【正文】 顧客辦理完購買手續(xù)，準備離開時，導購員一定要真誠地感謝客戶的光臨。同時，有禮貌地請該顧客向他人推薦。如：“好了，現(xiàn)在所有的手續(xù)都辦理完了，謝謝您！希望對我們的服務(wù)提出寶貴的意見，也希望再有機會替你或您的家人、朋友服務(wù)”！“謝謝您，如有問題請與我聯(lián)系，這是我的名片。同時也請您對我們的產(chǎn)品或服務(wù)提出寶貴的意見，并介紹您的親戚朋友來購買我們的產(chǎn)品”?、?親自或目送顧客離開。在顧客辦完購買手續(xù)準備離開時，導購員至少要保持目光相送，并提示顧客有無遺落物品。③ 當顧客辦完購買手續(xù)卻仍停留在柜臺前時，導購員不要催促顧客離開，而應積極主動的了解顧客還有哪些需求、希望解決哪些問題。如：“您還有哪些不清楚的問題盡管提出來，我會盡全力幫您解決的”?！澳€需要了解一下其他型號嗎”？④ 當顧客在商場里逛了一圈又遇到我們時，我們應主動以微笑相迎，并點頭示意。不要讓已購買的顧客感覺交易結(jié)束，轉(zhuǎn)眼就不認識了；更不要讓未購買的顧客感覺沒有買就翻臉不認人了。⑤ 俗話說，買賣不成，情意在。今天的顧客可能就是明天的消費者；他沒有購買，但卻可以影響周圍的人，因此無論成交與否，我們都要做到有始有終、熱情如一。 如：“沒關(guān)系，您可以多做些比較，相信最終還是會選擇我們奔騰的”。“您走好，歡迎再次光臨”?！坝惺裁床磺宄牡胤奖M請過來咨詢，再見”。第七節(jié) 售后服務(wù)一、如何處理退換貨：應該明確產(chǎn)品的退換制度。產(chǎn)品的退換是顧客的權(quán)利，也是決定顧客購買的重要決策條件。如果導購員一味回避或消極對待，只能使自己處于不利的地位，不能做到讓顧客百分之百滿意。 明確告知顧客產(chǎn)品的退換政策。對待前來退換的顧客，應當如同接待購買者一樣熱情周到。顧客在退換時對導購員的服務(wù)態(tài)度比購買時更加看重。此時如果導購員冷淡客戶，則會給客戶留下一個非常不好的印象。因此，導購員在處理退換時一定要比對購買顧客更加熱情。如果處理得當，這將是一個容易給顧客留良好印象，讓顧客滿意的機會。二、如何處理客戶不滿（投訴）：了解顧客不滿的原因。主要有：① 因為客戶自身原因：A、沒有達到預期的期望值 B、 本來就沒有考慮清楚C、需要得不到滿足 D、對導購員缺乏信任E、持有偏見 F、對于商場環(huán)境不滿意② 因為導購員的原因：A、不兌現(xiàn)承諾 B、缺乏培訓、表現(xiàn)焦急、能力差或不懂禮貌C、不耐煩情緒 D、做其他無關(guān)事情，不給客戶表達情感的機會E、不仔細聆聽 F、對顧客的需求漠不關(guān)心G、沒有緊迫感 H、對其他客戶態(tài)度不良 I、不良的服務(wù)態(tài)度 J、知識缺乏、問題解釋不清，工作態(tài)度隨意知道顧客不滿時想得到什么？A、有人聆聽、得到尊重 B、問題本身受到認真的對待C、立即見到行動 D、犯錯誤的人受到懲罰E、獲得補償 F、澄清問題后不在發(fā)生G、積極配合的態(tài)度 H、解決問題的緊迫感第四章 導購九大誤區(qū)一、語速過快、吐詞不清：給顧客作介紹的時候，語速應該比平時說話慢一點。說不同方面的問題時要做短暫停頓，重要的地方要重復強調(diào)幾次。一方面力求讓顧客聽得清楚明白，另一方面也可以讓他在展柜前多站幾分鐘，這樣推銷成功的幾率就會更大一些。二、抓不住顧客關(guān)心的重點：不同的顧客，對產(chǎn)品關(guān)心的重點有所不同。有的最關(guān)心價格，有的最關(guān)心性能，有的最關(guān)心質(zhì)量，有的最關(guān)心服務(wù)等等。怎么辨別顧客的重要關(guān)注點呢？這可能是他問的第一個問題；也可能是他反復追問的問題；還可能是他主動要求你介紹的問題?？傊獜念櫩偷难哉Z中發(fā)現(xiàn)他關(guān)心的重點，然后對癥下藥，在這一點上做詳細的講解，充分展示公司產(chǎn)品的優(yōu)點。三、專業(yè)術(shù)語使用過多：促銷員在給顧客做介紹的時候，應該用顧客容易聽懂的話來說，用生活中的語言來說，要把抽象的名詞用具體的功能和演示來解釋。清楚明白地告訴顧客可以得到的實實在在的好處是什么。四、講解內(nèi)容沒有條理：介紹時，一般應該按照下面的程序講解：特性、服務(wù)、價格。對該款產(chǎn)品的賣點要突出介紹，并且在說每一個不同方面時要加上“第一”、“第二”的序列號，序列號要重讀兩遍，再接著說下面的內(nèi)容。這樣讓顧客感到條理清楚，很容易明白整體情況。如果發(fā)現(xiàn)顧客有特別關(guān)心的問題，則要把這個問題放在第一位詳細講解。五、分不清楚誰是購買決策的關(guān)鍵人物：面對幾個甚至是一群人，導購員首要的任務(wù)就是辨別誰是要買的人，以及誰是對決策影響最大的人。那么如何知道誰是關(guān)鍵人物呢？如果是一家人來的，雖然可能女主人問話多一些，但是真正決策的多是男主人。其實，我們也很難找到一種辨別影響決策的關(guān)鍵人物的萬能方法，所以我們要盡量有效發(fā)動顧客群體，善于觀察，從一些細節(jié)之處做出判斷。當然最重要的還是靠促銷員的經(jīng)驗和感悟。六、不知道如何和別的品牌做比較：出于商業(yè)競爭的需要，我們不可避免的要打擊對手。那么，什么樣的說法既不引起顧客的反感，又達到攻擊對手的目的呢？最重要的是突出自己的獨特賣點，拿自己的特長和對手的短處比較。比較的時候要有理有據(jù)，信心十足、語氣肯定。此外，要勇于承認對手的長處。當顧客說別的牌子有何優(yōu)點，如果公認是這樣的，那就沒有必要去爭什么，可以大度地表示贊同。如果事實上并非如此，也可以給顧客一個合理的解釋。七、過度服務(wù)：是主動上前和顧客搭話，還是被動等顧客詢問？應當如何對待喜歡自己觀看的顧客？這就要求我們，一方面要加強觀察與分析的能力，另一方面要根據(jù)對不同的顧客類型分別采取不同的措施，對性格內(nèi)向、文靜沉默的顧客，切不可過度的熱情。八、不先搞清楚顧客的需求：導購員面對顧客的時候，一定要首先搞清楚對方的需求。這可以通過觀察、傾聽和詢問得知。通過觀察顧客的年齡、性別、衣著、氣質(zhì)、談吐等猜測他需求的層次；傾聽就是讓顧客自己說出來需要什么樣的產(chǎn)品；詢問是最需要技巧的，特別是在檔次（價格）的詢問上，是一個敏感的問題。要搞清楚的第一個問題是“您是為誰購買？”、 “您主要側(cè)重哪些方面的功能”，然后再搞清楚他需要的價格，接著介紹相應的產(chǎn)品。九、和顧客做無謂的爭執(zhí)：盡管這是偶發(fā)現(xiàn)象，不是出現(xiàn)的特別多，但是造成的影響卻很壞。我們應當明白：銷售的目的只是通過向顧客推介產(chǎn)品，最終達成購買。當顧客說到一些無關(guān)緊要的事情時，我們實在沒有必要去做無謂的爭執(zhí)。如果你不同意顧客的說法，一笑了之就可以了。第五章 常遇問題解答問：能不能再便宜？如果可以再便宜些我會考慮購買的。答：不好意思，這是全國統(tǒng)一的定價。您不妨先了解一下產(chǎn)品，看看是否具有您所需要的功能，如果不符合您的要求，價格再便宜也是沒有用的，對嗎？（先穩(wěn)住顧客，讓其愿意聽我們的介紹，然后再以我們的獨特賣點和特有優(yōu)勢打動顧客，轉(zhuǎn)移顧客對價格的注意力）。我們奔騰剃須刀有很多特有的功效，同時產(chǎn)品外觀也非常時尚，（拿宣傳單以肯定的語氣告訴顧客）這么好的產(chǎn)品這個價格已經(jīng)很優(yōu)惠了，可以說是目前市場上性價比最高的剃須刀產(chǎn)品。問：POVOS剃須刀沒有聽說過？ 我只知道飛利浦、松下等知名品牌？答：POVOS奔騰是中國馳名商標，上海名牌，這個品牌在市場上還是有一定知名度的。剃須刀雖然是POVOS最新研發(fā)上市的產(chǎn)品，但是采用了最先進的技術(shù)和生產(chǎn)線，產(chǎn)品在技術(shù)、品質(zhì)、外觀設(shè)計上既聚集了知名品牌的精華，同時又有自己的個性體現(xiàn)，特有的Camp。C剃須系統(tǒng)更加適合中國人的膚感和須質(zhì)，可以說是目前市場上難得的具有較高性價比的剃須產(chǎn)品。問：旋轉(zhuǎn)式刀頭和往復式刀頭哪個更好？答：從有效剃須面積來看：旋轉(zhuǎn)式的圓型網(wǎng)罩，多為單圈和雙圈設(shè)計，有效剃須面積較少，相比之下往復式有效剃須面積要大很多，接觸面更廣。從刀網(wǎng)厚度來看：旋轉(zhuǎn)式刀網(wǎng)較厚，不適合東方人胡須的特點，而往復式刀網(wǎng)的厚度僅為旋轉(zhuǎn)式的1/2（，），捕須更輕松，剃須更徹底。從馬達轉(zhuǎn)速來看：旋轉(zhuǎn)式馬達轉(zhuǎn)速很低，一般只有5600轉(zhuǎn)/分鐘，缺少強大的馬達驅(qū)動，很難達到真正快剃、深剃的效果。從市場普及率來看：目前市場主要幾大國際品牌除飛利浦采用旋轉(zhuǎn)式，其他品牌均采用往復式，由此可見，往復式設(shè)計更符合剃須的需要。問：剃須刀的防水功能很普遍，不算什么特有優(yōu)勢吧。答：有很多品牌所謂的防水功能形同虛設(shè)，尤其旋轉(zhuǎn)式剃須刀由于刀頭構(gòu)造比較復雜，更不適宜水洗；即使有水洗功能，清洗時間也較長，且清洗后仍會留很多死角無法做到真正清潔。奔騰剃須刀采用美國唐納森防水透氣膜，根據(jù)空氣分子小于水分原理，在防水的同時還可以自由透氣，使刀頭和刀網(wǎng)保持干燥衛(wèi)生，有效防止細菌滋長，令清洗更加簡單徹底，做到真正的泡沫剃須、全身水洗，帶給您健康剃須的新理念。（邊說邊演示：把剃須刀整體放入水中開機操作）您看，大多數(shù)品牌的剃須刀是無法這樣整機放在水中還能開機操作的。問：國產(chǎn)品牌肯定不如國外品牌質(zhì)量好。答：先生您好，您的這種說法我是可以理解的，但實際情況并不是這樣。首先國外很多品牌的產(chǎn)品其實也是在國內(nèi)OEM生產(chǎn)的，其次國內(nèi)部分廠家所具有的技術(shù)和生產(chǎn)能力并不比國外的差。拿我們奔騰來說吧，我們在小家電行業(yè)有著比較高的知名度，具有先進的技術(shù)設(shè)備和優(yōu)秀的研發(fā)人員。再者，作為國產(chǎn)廠家，我們更了解國人的需求，所設(shè)計和生產(chǎn)的剃須刀產(chǎn)品更加符合中國人的須質(zhì)和膚感。很多國外品牌的設(shè)計并不適合中國人使用，線條粗放，手柄較大，而且震動和噪音也比較大，手感不舒適；旋轉(zhuǎn)式剃須刀又存在剃須不徹底，刀網(wǎng)較厚，不適合東方人的胡須等缺點。您可以多了解一下奔騰，多做些對比對您最終的選擇也是會有幫助的，您說呢？問：是不是剃須刀的馬達功率越大，剃須效果越好？答：不是的，除了馬達還要看刀頭和刀網(wǎng)的設(shè)計和材質(zhì)，以及刀頭和刀網(wǎng)的間隙，這些都是決定剃須效果的因素。奔騰剃須刀除馬達強勁外，刀頭與刀網(wǎng)的設(shè)計也頗為先進。采用荷蘭進口的幾何銳角刀網(wǎng)，有4種網(wǎng)眼形狀，1306個網(wǎng)孔，可以從不同的方向捕捉胡須，提升剃須效率。此外，先進的電鑄技術(shù)，使刀網(wǎng)呈銳角設(shè)計，在與刀頭間形成獨特雙刀剃須效果的同時，銳角更加平滑，膚感舒適。36度黃金銳角刀頭使鋒利度大大提高，使剃須捕捉面更廣，剃須效率更高。，即增強了剃須效果，延長了刀頭和刀網(wǎng)的使用壽命，同時也使剃須更徹底、膚感更舒適。問：顧客耐心聽了介紹，也問了很多問題，但最終還是表示“再看看”時怎么辦？答：首先給顧客拿產(chǎn)品資料，盡量留住顧客；然后說一些無關(guān)緊要的話，順便提問“您可能會在什么時候購買呢”，得到答復后說“那好吧，那我就在這幾天等著您，給您留些贈品，如果有可能，我會盡量多幫您爭取點贈品，您看好嗎”？最后，一定始終保持和顧客在一起，直至將顧客禮貌送出整個剃須刀柜臺，防止別的品牌導購員接待顧客。問：有贈品嗎，能否多送一些？答：一般能提出這種問題的顧客已經(jīng)基本決定購買了，因此我們更不能大意，以防因為一個小小的不當措施而失去銷售機會。我們可以說：“您來的真巧，正好現(xiàn)在公司新到一批贈品，可以送您一個小小禮物，略表心意。奔騰對于贈品的發(fā)送有嚴格規(guī)定，贈品數(shù)量是與商品數(shù)量配套的！不過，今天我們聊得很投緣，我盡我所能再多送您一個XXXXX，這已經(jīng)是我的極限了，您看可以吧！30 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