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【正文】 115 來檢驗(yàn)?zāi)默F(xiàn)狀，依檢驗(yàn)結(jié)果決定每月每日的努力項(xiàng)目 NO 必須學(xué)習(xí)、實(shí)行的事項(xiàng) 檢驗(yàn)現(xiàn)狀表 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 1以銷售為榮，熱心追求利益 正確理解服務(wù)事業(yè) 向目標(biāo)挑戰(zhàn)，突破低潮 以 3 意待客銷售 導(dǎo)購(gòu)不可或缺的 7大意識(shí) 商品知識(shí)的學(xué)習(xí)方法 記住購(gòu)買心理的 7大階段 理解銷售過程的 5大階段及任務(wù) 具體待客銷售的 4S 整理服務(wù)、儀容 學(xué)習(xí)基本的說，聽方法 4 3 2 1 0 服裝企業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 員培訓(xùn) 手冊(cè) 36 4 15 學(xué)習(xí)正確的基本動(dòng)作 練習(xí)鞠躬與應(yīng)對(duì)用語(yǔ) 精通應(yīng)對(duì)用語(yǔ) 學(xué)習(xí)電話的接聽方法 注：檢驗(yàn)現(xiàn)狀上， 4 點(diǎn)以下列尺度判定 4 點(diǎn) ?? 學(xué)習(xí)度 3 點(diǎn) ?? 學(xué)習(xí)度 2 點(diǎn) ?? 學(xué)習(xí)度 1 點(diǎn) ?? 學(xué)習(xí)度 0 點(diǎn) ?? 學(xué)習(xí)度 第 二 單 元 待 客 銷 售 的 實(shí) 踐 技 巧 “好的開始是成功的一半”珍惜一天的開始。 1) 朝會(huì)的目的與重要性 朝會(huì)的目的（ 1）提升工作的意愿（ 2）工作前的準(zhǔn)備（ 3）磨練自己等三項(xiàng)。在意愿方面以燃起斗志“努力工作吧！” 服裝企業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 員培訓(xùn) 手冊(cè) 37 為目標(biāo)，在事前準(zhǔn)備方面以聯(lián)絡(luò)各單位，確認(rèn)不麻煩顧客的體制為主。實(shí)行提升能力的演講。 2) 以積極的姿態(tài)參與 對(duì)導(dǎo)購(gòu)來說，上列的各項(xiàng)要點(diǎn)都是極為重要的。以充滿 干勁的姿態(tài)，一面與同事保持密切的合作與聯(lián)系，一面確定自己的目標(biāo)，向提升工作效率的方向邁進(jìn)，就不會(huì)陷入工作的低潮。積極參加朝會(huì)，燃起工作意志，決心努力工作。 3) 設(shè)定 3 項(xiàng)目標(biāo) 參加朝會(huì)的同時(shí)，設(shè)定 3 項(xiàng)目標(biāo)。第一目標(biāo)是“銷售的目標(biāo)金額與活動(dòng)計(jì)劃”，第二目標(biāo)是“以提升銷售技巧為目標(biāo)”第三目標(biāo)是“為人處事的成長(zhǎng)目標(biāo)”。在這樣具有多方面且具體目標(biāo)的銷售活動(dòng)中，才能發(fā)現(xiàn)“工作的意義”。 目的： 1 提升工作意識(shí)； 2 徹底確認(rèn)連絡(luò)事項(xiàng)； 3 開發(fā)自己的能力 心態(tài)： 1 下定決心 [努力工作吧！； 2 認(rèn)真聽、記、實(shí)行確認(rèn)與連絡(luò)事項(xiàng)； 3認(rèn) 真參與演講比賽 “斗志，目標(biāo)，能力，活力，協(xié)力”密不可分 例舉目標(biāo)設(shè)定 （ 1） 今日的銷售目標(biāo)與活動(dòng)計(jì)劃 發(fā)表例子 [今天的銷售目標(biāo) OO 元，完成 POP 活動(dòng)計(jì)劃 ] （ 2） 提升銷售技巧目標(biāo) 發(fā)表例子 [活用二選一法則及 A、 B、 C 法則 ] （ 3） 為人處世成長(zhǎng)目標(biāo) 發(fā)表例子， [保持微笑，多說感謝的話 ] 1開店前銷售工具的檢查與準(zhǔn)備 從容的待客之道在于事前細(xì)密的檢查及工作準(zhǔn)備。 服裝企業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 員培訓(xùn) 手冊(cè) 38 1) 應(yīng)該檢查的各種銷售工具 為提供萬(wàn)全的服務(wù)必須準(zhǔn)備（ 1）樣本及目錄（ 2）包裝材料，剪刀等包裝用具（ 3）零錢（ 4）處理事務(wù)時(shí)必要的帳簿、票據(jù)等。開店前必須檢查、 備齊“必需物、必需量、并放置在必要的場(chǎng)揚(yáng)”。 2) 將必要的銷售工具制成表格并放置定位 包裝材料有紙袋、塑袋、包裝紙、繩索、絲帶、標(biāo)簽等多樣，因此，將決定的物品名稱與庫(kù)存量制成一覽表，才容易清楚了解。剪刀等用具，放在經(jīng)常使用的地方而成為“定位”并養(yǎng)成使用后歸回原來的習(xí)慣。 3) 留意污漬、被損的目錄 目錄、樣本、手冊(cè)等，若有污漬、破損等缺點(diǎn)，會(huì)給予顧客“粗糙商店”的不良印象，不僅不能喚起顧客的購(gòu)買欲望，連商店、物品、導(dǎo)購(gòu)亦會(huì)被輕視，因此，銷售工具方面一事實(shí)上要有事前檢查的萬(wàn)全準(zhǔn)備。 包裝材料，道具 （ 1） 事先預(yù)備 好 [必需物、必需量，放置在必要的場(chǎng)所 ] （ 2） 將必須物品名稱和庫(kù)存量制成容易了解的一覽表 （ 3） 決定工具的定位，并養(yǎng)成 [使用后歸回原位 ]的習(xí)慣 （ 4） 目錄、手冊(cè)、樣品等，留意有無(wú)污損破裂 1招呼顧客光臨的待機(jī)方法 所謂待機(jī)就是“等待接近機(jī)會(huì)”，其等待方法極為重要。 1) 待機(jī)方法的重要性 導(dǎo)購(gòu)阻塞店口似的站立或不高興的臉孔，會(huì)嚇走顧客。因此，必須培訓(xùn)使顧客能在店口停步、入店參觀的氛圍。先讓顧客入店參觀，再把握應(yīng)對(duì)的待機(jī)功夫是不可欠缺的。 服裝企業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 員培訓(xùn) 手冊(cè) 39 2) 促使入店、呈現(xiàn)活力的待機(jī)方法 具體來說，是以導(dǎo)購(gòu)的明朗表情和氣氛為其出發(fā)點(diǎn)。而 且，不要以固定的姿勢(shì)站在同一定點(diǎn)，而要表現(xiàn)出“快樂工作的樣子”或整理陳列物，可補(bǔ)充商品等，敏捷的工作態(tài)度極為重要。雖然如此，仍要若無(wú)其事地觀察接近機(jī)會(huì)。 3) 顧客的心情 最近，在自助商店自由購(gòu)物的習(xí)慣已經(jīng)成型，顧客有希望在“充滿 活力、愉快氣氛的商店中自由購(gòu)物，只在必要時(shí)，才會(huì)詢問導(dǎo)購(gòu)”的強(qiáng)烈趨勢(shì)。這種售貨方式要經(jīng)固定站立等待機(jī)會(huì)的方式更容易招來顧客，所以，還是一面活動(dòng)一面等待機(jī)會(huì)吧！ 招呼顧客光臨的待機(jī)方法 表現(xiàn)明朗、愉快、活力，導(dǎo)購(gòu)在準(zhǔn)備使顧客有入店氣氛的 3 大著眼點(diǎn) 清潔，給顧客良好印象的服裝、儀表 明朗、快樂、優(yōu)美、溫和的表情和言語(yǔ) 敏捷、快樂的走路樣子和工作姿態(tài) 接近時(shí)機(jī)的好壞決定顧客的購(gòu)買與否 1) 何謂接近 所謂接近就是走向顧客、對(duì)顧客說“有什么我能為您服務(wù)的”或“這款式您滿意嗎？”等，如果太早接近，會(huì)給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心，而有“霸王店”的反感。相反的，太遲時(shí)會(huì)讓顧客感到“不親切”而調(diào)頭離去，這就是接近的困難處。 2) 接近的電動(dòng)機(jī)與購(gòu)買心理 “注意”先前所述的購(gòu)買心理的 7個(gè)階段，當(dāng)顧客對(duì)商品表示“興趣”時(shí)便接近，這就是接受的理想時(shí)機(jī)。巧妙地接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f明和建 議，引導(dǎo)顧客進(jìn)入正 服裝企業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 員培訓(xùn) 手冊(cè) 40 面的“聯(lián)想”，就比較容易喚起顧客的購(gòu)買“欲望”。 3) 以顧客的言行判斷接受時(shí)機(jī) 如上所述，在顧客表示“興趣”時(shí)，加以接近。而顧客對(duì)商產(chǎn)生興趣與否，只要對(duì)顧客的表情、行動(dòng)加以觀察注意，便能判斷出來。具體來說，若有如下 7 點(diǎn)情況，就是接近的機(jī)會(huì)，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧！ 4) 七項(xiàng)接近的機(jī)會(huì) A. 注視特定的商品時(shí)： 仔細(xì)觀察某項(xiàng)商品，就是對(duì)這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。說不定顧客已對(duì)這項(xiàng)商品做了種種“聯(lián)想”，此時(shí)正是自信地去打招呼顧客的好時(shí)機(jī)。 B 手觸商品時(shí)： 以手接觸商品，就是對(duì)此項(xiàng)商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需要這項(xiàng)商品。此時(shí)正是接近并詢問“感覺如何”的好時(shí)機(jī)。但，若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會(huì)嚇到顧客，應(yīng)隔一段時(shí)間之后，再以溫和的聲音詢問。 C 顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí) 遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說“讓您久等了”或“歡迎光臨有什么我可以為您服務(wù)的”。此時(shí)，絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。 D 與顧客的視線相遇時(shí) 顧客在購(gòu)買上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購(gòu)。因此，導(dǎo)購(gòu)要把握這個(gè)機(jī)會(huì)（與顧客視線相），以微笑 說“歡迎光臨”并走向顧客。 E 顧客與同伴交談 服裝企業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 員培訓(xùn) 手冊(cè) 41 這種情形正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的明顯行為。此時(shí)，多半會(huì)與同伴交談，導(dǎo)購(gòu)的說明和建議，也特別容易產(chǎn)生效果。 F 瘵手提袋放下時(shí) 這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，導(dǎo)致應(yīng)自信地對(duì)顧客說“歡迎光臨” 。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時(shí)間，再接近較好。 G 探視櫥窗或商品時(shí) 若和其他六項(xiàng)機(jī)會(huì)比較，會(huì)對(duì)此項(xiàng)接受機(jī)會(huì)有“過早”的感覺。但在購(gòu)買類似商品的商店櫛比鱗次時(shí)，要有“先下手為強(qiáng)”的精神，盡早接受顧客也較有效，因?yàn)轭櫩涂偸呛?難拒絕導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)意，但要把握好度。 7 項(xiàng)接近的機(jī)會(huì)與用語(yǔ)例句 顧客的狀態(tài) 用語(yǔ)例句 （ 1）注視特定商品時(shí) [歡迎光臨 ] [是 OO 商品吧 ] [OO 不錯(cuò)吧！ ] （ 2）以手觸摸商品時(shí) [OO 不錯(cuò)吧！ ] [這是最新款頗受好評(píng) ] [歡迎光臨 ] （ 3）表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí) [讓您久等了 ] [您需要什么 ] （ 4） 與導(dǎo)購(gòu)的視線相遇時(shí) [歡迎光臨 ] 服裝企業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 員培訓(xùn) 手冊(cè) 42 （ 5）與同伴商量時(shí) [歡迎光臨 ] [是 OO 商品嗎？ ] （ 6）放下手提袋時(shí) [歡迎光臨 ] （ 7）探視櫥窗或商品時(shí) [歡迎光臨 ] 最新款上市 20，正確的接近動(dòng)作和銷售位置 切記導(dǎo)購(gòu)的不良印象，會(huì)減低顧客的購(gòu)買欲。 1) 顧客招喚導(dǎo)購(gòu)時(shí)的接近方法 聽到顧客招喚時(shí)，首先要以明朗的聲音說 [馬上來 ]，再以正確的走路方式，快速接近。此時(shí)，以愉快的態(tài)度接近是很重要的，若使顧客感到氣氛晦暗或行動(dòng)遲緩，就是不及格的導(dǎo)購(gòu)。不回答、面無(wú)表情的待客態(tài)度，對(duì)顧客更是失禮。 2) 觀察顧客的情形而加以接近 不要以追趕似的眼光盯著顧客，應(yīng)以巡視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，若無(wú)其事的接近態(tài)度較好。此時(shí)，若有強(qiáng)烈的 [銷售 ]意識(shí)，太過緊張，會(huì)帶來負(fù)面的效果，還是保持自然、微笑 的態(tài)度較好。 3) 站在顧客身邊的適當(dāng)位置 站立位置有 5 大原則（ 1）店門入口側(cè)（ 2）顧客的左側(cè)（ 3）肩和肩距離 公尺（ 4）與顧客距離一雙鞋的前方（ 5）商品和導(dǎo)購(gòu)呈 45 度角外 ?? 等（詳細(xì)請(qǐng)參照下圖）。隔著櫥窗時(shí)，則站立在正面稍偏外處。（參照下圖）。 服裝企業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 員培訓(xùn) 手冊(cè) 43 接近的姿態(tài)與導(dǎo)購(gòu)的站立位置 接近的姿態(tài) 狀況 接近方法 顧客招喚時(shí) 以明朗的聲音回答 [我馬上來 ] 愉快的表情與氣氛 以正確的走路姿態(tài)迅速接近 依顧客的狀況接近 自然、若無(wú)其事的樣子 巡視店內(nèi)的樣子 整理零亂商品的樣子 導(dǎo)購(gòu)的站立位置 商品處 ← （導(dǎo)購(gòu)） （顧客） 原則 思考 （ 1） 靠近入口側(cè) （ 2） 顧客的左側(cè) （ 1）與（ 2）不一致時(shí)，以（ 1）為優(yōu)先 （ 3） 距離 公尺處 （ 4） 距離半雙鞋前 （ 5） 與商品呈 45 度角 顧客的視線位置 商 品 （導(dǎo)購(gòu)） （顧客） 櫥 窗 服裝企業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 員培訓(xùn) 手冊(cè) 44 （注）隔著櫥窗，站在顧客的正面稍偏外（約半雙鞋距） 21遵照待客說話的 7 原則來商談 充份利用說話方法來掌握顧 客的心 1．說話態(tài)度就是心的態(tài)度 尊重顧客，使其能愉快地購(gòu)物，是導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)本份。因此，如何正確地對(duì)顧客說話，具體地來說就是（顧客希望聽到什么樣的話呢？）下面介紹待客說話的 7 原則，請(qǐng)加以學(xué)習(xí)并活用。 2．何謂 待客說話的 7 原則 7 原則就是（ 1）不用否定而使用肯定型的句子（ 2）不用命令型而用請(qǐng)示型（ 3）以語(yǔ)尾表示尊重（ 4）拒絕時(shí)要說（對(duì)不起）（ 5）不斷言（ 6）交換立場(chǎng)來說話（ 7）多使用夸獎(jiǎng)、感謝語(yǔ)??等，以下逐一詳細(xì)說明。 3．使用待客說話的 7 原則 （ 1）不使用否定型，而用肯定型說話，定型變化 當(dāng)顧客問 （有某某商品嗎？），假使回答（我們不賣某