【正文】 言行周密謹慎，不給對方留下沖動的機會和變化的理由。針對沖動型業(yè)主此類業(yè)主購買目的不明確，易受外部刺激。針對理智型業(yè)主此類業(yè)主個人意志力強，善于獨立思考，購買不動聲色，對于這類業(yè)主，營業(yè)員應保持適當?shù)奈⑿投Y貌，給業(yè)主一定的時間和距離空間，業(yè)主不發(fā)問，盡量在旁邊靜候觀察，千萬不要性急也不要太多話和太多建議，如不了解此類業(yè)主，盲目的熱情反而會適得其反，可能會使業(yè)主感到嘮叼和反感。接待此類客戶時營業(yè)員一定要親切、熱情，可直接詢問他們的需求或直接向他們介紹剛到的新款，盡力滿足他們的需要，使他們感受到期與營業(yè)員如親密朋友般。脾氣較躁，易發(fā)火。I、專家型（假）認為促銷和業(yè)主是對立的利益關(guān)系，對瓷磚有一定的了解。對價格特別重視和敏感，喜歡購買折扣、特價瓷磚。缺乏個性和審美力，很容易受同伴（設計師或泥工）或?qū)з弳T說服。性格隨和，購買力較強。猶豫不定，對瓷磚的好壞沒明確的概念，事后易反悔。想象力和促銷力較豐富。常即興購買，憑個人感覺，購買行動果斷、迅速，事后易反悔。C、沖動型購買易受外部刺激，目的不明顯，情感變化快而且不穩(wěn)定。購買喜歡獨立思考，在購買前反復觀看。四、消費者購買行為類型A、習慣型憑經(jīng)驗、習慣不受廣告和促銷影響經(jīng)常購買，對某一品牌情有獨鐘、信任有目的購買，過程迅速，對新品和流行產(chǎn)品冷淡B、理智型購買前注重收集有關(guān)瓷磚品牌、價格、質(zhì)量、行情、花色等信息。1，友好、真誠的招呼顧客2，詢問業(yè)主的需求3，解決業(yè)主的需求4，把握機會，挖掘業(yè)主的額外需求5，致謝并記住業(yè)主的長相與名字6，再次講解質(zhì)量保障與售后、保養(yǎng)等注意事項售后指瓷磚銷售后，為業(yè)主提供的日常保養(yǎng)、鋪貼咨詢等相關(guān)的服務，更重要的是了解業(yè)主裝修后的感受，及對店內(nèi)營業(yè)員的評價，以便使本店的工作得以不斷完善。售前指開始營業(yè)前的準備工作。我們應該有的一個理念：銷售沒有固定的模式與方法，銷售經(jīng)驗是一個長期積累的過程，技巧沒有速成，但好的方法可以達到事半功倍的效果。我也希望廣大讀者能真正堅持去應用文章中介紹的技巧與經(jīng)驗，預祝大家成功。所有的培訓都不是靈丹妙藥，最關(guān)鍵的還是執(zhí)行。即使每天的銷售電話通數(shù)多達200，也能高效的管理自己的銷售電話。最后是將某位顧客的所有電話記錄與該顧客進行關(guān)聯(lián)，能快速查詢。其次是確保每通有效電話關(guān)鍵內(nèi)容進行摘要記錄。這里有三個基本工作：首先是顧客分級，可以參考電話銷售周期來進行分級。電話進度與顧客關(guān)系管理在課程中，我給學員展示了一個顧客關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫，介紹電話進度與顧客關(guān)系管理的聯(lián)系。在分組討論時，請各組派一位學員出來自己介紹小組完成的電話銷售準備表，再各請全體學員進行評比。課程中我對學員進行分組，并假設一個情景：現(xiàn)在了解顧客的需求后，提交了產(chǎn)品規(guī)格書，現(xiàn)在希望了解顧客的決策流程及對產(chǎn)品規(guī)格書的看法。我主持的電話公開課程及內(nèi)訓課程很多次，從來沒有看過完備的電話銷售準備表，也沒有看到過讓人滿意的電話話術(shù)，最多的就是聽到電話銷售人員抱怨很容易遭遇顧客拒絕。電話銷售中前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發(fā)他的興趣。準備、準備、準備電話銷售自我管理中哪三項工作最為重要？第一是準備、第二是準備、第三還是準備。分解的數(shù)字目標非常重要，電話銷售人員每天都要努力去實現(xiàn)，超高收入將不再是夢想。第三個問題是：”如果假定你每天打30個陌生電話，一年可以賺10萬元，你會去做嗎？每位學員都同意去做，但是大多數(shù)人卻不能堅持。這個數(shù)字有什么用呢？那我接著問第二個問題：”有誰可以列出可以使收入倍增的五種方法？“大家都想了半天，說不上來。數(shù)字是根據(jù)你自己的電話銷售周期來記錄，你每天打多少個電話，進入電話銷售周期各階段的分別是多少個，都要記錄下來。掌握自己的數(shù)字說實話，電話銷售就是數(shù)字游戲，除了基本技巧之外，不斷堅持是獲得成功的關(guān)鍵。這些常用的促銷手法其實都可以運用到電話銷售中作為誘因促使顧客做出成交決定，課程中我與學員一道將列出的促銷手法轉(zhuǎn)化為電話銷售中的成交誘因。另一種方法是設計合理誘因來加速成交。“但是假定成交必須要待電話中火候不錯時才可以運用。電話中不提要求顧客簽單，而假定已經(jīng)成交，直接請求成交后的具體動作。在電話銷售時，機會稍縱即逝，因此電話銷售人員要采用非常靈活的要求成交方式，即不可對顧客施加太大的壓力，也不可放過機會。成交在電話中，銷售人員一步一步激發(fā)了顧客的興趣，呈現(xiàn)了產(chǎn)品或服務的價值，解決了顧客的大部分疑問，現(xiàn)在到了關(guān)鍵階段。“這種最常見的電話銷售結(jié)束語并沒有推動電話銷售的進展。例如”張經(jīng)理，那我這個周五上午再打電話給您，看您這邊進展如何？“。在異議處理結(jié)束時，請記住一定要獲得顧客的某種承諾。所以這時電話銷售人員需要與電話中的顧客共同總結(jié)本次或歷次電話溝通下來顧客滿意的地方，例如”張經(jīng)理，我們曾經(jīng)討論過......，聽得出您對......這幾點還比較滿意，我說的沒錯吧？ “采用這一方式，加深了顧客對你提供產(chǎn)品或服務的良好印象，你便有機會將他轉(zhuǎn)為你的推銷代理，向他的上級推銷。當然大部分情況下，你還是很難與 其上司直接對話，但是萬一可以，你的機會就大大增加了。拖延大部分是你的電話銷售對象意圖暫停銷售過程，他們可能是不希望再被打擾，又不好意思直接了當拒絕你。首先，在電話里，我們對對方要等候上級的決定表示理解，例如”張經(jīng)理，象您這樣上規(guī)模的公司是需要呈報上級。幾乎很少有電話銷售人員有習慣向拖延者直接提出要與老板交流，他們害怕得罪電話那端的客戶。在給學員詳細講述多種反對型異議的有效處理方法之后，我展示了一張史瓦辛格的《魔鬼終結(jié)者》劇照來說明拖延型異議才真正是電話銷售旅程的的終結(jié)者。顧客的異議大致有兩種情形：一種是反對意見，例如”你們的價格太貴了“，這是最常碰到的反對型異議。電話銷售人員接下來就會碰到顧客異議。接下來的培訓我詳細的介紹了電話銷售中的提問技巧，高超的提問技巧將使電話銷售人員贏得顧客的初步信任，從而有機會能 在電話中進一步了解顧客的需求，從而推動銷售進展。優(yōu)秀的電話銷售人員與差的電話銷售人員的重要區(qū)別就是，在將顧客的潛在需求轉(zhuǎn)化為明確需求的能力不同。創(chuàng)造銷售機會的的最簡單的方法就是找到饑餓的小孩，然后在他們面前晃動碗筷。可見銷售人員有時也會檢到金元寶，顧客有明確需求，你剛好遇上，而且你的產(chǎn)品或者服務正好能滿足顧客的需求，交易很快就達成了。需求分為兩類：明確需求和隱含需求。盡管大家都知道顧客購買的原因是需求，但是將這一信息用于改良自己銷售行為的銷售人員還是少之又少。所以大家經(jīng)常在最初就被顧客拒絕也就不足為奇了。我請學員開始反思，是否兩者間有直接的聯(lián)系呢？我緊接著拋出了第三個問題：”顧客為什么要購買？“這個答案地球人都知 道，學員們紛紛回答” 需求“。需求利益找到關(guān)鍵人后，接下來的動作是什么？課程上我詢問學員一個問題：”有多少人在電話銷售的最初就開始介紹產(chǎn)品？“結(jié)果大多數(shù)學員都舉了手。如何判斷這個人就是就是你的關(guān)鍵人呢？關(guān)鍵人一般具有三個特征，可以用英文的MAN表示：M表示有錢，關(guān)鍵人必須有預算來購買你的產(chǎn)品；A表示有權(quán)，關(guān)鍵人必須有采購決策權(quán)或?qū)Q策有重要影響；N表示有需求，這點我后面的培訓將會詳細介紹。據(jù)我以往從事企業(yè)電話銷售團隊咨詢案的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，至少有70%的陌生拜訪電話不能找到關(guān)鍵人。如果連有權(quán)做決定的人都無法找到，電話里銷售技巧再好也是白費周折。撥打出陌生拜訪電話后，成功的第一步驟就是找對人。在通過電話銷售之前如果能對電話名單先期進行篩選，將決定你的電話成交率是 1%還是50%（就有一個學員告訴我她最優(yōu)秀的電話銷售員成交率可以達到50%），要知道，這相差至少50倍。俗話說，好的開始就是成功的一半。通過管理自己的銷售周期可以有效提高銷售效率，加快成交的速度，才能預測每次銷售的成功幾率。電話銷售周期電話中的銷售與拜訪客戶的銷售技巧有許多相似之處，也有很多區(qū)別。一番高潮迭起的扮演和評選后，大家一致選出一個最好的學員，大家興致高漲，下午的培訓開始了。我邊講邊演練，途中請學員根據(jù)自己的特點來設計整套對白。第六步要建議式給出時間，顯得象個專業(yè)人士。每個人都對同行在做什么非常感興趣，他們想知道別人是怎么做的。沒人要做虧本買賣，顧客花時間與一個從來沒有見過的人面談，讓你有機會向他銷售，顧客會覺得對誰有利？所以一定要強調(diào)面談將帶給顧客什么樣的利益，才能打動顧客。我提醒學員，電話約訪的目的就是約訪，因此不要過多糾纏，要盡快直奔目標。假設學員的公司并無特別知名的企業(yè)，則可以采用數(shù)字化或者類比的方法來達成同樣的效果。例如我舉例說：”我們公司曾經(jīng)為杉杉集團、羅蒙集團、金利來等數(shù)十家服裝企業(yè)提供過零售管理培訓，使他們大大提升了業(yè)績。同樣，每個人作出采購的決定都害怕犯錯誤，因此他們愿意隨大流。第三步業(yè)務介紹則需要用到牧群原理來強化顧客的興趣，同時強化信任關(guān)系。我對學員介紹說，我們公司自己的USP就是”在上海唯一一家提供全系列臺灣經(jīng)驗零售管理培訓課程的企業(yè)。USP就是獨特銷售主張，也就是你跟競爭對手最具吸引力的區(qū)別是什么，要用一句很短的話概括出來。請大家回憶一下自己的動作，你的打招呼達到了：名字、熱情、自信的要求嗎？第二步是自我介紹?！昂唵蔚囊痪湓挘绻磉_有力，則能讓人感受不同。我強調(diào)了三個關(guān)鍵點：名字、熱情、自信。正如前面說的，打電話的前10秒很重要，要爭奪到顧客的注意力。這算是我所聽到過的最低的比例了。然而要讓繁忙的或是備 受打擾的顧客同意花時間見面，卻也不是那么容易。對于絕大部分銷售活動來說，電話約訪是成功的第一步?？焖倌吧娫捈s訪在介紹了自我心態(tài)調(diào)整的一些方法后，我又通過模擬訓練講授了聲音的訓練。因此我請學員們每日統(tǒng)計自己的電話數(shù)字，經(jīng)過長期積累就可以得到一個比較可靠的比例。而電話銷售的失敗率很高，使得電話銷售人員過于關(guān)注失敗而沒有成就感。為什么會出現(xiàn)這種情況？電話銷售其實就是一種數(shù)字游戲，成功是有一定比例的。一家海外保險公司的電話銷售人員士氣低落，人員流動大。心態(tài)調(diào)整的第三個方法就是要做到對事不對人，轉(zhuǎn)移關(guān)注的焦點。當我們無奈的掛掉電話時，心情就會大打折扣，如果說了這句話，則使自己具備了有氣度的姿態(tài)，心情便不容易受到影響。如果對方拒絕甚至態(tài)度惡劣，掛機前都請微笑著對對方說：”謝謝，祝您工作愉快，再見。當然這些技巧是后話，我就沒有立即展開。電話心態(tài)調(diào)整的第一步便是要理解顧客的拒絕，如果換做是電話銷售人員自己，恐怕也會很不耐煩。旁觀的學員則觀察到扮演顧客的學員反應分別是第一通比較客氣，逐步到第四通非常不客氣。一個學員打電話來銷售產(chǎn)品，假定分別三分鐘、五分鐘、二分鐘后，其余三位分別打電話過來銷售各自的產(chǎn)品或服務。我請一個學員出來扮演顧客，四個學員出來扮演電話銷售人員。當被客戶拒絕時，我們遭遇了電擊，我們會將之與我們的電話銷售行為聯(lián)系起來，多次重復這種感覺后，自然有就會畏懼打電話的心理。毫無疑問，這是正常的心理反應。有一次課程上，一個物流公司的銷售人員告訴我，他每周打20個陌生拜訪電話，讓我非常吃驚。電話銷售人員常出現(xiàn)的狀態(tài)是，打完一個叫人不舒服的電話后（即被不禮貌的拒絕），總想干點別的什么事情來拖延打下一個電話。當我接著問這里有誰喜歡打陌生拜訪電話的，結(jié)果全都立即把手放了下去。電話銷售技巧大全 2企業(yè)的電話銷售人員通常流失率很高，最主要的原因就是越來越畏懼打電話。電話銷售，是最容易體現(xiàn)個人素養(yǎng)與職業(yè)素質(zhì)的地方，對對方表達適當?shù)年P(guān)心，表示有分寸的理解，可以提高雙方的配合度，可逐步使雙方合作更愉快。應在這樣的思維基礎(chǔ)上向?qū)Ψ奖硎具m當?shù)年P(guān)心。讓對方感覺到我們對其很留意，雙方有許多共同點等等，這樣就容易引起共鳴，容易使雙方的溝通更暢通，言語更默契。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。對對方提出的問題應耐心傾聽；表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。（六）有效電話溝通上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：「他不在」即將電話掛斷。對打電話，接電話具有相同的重要性。（五）認真清楚的記錄隨時牢記 5W2H 技巧，所謂 5W2H 是指 ① When—何時 ② Who—何人 ③ Where——何地 ④ What——何事 ⑤ Why——為什么 ⑥ HOW——如何進行 ⑦HowMany——進行得怎么樣。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。（四）迅速準確的接聽現(xiàn)代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽?？谂c話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。（三）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象” 的意識。同樣說：“ 你好，這里是 XX 公司 ”。如何做好電話銷售工作?（一）重要的第一聲當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。: 假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電話的結(jié)束，找到對方感興趣的話題，客戶就會樂于談他自己的想法，開場白就會非常容易而順利地進行下去。當然這句話未必對每個人都適用，你也不必對每個人都講?！睂@一點，90%以上的人都會感興趣，所以他立刻就意識到你對他的價值在哪里，所以他自然也會樂于跟你交流?！九e例】 “前幾天，我跟陳總一塊兒探討過關(guān)于電話銷售人員提高業(yè)績的問題，他提到您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的，他建議我一定要同您聯(lián)系一下，所以我今天打電話給您，主要是考慮到您作為電話銷售團