【正文】 柱子、墻壁上，高度適中，一般在120—160cm之間。掛式廣告用透明的魚絲懸掛，要保持廣告紙的平行，高度在150—180cm之間。廣告紙一定要與商品對應(yīng)，讓顧客輕易就能找到廣告商品，否則就會影響廣告效果。十一、單據(jù)填寫（一）提貨單了解所管轄柜臺商品的銷售量，做到及時、合理的落單，落單填寫字體端正、字跡清楚，落單商品的條形碼必須準(zhǔn)確無誤。填寫內(nèi)容：所在商場名稱、柜臺、日期、店內(nèi)碼（原印碼）、序號、商品名稱、商品單位、商品規(guī)格、識別碼、落單者簽全名。注意事項：（1）晚上寫提貨單，日期提前到第二天早上。（2）中午寫提貨單，日期注明當(dāng)天中午。（3）寫清楚提貨單的份數(shù)。（4）提貨單不得以其它的紙張代替。（5）最后交給售貨組長輸入電腦。（二）繳款單填寫時必須掌握商品的名稱、型號、價格、并清楚地逐一填寫，尤其金額須填寫清晰、正確，不能用任何形式對繳款單進行涂改。填寫內(nèi)容：所在商場名稱、柜臺、日期、商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、商品金額（大、小寫、零售價、批發(fā)價）、備注欄注明是否持有優(yōu)惠卡、導(dǎo)購員簽全名、收銀員簽全名。注意事項（1）申領(lǐng)繳款單要在申領(lǐng)本上登記，要寫清楚日期、柜臺、繳款單編號、申領(lǐng)人簽名，每次只能申領(lǐng)兩本。（2）作廢的繳款單要在單據(jù)上注明該單屬作廢，于下班時交促銷組長。（三）申領(lǐng)單要寫清楚申領(lǐng)的物品及價格，并簽上自己的姓名，交與商場經(jīng)理批準(zhǔn)后方可申領(lǐng)。申領(lǐng)物品后要在申領(lǐng)本上注明物品的名稱，用途、并簽名確認(rèn)。注意事項：（1）所有工作用品均須申領(lǐng)，未經(jīng)申領(lǐng)將遭受紀(jì)律處罰。（2）以節(jié)約為原則申領(lǐng)，使用物品，不得遺失，遺失按價賠償。（四）退貨單填寫內(nèi)容：所在商場名稱、柜臺、日期、商品名稱、型號、條形碼、序號、單位、數(shù)量、商品零售（批發(fā)）價、退貨原因、退貨人簽全名，交由電腦員打印退貨單，清點數(shù)量后經(jīng)職級簽名方可退貨。第六章 顧客服務(wù)技巧 第一節(jié) 如何看待顧客一、顧客是什么？對商場和導(dǎo)購員來說，顧客是世界上最重要的！顧客，是給公司帶來利潤的人。顧客，是我們的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源。顧客，是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人?；诖?，導(dǎo)購員必須牢記下列幾點：情況低落時，在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，以免得罪顧客；對自己討厭的顧客，也要打內(nèi)心感激他，否則你的言行自然地會表露出你對他的反感；當(dāng)顧客不講道理，要忍讓，因為顧客永遠是對的；絕不要逞一時之快而得罪顧客，因為他們不是與之爭論或與之斗智的對象，一時之快，只會令你付出失去顧客的慘痛代價。注意：導(dǎo)購員的工作職責(zé)就是滿足顧客的需求。第二節(jié) 顧客購買心理過程一、顧客購買心理過程顧客在商場里的購買過程實則上是一系列心理活動過程，絕非“看貨——掏錢——拿貨”這么簡單。因此，導(dǎo)購員必須要掌握科學(xué)的銷售方法，了解顧客的購買心理過程，學(xué)會在顧客心理過程的不同階段，提供相應(yīng)的指導(dǎo)和服務(wù)。掌握了科學(xué)的銷售方法，就會行之有效地將一個個潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)實顧客。顧客在購買商品時，心理的變化大致可以分為八個階段：注視——興趣——聯(lián)想——產(chǎn)生欲望——比較權(quán)衡——信心——決定行動——滿足。注視顧客如果想買一件商品，就一定會先“注視”這件商品。當(dāng)顧客不經(jīng)意經(jīng)過商場門口時，被店內(nèi)櫥窗中陳列的商品所吸引，然后進入店里面，請導(dǎo)購員拿出這件自己中意的商品，再反復(fù)觀看?；蛘哌@位顧客起初在商場內(nèi)隨意地瀏覽，突然發(fā)現(xiàn)了一件自己感興趣的商品，他就會駐足觀看，或叫導(dǎo)購員遞給他看。興趣顧客注視了商品以后，便會對它產(chǎn)生興趣。此時，他們所注意到的部分，包括商品的色彩、光澤、式樣、使用方法、價格等。當(dāng)顧客對一種商品產(chǎn)生興趣后，他不僅會以主觀性的情感去判斷這件商品，而且還會加上客觀的條件，去做合理的評價。聯(lián)想顧客如果對某商品產(chǎn)生了濃厚的興趣后，就會產(chǎn)生用手觸摸此件商品的欲望，繼而會從各個不同的角度去觀察它，然后再聯(lián)想自己使用這件商品時的情形。例如，看到一件漂亮的羊毛衫時，便會想：“下次我穿上這件衣服上班時，同事一定對我大加贊賞！”就像這樣，顧客把感興趣的商品和自己的日常實際生活聯(lián)系在一起。所以“聯(lián)想”這個階段十分重要，因為它直接關(guān)系到顧客是否要購買這樣商品。因此，在顧客選購商品時，導(dǎo)購員應(yīng)適度地提高他的聯(lián)想力，這也是成功銷售的秘訣之一，方法就是將商品試給顧客看，讓顧客實際操作使用，這些方法都是提高顧客聯(lián)想力的一種有效手段。產(chǎn)生欲望當(dāng)顧客對某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開始需要這件商品了，這就是欲望的產(chǎn)生階段，但是，當(dāng)他產(chǎn)生擁有這種商品的欲望時，他又會同時產(chǎn)生一種懷疑，如：“這種東西對我合不合適？”“是不是還有比這個更好的東西呢？”等等。有這種疑問和愿望，但卻不會立即決定購買此種商品，而是將心境轉(zhuǎn)入下一個“比較權(quán)衡”階段。比較權(quán)衡當(dāng)顧客產(chǎn)生了購買某種商品的欲望之后，就開始在心里作比較權(quán)衡：“這個臺燈的式樣放在那張桌上好看嗎？顏色協(xié)調(diào)嗎？有沒有比這個更合適的呢？”等等。于是，顧客就會用手摸，用眼看，甚至在腦中浮現(xiàn)出曾經(jīng)看過的此類商品，采取彼此作個比較，比較的內(nèi)容有尺寸、顏色、質(zhì)料、款式、價格等。在“比較權(quán)衡”階段里，也許顧客會猶豫不決，拿不定主意，此時就是導(dǎo)購員為顧客做咨詢服務(wù)的最佳時機了，導(dǎo)購員應(yīng)適時地提供一些意見給顧客，讓他做參考。信心顧客做了各種比較工作之后，他就會覺得：“嗯，這東西的確不錯！”于是，便對這種商品產(chǎn)生了信心。 一般來說，顧客所以會產(chǎn)生信心，主要是受三個方面因素的影響：（1）導(dǎo)購員。導(dǎo)購員如果能對顧客提出有價值的建議性意見，顧客便會信賴他。比如，導(dǎo)購員對顧客說：“這種全自動洗衣機非常方便，洗衣過程全部自動化，您不必在旁邊守著它，臟衣服進去，干凈衣服出來，能節(jié)省您大量時間，對上班族來說是最合適不過的了。”并且說話時盡量誠懇，語調(diào)清晰。（2）商場或制造商。一般來說，年輕的顧客多注重品牌，尤其是對一些名牌產(chǎn)品比較中意，而年老顧客則注重商場的信譽，對一些國有的大商場或老字號的商場比較信賴。（3）商品。顧客如果用慣某種商品，并覺得它不錯的話，就會一直用下去，這就是對商品有信心的表現(xiàn)。決定行動所謂“行動”，就是顧客在心中行動要購買此種商品并且鄭重地對導(dǎo)購員說：“我要買這個，請你幫我把它包起來，”同時，當(dāng)場付清價款。這種購買行為，對導(dǎo)購員來說，叫做“成交”也是雙方交易完畢的一種表示。成交的關(guān)鍵，在于能不能巧妙地抓住顧客的購買動機，假如能把握住這個時機，便能很快地把商品銷售出去，但如果失去了好時機，可能會使原本有希望成交的商品，仍滯留于店內(nèi)。所以，導(dǎo)購員在此階段應(yīng)注意把握好顧客的購買時機。滿足所謂“滿足”，即是購物后所產(chǎn)生的滿足感。包括兩種，一是滿足于買到了稱心的商品，二是滿足于導(dǎo)購員對他的親切服務(wù)，這種購物后的滿足感就是購買心理過程中的最后一個階段。假如，一個顧客到商場購買物品之后，能得到以上兩種滿足，那么，當(dāng)他再缺少什么商品時，他一定會首先想到這家商店。第四節(jié) 銷售商品流程與技巧一、待機所謂待機，就是商場已經(jīng)營業(yè)，顧客還沒有上門或暫時沒有顧客光臨之前，導(dǎo)購員邊做準(zhǔn)備工作邊等待接觸顧客的機會。一般來說，待機時間長短與商品價格的高低，消費時間長短成正比，像名貴首飾、手表、家用電器等價格偏高的商品和耐用消費商品，待機的時間會比較長，而價格偏低的商品，生活必需品和日用消費品，如中低檔服裝、化妝品、鞋、床上用品等，待機的時間相對較短。導(dǎo)購員“待機”這個服務(wù)步聚，是相對顧客“注視”這一心理階段而產(chǎn)生的，因此，導(dǎo)購員在待機的過程中，不僅要想方設(shè)法地吸引顧客的視覺，用整理商品、布置商場環(huán)境等方法引起顧客的注意，還要隨時做好迎接顧客的準(zhǔn)備。正確的待機姿勢將雙手自然下垂輕松放于身前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳呈“丁”字形，身體挺直朝前，站立的姿勢不但要使自己不容易疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。另外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機。正確待機位置正確的待機位置，是站在能夠照顧到自己負責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。待機的位置會因商品種類不同而有所不同。傳統(tǒng)的柜臺售貨，導(dǎo)購員都是站在柜臺里面，顧客站在柜臺外面注視、觀察和購買商品。而開架式售貨的導(dǎo)購員也會有自己固定的位置，只不過這個位置的范圍較大。這就要求導(dǎo)購員在所管轄的區(qū)域范圍內(nèi)走動，留心觀察，努 力照顧到所有的顧客。暫時沒有顧客時暫時沒有顧客光臨時，導(dǎo)購員應(yīng)抓緊時間做以下工作：1)檢查賣場和商品。盡管在營業(yè)前這些工作都已經(jīng)做過了，但是賣場的衛(wèi)生可能因為顧客的到來，留下紙屑、污漬，而有些商品原本是完好無損的，可是經(jīng)過眾多顧客的撫摸之后，也可能染到污漬。因此，導(dǎo)購員必須利用待機的空閑時間，及時清理自己賣場的環(huán)境衛(wèi)生。認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來，以防止流入顧客手中影響商場聲譽。2)整理與補充商品。把經(jīng)過顧客挑選之后的商品重新擺放整齊，查看當(dāng)天已經(jīng)賣了哪些商品，隨時補充不足的POP及價牌，檢查貨架與商品的衛(wèi)生。3)其他準(zhǔn)備工作。如果待機時間較長，導(dǎo)購員還可以做一些其他的準(zhǔn)備工作。如制作商場標(biāo)簽和一些簡單的宣傳品，學(xué)習(xí)充實有關(guān)商品和商品陳列技巧方面的知識，注意競 爭產(chǎn)品的