服裝導(dǎo)購員需要掌握的服裝技巧-資料下載頁
2025-06-23 17:28本頁面
【正文】 導(dǎo)購行為包括： 1．熱情、友好的服務(wù) 服務(wù)首先是態(tài)度問題。導(dǎo)購要用熱情去感染顧客，以引起顧客的共鳴。其次是方法問題。非物質(zhì)性的服務(wù)，如正確的禮儀、親切而專業(yè)的建議、有價值的信息、完善的售后服務(wù)、購物的樂趣和滿足感等，能給顧客留下更深刻的記憶。 2．熟練的推銷技巧 導(dǎo)購在掌握產(chǎn)品知識、顧客心理、推銷技巧及相關(guān)知識的同時，還要有積極的開拓創(chuàng)新能力，比如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品新的買點、找到介紹商品的更好方法，或有更多創(chuàng)意性的促銷方式等。 3．細(xì)心的賣場維護(hù) 導(dǎo)購的賣場維護(hù)工作可以說是一種單調(diào)、重復(fù)的工作，比如檢查天花板是否有污垢、灰塵，POP 廣告是否變色、污損，地板是否有垃圾、紙屑，商品陳列是否符合規(guī)定，是否需要補(bǔ)貨，等等。賣場是導(dǎo)購的陣地，因此要以最佳形象展現(xiàn)在顧客面前。 卓越的職業(yè)能力 導(dǎo)購特殊的能力結(jié)構(gòu)，是由其本職活動的內(nèi)容所決定的，卓越的導(dǎo)購必須具備以下五種能力，即觀察能力、表達(dá)能力、記憶能力、應(yīng)變能力和自控能力。 1．觀察能力 具有良好觀察能力的導(dǎo)購，不僅能從顧客的言談舉止、面部表情和視線上準(zhǔn)確判斷顧客的意圖，由此了解到顧客的氣質(zhì)特點和興趣指向，并采取相應(yīng)的接待方法，而且能透過事物本身的外部反映，迅速掌握顧客的心理變化，靈活運用各種心理策略，對顧客進(jìn)行誘導(dǎo)或者滿足其心理欲求。 蘇珊小姐是美國一流的銷售明星，具有非凡的觀測力和親和力，她只需一兩句話，或者一個眼神或動作，就能一下子抓住顧客的心理并打動他。 比如，見到顧客面帶憂愁，她就會十分關(guān)心地問道：“哎呀，這位太太好像有什么困難，我能為您做點什么嗎？”她能夠通過觀察快速找到拉近與顧客距離的方法，從而擁有了眾多的顧客。 凡來她柜臺的顧客很少有空手離去的，她每天的營業(yè)額比其他導(dǎo)購高出40% 左右。 2．表達(dá)能力 真摯流暢的表達(dá)，能迅速、完整、生動地向顧客提供信息，引起顧客發(fā)自內(nèi)心的好感，激發(fā)顧客的購物行為。它包括： ● 語言表達(dá)能力。導(dǎo)購應(yīng)掌握好柜臺基本用語，并按文字邏輯性合理、規(guī)范地表達(dá)。如顧客進(jìn)門，應(yīng)說：“歡迎您光臨?！币蚴诸^忙，無法接待某些顧客，應(yīng)說：“實在對不起，請稍等片刻。” 導(dǎo)購的語言表達(dá)必須流暢，音調(diào)高低適度，語調(diào)中肯恰當(dāng)。在交談中，要把握好分寸，尊重顧客的內(nèi)心感受，避免讓顧客不悅或與顧客發(fā)生沖突。 ● 表情的傳達(dá)。表情對表達(dá)起著重要的作用。對導(dǎo)購來說，最重要的表情，莫過于微笑。微笑，能溝通感情，變生疏為親密，變隔閡為融洽，變不滿為順心，變惱怒為平和，運用得當(dāng)?shù)奈⑿?，有著“無聲勝有聲”的魔力效應(yīng)。 美國一家以肥胖女士為對象的女裝店，其服裝設(shè)計與一般女裝店并無不同，但它開業(yè)一年以來，資本卻由開業(yè)之初的 5000 美元上升到 10 萬美元。 其成功的原因就在于維護(hù)了肥胖女士的自尊心。在該店，人名代替了尺碼。這樣一來，顧客上門時店員不會有“這件特大號正適合你”的說法了，代之以：“您穿瑪格麗特正合適呢!真美!” 3．記憶能力 準(zhǔn)確的記憶是高效服務(wù)的后盾，給顧客留下良好的印象；反之，記憶不準(zhǔn)、反應(yīng)有誤會讓顧客反感，影響顧客的購物情趣。 為此，導(dǎo)購平時要注意鍛煉大腦的敏捷性，加強(qiáng)快速記憶的訓(xùn)練，不斷擴(kuò)大記憶的廣度及深度，在最短時間內(nèi)記憶盡可能多的內(nèi)容，包括商品知識，顧客的姓名、音容笑貌、興趣愛好、性格特點等。這樣必然能使售貨工作得心應(yīng)手。 4．應(yīng)變能力 導(dǎo)購每天面對著不同年齡、性別、個性和需求的顧客，身臨紛雜多樣、時刻變化的服務(wù)情境，因此，導(dǎo)購的服務(wù)工作絕不可僵化死板。在遵守工作紀(jì)律和原則的基礎(chǔ)上，導(dǎo)購應(yīng)根據(jù)錯綜復(fù)雜的情況，針對顧客的各種特點，采取創(chuàng)造性的服務(wù)措施。 女顧客要求百貨商場退回一條毛料褲，她對商場導(dǎo)購說：“我絕沒有穿過這條褲子，請一定要退換?！?導(dǎo)購仔細(xì)檢查了毛料褲，發(fā)現(xiàn)許多地方有干洗過的痕跡，要是直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩驼f出這一點，顧客決不會輕易承認(rèn)且易產(chǎn)生爭執(zhí)，因為她已表示絕對沒穿過。 機(jī)敏的導(dǎo)購為避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)，以平和的口吻說道：“我很想知道是否你們家的某位成員把這件衣服錯交到干洗店去了。我記得不久前我也發(fā)生過一件同樣的事情，我把一件剛買的衣服和其他衣服一起堆在沙發(fā)上，結(jié)果我丈夫沒注意，把這件剛買的新衣服和一大堆臟衣服一股腦兒塞進(jìn)了洗衣機(jī)。我懷疑您是否也會遇到這件事情，因為這條褲子的確看得出有被洗過的痕跡。您只要將它與別的褲子（商場賣的新褲）一比就清楚了?！?女顧客進(jìn)行了比較，感到隱瞞不過，于是借著導(dǎo)購已為她搭好的臺階，心悅誠服地收起褲子，離開了商場5．自控能力 正如汽車需要“車閘”來限制速度一樣，導(dǎo)購需要冷靜分析各種事物，要有能夠忍受委屈痛苦的自控力，以控制自己的情緒。如果煩惱的時候遷怒于顧客，或?qū)︻櫩痛髣痈位?，與顧客唇槍舌劍，那么即使錯誤出自顧客，商店的信譽(yù)也會因此而受損。 優(yōu)秀的導(dǎo)購能始終用理智的力量控制住自己的消極情緒，以愉快樂觀的精神狀態(tài)熱情周到地為顧客服務(wù)。即使顧客無理取鬧，使導(dǎo)購自尊心受到傷害，他們也不變得粗野，而是平靜耐心地尋求解開疙瘩的方法。
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