【正文】 顧客辦理完購(gòu)買(mǎi)手續(xù)，準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員一定要真誠(chéng)地感謝客戶(hù)的光臨。同時(shí)，有禮貌地請(qǐng)?jiān)擃櫩拖蛩送扑]。如：“好了，現(xiàn)在所有的手續(xù)都辦理完了，謝謝您！希望對(duì)我們的服務(wù)提出寶貴的意見(jiàn)，也希望再有機(jī)會(huì)替你或您的家人、朋友服務(wù)”！“謝謝您，如有問(wèn)題請(qǐng)與我聯(lián)系，這是我的名片。同時(shí)也請(qǐng)您對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)提出寶貴的意見(jiàn)，并介紹您的親戚朋友來(lái)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品”！② 親自或目送顧客離開(kāi)。在顧客辦完購(gòu)買(mǎi)手續(xù)準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員至少要保持目光相送，并提示顧客有無(wú)遺落物品。③ 當(dāng)顧客辦完購(gòu)買(mǎi)手續(xù)卻仍停留在柜臺(tái)前時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員不要催促顧客離開(kāi)，而應(yīng)積極主動(dòng)的了解顧客還有哪些需求、希望解決哪些問(wèn)題。如：“您還有哪些不清楚的問(wèn)題盡管提出來(lái)，我會(huì)盡全力幫您解決的”?！澳€需要了解一下其他型號(hào)嗎”？④ 當(dāng)顧客在商場(chǎng)里逛了一圈又遇到我們時(shí)，我們應(yīng)主動(dòng)以微笑相迎，并點(diǎn)頭示意。不要讓已購(gòu)買(mǎi)的顧客感覺(jué)交易結(jié)束，轉(zhuǎn)眼就不認(rèn)識(shí)了；更不要讓未購(gòu)買(mǎi)的顧客感覺(jué)沒(méi)有買(mǎi)就翻臉不認(rèn)人了。⑤ 俗話(huà)說(shuō)，買(mǎi)賣(mài)不成，情意在。今天的顧客可能就是明天的消費(fèi)者；他沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，但卻可以影響周?chē)娜耍虼藷o(wú)論成交與否，我們都要做到有始有終、熱情如一。 如：“沒(méi)關(guān)系，您可以多做些比較，相信最終還是會(huì)選擇我們奔騰的”。“您走好，歡迎再次光臨”?！坝惺裁床磺宄牡胤奖M請(qǐng)過(guò)來(lái)咨詢(xún)，再見(jiàn)”。第七節(jié) 售后服務(wù)一、如何處理退換貨：應(yīng)該明確產(chǎn)品的退換制度。產(chǎn)品的退換是顧客的權(quán)利，也是決定顧客購(gòu)買(mǎi)的重要決策條件。如果導(dǎo)購(gòu)員一味回避或消極對(duì)待，只能使自己處于不利的地位，不能做到讓顧客百分之百滿(mǎn)意。 明確告知顧客產(chǎn)品的退換政策。對(duì)待前來(lái)退換的顧客，應(yīng)當(dāng)如同接待購(gòu)買(mǎi)者一樣熱情周到。顧客在退換時(shí)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)態(tài)度比購(gòu)買(mǎi)時(shí)更加看重。此時(shí)如果導(dǎo)購(gòu)員冷淡客戶(hù)，則會(huì)給客戶(hù)留下一個(gè)非常不好的印象。因此，導(dǎo)購(gòu)員在處理退換時(shí)一定要比對(duì)購(gòu)買(mǎi)顧客更加熱情。如果處理得當(dāng)，這將是一個(gè)容易給顧客留良好印象，讓顧客滿(mǎn)意的機(jī)會(huì)。二、如何處理客戶(hù)不滿(mǎn)（投訴）：了解顧客不滿(mǎn)的原因。主要有：① 因?yàn)榭蛻?hù)自身原因：A、沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的期望值 B、 本來(lái)就沒(méi)有考慮清楚C、需要得不到滿(mǎn)足 D、對(duì)導(dǎo)購(gòu)員缺乏信任E、持有偏見(jiàn) F、對(duì)于商場(chǎng)環(huán)境不滿(mǎn)意② 因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員的原因：A、不兌現(xiàn)承諾 B、缺乏培訓(xùn)、表現(xiàn)焦急、能力差或不懂禮貌C、不耐煩情緒 D、做其他無(wú)關(guān)事情，不給客戶(hù)表達(dá)情感的機(jī)會(huì)E、不仔細(xì)聆聽(tīng) F、對(duì)顧客的需求漠不關(guān)心G、沒(méi)有緊迫感 H、對(duì)其他客戶(hù)態(tài)度不良 I、不良的服務(wù)態(tài)度 J、知識(shí)缺乏、問(wèn)題解釋不清，工作態(tài)度隨意知道顧客不滿(mǎn)時(shí)想得到什么？A、有人聆聽(tīng)、得到尊重 B、問(wèn)題本身受到認(rèn)真的對(duì)待C、立即見(jiàn)到行動(dòng) D、犯錯(cuò)誤的人受到懲罰E、獲得補(bǔ)償 F、澄清問(wèn)題后不在發(fā)生G、積極配合的態(tài)度 H、解決問(wèn)題的緊迫感第四章 導(dǎo)購(gòu)九大誤區(qū)一、語(yǔ)速過(guò)快、吐詞不清：給顧客作介紹的時(shí)候，語(yǔ)速應(yīng)該比平時(shí)說(shuō)話(huà)慢一點(diǎn)。說(shuō)不同方面的問(wèn)題時(shí)要做短暫停頓，重要的地方要重復(fù)強(qiáng)調(diào)幾次。一方面力求讓顧客聽(tīng)得清楚明白，另一方面也可以讓他在展柜前多站幾分鐘，這樣推銷(xiāo)成功的幾率就會(huì)更大一些。二、抓不住顧客關(guān)心的重點(diǎn)：不同的顧客，對(duì)產(chǎn)品關(guān)心的重點(diǎn)有所不同。有的最關(guān)心價(jià)格，有的最關(guān)心性能，有的最關(guān)心質(zhì)量，有的最關(guān)心服務(wù)等等。怎么辨別顧客的重要關(guān)注點(diǎn)呢？這可能是他問(wèn)的第一個(gè)問(wèn)題；也可能是他反復(fù)追問(wèn)的問(wèn)題；還可能是他主動(dòng)要求你介紹的問(wèn)題?？傊獜念櫩偷难哉Z(yǔ)中發(fā)現(xiàn)他關(guān)心的重點(diǎn)，然后對(duì)癥下藥，在這一點(diǎn)上做詳細(xì)的講解，充分展示公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。三、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)使用過(guò)多：促銷(xiāo)員在給顧客做介紹的時(shí)候，應(yīng)該用顧客容易聽(tīng)懂的話(huà)來(lái)說(shuō)，用生活中的語(yǔ)言來(lái)說(shuō)，要把抽象的名詞用具體的功能和演示來(lái)解釋。清楚明白地告訴顧客可以得到的實(shí)實(shí)在在的好處是什么。四、講解內(nèi)容沒(méi)有條理：介紹時(shí)，一般應(yīng)該按照下面的程序講解：特性、服務(wù)、價(jià)格。對(duì)該款產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)要突出介紹，并且在說(shuō)每一個(gè)不同方面時(shí)要加上“第一”、“第二”的序列號(hào)，序列號(hào)要重讀兩遍，再接著說(shuō)下面的內(nèi)容。這樣讓顧客感到條理清楚，很容易明白整體情況。如果發(fā)現(xiàn)顧客有特別關(guān)心的問(wèn)題，則要把這個(gè)問(wèn)題放在第一位詳細(xì)講解。五、分不清楚誰(shuí)是購(gòu)買(mǎi)決策的關(guān)鍵人物：面對(duì)幾個(gè)甚至是一群人，導(dǎo)購(gòu)員首要的任務(wù)就是辨別誰(shuí)是要買(mǎi)的人，以及誰(shuí)是對(duì)決策影響最大的人。那么如何知道誰(shuí)是關(guān)鍵人物呢？如果是一家人來(lái)的，雖然可能女主人問(wèn)話(huà)多一些，但是真正決策的多是男主人。其實(shí)，我們也很難找到一種辨別影響決策的關(guān)鍵人物的萬(wàn)能方法，所以我們要盡量有效發(fā)動(dòng)顧客群體，善于觀察，從一些細(xì)節(jié)之處做出判斷。當(dāng)然最重要的還是靠促銷(xiāo)員的經(jīng)驗(yàn)和感悟。六、不知道如何和別的品牌做比較：出于商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要，我們不可避免的要打擊對(duì)手。那么，什么樣的說(shuō)法既不引起顧客的反感，又達(dá)到攻擊對(duì)手的目的呢？最重要的是突出自己的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)，拿自己的特長(zhǎng)和對(duì)手的短處比較。比較的時(shí)候要有理有據(jù)，信心十足、語(yǔ)氣肯定。此外，要勇于承認(rèn)對(duì)手的長(zhǎng)處。當(dāng)顧客說(shuō)別的牌子有何優(yōu)點(diǎn)，如果公認(rèn)是這樣的，那就沒(méi)有必要去爭(zhēng)什么，可以大度地表示贊同。如果事實(shí)上并非如此，也可以給顧客一個(gè)合理的解釋。七、過(guò)度服務(wù)：是主動(dòng)上前和顧客搭話(huà)，還是被動(dòng)等顧客詢(xún)問(wèn)？應(yīng)當(dāng)如何對(duì)待喜歡自己觀看的顧客？這就要求我們，一方面要加強(qiáng)觀察與分析的能力，另一方面要根據(jù)對(duì)不同的顧客類(lèi)型分別采取不同的措施，對(duì)性格內(nèi)向、文靜沉默的顧客，切不可過(guò)度的熱情。八、不先搞清楚顧客的需求：導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客的時(shí)候，一定要首先搞清楚對(duì)方的需求。這可以通過(guò)觀察、傾聽(tīng)和詢(xún)問(wèn)得知。通過(guò)觀察顧客的年齡、性別、衣著、氣質(zhì)、談吐等猜測(cè)他需求的層次；傾聽(tīng)就是讓顧客自己說(shuō)出來(lái)需要什么樣的產(chǎn)品；詢(xún)問(wèn)是最需要技巧的，特別是在檔次（價(jià)格）的詢(xún)問(wèn)上，是一個(gè)敏感的問(wèn)題。要搞清楚的第一個(gè)問(wèn)題是“您是為誰(shuí)購(gòu)買(mǎi)？”、 “您主要側(cè)重哪些方面的功能”，然后再搞清楚他需要的價(jià)格，接著介紹相應(yīng)的產(chǎn)品。九、和顧客做無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí)：盡管這是偶發(fā)現(xiàn)象，不是出現(xiàn)的特別多，但是造成的影響卻很壞。我們應(yīng)當(dāng)明白：銷(xiāo)售的目的只是通過(guò)向顧客推介產(chǎn)品，最終達(dá)成購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)顧客說(shuō)到一些無(wú)關(guān)緊要的事情時(shí)，我們實(shí)在沒(méi)有必要去做無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí)。如果你不同意顧客的說(shuō)法，一笑了之就可以了。第五章 常遇問(wèn)題解答問(wèn)：能不能再便宜？如果可以再便宜些我會(huì)考慮購(gòu)買(mǎi)的。答：不好意思，這是全國(guó)統(tǒng)一的定價(jià)。您不妨先了解一下產(chǎn)品，看看是否具有您所需要的功能，如果不符合您的要求，價(jià)格再便宜也是沒(méi)有用的，對(duì)嗎？（先穩(wěn)住顧客，讓其愿意聽(tīng)我們的介紹，然后再以我們的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)和特有優(yōu)勢(shì)打動(dòng)顧客，轉(zhuǎn)移顧客對(duì)價(jià)格的注意力）。我們奔騰剃須刀有很多特有的功效，同時(shí)產(chǎn)品外觀也非常時(shí)尚，（拿宣傳單以肯定的語(yǔ)氣告訴顧客）這么好的產(chǎn)品這個(gè)價(jià)格已經(jīng)很優(yōu)惠了，可以說(shuō)是目前市場(chǎng)上性?xún)r(jià)比最高的剃須刀產(chǎn)品。問(wèn)：POVOS剃須刀沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)？ 我只知道飛利浦、松下等知名品牌？答：POVOS奔騰是中國(guó)馳名商標(biāo)，上海名牌，這個(gè)品牌在市場(chǎng)上還是有一定知名度的。剃須刀雖然是POVOS最新研發(fā)上市的產(chǎn)品，但是采用了最先進(jìn)的技術(shù)和生產(chǎn)線(xiàn)，產(chǎn)品在技術(shù)、品質(zhì)、外觀設(shè)計(jì)上既聚集了知名品牌的精華，同時(shí)又有自己的個(gè)性體現(xiàn)，特有的Camp。C剃須系統(tǒng)更加適合中國(guó)人的膚感和須質(zhì)，可以說(shuō)是目前市場(chǎng)上難得的具有較高性?xún)r(jià)比的剃須產(chǎn)品。問(wèn)：旋轉(zhuǎn)式刀頭和往復(fù)式刀頭哪個(gè)更好？答：從有效剃須面積來(lái)看：旋轉(zhuǎn)式的圓型網(wǎng)罩，多為單圈和雙圈設(shè)計(jì)，有效剃須面積較少，相比之下往復(fù)式有效剃須面積要大很多，接觸面更廣。從刀網(wǎng)厚度來(lái)看：旋轉(zhuǎn)式刀網(wǎng)較厚，不適合東方人胡須的特點(diǎn)，而往復(fù)式刀網(wǎng)的厚度僅為旋轉(zhuǎn)式的1/2（，），捕須更輕松，剃須更徹底。從馬達(dá)轉(zhuǎn)速來(lái)看：旋轉(zhuǎn)式馬達(dá)轉(zhuǎn)速很低，一般只有5600轉(zhuǎn)/分鐘，缺少?gòu)?qiáng)大的馬達(dá)驅(qū)動(dòng)，很難達(dá)到真正快剃、深剃的效果。從市場(chǎng)普及率來(lái)看：目前市場(chǎng)主要幾大國(guó)際品牌除飛利浦采用旋轉(zhuǎn)式，其他品牌均采用往復(fù)式，由此可見(jiàn)，往復(fù)式設(shè)計(jì)更符合剃須的需要。問(wèn)：剃須刀的防水功能很普遍，不算什么特有優(yōu)勢(shì)吧。答：有很多品牌所謂的防水功能形同虛設(shè)，尤其旋轉(zhuǎn)式剃須刀由于刀頭構(gòu)造比較復(fù)雜，更不適宜水洗；即使有水洗功能，清洗時(shí)間也較長(zhǎng)，且清洗后仍會(huì)留很多死角無(wú)法做到真正清潔。奔騰剃須刀采用美國(guó)唐納森防水透氣膜，根據(jù)空氣分子小于水分原理，在防水的同時(shí)還可以自由透氣，使刀頭和刀網(wǎng)保持干燥衛(wèi)生，有效防止細(xì)菌滋長(zhǎng)，令清洗更加簡(jiǎn)單徹底，做到真正的泡沫剃須、全身水洗，帶給您健康剃須的新理念。（邊說(shuō)邊演示：把剃須刀整體放入水中開(kāi)機(jī)操作）您看，大多數(shù)品牌的剃須刀是無(wú)法這樣整機(jī)放在水中還能開(kāi)機(jī)操作的。問(wèn)：國(guó)產(chǎn)品牌肯定不如國(guó)外品牌質(zhì)量好。答：先生您好，您的這種說(shuō)法我是可以理解的，但實(shí)際情況并不是這樣。首先國(guó)外很多品牌的產(chǎn)品其實(shí)也是在國(guó)內(nèi)OEM生產(chǎn)的，其次國(guó)內(nèi)部分廠家所具有的技術(shù)和生產(chǎn)能力并不比國(guó)外的差。拿我們奔騰來(lái)說(shuō)吧，我們?cè)谛〖译娦袠I(yè)有著比較高的知名度，具有先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備和優(yōu)秀的研發(fā)人員。再者，作為國(guó)產(chǎn)廠家，我們更了解國(guó)人的需求，所設(shè)計(jì)和生產(chǎn)的剃須刀產(chǎn)品更加符合中國(guó)人的須質(zhì)和膚感。很多國(guó)外品牌的設(shè)計(jì)并不適合中國(guó)人使用，線(xiàn)條粗放，手柄較大，而且震動(dòng)和噪音也比較大，手感不舒適；旋轉(zhuǎn)式剃須刀又存在剃須不徹底，刀網(wǎng)較厚，不適合東方人的胡須等缺點(diǎn)。您可以多了解一下奔騰，多做些對(duì)比對(duì)您最終的選擇也是會(huì)有幫助的，您說(shuō)呢？問(wèn)：是不是剃須刀的馬達(dá)功率越大，剃須效果越好？答：不是的，除了馬達(dá)還要看刀頭和刀網(wǎng)的設(shè)計(jì)和材質(zhì)，以及刀頭和刀網(wǎng)的間隙，這些都是決定剃須效果的因素。奔騰剃須刀除馬達(dá)強(qiáng)勁外，刀頭與刀網(wǎng)的設(shè)計(jì)也頗為先進(jìn)。采用荷蘭進(jìn)口的幾何銳角刀網(wǎng)，有4種網(wǎng)眼形狀，1306個(gè)網(wǎng)孔，可以從不同的方向捕捉胡須，提升剃須效率。此外，先進(jìn)的電鑄技術(shù)，使刀網(wǎng)呈銳角設(shè)計(jì)，在與刀頭間形成獨(dú)特雙刀剃須效果的同時(shí)，銳角更加平滑，膚感舒適。36度黃金銳角刀頭使鋒利度大大提高，使剃須捕捉面更廣，剃須效率更高。，即增強(qiáng)了剃須效果，延長(zhǎng)了刀頭和刀網(wǎng)的使用壽命，同時(shí)也使剃須更徹底、膚感更舒適。問(wèn)：顧客耐心聽(tīng)了介紹，也問(wèn)了很多問(wèn)題，但最終還是表示“再看看”時(shí)怎么辦？答：首先給顧客拿產(chǎn)品資料，盡量留住顧客；然后說(shuō)一些無(wú)關(guān)緊要的話(huà)，順便提問(wèn)“您可能會(huì)在什么時(shí)候購(gòu)買(mǎi)呢”，得到答復(fù)后說(shuō)“那好吧，那我就在這幾天等著您，給您留些贈(zèng)品，如果有可能，我會(huì)盡量多幫您爭(zhēng)取點(diǎn)贈(zèng)品，您看好嗎”？最后，一定始終保持和顧客在一起，直至將顧客禮貌送出整個(gè)剃須刀柜臺(tái)，防止別的品牌導(dǎo)購(gòu)員接待顧客。問(wèn)：有贈(zèng)品嗎，能否多送一些？答：一般能提出這種問(wèn)題的顧客已經(jīng)基本決定購(gòu)買(mǎi)了，因此我們更不能大意，以防因?yàn)橐粋€(gè)小小的不當(dāng)措施而失去銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。我們可以說(shuō)：“您來(lái)的真巧，正好現(xiàn)在公司新到一批贈(zèng)品，可以送您一個(gè)小小禮物，略表心意。奔騰對(duì)于贈(zèng)品的發(fā)送有嚴(yán)格規(guī)定，贈(zèng)品數(shù)量是與商品數(shù)量配套的！不過(guò)，今天我們聊得很投緣，我盡我所能再多送您一個(gè)XXXXX，這已經(jīng)是我的極限了，您看可以吧！30 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