家具導購員手冊-資料下載頁
2025-05-13 14:03本頁面
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【正文】 干凈； 襪子：高筒連褲絲襪，色澤光亮； 首飾：不可太過醒目和珠光寶氣，不要佩帶三件以上的首飾； 身體：不要有異味，選擇高品位的香水； 化裝： 淡妝，不可濃妝艷抹； 手掌：保持指甲清潔，不涂色彩鮮艷怪異的指甲油； 七、 導購員禮儀規(guī)范： 與顧客談話必須站立，姿勢要正 確，直腰挺胸，眼睛看著客人； 與顧客談話時，要保持微笑， 用 清楚、簡明的語言回答； 工作時要講普通話，若顧客若是當地人，可以講 當地話； 避免在顧客面前與同事說顧客聽不懂的話及方言； 不得在顧客后面做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購買，都應禮貌相待，不得挖苦或講怪話； 遞交給顧客的物件應雙手遞上； 工作時間不得閑談、聊天，更不得講粗話； 工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零食、聽收音機、辦私事； 工作時間不得接打私人電話，不要在工作 崗位上接待親友； 工作時顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復，如自己不 能處理的，就及時向上級主管匯報，不要自作主張； 1 在顧客面前要避免說：“不”、“沒有”等字眼，要設法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務； 1不能與客人爭吵，堅守公司的制度和服務觀； 1 常用文明禮貌用語：“歡迎光臨”“您好”“對不起”“請指教”等； 八、 導購員異議處理規(guī)范： 顧客 的異議是 對 公司產品或專賣店服務的 不贊同，質疑或拒絕。例如你詢問顧客需要時，客人隱藏了真正的購買動機：當你向他解說產品時，他帶著不以為然的表情等等，都稱為異議。 異議的種類 ： A、 真實的異議： 如果顧客 表示出目前沒有需要或對產品不滿意或對產品抱有偏見。面對真實的異議，必須視情況而定采取立刻處理或延后處理的策略。 B、 假的異議： 第 7 頁 共 7 頁 顧客提出很多異議，但這此異議并不是他真正 在乎的地方。而是以提出的異議，來掩飾真正的目的。顧客所提出的有關產品、外觀、顏色等等異議，都是為了達到以降低產品的價格，而 達到 成交的目的。 異議的處理技巧： A）、忽視法：顧客提出的一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論，這些 意見，和眼前的交易扯不上直接的關系，你只須面帶微笑的同意他就行了。 B）、補償法：當顧客提出的異議有事實依據時，應 該承 認并欣然接受，強力否認事實是不明智的舉動，記得要給消費者一些補償 ，讓他取得心理平衡。 C）、太極法：太極取自太極拳中的借力使力?；咀龇ň褪钱旑櫩吞岢瞿承┎毁徺I的異議時，你能立刻回復說：“ 這 正是我認為你要購買的理由！”也就是能將顧客的反對意見，直接轉換成為什么他必須購買的理由。 D）、詢問法：透過詢問，把握顧客真正的異議 點，直接化解顧客的反對意見。 E）、語氣緩和法：顧客持有不同意見時，盡量使用“、是的、如果等句法，軟化不同意見。
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