【正文】 60。 第三，真誠(chéng)對(duì)待服務(wù)。在一片喊服務(wù)聲中，能否從心底里涌出的真誠(chéng)做好服務(wù)至關(guān)重要，售前、售中服務(wù)想必各品牌都能做得無(wú)可挑剔，關(guān)鍵在于售后服務(wù)。真正能留給消費(fèi)者長(zhǎng)久印象的是售后服務(wù)，比如說(shuō)消費(fèi)者在買(mǎi)了衣服之后某天，突然收到一張生日卡片與一份生日禮物，肯定是驚喜萬(wàn)分了，品牌也就印在腦海里了。 當(dāng)然，無(wú)論是售前、售中還是售后，都必須是真誠(chéng)對(duì)待，要重視內(nèi)容而不僅是形式。其次，賣(mài)場(chǎng)是綜合反應(yīng)的樞紐地，導(dǎo)購(gòu)員就是控制這個(gè)樞紐的關(guān)鍵人物。 上個(gè)世紀(jì)七十年代發(fā)展起來(lái)的“賣(mài)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)”體系指出，賣(mài)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是結(jié)合“開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、物流、營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)信息”與一體的營(yíng)銷(xiāo)體系。這個(gè)體系把以前的“賣(mài)場(chǎng)僅作為銷(xiāo)售產(chǎn)品”的觀念扭轉(zhuǎn)為“通過(guò)研究消費(fèi)者需求，開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)出適合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，用最快的物流速度來(lái)滿足消費(fèi)者的需求，上一次的市場(chǎng)供求信息又影響到下一次的開(kāi)發(fā)”，因此在賣(mài)場(chǎng)的管理方面，不僅考慮通路設(shè)計(jì)、燈光色彩應(yīng)用、商品陳列等硬性指標(biāo)，而且要發(fā)揮導(dǎo)購(gòu)的主觀能動(dòng)性，收集一切信息，比如包括對(duì)商品、顧客信息、促銷(xiāo)活動(dòng)、顧客反映的競(jìng)爭(zhēng)品牌狀況等信息，并加以分析利用，以中尋找自己的品牌特色，形成差異化競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。 在這一實(shí)際操作中，導(dǎo)購(gòu)身上有雙重身份，一是盡量把自己品牌推廣出去，達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)，這??營(yíng)業(yè)員，二是了解市場(chǎng)信息，包括顧客的實(shí)際需求、顧客對(duì)品牌的評(píng)價(jià)建議、顧客心目中的競(jìng)爭(zhēng)品牌情況等，這就是市場(chǎng)調(diào)研員。讓導(dǎo)購(gòu)無(wú)形中消化庫(kù)存市場(chǎng)情況瞬息萬(wàn)變，所以不可避免出現(xiàn)庫(kù)存，建立有效的消化積壓商品機(jī)制可以快速的讓積壓品轉(zhuǎn)變成人民幣了。做好會(huì)員信息管理系統(tǒng)，有優(yōu)惠活動(dòng)要第一時(shí)間通知顧客，客戶也會(huì)很高興，覺(jué)得店鋪經(jīng)營(yíng)者對(duì)他很重視，那么導(dǎo)購(gòu)就必須了解與深刻做到以下幾點(diǎn)：　　　　陳列決定款式：品牌掛版款式太少，相應(yīng)供挑選的款也就不多了，這樣的話就會(huì)降低單品的銷(xiāo)售量。如果掛版面太小，看起來(lái)這個(gè)品牌就不夠檔次，即使你的質(zhì)量很好，這種不是品牌的效果的感覺(jué)都可以達(dá)到?！　　　『侠砼浔瓤钍剑阂r衣、外套、針織衫、裙子、連衣裙、褲子、風(fēng)衣、棉衣、大衣、羽絨服各種產(chǎn)品的配比是多少件配比多少？款式怎么搭配？服裝配比的合理化，可以滿足各種類(lèi)型的女性，這里指的是品牌服飾產(chǎn)品的定位。做到不管什么樣的身材、氣質(zhì)女性到店里都能買(mǎi)空賣(mài)空到適合自己的服裝。特殊款、形象款、大碼款都應(yīng)該要有一些的，雖然這些款不能成為店力的主力款，但是這些款的存在能讓你的店面顯得有所不同，因?yàn)椴煌涂梢蕴嵘唐放频臋n次。真正的合理化配比，海嘉仕品牌女裝運(yùn)營(yíng)總監(jiān)朱總在一次演講中指出：店內(nèi)的女裝最少不能少于35個(gè)款，這35個(gè)款如果要掛出形象的話，最低也不應(yīng)該低于6個(gè)柜的排面了。　　　　客流量影響業(yè)績(jī)：所經(jīng)營(yíng)的地理位置是否繁華，取決于客流量的流通量是多少，那么進(jìn)店率的高低則是通過(guò)你的店鋪陳列、商品、裝修是否吸引人。店流量和進(jìn)店率是基礎(chǔ)，如果你想出好的業(yè)績(jī)，這也是需要大庫(kù)存的道理所在了。　　　　成交率的高低：客戶群體與本品牌的定位是否一致，如果不一致。即使這個(gè)地段再好，代表這個(gè)地段不屬于本品牌的定位。店面導(dǎo)購(gòu)人員的技巧也存在很大的關(guān)系，優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員成交率是會(huì)比普通導(dǎo)購(gòu)要高出很多。同樣的客流和客層，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)高出來(lái)很多。庫(kù)存自然比例相應(yīng)會(huì)多很多，也這是正常的。　　　　銷(xiāo)售流程和技巧：銷(xiāo)售技巧是可以通過(guò)培訓(xùn)，銷(xiāo)售流程是可以通過(guò)學(xué)習(xí)和積累的。銷(xiāo)售技巧與銷(xiāo)售流程正確了，整個(gè)店面的導(dǎo)購(gòu)水平自然的也就上升了，有什么樣的結(jié)果大家自然也就明白了?！　　　『侠硌a(bǔ)貨：補(bǔ)貨周期的定制是根據(jù)自己所經(jīng)營(yíng)的店面實(shí)際銷(xiāo)售情況和品牌代理商的庫(kù)存情況而定的。所以要對(duì)自己的銷(xiāo)售特別清楚，對(duì)自己庫(kù)存特別了解，經(jīng)常和督導(dǎo)、直營(yíng)部經(jīng)理溝通交流，這樣對(duì)店鋪的幫助就會(huì)比較好?！　　　∽尫b導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)品牌商品的面料、款式、成分等一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的有深刻認(rèn)識(shí)，這樣導(dǎo)購(gòu)在銷(xiāo)售引導(dǎo)的時(shí)候才能夠根據(jù)店面庫(kù)存和顧客的適合程度進(jìn)行目的性的引導(dǎo)。導(dǎo)購(gòu)人員只有熟悉的掌握了合理的銷(xiāo)售技巧和流程后，才能夠更加合理化的補(bǔ)貨和存貨。怎么樣才能作為一個(gè)好的服裝導(dǎo)購(gòu)女裝銷(xiāo)售技巧老板篇：就是你作為老板娘一定要打扮的漂漂亮亮，如果你想生意好。而且店內(nèi)的貨只能配搭一點(diǎn)，自己決不要穿版，那是營(yíng)業(yè)員的事。你要穿得有檔次，你店里衣服都有檔次。明白沒(méi)有，盡量穿大大的名牌，作為你的戰(zhàn)衣。那時(shí)，你的一個(gè)熱情微笑，將使很多難搞的女人，乖乖的成為你的熟客。賣(mài)便宜貨和賣(mài)貴貨是不一樣的。賣(mài)便宜貨，要熱情，賣(mài)貴貨，要冷一點(diǎn)。你們會(huì)覺(jué)得勢(shì)利眼？錯(cuò)。在最頂級(jí)的專(zhuān)賣(mài)店，你們感覺(jué)到那客氣后面的一點(diǎn)冷漠嗎？！我賣(mài)貨。是這樣的。2000左右的衣服，不要報(bào)價(jià)。拿個(gè)計(jì)算機(jī)打給她看，記住，看著她的眼睛。自己只是禮貌就夠了。如果她是這個(gè)消費(fèi)層的，她感覺(jué)她要證明給你看。女人天生是天敵，太熱情了。她覺(jué)得你的貨不值。賣(mài)貴貨，笑得越少越好，即使是光顧了很多次的顧客，也是客氣客氣，再客氣。女裝銷(xiāo)售技巧心理篇：每個(gè)女人都會(huì)認(rèn)為自己穿衣有一套，你不要冒充顧問(wèn)，形象指導(dǎo)。（認(rèn)自己穿衣打扮不在行的，不會(huì)經(jīng)常買(mǎi)衣服）熟客很重要，回頭的生意比重很大。千萬(wàn)不要喋喋不休的教客人搭配。女人自尊心大于一切，她不會(huì)找個(gè)地方犯傻給你看的。不然的話，就算這次買(mǎi)成了。你這里也不會(huì)是她想經(jīng)常來(lái)的地方。我會(huì)這樣處理的?？腿岁P(guān)注了一件衣物后，全身名牌的我我會(huì)由衷贊嘆她的品位，在她買(mǎi)衣服的過(guò)程中，我還會(huì)請(qǐng)教他還有什么更好的奇思妙想?？渌龖?yīng)該吃時(shí)尚這碗飯。我是大大不如的。結(jié)果是：我很多客人沒(méi)事的時(shí)候，都喜歡帶上老公或男朋友來(lái)逛逛，順便買(mǎi)上幾件，展示一下自己購(gòu)物的精明。這里是她的樂(lè)園。她還會(huì)呼朋喚友，而且?guī)湍阗u(mài)貨。她想更多的人都知道，全身名牌的我，都是她的粉絲。我的商店，是無(wú)數(shù)女人的夢(mèng)工廠，我販賣(mài)夢(mèng)想，我的商品是成功感，優(yōu)越感。很多情況是，客人發(fā)現(xiàn)在我這里買(mǎi)過(guò)的一件衣服，貴了別人很多。但她們會(huì)維護(hù)自己的威信。心里一萬(wàn)個(gè)理由去否定自己的失敗，不會(huì)遷怒于我的她知道我不是內(nèi)行。女裝銷(xiāo)售技巧砍價(jià)篇：賣(mài)貨不是辯論好，對(duì)是營(yíng)業(yè)員法寶。來(lái)看看：這面料不好是啊，您是內(nèi)行。不過(guò)好洗好曬，容易打理。不需要干洗。穿起來(lái)不會(huì)舒服對(duì)呀。穿之前洗洗。講究的美女們新衣服通常洗過(guò)才穿的。你喜歡紅色還是綠色？我不喜歡這上面的扣子，太咋眼是啊是啊。不過(guò)省得配項(xiàng)鏈了。這里有個(gè)手鐲。一個(gè)色系的。你家里肯定一大堆手鐲。結(jié)果往往是：一件毛衣，一個(gè)手鐲，一條褲子。（她告訴我們應(yīng)該配條什么褲子。為了宣示她的正確，又買(mǎi)了條褲子。）客有了上帝的感覺(jué)，就會(huì)成為你的奴隸。女人很奇怪吧。當(dāng)他覺(jué)得戰(zhàn)勝了一個(gè)成功的人（我全身名牌），她感覺(jué)自己更成功。兩個(gè)成功的人物的話題，.（客人會(huì)想：我是成功的人。）遇是孤寒的客人，你要全力以赴：好的對(duì)手，是老師。你是商人。你要有商人的素質(zhì)。隨意的讓步，是惡夢(mèng)的開(kāi)始。你這次爽快少50，是一個(gè)又一個(gè)的交換條件，比方說(shuō)買(mǎi)多兩件，或者帶上配飾，或者承諾帶朋友來(lái)。承諾價(jià)錢(qián)要保密。承諾下次不要給這么低，要多關(guān)心我們。朋友來(lái)了要多幫我們說(shuō)說(shuō)好話。大家要雙贏嘛。您已經(jīng)是我們的VIP了。大家可能注意到，我反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己穿的是名牌。不要鄙視，這是營(yíng)銷(xiāo)。你的形象，就是商店的形象，你表現(xiàn)的檔次，就是貨的檔次?？腿嗽敢飧阕雠笥眩?dāng)然你要夠謙虛，能跟你做朋友，她會(huì)覺(jué)得自己有檔次。我的客人公認(rèn)，我這里的客人，都是品位的。（我這里買(mǎi)東西，是光榮的。）瞧你的客人都是成功人士，有檔次的朋友，你還愁賣(mài)貨？有營(yíng)銷(xiāo)，不用推銷(xiāo)。女裝銷(xiāo)售技巧貨源篇每一個(gè)女人，穿衣都有自己一套，告訴你個(gè)秘密：她們100％擅長(zhǎng)挑衣服。50％擅長(zhǎng)挑褲子。30％擅長(zhǎng)挑裙子（連衣裙除外）。為什么女人會(huì)不停的購(gòu)物？真的會(huì)買(mǎi)衣服的人,會(huì)經(jīng)常買(mǎi)衣服嗎？多數(shù)是褲子裙子沒(méi)配好，但他們從沒(méi)有想到這一點(diǎn)，她們會(huì)滿世界找一件合適的衣服，他們總覺(jué)得自己還差一件衣服。聰明的老板娘已經(jīng)知道怎么做了。以己之長(zhǎng)，攻其之短。老板娘們拿貨，喜歡重點(diǎn)在外套上。外套的競(jìng)爭(zhēng)最大，好看之外，還有更好看的不說(shuō)，遇上的客人還都是內(nèi)行，都有自己一套，生意難做？自己檢討一下吧。好生意的老板娘，絕對(duì)會(huì)看下三路，即褲子，裙子，鞋子。三路做好了，外套小衫什么都賣(mài)得好。褲子關(guān)鍵詞：穩(wěn)，顯瘦，褲子類(lèi)型要全：小褲腳，直統(tǒng)，休閑寬褲腳，西褲，冬天深色為主，全年不斷黑色。每個(gè)褲子不能有太多類(lèi)似款拿貨時(shí)，兩個(gè)款差不多，選一個(gè)。兩個(gè)款都喜歡，就先做好一個(gè)，以后再做一個(gè)。為什么呢？有比較，就有高低?？腿瞬辉敢鈪⒓涌荚?，你10個(gè)款她通常只挑一條，淘汰的9條，她以后興趣不大。你提供5個(gè)款，她也是選一條。記住，不要太多款式，客人對(duì)褲子的款式要求不多的。淘汰供貨商時(shí)，以版型為重點(diǎn)因素。凡是版型好，年齡跨度大，簡(jiǎn)單大方的褲子，就是最好賣(mài)的。個(gè)性是客人的事，共性是你的事。褲子越個(gè)性，越難賣(mài)。裙子關(guān)鍵詞線條，顯瘦，含蓄的性感要想褲子裙子賣(mài)得好，店里配三寶高跟鞋中跟平跟，冬天準(zhǔn)備三種靴子。我的經(jīng)驗(yàn)是：，方便客人穿脫。反正店里也賣(mài)鞋子，順便給客人感覺(jué)一下。說(shuō)服客人換鞋子試褲子，你可以準(zhǔn)備大量*，客人感覺(jué)你服務(wù)好，又衛(wèi)生。如果女人穿運(yùn)動(dòng)鞋試褲子，我擔(dān)保你賣(mài)不成。鞋子要賣(mài)質(zhì)量好的，絕對(duì)不能以次充好，瞞不了多久的。除了鞋子外，其他衣物質(zhì)量一般就行了。世界500強(qiáng)，不是靠質(zhì)量第一賺錢(qián)的。每個(gè)月的營(yíng)業(yè)記錄，你要保留，檢討。褲子裙子，銷(xiāo)售額要占40％，才是正常的。每次換季，褲子先行。遇上天氣該冷不冷，該熱不熱時(shí)，影響生意不大。夏天賣(mài)好褲子,好命的女人,夏天有空調(diào),女人就喜歡與眾不同女人喜歡七彩的世界，但喜歡犯重復(fù)購(gòu)物的毛病。喜歡和決定購(gòu)買(mǎi)事兩回事。除了打底的毛衣，小衫顏色可以大膽一點(diǎn)，其他的，還是勸你穩(wěn)一點(diǎn)。怎樣與供應(yīng)商打交道？盡量固定兩家。你如果滿世界拿貨，誰(shuí)也不會(huì)照顧你。集中你的進(jìn)貨款，只攻兩三家，好處你很快會(huì)發(fā)現(xiàn)。0。不會(huì)一段時(shí)間沒(méi)拿貨，把市場(chǎng)上的舊款拿回來(lái)了3，拖拖欠欠，以后好見(jiàn)面。加大營(yíng)運(yùn)資本。跟供應(yīng)商的營(yíng)業(yè)員搞好關(guān)系，有什么好賣(mài)的，你不會(huì)錯(cuò)過(guò)。4，不要把錢(qián)都丟在路費(fèi)上了。你不時(shí)可以要求供應(yīng)商發(fā)板給你，電話電腦網(wǎng)絡(luò)拿貨。網(wǎng)絡(luò)也有好貨源，是不是比你在批發(fā)市場(chǎng)看到的強(qiáng)很多？女裝銷(xiāo)售技巧供應(yīng)商篇：有實(shí)力。不要怕辛苦，見(jiàn)到縫紉機(jī)，才考慮長(zhǎng)期合作。這是意大利商人的鐵律。全國(guó)都一樣，到處有人攛貨。你拿的高級(jí)時(shí)裝，分分鐘是地?cái)傌?，別處買(mǎi)來(lái)，換上自己商標(biāo)的貨。你好好賣(mài)，也賣(mài)得脫，但是，賺600萬(wàn)可能要12年，不是6年。找貨源，好多老板娘使錯(cuò)了勁。她們出門(mén)拿貨，象購(gòu)物，關(guān)心的是款式，價(jià)錢(qián)，而不是找個(gè)有實(shí)力的戰(zhàn)略伙伴。有實(shí)力的供應(yīng)商，有錢(qián)有人才，必定比你單打獨(dú)斗贏的機(jī)會(huì)高。,做了多長(zhǎng)時(shí)間,喜歡這份工作嗎?,80%的利潤(rùn)是20%,越落力的宣傳,會(huì)詢問(wèn)你經(jīng)營(yíng)的難度在哪里,問(wèn)你最近生意怎么樣,,只顧自己裝修,他回答:哇,他們店子裝修的好豪華呀!一旦有了好的供應(yīng)商,,：,在歐洲,,??,多拿點(diǎn),你會(huì)貨越壓越多,爭(zhēng)取多賣(mài),這是市場(chǎng)肯定了的貨,消費(fèi)者買(mǎi)后滿意度高,：家里的貨能賣(mài)多久。這是最關(guān)鍵的。時(shí)裝進(jìn)貨，講究節(jié)奏。沖貨，斷續(xù)進(jìn)貨，拖貨沖貨：3月春裝，5月夏裝，9月秋。11月冬因?yàn)槿ヘ洉r(shí)間長(zhǎng)（3月分的貨，），這段時(shí)間是旺季，給商店的彈藥要足。斷續(xù)進(jìn)貨，保持店里有20%的新貨。拖貨：每逢節(jié)日前，生意火暴。這時(shí)把新貨收起。專(zhuān)賣(mài)滯銷(xiāo)貨。過(guò)節(jié)是心情，是氣氛，什么貨都好賣(mài)。再說(shuō)，各大商場(chǎng)打折促銷(xiāo)，你很難賣(mài)上好價(jià)錢(qián)的。千萬(wàn)不要在節(jié)日前進(jìn)貨，批發(fā)商等著宰你們好久了。比方五一。十一前10天，大家都涌去批發(fā)市場(chǎng)拿貨，貨好不好不提，肯定貴死。，沒(méi)人擠，還便宜一大截賣(mài)貨要分批有的老板娘，上天下海東癲西跑，回貨之后，叫所有熟客來(lái)挑，熱鬧過(guò)后，把大家淘汰的貨，留給自己。不是做生意，是在做垃圾佬。新貨回來(lái)，要分三等。0。0。0。，中。0。就是要自己的貨越賣(mài)越靚。　　經(jīng)常聽(tīng)到服裝企業(yè)的朋友們無(wú)奈的感嘆服裝是沒(méi)有什么忠誠(chéng)度的，客戶忠誠(chéng)度不是天生的，是培養(yǎng)出來(lái)的。在產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化的年代，忠誠(chéng)度的培養(yǎng)，不僅需要有廣告混個(gè)臉熟、公關(guān)混個(gè)好人緣、終端混個(gè)好面子等等這些外因，也需要切實(shí)可行的與消費(fèi)者切身利益相關(guān)的策略為內(nèi)因，方可制勝。一、服飾品牌健康發(fā)展迫切需要客戶的忠誠(chéng)目前，發(fā)力頻繁的閩派服飾品牌中，如男裝中的勁霸、柒牌、愛(ài)登堡、才子等，運(yùn)動(dòng)品牌的361176。、德?tīng)柣?、貴人鳥(niǎo)、賽琪等等均有一個(gè)共同優(yōu)點(diǎn)，就是拉力強(qiáng)勁，即比較依賴廣告拉動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)；但只要去他們的終端消費(fèi)，即可發(fā)現(xiàn)又有一個(gè)共同的弱點(diǎn)，就是不太注重培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。普遍跡象表明，即使你的廣告做得再多再大，甚至事件營(yíng)銷(xiāo)做得再好，沒(méi)有完善的終端服務(wù)細(xì)節(jié)，沒(méi)有讓客戶成為回頭客，那么，同樣難以保住自己的現(xiàn)有利潤(rùn)。更有甚者，一邊靠廣告開(kāi)發(fā)新客戶，一邊卻因產(chǎn)品和服務(wù)丟掉了老客戶，等大多數(shù)都認(rèn)為上了賊船，那么，此品牌的業(yè)績(jī)就很難增長(zhǎng)了。雖然眾多服飾品牌企業(yè)也推出了VIP、優(yōu)惠卡、尊享卡等，但稍加研究便不難發(fā)現(xiàn)其硬傷所在：一是誘因沒(méi)有足夠吸引力：仿佛沒(méi)有打折的VIP就不是VIP似的，幾乎家家的VIP卡都有享受多少折優(yōu)惠的字樣，這樣容易導(dǎo)致的后果是，消費(fèi)者不相信這個(gè)打折是真的，看看賣(mài)場(chǎng)瘋狂時(shí)刻的2折、3折，便知道我們的VIP的尊貴權(quán)限是多么的蒼白無(wú)力了。二是擁有VIP卡卻沒(méi)有價(jià)值感：前幾個(gè)月，筆者拿著XX品牌的6折卡走到其在豐澤廣場(chǎng)的專(zhuān)柜，問(wèn)是否可以用。導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：可以啊，但是現(xiàn)在我們公司所賣(mài)的產(chǎn)品都是6折啊，所以有沒(méi)有卡是一個(gè)樣。聽(tīng)了后感慨頗深：看來(lái)這個(gè)卡也沒(méi)多大作用嘛。三是無(wú)規(guī)范的管理體系：由于在派發(fā)的時(shí)候不規(guī)范，而且整套制度也不健全，導(dǎo)致連客戶資料很少甚至沒(méi)有。當(dāng)我們不知道是誰(shuí)在拿著VIP卡消費(fèi)的時(shí)候，也就無(wú)法準(zhǔn)確判斷出我們真正的貴客在哪里，那么所謂的VIP便變成了表面的形式，想培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度也成了泡影。此類(lèi)事長(zhǎng)此以往，服飾品牌焉能培養(yǎng)出客戶忠誠(chéng)度？二、客戶忠誠(chéng)度的培育策略客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃（CustomerLoyaltyProgram），目前已是全球企管家公認(rèn)的21世紀(jì)最重要的市場(chǎng)行銷(xiāo)策略。從學(xué)術(shù)上說(shuō)，客戶忠誠(chéng)度復(fù)雜異常，包含著經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)和美學(xué)的內(nèi)容，是消費(fèi)者對(duì)于一個(gè)品牌的長(zhǎng)期認(rèn)可。但對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，品牌忠誠(chéng)度又簡(jiǎn)單異常，以至于可以簡(jiǎn)單至適合兩個(gè)字來(lái)表達(dá)。資深企管專(zhuān)家徐少驊在《客戶關(guān)系管理趨勢(shì)》中談到：客戶關(guān)系管理（CRM，全稱(chēng)CustomerRelationshipManagement），是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過(guò)程。從統(tǒng)計(jì)數(shù)字來(lái)看，2001年全球花在CRM的使用費(fèi)是20Billion（美國(guó)稱(chēng)Billion為十億），到2005年增加到了146Billion，而且每年還在以飛快的速度倍增。從這一點(diǎn)可以看出，他們花在維護(hù)老客戶的舉措已經(jīng)上升到一個(gè)策略的重點(diǎn)。而且據(jù)CRM研究人員調(diào)查，一間公司如能增加5%的留客率，它的利潤(rùn)可大幅度增加40%，初步看，這個(gè)數(shù)字可能有點(diǎn)嚇人，但至少說(shuō)明了守住老客戶與公司利潤(rùn)是有直接的關(guān)系的。而從另一個(gè)著名的行銷(xiāo)學(xué)理論80/20法則來(lái)看，80%利潤(rùn)的貢獻(xiàn)者竟是20%的老客戶。可見(jiàn)，客戶忠誠(chéng)度的培育有章可循的，這不僅僅是一時(shí)的風(fēng)尚，更是大勢(shì)所趨。為什么全球企業(yè)一擁而上，