【正文】 柱子、墻壁上，高度適中，一般在120—160cm之間。掛式廣告用透明的魚絲懸掛，要保持廣告紙的平行，高度在150—180cm之間。廣告紙一定要與商品對(duì)應(yīng)，讓顧客輕易就能找到廣告商品，否則就會(huì)影響廣告效果。十一、單據(jù)填寫（一）提貨單了解所管轄柜臺(tái)商品的銷售量，做到及時(shí)、合理的落單，落單填寫字體端正、字跡清楚，落單商品的條形碼必須準(zhǔn)確無誤。填寫內(nèi)容：所在商場名稱、柜臺(tái)、日期、店內(nèi)碼（原印碼）、序號(hào)、商品名稱、商品單位、商品規(guī)格、識(shí)別碼、落單者簽全名。注意事項(xiàng)：（1）晚上寫提貨單，日期提前到第二天早上。（2）中午寫提貨單，日期注明當(dāng)天中午。（3）寫清楚提貨單的份數(shù)。（4）提貨單不得以其它的紙張代替。（5）最后交給售貨組長輸入電腦。（二）繳款單填寫時(shí)必須掌握商品的名稱、型號(hào)、價(jià)格、并清楚地逐一填寫，尤其金額須填寫清晰、正確，不能用任何形式對(duì)繳款單進(jìn)行涂改。填寫內(nèi)容：所在商場名稱、柜臺(tái)、日期、商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、商品金額（大、小寫、零售價(jià)、批發(fā)價(jià)）、備注欄注明是否持有優(yōu)惠卡、導(dǎo)購員簽全名、收銀員簽全名。注意事項(xiàng)（1）申領(lǐng)繳款單要在申領(lǐng)本上登記，要寫清楚日期、柜臺(tái)、繳款單編號(hào)、申領(lǐng)人簽名，每次只能申領(lǐng)兩本。（2）作廢的繳款單要在單據(jù)上注明該單屬作廢，于下班時(shí)交促銷組長。（三）申領(lǐng)單要寫清楚申領(lǐng)的物品及價(jià)格，并簽上自己的姓名，交與商場經(jīng)理批準(zhǔn)后方可申領(lǐng)。申領(lǐng)物品后要在申領(lǐng)本上注明物品的名稱，用途、并簽名確認(rèn)。注意事項(xiàng)：（1）所有工作用品均須申領(lǐng)，未經(jīng)申領(lǐng)將遭受紀(jì)律處罰。（2）以節(jié)約為原則申領(lǐng)，使用物品，不得遺失，遺失按價(jià)賠償。（四）退貨單填寫內(nèi)容：所在商場名稱、柜臺(tái)、日期、商品名稱、型號(hào)、條形碼、序號(hào)、單位、數(shù)量、商品零售（批發(fā)）價(jià)、退貨原因、退貨人簽全名，交由電腦員打印退貨單，清點(diǎn)數(shù)量后經(jīng)職級(jí)簽名方可退貨。第六章 顧客服務(wù)技巧 第一節(jié) 如何看待顧客一、顧客是什么？對(duì)商場和導(dǎo)購員來說，顧客是世界上最重要的！顧客，是給公司帶來利潤的人。顧客，是我們的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源。顧客，是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人。基于此，導(dǎo)購員必須牢記下列幾點(diǎn)：情況低落時(shí)，在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，以免得罪顧客；對(duì)自己討厭的顧客，也要打內(nèi)心感激他，否則你的言行自然地會(huì)表露出你對(duì)他的反感；當(dāng)顧客不講道理，要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的；絕不要逞一時(shí)之快而得罪顧客，因?yàn)樗麄儾皇桥c之爭論或與之斗智的對(duì)象，一時(shí)之快，只會(huì)令你付出失去顧客的慘痛代價(jià)。注意：導(dǎo)購員的工作職責(zé)就是滿足顧客的需求。第二節(jié) 顧客購買心理過程一、顧客購買心理過程顧客在商場里的購買過程實(shí)則上是一系列心理活動(dòng)過程，絕非“看貨——掏錢——拿貨”這么簡單。因此，導(dǎo)購員必須要掌握科學(xué)的銷售方法，了解顧客的購買心理過程，學(xué)會(huì)在顧客心理過程的不同階段，提供相應(yīng)的指導(dǎo)和服務(wù)。掌握了科學(xué)的銷售方法，就會(huì)行之有效地將一個(gè)個(gè)潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)顧客。顧客在購買商品時(shí)，心理的變化大致可以分為八個(gè)階段：注視——興趣——聯(lián)想——產(chǎn)生欲望——比較權(quán)衡——信心——決定行動(dòng)——滿足。注視顧客如果想買一件商品，就一定會(huì)先“注視”這件商品。當(dāng)顧客不經(jīng)意經(jīng)過商場門口時(shí)，被店內(nèi)櫥窗中陳列的商品所吸引，然后進(jìn)入店里面，請(qǐng)導(dǎo)購員拿出這件自己中意的商品，再反復(fù)觀看?；蛘哌@位顧客起初在商場內(nèi)隨意地瀏覽，突然發(fā)現(xiàn)了一件自己感興趣的商品，他就會(huì)駐足觀看，或叫導(dǎo)購員遞給他看。興趣顧客注視了商品以后，便會(huì)對(duì)它產(chǎn)生興趣。此時(shí)，他們所注意到的部分，包括商品的色彩、光澤、式樣、使用方法、價(jià)格等。當(dāng)顧客對(duì)一種商品產(chǎn)生興趣后，他不僅會(huì)以主觀性的情感去判斷這件商品，而且還會(huì)加上客觀的條件，去做合理的評(píng)價(jià)。聯(lián)想顧客如果對(duì)某商品產(chǎn)生了濃厚的興趣后，就會(huì)產(chǎn)生用手觸摸此件商品的欲望，繼而會(huì)從各個(gè)不同的角度去觀察它，然后再聯(lián)想自己使用這件商品時(shí)的情形。例如，看到一件漂亮的羊毛衫時(shí)，便會(huì)想：“下次我穿上這件衣服上班時(shí)，同事一定對(duì)我大加贊賞！”就像這樣，顧客把感興趣的商品和自己的日常實(shí)際生活聯(lián)系在一起。所以“聯(lián)想”這個(gè)階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客是否要購買這樣商品。因此，在顧客選購商品時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)適度地提高他的聯(lián)想力，這也是成功銷售的秘訣之一，方法就是將商品試給顧客看，讓顧客實(shí)際操作使用，這些方法都是提高顧客聯(lián)想力的一種有效手段。產(chǎn)生欲望當(dāng)顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開始需要這件商品了，這就是欲望的產(chǎn)生階段，但是，當(dāng)他產(chǎn)生擁有這種商品的欲望時(shí)，他又會(huì)同時(shí)產(chǎn)生一種懷疑，如：“這種東西對(duì)我合不合適？”“是不是還有比這個(gè)更好的東西呢？”等等。有這種疑問和愿望，但卻不會(huì)立即決定購買此種商品，而是將心境轉(zhuǎn)入下一個(gè)“比較權(quán)衡”階段。比較權(quán)衡當(dāng)顧客產(chǎn)生了購買某種商品的欲望之后，就開始在心里作比較權(quán)衡：“這個(gè)臺(tái)燈的式樣放在那張桌上好看嗎？顏色協(xié)調(diào)嗎？有沒有比這個(gè)更合適的呢？”等等。于是，顧客就會(huì)用手摸，用眼看，甚至在腦中浮現(xiàn)出曾經(jīng)看過的此類商品，采取彼此作個(gè)比較，比較的內(nèi)容有尺寸、顏色、質(zhì)料、款式、價(jià)格等。在“比較權(quán)衡”階段里，也許顧客會(huì)猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)就是導(dǎo)購員為顧客做咨詢服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)了，導(dǎo)購員應(yīng)適時(shí)地提供一些意見給顧客，讓他做參考。信心顧客做了各種比較工作之后，他就會(huì)覺得：“嗯，這東西的確不錯(cuò)！”于是，便對(duì)這種商品產(chǎn)生了信心。 一般來說，顧客所以會(huì)產(chǎn)生信心，主要是受三個(gè)方面因素的影響：（1）導(dǎo)購員。導(dǎo)購員如果能對(duì)顧客提出有價(jià)值的建議性意見，顧客便會(huì)信賴他。比如，導(dǎo)購員對(duì)顧客說：“這種全自動(dòng)洗衣機(jī)非常方便，洗衣過程全部自動(dòng)化，您不必在旁邊守著它，臟衣服進(jìn)去，干凈衣服出來，能節(jié)省您大量時(shí)間，對(duì)上班族來說是最合適不過的了。”并且說話時(shí)盡量誠懇，語調(diào)清晰。（2）商場或制造商。一般來說，年輕的顧客多注重品牌，尤其是對(duì)一些名牌產(chǎn)品比較中意，而年老顧客則注重商場的信譽(yù)，對(duì)一些國有的大商場或老字號(hào)的商場比較信賴。（3）商品。顧客如果用慣某種商品，并覺得它不錯(cuò)的話，就會(huì)一直用下去，這就是對(duì)商品有信心的表現(xiàn)。決定行動(dòng)所謂“行動(dòng)”，就是顧客在心中行動(dòng)要購買此種商品并且鄭重地對(duì)導(dǎo)購員說：“我要買這個(gè)，請(qǐng)你幫我把它包起來，”同時(shí)，當(dāng)場付清價(jià)款。這種購買行為，對(duì)導(dǎo)購員來說，叫做“成交”也是雙方交易完畢的一種表示。成交的關(guān)鍵，在于能不能巧妙地抓住顧客的購買動(dòng)機(jī)，假如能把握住這個(gè)時(shí)機(jī)，便能很快地把商品銷售出去，但如果失去了好時(shí)機(jī)，可能會(huì)使原本有希望成交的商品，仍滯留于店內(nèi)。所以，導(dǎo)購員在此階段應(yīng)注意把握好顧客的購買時(shí)機(jī)。滿足所謂“滿足”，即是購物后所產(chǎn)生的滿足感。包括兩種，一是滿足于買到了稱心的商品，二是滿足于導(dǎo)購員對(duì)他的親切服務(wù)，這種購物后的滿足感就是購買心理過程中的最后一個(gè)階段。假如，一個(gè)顧客到商場購買物品之后，能得到以上兩種滿足，那么，當(dāng)他再缺少什么商品時(shí)，他一定會(huì)首先想到這家商店。第四節(jié) 銷售商品流程與技巧一、待機(jī)所謂待機(jī)，就是商場已經(jīng)營業(yè)，顧客還沒有上門或暫時(shí)沒有顧客光臨之前，導(dǎo)購員邊做準(zhǔn)備工作邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。一般來說，待機(jī)時(shí)間長短與商品價(jià)格的高低，消費(fèi)時(shí)間長短成正比，像名貴首飾、手表、家用電器等價(jià)格偏高的商品和耐用消費(fèi)商品，待機(jī)的時(shí)間會(huì)比較長，而價(jià)格偏低的商品，生活必需品和日用消費(fèi)品，如中低檔服裝、化妝品、鞋、床上用品等，待機(jī)的時(shí)間相對(duì)較短。導(dǎo)購員“待機(jī)”這個(gè)服務(wù)步聚，是相對(duì)顧客“注視”這一心理階段而產(chǎn)生的，因此，導(dǎo)購員在待機(jī)的過程中，不僅要想方設(shè)法地吸引顧客的視覺，用整理商品、布置商場環(huán)境等方法引起顧客的注意，還要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備。正確的待機(jī)姿勢(shì)將雙手自然下垂輕松放于身前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳呈“丁”字形，身體挺直朝前，站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。另外，在保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。正確待機(jī)位置正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。待機(jī)的位置會(huì)因商品種類不同而有所不同。傳統(tǒng)的柜臺(tái)售貨，導(dǎo)購員都是站在柜臺(tái)里面，顧客站在柜臺(tái)外面注視、觀察和購買商品。而開架式售貨的導(dǎo)購員也會(huì)有自己固定的位置，只不過這個(gè)位置的范圍較大。這就要求導(dǎo)購員在所管轄的區(qū)域范圍內(nèi)走動(dòng)，留心觀察，努 力照顧到所有的顧客。暫時(shí)沒有顧客時(shí)暫時(shí)沒有顧客光臨時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)抓緊時(shí)間做以下工作：1)檢查賣場和商品。盡管在營業(yè)前這些工作都已經(jīng)做過了，但是賣場的衛(wèi)生可能因?yàn)轭櫩偷牡絹?，留下紙屑、污漬，而有些商品原本是完好無損的，可是經(jīng)過眾多顧客的撫摸之后，也可能染到污漬。因此，導(dǎo)購員必須利用待機(jī)的空閑時(shí)間，及時(shí)清理自己賣場的環(huán)境衛(wèi)生。認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來，以防止流入顧客手中影響商場聲譽(yù)。2)整理與補(bǔ)充商品。把經(jīng)過顧客挑選之后的商品重新擺放整齊，查看當(dāng)天已經(jīng)賣了哪些商品，隨時(shí)補(bǔ)充不足的POP及價(jià)牌，檢查貨架與商品的衛(wèi)生。3)其他準(zhǔn)備工作。如果待機(jī)時(shí)間較長，導(dǎo)購員還可以做一些其他的準(zhǔn)備工作。如制作商場標(biāo)簽和一些簡單的宣傳品，學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)商品和商品陳列技巧方面的知識(shí)，注意競 爭產(chǎn)品的