【導(dǎo)讀】（最大的贏家是那些從一開始就為他人著想的人。待基本要求及規(guī)范用語》接待好顧客。務(wù)意識(shí)，努力鉆研服務(wù)技能，幫助顧客選到合適商品。等工作；認(rèn)真完成上級(jí)交付的任務(wù)。接班人員未到時(shí)不準(zhǔn)離崗，交班時(shí)做好。假，離崗不準(zhǔn)超過10分鐘，違者交培訓(xùn)費(fèi)5元。次視情況辭退或停職15天。成的后果自負(fù)，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。合、有損公司形象的地方，違者直接開除。及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患、預(yù)兆，避免重大意外事故發(fā)生者，獎(jiǎng)勵(lì)100元。公司根據(jù)其表現(xiàn)給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。接到通知后方可上崗。后勤人員服務(wù)不到位，遭導(dǎo)。購員投訴，交培訓(xùn)費(fèi)10元。

　　

【正文】 四節(jié) 摻假羽絨服識(shí)別 一 些防寒服上標(biāo)著“羽絨服”的字樣而實(shí)際上填充物卻是晴 綸棉加少許羽絨，挑選中注意： 摻假羽絨服往往在靠面料的部位有一層羽絨，而貼里子部位是晴綸棉。如果羽絨服里外手感不一樣，一點(diǎn)毛梗都沒有，就應(yīng)引起注意。 用手分別從里子和面料的同一部位把填充物向同一個(gè)方向拍趕，如果是羽絨，就會(huì)因?yàn)榕内s而使一部分羽絨集中，而出現(xiàn)夾層（就剩兩層布料）朝著光線足的地方一照就發(fā)現(xiàn)那個(gè)地方透亮。 第五節(jié) 原毛羽絨服的識(shí)別 做羽絨服用的羽絨必須經(jīng)過水洗、消毒、去雜、篩選、配比等工藝處理，原毛則是未經(jīng)過處理的鴨絨毛，選購時(shí)應(yīng)注意： 聞：原毛本身有一種腥臭味，用鼻子聞一聞可以分辨出來； 拍原毛含塵量很高，選購時(shí)用手拍一拍，如果有塵土飛揚(yáng)或面料上出現(xiàn)污跡，即有可能是原毛制成的 第六節(jié) 羽絨服的洗滌與保養(yǎng)說明 一、洗滌方法： 活里活面的羽絨服，應(yīng)先把面洗干凈，使用專用羽絨服洗滌液或絲毛洗滌液洗滌，其次把羽絨服內(nèi)芯曬透，拍松絨毛。 死里死面的羽絨服，不能用洗衣機(jī)洗滌，以免降低保溫性。首 先將羽絨服放在溶化了的專用羽絨服洗滌液的溫水中浸透。清洗時(shí)避免擰放，可用軟刷子順布紋方向輕輕刷拭，刷凈后再用清水沖洗，漬水過凈后擠壓出水份晾干（可用洗衣機(jī)甩干，時(shí)間不能超過一分鐘）掛通風(fēng)處吹干，用手或小木棍輕輕拍打兩三次，使羽絨服蓬松。洗凈干透后儲(chǔ)藏在干燥處，梅雨季節(jié)需要翻曬。 二、注意事項(xiàng)： 浸泡時(shí)間勿超過五分鐘； 不可用含氯的洗滌劑； 不可擰干不可漂白、不可機(jī)洗、不可干洗不可曝曬 第七節(jié) 疑難問題解決 一、羽絨服鉆毛到什么程度可給予退貨？ 如果顧客本人來：首先看其毛衣上是否有大量 羽絨，再看其內(nèi)膽是否往外滲絨嚴(yán)重。如果嚴(yán)重可直接給予退貨。 如有少量羽絨從針眼或面料滲出，經(jīng)鑒定非質(zhì)量問題，可跟顧客解釋。 二、羽絨服充絨不勻是否是質(zhì)量問題？ 如果是小面積充絨不勻，影向顧客解釋，羽絨服的絨都是氣充，難免出現(xiàn)這種現(xiàn)象，拍趕可好些。 如果為大面積沒絨屬質(zhì)量問題。 三、顧客說羽絨服太薄怎樣向顧客解釋？ 現(xiàn)在羽絨服的制作工藝越來越先進(jìn)了，制作過程中不但注重保暖性，還注重衣服的“款”和“型”。雖然羽絨服看起來薄了，但是它的保暖性一點(diǎn)都沒有減弱。 第八節(jié) 羽絨制品的選擇 選擇羽 絨制品時(shí)鑒別質(zhì)量?jī)?yōu)劣主要通過目測(cè)、手感、嗅覺，特別應(yīng)注意以下幾個(gè)方面： 1〉款式：新穎、大方適體、方便、實(shí)用的脫卸方式 2〉工藝：做工精細(xì)，切線順直屋漏絨、漏毛現(xiàn)象、牢固 3〉含絨量：主要看標(biāo)記?？词欠駠覙?biāo)準(zhǔn)規(guī)定。 第九節(jié) 上衣售前檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查吊牌是否齊全、貨號(hào)、型號(hào)是否對(duì)應(yīng)； 檢查領(lǐng)子是否對(duì)稱有無色差及臟殘； 檢查兩肩是否一樣寬，袖子肥瘦長短是否一致，腋下有無開線； 檢查前后片是否又臟殘、跳線、色差； 檢查外兜有無漏洞、開線現(xiàn)象。 檢查衣服縫合部位有無開線、縫折現(xiàn)象； 檢查拉鏈扣子是否完好； 檢查內(nèi)膽內(nèi)兜有無漏洞、臟殘及開線； 檢查上衣里面。全部翻過來看有無臟殘、開線；包縫有 無開縫。 注：有帽子的檢查帽子有無臟殘； 有裝飾物的檢查裝飾物是否完好； 第六 部分 服務(wù)技能 真正將正確的態(tài)度轉(zhuǎn)化到實(shí)際的銷售服務(wù)中，才有可能成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員。與顧客接觸，創(chuàng)造親切熱情的開始會(huì)為接下來的銷售過程打好基礎(chǔ) 。 1 學(xué)會(huì)微笑 案例 ：面對(duì)特別仔細(xì)的顧客 那時(shí)春節(jié)前的一天，我正值早班，來了一位顧客。我微笑著走上前問道：“您需要西服嗎 ?”他只是看了我一眼，什么也沒說。我見他不 說話，就沒再打擾，讓他自己隨便看。過了一會(huì)兒，我為他推薦、介紹了幾種西服裝。經(jīng)過我熱情 詳細(xì)地介紹，他看中了“愛都”牌西裝，我給他拿了一件適合他穿的型號(hào)。顧客試了試，說：“這套做工不行。”我又為他選了一套，他仔細(xì)的看來看去，說：“就要這一套吧。” 過了幾天，這位顧客拿著那套衣服回來了，還帶來了一位女同志。我接過衣服問他們有什么問題。他說這套衣服穿這不合適，要求換一套。這次他們兩個(gè)挑選的更仔細(xì)了。他們挑了好幾套，就是沒有滿意的。我熱情地為他們挑選、調(diào)試。當(dāng)他們幾乎把我們這種型號(hào)的西服全試過時(shí)，他們也有些不好意思 了，那位女同志說：“快要一套算了，一會(huì)兒售貨員也要煩了?！蔽衣牶?，笑著對(duì)他們說：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的，只要您能買到合適滿意的衣服?！彼麄兘K于跳中了一逃，我把衣服給他們包好，抱歉地說：“真對(duì)不起，上次是我沒有幫您挑仔細(xì)，又讓您跑了一趟?！彼麄儾缓靡馑嫉卣f：“：說對(duì)不起的應(yīng)該是我們，你幫我們這么仔細(xì)、耐心的挑選，還這么客氣，百城匯的服務(wù)態(tài)度就是好，以后買衣服還來百城匯。” 熱情、耐心、周到是對(duì)從是導(dǎo)購工作提出的最基本要求，不具備它，你就很難做好導(dǎo)購工作。 2． 發(fā)揮雙重語言優(yōu)勢(shì) （ 1）當(dāng)顧客走進(jìn)賣場(chǎng)時(shí)，導(dǎo) 購員必須要停下手中的工作專心的迎候顧客。身體要端正，雙手交叉在前，右手搭左手。注視顧客，面帶微笑，點(diǎn)頭致意。應(yīng)用的基本用語：“歡迎光臨”“您好”。 （ 2）顧客對(duì)商品感興趣時(shí)，要及時(shí)為顧客介紹、展示商品。 3． 學(xué)會(huì)贊美 贊美使導(dǎo)購人員更容易接近顧客。在導(dǎo)購活動(dòng)中，導(dǎo)購員需要運(yùn)用贊美的力量，讓贊美成為一種藝術(shù)。 案例 ：一天，一位大姐走到店里，對(duì)我說：“大姐，你這兒有我能穿的毛衣嗎？”她給我的第一印象就是特胖。我問：“大姐，您是喜歡開衫，還是套衫？”她說：“我也不挑什么開衫、套衫，只要我能穿就行。因?yàn)槲?也知道自己長得太胖了。”聽了這話，我忙說； ”看您說的。什么胖啊瘦的，我看您是長了個(gè)富態(tài)相。別人想長，還沒有這個(gè)富相呢?！?說著，我拿起一件 46 元的高彈毛衣：”您看，這件毛衣做工精細(xì)，質(zhì)地柔軟，價(jià)格便宜，穿到身上特別舒服。來，您先試一下，那里又是衣間。 ”不一會(huì)兒，那位大姐微笑著站在我面前說：“還真挺合適的，一點(diǎn)不緊。就是他了。我在市場(chǎng)上轉(zhuǎn)了好幾圈，終于買到合適的了?！? 第二天剛開門，那位大姐又領(lǐng)著三、四個(gè)大姐來了。老遠(yuǎn)就對(duì)我打招呼：“大姐，我又回來了。昨天回去后，同事們都說好看，都挺喜歡的。這部，今天我又領(lǐng)了 幾個(gè)人，她們都說來件穿?！蔽颐φf：“歡迎你們。大姐，您在哪兒上班？”她說：“我們市檢察院的。我們幾個(gè)人 —— 以你的話說 ——都長了個(gè)富態(tài)相，穿上這種貿(mào)易挺舒服?！蔽艺f：“如果各位喜歡，以后進(jìn)貨時(shí)，我們會(huì)多進(jìn)一些這樣的款式來?！睆哪莾阂院?，我們彼此成了朋友，在街上碰面，總會(huì)打個(gè)招呼。 如果說服務(wù)是一門藝術(shù)，那是指服務(wù)達(dá)到了一種藝術(shù)的水平，它體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過程、各個(gè)細(xì)節(jié)中，其中，語言是極其重要的一個(gè)方面。同樣一句話，有時(shí)，“一句話把人說笑”，有時(shí)卻“一句話把人說跳”。話怎末都是說，但作為導(dǎo)購員，想使自己的 工作完美，就得 加強(qiáng)鍛煉自己的語言功底。只要你肯練，你的語言也早晚會(huì)變成“藝術(shù)”的語言。 第一章、 導(dǎo)購的職業(yè)定位及基本素質(zhì) 導(dǎo)購銷售服務(wù)的基本觀念和態(tài)度 一、 正確理解導(dǎo)購銷售服務(wù)事業(yè) 作為一名服裝導(dǎo)購員，首先要正確理解導(dǎo)購銷售服務(wù)事業(yè)。 1 服務(wù)過程可分三個(gè)階段，售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù) 。 （ 1） 售前服務(wù)是指， 提供有關(guān)知識(shí)、美化辦公場(chǎng)所、做好商品陳列等。 （ 2） 售中服務(wù)是指，在導(dǎo)購過程中提供的服務(wù)。 （ 3） 售后服務(wù)是指，退換貨服務(wù)、維修商品；了解購 買后的商品使用情況、顧客的反饋信息。 2 導(dǎo)購實(shí)施服務(wù)的種類，包括金錢性質(zhì)的服務(wù)和非金 錢性質(zhì)的服務(wù)。 （ 4） 金錢性質(zhì)的服務(wù)是指，商品的減價(jià)、贈(zèng)品。 （ 5） 非金錢性質(zhì)的服務(wù)是指，為顧客提供愉快、滿足的購買過程；親切地接待服務(wù)；專業(yè)的商品說明及購買建議；為顧客提供有效的咨詢；周到的售后服務(wù)。 二．導(dǎo)購員對(duì)自己的職業(yè)定位 1．重視自己，重視商品，重視導(dǎo)購工作，良好的導(dǎo)購能為商品增值。 2．真正做到“讓每位顧客滿意” 我們要明白不能得到顧客的支持就沒有我們的事業(yè)，因此，我們應(yīng)以顧客的意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)，滿足顧客的需求。我們不是在賣商品，而是在幫助顧客選到合適的商品。 第二章服務(wù)技能 的學(xué)習(xí) 第一節(jié) 接待顧客的基本過 程 1． 準(zhǔn)備接待顧客 是指在顧客沒進(jìn)店之前，或進(jìn)店后還沒有提出購買要求的等待行為。在這個(gè)階段里， 導(dǎo)購員應(yīng)隨時(shí)做好迎候顧客的準(zhǔn)備。 （ 1） 不管買不買東西，當(dāng)看到顧客出現(xiàn)時(shí)，要肅立，以自然明朗的表情不斷地注視著顧客，予以關(guān)心。 （ 2） 沒有顧客來到時(shí)，要隨時(shí)注意有無顧客，留心整理柜臺(tái)貨物，研究陳列方法和商品結(jié)構(gòu)，學(xué)習(xí)商品知識(shí)。不要隨便離開。 （ 3） 在做其他工作時(shí)，要不斷的注意有無顧客。如有顧客到來時(shí)，馬上停止其他工作，隨時(shí)準(zhǔn)備接待顧客。 （ 4） 有顧客到來，正作其他工作不能立刻騰出手來時(shí)，要立即通知有空閑的其他導(dǎo)購員。 （ 5） 禁止動(dòng)作： a 聚集在一 個(gè)地方站著； b 眼瞪著顧客； c 一邊看著顧客，一邊又說又笑； d 大聲說話； e 對(duì)顧客不關(guān)心， 愣愣地站在那里； f 靠著柜臺(tái)、柱子或衣架旁； g 將手插在衣兜里、抱著胳膊或?qū)⑹直吃诒澈蟆? 2． .接近顧客 接近顧客是指當(dāng)顧客對(duì)某種商品發(fā)生興趣時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)主動(dòng)打招呼接近顧客。 （ 1) 顧客到來時(shí)導(dǎo)購員必須注視顧客，面帶笑容，雙手交叉在前，右手搭左手，請(qǐng)放腹前，兩腳并攏，面帶微笑的問候“您好”“歡迎光臨”。 （ 2) 當(dāng)顧客瀏覽商品時(shí)，應(yīng)與顧客保持適當(dāng)距離，隨顧客走動(dòng)，讓顧客感覺到你準(zhǔn)備隨時(shí)為他服務(wù)。 （ 3) 當(dāng)顧客對(duì)某種商品感興趣時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為 顧客介紹展示商品。 3 與顧客應(yīng)對(duì) 1. 工作忙時(shí)的應(yīng)對(duì) —— 學(xué)會(huì)接一代二照顧三 正在接待顧客，又有新到的顧客，應(yīng)先跟新到顧客打招呼：“歡迎光臨?！比缓笤倏匆幌滦碌降念櫩褪欠裥枰裁?。如新到的顧客想看、試某種商品： a 及時(shí)為顧客介紹、展示商品。 b 如原顧客尚未選定商品，須對(duì)原顧客說“您先看著”。然后過來招呼新的顧客。 c 如抽不出身， 應(yīng)對(duì)新顧客表示抱歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。” d 當(dāng)接待“原先等待 ”的顧客時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了?！? 2. 工作不忙時(shí)的應(yīng)對(duì) 應(yīng)主動(dòng)和顧客打招呼，積極為顧客介紹展示商品。 3. 禁止動(dòng)作 a 雖然有人 打招呼也不馬上回答。 b 有人打招呼時(shí)，慢條斯理的走到跟前； c 由于服裝、語言等原因，在態(tài)度上對(duì)顧客表示 出差別對(duì)待。 4 歡送顧客 4. 顧客離開柜臺(tái)要有送聲： a 給顧客辦完收付交接手續(xù)應(yīng)說：“謝謝您的關(guān)照。 ”b 顧客瀏覽商品未購物離開柜臺(tái)時(shí)應(yīng)說：“您走好?！? 5. 把顧客看過的商品迅速放回原處，準(zhǔn)備迎接新的顧客。 6. 禁止動(dòng)作： a 不等顧客走出，就頭也不回地離開。 b 不向顧客提出希望再來光顧的建議。 第二節(jié) 接待顧客的要領(lǐng) 1． 接待不同需求顧客的要領(lǐng) 大致分為三類： （ 1） 確定型：前來實(shí)現(xiàn)既定購買目的的顧客。這類顧客目標(biāo)明確，主動(dòng)提出購 買要求。這類顧客的購買心理是 “求速”，因此，導(dǎo)購員應(yīng)在他接近柜臺(tái)時(shí)馬上打招呼，動(dòng) 作要快速準(zhǔn)確。 案例 ：一顧客快步走到我店里，語氣很急得說：“快給我拿這件喬丹上衣，要 175 號(hào)的。”我正準(zhǔn)備為他介紹一下商品，他說：“你快點(diǎn)，我有急事， 有什么好介紹的我穿過多少件了，你趕快開單。”交接完后，顧客急匆匆地走了。 （ 2）未確定型：前來巡視商品行情的顧客。這類顧客無明確的購物目標(biāo)和打算，進(jìn)入商場(chǎng)是希望碰上自己心儀的商品。進(jìn)店后一般步子不快，神情自若，隨變環(huán)視商品，臨近時(shí)也不急于提出購買要求。 對(duì)這類 顧客只有在他對(duì)某種商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時(shí)才進(jìn)行接觸。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)下， 導(dǎo)購員還可以主動(dòng)熱情地向這類顧客介紹和推薦商品。推薦商品應(yīng)局限于以下幾種： a 新商品； b 暢銷品； c 珍奇品； d 降價(jià)品。 案例 ：善待不買商品的顧客 記得有一次，天正下著雨，一位外地男顧客因?yàn)槎阌甓M(jìn)了商場(chǎng)。他在柜臺(tái)前漫步瀏覽著商品，我便上前熱情的打招呼：“您需要點(diǎn)什么？”顧客說：“我隨便看看。 ”他順手拿了一件裙褲。我向他介紹了這種商品的面料、特點(diǎn)及適用 于什么年齡的顧客穿用。隨后又介紹了其他幾個(gè)品種，他說：“我只想隨便看看?！蔽艺f：“沒關(guān) 系，您隨便看。”一會(huì)兒，男顧客離開了。大約過了半個(gè)小時(shí)，他又回來了，他對(duì)我說：“我買一套你剛才給我介紹的衣服，我出差到這本想隨便看看，聽你的熱情介紹，我決定給我的愛人買一套?！? （ 2） 不確定型：前來參觀或看熱鬧的顧客。無購買意圖，進(jìn)點(diǎn)只是為了感受氣氛，消磨時(shí)光， 但不排除有沖動(dòng)性購買行為，或?yàn)橐院筚徺I而觀看商品。這類商品行走緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看。 這類顧客如果不臨柜，就不必急于接觸，但應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他看某商品時(shí)，就熱情接待。 案例： 善待每一位顧客 一天中午， 一位三十多歲的女顧客來