于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫抖，不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開；252。 行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低，腰不拘，周旋迅速，隨需要把握252。 說：用禮貌文明用語接待顧客。252。 聽：認真傾聽，對聽到的內容可用微笑、點頭等做出反應，不可面無表情，心 不在焉；不可似聽非聽，表示厭倦；不能擺手打斷客人的話語，更不可甩袖而去。252。 看：面向客人，目光間歇地投向客人，不能無目的地東張西望，左顧右盼，斜視、冷白眼、禁止上下打量、審視。252。 遞：在給顧客傳遞商品、物品時應雙手遞交。以下是應當絕對禁止的不良接待行為252。 倚墻而立，抱肘擁胸，兩腿交叉講話。 252。 打斷對方，自己滔滔不絕，說話吐字不清，過多使用流行語。 252。 動作遲緩，讓顧客空耗時間，只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客。252。 對顧客品頭論足，說三道四，將顧客分成三六九等，區(qū)別對待，給顧客臉色看。252。 手插衣袋，伸懶腰，打哈欠 與顧客吵架。252。 吹口哨，哼歌，旁若無人在打私人電話。252。 發(fā)出奇聲怪，在客人面前議論本公司的經(jīng)營狀況，議論同事及上司。252。 站在通道說話，影響他人行走，臨近結束時，對顧客不耐煩。導購員的商務禮儀 252。 目光交流。要和對方有一個目光交流，而不應該左顧右盼。252。 稱謂的選擇和使用：一般情況下，在商務活動中，有兩套稱謂方法，第一種就是稱對方為某某先生、某某女士，這也是最為穩(wěn)妥和最為普遍的一種稱謂方式；第二種可以稱呼對方為某某經(jīng)理以及某某領導，就是說直接稱謂他的職務。252。 握手握手的次序，一般都是女士先伸手，男士再握手。領導和上級以及長輩先伸手，下級和晚輩再握手。握手時，對方伸出手后，我們應該迅速地迎上去，握手的時候最應該避免的是很多人互相地交叉握手。握手時還要避免上下過分地搖動。252。 相互介紹在相互介紹的時候，應該注意順序的選擇，一般先由職位高的人開始介紹，如果是分為主方和客方的話，應該是先把主方介紹給客方，然后再把客方介紹給主方。252。 互換名片要雙手拿出自己的名片，這時候有一個停頓，要注意將名片的方向調整到最適合對方觀看的位置，再雙手遞過去。雙手接過對方的名片，要簡單地看一下上面的內容，既不要把它直接放在兜里或放在其他位置根本不看，也不要長時間地拿在手里不停地擺弄，而應該把名片放在專用的名片夾中，盡量避免把名片放在口袋中，或者放在其他的位置。第六講 導購人員的語言藝術導購人員用語“三聲”原則 252。 有迎聲：當顧客接近時，要主動迎上去接待顧客，說“您好！”“歡迎光臨！”您好，請問有什么可以幫您？“歡迎光臨，明旭家具”等，或靜候顧客觀覽、詢問和選擇；252。 有介紹聲：主動介紹產(chǎn)品的產(chǎn)地、性能、質量、特點等；252。 有道別聲：“請走好！” “歡迎下次光臨”等，不論顧客是否購買都必須熱情道別。如何正確使用服務用語 252。 拒絕時以“對不起”和請示型并用例：顧客：能不能打折扣？導購員：真的很抱歉，明旭家具專賣店全國統(tǒng)一明碼實價，但請放心，您購買的明旭家具品質肯定有保證，這才是最重要的，您覺得呢？252。 讓顧客自己決定學習問話技巧：導購人員替顧客做決定時，也意味著承擔相應的責任，如果出現(xiàn)問題，顧客會把責任推卸給導購員。讓顧客自己做決定，自己承擔責任。例：顧客：哪個款式的床比較適合我們？ 錯誤回答：這套比較合適。 正確回答：這套比較好，（這只是我個人的意見）您覺得呢？ 252。 清楚自己的職權范圍，避免隨便答應顧客的要求。遵守職業(yè)道德。絕對應當禁止以下語言的出現(xiàn)252。 不知道，不曉得。 你怎么這樣不識貨！252。 你自己看好了。 要買就買，不要亂翻亂動！252。 不能光看不買哦！ 這套沙發(fā)要買才可以試坐！252。 你買得起嗎？你到底買不買？ 沒有眼光、不識貨！少見多怪。252。 其它店東西便宜，去那好了！ 要買就買，不買拉倒，不必勉強！252。 我們的東西很高檔哦！ 神經(jīng)病，莫名其妙！252。 這里有便宜貨，要不要買？ 沒有錢就不要來！不想買看什么！252。 這么便宜還要挑來揀去！ 嫌太貴就不要買！我們是專賣店，不是地攤！有效處理顧客的抱怨 252。 顧客抱怨的意義178。 顧客抱怨立即處理，顧客對專賣店的信賴和期待越多，顧客的抱怨越多，說明該工作中的缺點越多，顧客抱怨的地方，正是應當考慮改善的薄弱環(huán)節(jié)。178。 顧客的抱怨是珍貴的情報，對于顧客的抱怨應做好詳細的紀錄。178。 顧客在抱怨時想得到什么：受到認真的對待、希望有人聆聽、希望立即見到行動、希望獲得補償、希望得到受感激的態(tài)度。252。 抱怨未得到正確處理的后果：178。 對顧客本身：心中產(chǎn)生不良印象、一次性購買或不再購買、不再向他人推薦、大肆進行負面宣。178。 對專賣店影響：信譽下降、發(fā)展受到限制、生存受到威脅、競爭對手獲勝。178。 對導購員影響：收入減少，工作穩(wěn)定性降低、沒有工作成就感。252。 如何接受顧客的抱怨178。 要耐心聆聽顧客的抱怨，不要與其爭辯，顧客生產(chǎn)抱怨一定是他在心理和物質上受到極大了傷害，才會發(fā)生抱怨，只要他能發(fā)泄一下，就會使心理得到一種平衡，所以，導購員對顧客的這種情緒及心理狀態(tài)必須理解。178。 要真切誠懇地接受抱怨：導購人員不僅要耐心傾聽，而且態(tài)度要十分真城，這可以說是消除顧客怨氣最基本的法則。178。 要從顧客的角度說話。252。 處理抱怨的原則樹立“顧客永遠是正確的”觀念、克制自己避免感情用事，迅速及時處理、表明誠意，說明事件的原由。252。 處理的要點妥善使用“非常抱歉”這句話來平息顧客情緒，盡早了解顧客抱怨背后的希望。巧妙應付情緒激動者，如果較嚴重的事情，主管親自處理。明旭（楓情居）家具有限公司營銷中心 編制31