【正文】 我們可以說：“您來的真巧，正好現(xiàn)在公司新到一批贈品，可以送您一個小小禮物，略表心意。問：顧客耐心聽了介紹，也問了很多問題，但最終還是表示“再看看”時怎么辦？答：首先給顧客拿產(chǎn)品資料，盡量留住顧客；然后說一些無關緊要的話，順便提問“您可能會在什么時候購買呢”，得到答復后說“那好吧，那我就在這幾天等著您，給您留些贈品，如果有可能，我會盡量多幫您爭取點贈品，您看好嗎”？最后，一定始終保持和顧客在一起，直至將顧客禮貌送出整個剃須刀柜臺，防止別的品牌導購員接待顧客。36度黃金銳角刀頭使鋒利度大大提高，使剃須捕捉面更廣，剃須效率更高。采用荷蘭進口的幾何銳角刀網(wǎng)，有4種網(wǎng)眼形狀，1306個網(wǎng)孔，可以從不同的方向捕捉胡須，提升剃須效率。您可以多了解一下奔騰，多做些對比對您最終的選擇也是會有幫助的，您說呢？問：是不是剃須刀的馬達功率越大，剃須效果越好？答：不是的，除了馬達還要看刀頭和刀網(wǎng)的設計和材質，以及刀頭和刀網(wǎng)的間隙，這些都是決定剃須效果的因素。再者，作為國產(chǎn)廠家，我們更了解國人的需求，所設計和生產(chǎn)的剃須刀產(chǎn)品更加符合中國人的須質和膚感。首先國外很多品牌的產(chǎn)品其實也是在國內OEM生產(chǎn)的，其次國內部分廠家所具有的技術和生產(chǎn)能力并不比國外的差。問：國產(chǎn)品牌肯定不如國外品牌質量好。奔騰剃須刀采用美國唐納森防水透氣膜，根據(jù)空氣分子小于水分原理，在防水的同時還可以自由透氣，使刀頭和刀網(wǎng)保持干燥衛(wèi)生，有效防止細菌滋長，令清洗更加簡單徹底，做到真正的泡沫剃須、全身水洗，帶給您健康剃須的新理念。問：剃須刀的防水功能很普遍，不算什么特有優(yōu)勢吧。從馬達轉速來看：旋轉式馬達轉速很低，一般只有5600轉/分鐘，缺少強大的馬達驅動，很難達到真正快剃、深剃的效果。問：旋轉式刀頭和往復式刀頭哪個更好？答：從有效剃須面積來看：旋轉式的圓型網(wǎng)罩，多為單圈和雙圈設計，有效剃須面積較少，相比之下往復式有效剃須面積要大很多，接觸面更廣。剃須刀雖然是POVOS最新研發(fā)上市的產(chǎn)品，但是采用了最先進的技術和生產(chǎn)線，產(chǎn)品在技術、品質、外觀設計上既聚集了知名品牌的精華，同時又有自己的個性體現(xiàn)，特有的Camp。我們奔騰剃須刀有很多特有的功效，同時產(chǎn)品外觀也非常時尚，（拿宣傳單以肯定的語氣告訴顧客）這么好的產(chǎn)品這個價格已經(jīng)很優(yōu)惠了，可以說是目前市場上性價比最高的剃須刀產(chǎn)品。答：不好意思，這是全國統(tǒng)一的定價。如果你不同意顧客的說法，一笑了之就可以了。我們應當明白：銷售的目的只是通過向顧客推介產(chǎn)品，最終達成購買。要搞清楚的第一個問題是“您是為誰購買？”、 “您主要側重哪些方面的功能”，然后再搞清楚他需要的價格，接著介紹相應的產(chǎn)品。這可以通過觀察、傾聽和詢問得知。七、過度服務：是主動上前和顧客搭話，還是被動等顧客詢問？應當如何對待喜歡自己觀看的顧客？這就要求我們，一方面要加強觀察與分析的能力，另一方面要根據(jù)對不同的顧客類型分別采取不同的措施，對性格內向、文靜沉默的顧客，切不可過度的熱情。當顧客說別的牌子有何優(yōu)點，如果公認是這樣的，那就沒有必要去爭什么，可以大度地表示贊同。比較的時候要有理有據(jù)，信心十足、語氣肯定。六、不知道如何和別的品牌做比較：出于商業(yè)競爭的需要，我們不可避免的要打擊對手。其實，我們也很難找到一種辨別影響決策的關鍵人物的萬能方法，所以我們要盡量有效發(fā)動顧客群體，善于觀察，從一些細節(jié)之處做出判斷。五、分不清楚誰是購買決策的關鍵人物：面對幾個甚至是一群人，導購員首要的任務就是辨別誰是要買的人，以及誰是對決策影響最大的人。這樣讓顧客感到條理清楚，很容易明白整體情況。四、講解內容沒有條理：介紹時，一般應該按照下面的程序講解：特性、服務、價格。三、專業(yè)術語使用過多：促銷員在給顧客做介紹的時候，應該用顧客容易聽懂的話來說，用生活中的語言來說，要把抽象的名詞用具體的功能和演示來解釋。怎么辨別顧客的重要關注點呢？這可能是他問的第一個問題；也可能是他反復追問的問題；還可能是他主動要求你介紹的問題。二、抓不住顧客關心的重點：不同的顧客，對產(chǎn)品關心的重點有所不同。說不同方面的問題時要做短暫停頓，重要的地方要重復強調幾次。二、如何處理客戶不滿（投訴）：了解顧客不滿的原因。因此，導購員在處理退換時一定要比對購買顧客更加熱情。顧客在退換時對導購員的服務態(tài)度比購買時更加看重。 明確告知顧客產(chǎn)品的退換政策。產(chǎn)品的退換是顧客的權利，也是決定顧客購買的重要決策條件。“有什么不清楚的地方盡請過來咨詢，再見”。 如：“沒關系，您可以多做些比較，相信最終還是會選擇我們奔騰的”。⑤ 俗話說，買賣不成，情意在?！澳€需要了解一下其他型號嗎”？④ 當顧客在商場里逛了一圈又遇到我們時，我們應主動以微笑相迎，并點頭示意。③ 當顧客辦完購買手續(xù)卻仍停留在柜臺前時，導購員不要催促顧客離開，而應積極主動的了解顧客還有哪些需求、希望解決哪些問題。同時也請您對我們的產(chǎn)品或服務提出寶貴的意見，并介紹您的親戚朋友來購買我們的產(chǎn)品”！② 親自或目送顧客離開。同時，有禮貌地請該顧客向他人推薦。④ 提醒顧客使用時應注意的事項。如：幫助填表；請客戶出示證件時要禮貌等等。但是，必須給顧客指明通往收銀臺的道路，盡量選擇離我們柜臺最近、最容易看到、避免經(jīng)過競品柜臺的收銀臺。幫助顧客辦理各項購買手續(xù)① 向顧客講明購買手續(xù)，如交款，填表等等。根據(jù)顧客的需求介紹各項內容導購員在辦理購買手續(xù)時需要再次對產(chǎn)品進行詳細介紹，介紹到何種程度，取決于顧客的需求。完善的購買手續(xù)不僅可以給顧客留下良好的印象，而且可以使顧客更加信賴我們的品牌，對售后服務產(chǎn)生正面影響。二、如何協(xié)助辦理購買手續(xù)：導購員應牢記，顧客決定購買的時刻絕不是銷售的結束，而是開始。 該型號剃須刀的常用功能：雖然前面已介紹了相關的信息，但此時如果顧客需要，則應進一步詳細介紹常見功能及注意事項等相關信息。目前，我們的產(chǎn)品雖然比較單一，但仍要注重這方面意識的培養(yǎng)，顧客購買一款剃須刀后，同樣要再附加介紹一下其他款型，讓顧客對我們的產(chǎn)品有更多的了解（應選擇比他已購買的型號價格高的款型介紹）。 建議購買的另一重要環(huán)節(jié)——附加推薦：待個人護理小家電產(chǎn)品（剃須刀、電動牙刷、電吹風、電熨斗）全線上市時，此環(huán)節(jié)為重中之重，無論顧客為何而來，只要來到我們專柜前，就應力爭讓他滿載而歸（對前來購買剃須刀的顧客，通過附加推薦，讓他最終又購買了電吹風等等。請慢走，如需任何幫忙，歡迎再來找我。再見”！“謝謝您讓我了解了您的情況，如果下次決定購買，我一定幫您選擇一個理想的機型。顧客能向導購員表達他們的訴求，并花時間聽導購員的講解，說明他們對產(chǎn)品還是有一定興趣的，至少是要選擇和比較的過程中，感謝顧客可以給顧客留下良好的印象。也不要以任何方式催促或逼迫顧客，例如：“您最好在這里買，外面買的沒準是假的。如：“您覺得還有什么問題嗎”？“您還需要了解哪方面的信息”？ 若確認顧客真的無意購買，則應感謝其光臨，熱情周到的微笑服務應貫穿始終。因為顧客在聽到導購員一次建議后卻沒有購買，必有原因。若顧客不反對，則表示決定購買，導購員應積極協(xié)助辦理購買手續(xù)；若顧客制止，則應了解原因。先詢問客戶還有無其他要求：“請問您還有什么問題嗎？”當客戶表示基本滿意時，應積極主動地建議夠買，并簡述購機的好處，如：恰逢促銷，優(yōu)惠多多；此款機銷量非常好，經(jīng)常脫銷。如果開票過早，往往容易給顧客造成壓力，顧客會有一種被強迫購買的感覺；如果開票過晚，則容易錯失良機。第五節(jié) 建議購買成交時機要靠導購員的靈活把握，不可能等顧客說：那好，你開票吧。例如：“這也不是什么大問題，我也給您介紹那么多了，您就在這兒買吧，可以再給您便宜點，您就買吧”。這樣既可以規(guī)避問題，又可以顯示出我們積極對待的態(tài)度。遇有這類問題時，應盡量轉移話題和顧客的關注點；如果顧客堅持刨根問底，我們可以明確表示：“這個問題我也說不清楚，我可以回公司問問技術人員。例如：“我們也覺得價格偏高，沒法賣”、“的確有您所講的問題，我也說不清楚，您自己看著辦吧”。這樣的結果，或是使顧客感到失望和不滿，或是加強了顧客原來的疑問或異議。如果顧客感到導購員的不屑態(tài)度，會覺得沒有受到尊重、感情受到傷害，從而產(chǎn)生對導購員及至整個品牌的不滿情緒，自然不會購買。因此，導購員無論在任何情況下都不要與客戶爭辯。在工作中，應避免這些不良行為：與顧客爭辯當導購員認為顧客的觀點不對時，試圖以辯論、質問、說教等方式，讓顧客認識到并承認自己是不對的。如確有質量且非人為問題，則應按公司有關規(guī)定去做，讓顧客滿意離開。顧客購買產(chǎn)品后（包換期內），回來認為有質量問題。同時，耐心聆聽顧客的投訴原因，了解問題后盡快給顧客解決。首先應把投訴的顧客和正在咨詢的顧客迅速隔離開。可以先建議顧客購買樣機；如果顧客堅持要求新機，我們可以推薦同型號的產(chǎn)品代用；如果顧客仍不滿意，則要留下顧客的聯(lián)系方式，表示產(chǎn)品一到就通知他。導購員在解答顧客的疑問和處理異議時，應隨時觀察和詢問顧客的態(tài)度是否有所改變。⑤ 對于抱怨和投訴，應正面承認錯誤、表明態(tài)度，并付諸行動改正，以爭得客戶的認同和諒解。顯示整體優(yōu)勢，強調積極一面。② 要禮貌地向顧客詢問其疑問或異議的原因：“您為什么會這樣認為呢？”③ 要認真理解顧客所述的或暗示的原因，根據(jù)客戶疑問或異議的原因予以回答。顧客提出的一個疑問或異議的背后可能有多種原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所問，既沒有給顧客以便捷，也容易于失去顧客的信任。顧客提出疑問或分歧是正?，F(xiàn)象，導購員此時不必強詞奪理，也不應該消極對待，而應自始至終都以積極的態(tài)度耐心向顧客解答。因此，正確解答疑問和處理異議就成為銷售的關鍵。即使今天不購買，顧客也是希望通過了解和對比進行選擇，是潛在的購買者。調查顯示，提出疑問和異議的人往往是有誠意的購買者。于是顧客感到不愉快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話？！” 導購員沒有提供足夠的信息。如：導購員邊介紹邊與同事聊天、開玩笑，或做其他事情，使顧客感到?jīng)]有受到尊重。 顧客不夠滿意。因此，希望通過提出疑問和異議來達到目的。 顧客的期望沒有得到滿足。顧客擔心自己產(chǎn)品知識太少，或一時無法完全接受導購員的介紹。最常見的就是：顧客不相信導購員介紹的產(chǎn)品一定是最好的或最合適的。顧客與導購員初次交往，還難以完全產(chǎn)生信任。第四節(jié) 處理顧客疑問和異議一、顧客為什么會有疑問和異議：當導購員向顧客介紹產(chǎn)品時或介紹之后，顧客往往會提出一些疑問、質詢或異議（即反對意見）。電池超長使用時間，一次充電可以滿足2個月的使用。智能控制芯片能夠自動感應剃須狀態(tài)，在低電量時也能確保馬達轉速，及時剃除胡須，防止夾須。導購員：這方面您盡管放心，我們奔騰剃須刀的智能防夾須系統(tǒng)就是專門解決這方面問題的。另外，還可以開機水洗，清除刀頭刀網(wǎng)內的難洗部位，清潔更徹底。l 顧 客：那個泡沫剃須功能是怎么實現(xiàn)的？導購員：我們奔騰剃須刀采用美國唐納森防水透氣膜，利用空氣分子小于水分子的原理，自由透氣防水。C雙刀剃須系統(tǒng)是我們奔騰剃須刀特有的功能。② 然后有針對性的深入介紹，了解顧客需求、解決顧客疑問： l 顧 客：什么叫Camp。l 奔騰剃須刀是可以真正水洗的剃須刀，開機水洗，通過振動達到有效清潔的效果，不留死角，更加方便、衛(wèi)生。