【正文】 ：A “這雙鞋雖然價(jià)錢是貴了點(diǎn)，但是它選用的上等材質(zhì)而且也是目前熱銷的款式”B“這雙鞋選用的是上等材質(zhì)而且也是目前熱銷的款式，但是價(jià)錢貴了點(diǎn)”兩句話順序顛倒，由于重點(diǎn)不同給人產(chǎn)生截然不同的感受，前者重點(diǎn)放在產(chǎn)品性能優(yōu)良上，雖然價(jià)格高，但卻是”一分錢一分貨“的，而后一句給顧客的感覺(jué)是產(chǎn)品性能優(yōu)良，但也不值這么多錢，這樣看來(lái)表達(dá)側(cè)重的把握也是很關(guān)鍵所以，在向顧客介紹時(shí)應(yīng)該多多用A句式，這樣先貶后褒的方法效果比較好語(yǔ)言生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉。向顧客推薦和介紹商品時(shí)，一定要采用生動(dòng)、形象的語(yǔ)言，這樣使顧客聽(tīng)起來(lái)容易產(chǎn)生聯(lián)想從而產(chǎn)生購(gòu)買欲望例如：”這件衣服很好看“ ”這件衣服很適合您，很合身，顏色搭配也不錯(cuò)” ”這件衣服您穿上顯得很年輕很有活力，很適合您的膚色“第一句只是很普通的評(píng)價(jià)，不夠生動(dòng)；第二、三句比較生動(dòng)、形象， 顧客聽(tīng)了即便知道是在恭維，心里也是高興的除了語(yǔ)言之外，委婉陳詞也很重要，有些顧客很挑剔敏感，會(huì)把你的話套在自己的身上，例如一個(gè)比較胖的顧客，胖的字眼會(huì)是他比較忌諱的，不說(shuō)“胖”而是“豐滿”，對(duì)于想買低檔產(chǎn)品的顧客，不要說(shuō)“這個(gè)便宜‘而可以說(shuō)”這個(gè)價(jià)格比較適中“配合適當(dāng)?shù)谋砬楹椭w動(dòng)作在向顧客介紹時(shí)，一定要配合以自然的動(dòng)作，親切的表情，這樣能使顧客心情愉悅，但要注意表情和動(dòng)作不可夸張或做作，以免顧客反感四、待客的基本技術(shù) 主動(dòng)詢問(wèn)：當(dāng)顧客即將或者已站在店堂時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)上前招呼顧客，以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀使顧客注意到專柜上 ，例如：“歡迎光臨**專賣，今天我們最近有新款上市……”，右手輕輕做一個(gè)“請(qǐng)”姿勢(shì)指引顧客到專柜前，禮貌而親切的態(tài)度會(huì)很快引起顧客的注意。 處理顧客拒絕技巧：客人很快的反應(yīng)說(shuō)“不”的時(shí)候：這是一個(gè)正常的反應(yīng)，不僅不是意味著被他拒絕，而是說(shuō)明他回答其實(shí)沒(méi)有針對(duì)性，是一個(gè)條件反射，這正在暗示著一個(gè)機(jī)會(huì)，他有較大的空間去塑造，能培養(yǎng)成忠實(shí)顧客。顧客常用的拒絕理由：不需要，不適合，不信任，沒(méi)有時(shí)間等等不需要：當(dāng)顧客說(shuō)不需要時(shí)，正是說(shuō)明他還沒(méi)有購(gòu)買此類商品的經(jīng)驗(yàn)，所以要抓住機(jī)會(huì)，此時(shí)顧客需要提供一個(gè)購(gòu)買的理由。導(dǎo)購(gòu)員要根據(jù)其需求，介紹時(shí)應(yīng)該更為專業(yè)。不適合：此時(shí)顧客需要被告之其適合的理由，首先分析其現(xiàn)有的需求，然后再有針對(duì)性的突出商品的特點(diǎn)能滿足其現(xiàn)有需求。不信任：如果顧客表示不信任時(shí)，第一點(diǎn)就是需要耐心的與顧客講解，并出示輔助的宣傳單張，同時(shí)詳細(xì)而清晰的告之顧客，商品的功效，以及質(zhì)量的擔(dān)保說(shuō)明，消除顧客的疑慮。沒(méi)有時(shí)間：當(dāng)顧客表示沒(méi)有時(shí)間的時(shí)候，這不是真實(shí)的理由，但也許其確實(shí)有客觀的理由：例如：沒(méi)有帶錢，或者只是單純性的逛逛街，這時(shí)需要表示理解，并保持良好的服務(wù)姿勢(shì)，給顧客一個(gè)好的印象，并歡迎其再次的光臨其他理由：在現(xiàn)實(shí)的銷售中，遇到的顧客的拒絕理由遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止以上這些，而面對(duì)顧客的拒絕時(shí)，需要的是冷靜以及耐心，用專業(yè)的知識(shí)以及服務(wù)態(tài)度來(lái)打動(dòng)顧客，表現(xiàn)出**導(dǎo)購(gòu)的優(yōu)雅姿態(tài)，要有信心，對(duì)商品，對(duì)自己的專業(yè)知識(shí)有信心，這樣你的信心同樣會(huì)感染到顧客，自然他會(huì)有信心購(gòu)買你所推薦的商品。處理拒絕方法：宗旨就是不正面直接解釋回答間接法：不直接反駁顧客的理由，而是闡述相關(guān)的內(nèi)容告之其還未發(fā)現(xiàn)的需求，引起注意舉例法：發(fā)揮榜樣的力量，給顧客一個(gè)對(duì)比轉(zhuǎn)移法：轉(zhuǎn)移注意力，將問(wèn)題轉(zhuǎn)化到自己可以處理的層面上。多多聆聽(tīng)：更多的去傾聽(tīng)顧客的需求和意見(jiàn)，這樣你能更快的掌握顧客的真實(shí)的購(gòu)買心理，在聆聽(tīng)的同時(shí)，針對(duì)性的對(duì)顧客進(jìn)行提問(wèn)，引導(dǎo)其談出真實(shí)的想法，同時(shí)也示出你的專業(yè)（這也是有助于收集市場(chǎng)信息的好方法）贊同以及贊許：在與顧客交談中，應(yīng)注意一些語(yǔ)言技巧，對(duì)于顧客一些正確觀點(diǎn)應(yīng)該及時(shí)表示贊同，同時(shí)對(duì)于顧客的衣著，或者其他的優(yōu)點(diǎn)可以表示適度的贊許，這樣能拉進(jìn)與顧客之間的關(guān)系，更容易溝通。（當(dāng)顧客帶著孩子來(lái)購(gòu)物時(shí)，也可以與小朋友親切的招呼并給予贊許，這樣能使與顧客的心情更加放松和愉悅）誠(chéng)懇： 對(duì)待顧客要象對(duì)待你的家人一樣，只有真心的為顧客著想才能獲得顧客的信賴，而他對(duì)你的信賴也就是對(duì)“**”的信賴，真心真意才會(huì)使你擁有更多的回頭客微笑：沒(méi)有任何的語(yǔ)言能代替微笑，一個(gè)善意的表情能使你受到更多的歡迎，所以在面對(duì)你的顧客時(shí)，忘記掉你所有的情緒，記得一點(diǎn)：那就是微笑！ 顧客抱怨的處理 （1）處理抱怨的原則 A 冷靜，切忌提高聲調(diào) B 表現(xiàn)樂(lè)意幫助顧客，例如：“對(duì)于這件事情，我們?cè)诹私庖院髸?huì)給您解決的” C 表現(xiàn)了解顧客感受 例如：“我知道能理解您現(xiàn)在的心情” D 不要與顧客爭(zhēng)辯 E 不要和顧客正面沖突 F 將顧客帶離現(xiàn)場(chǎng) （2）.處理抱怨的步驟 A 向顧客道歉，并表示同情（如果是因?yàn)樯唐返馁|(zhì)量產(chǎn)生的糾紛，請(qǐng)不要 隨便道歉，因?yàn)檫@個(gè)無(wú)疑是承認(rèn)我們的商品質(zhì)量不佳，切記） B 傾聽(tīng)顧客的理由，中間不可打斷客人傾訴 C 鼓勵(lì)顧客說(shuō)出抱怨原因 D 表現(xiàn)了解顧客的感受，并同意他的說(shuō)法 E 聽(tīng)完顧客的陳述后找出癥結(jié)所在 F 向顧客解釋如何處理并謝謝顧客的建議 G 立即采取彌補(bǔ)的行動(dòng)，不可推諉搪塞 H 問(wèn)題若無(wú)法解決必須立即向上級(jí)主管報(bào)告，并討論解決方案 I 密切注意后續(xù)行動(dòng)，確實(shí)作到兌現(xiàn)承諾，以免造成第二次抱怨的發(fā)生 J 處理完畢，應(yīng)將此類問(wèn)題記錄下來(lái)以供以后參考 （3）、具體處理方式 A 所有售出的鞋子質(zhì)量問(wèn)題都以專賣信譽(yù)單為憑證，售出的鞋子以專賣信 譽(yù)單上寫(xiě)的 日期為準(zhǔn)，按公司“三包”服務(wù)規(guī)定處處理各種問(wèn)題 B 凡在三包期限內(nèi)，出現(xiàn)開(kāi)膠、脫線等輕微的質(zhì)量問(wèn)題，均可予以包修 C 凡未穿過(guò)，發(fā)現(xiàn)不成雙、大小不一及殘缺等嚴(yán)重問(wèn)題者予以調(diào)換 D 凡兩個(gè)月內(nèi)大底斷裂，一個(gè)月內(nèi)鞋幫皮質(zhì)或PU革部位斷裂等質(zhì)量問(wèn)題， 給予調(diào)換 E 商品售出后一般性的問(wèn)題，在3個(gè)月內(nèi)給予維修。 重視售后服務(wù)銷售是個(gè)良性的循環(huán)過(guò)程，僅有良好的開(kāi)始是不夠的，就像只在顧客進(jìn)門時(shí)才會(huì)笑臉相迎說(shuō)：”歡迎光臨“，而顧客離開(kāi)時(shí)卻冷面相對(duì)，這樣給顧客的感覺(jué)是你的服務(wù)并非出自真心。銷售一般分為售前、售中、售后三個(gè)部分售前一般我們會(huì)做一定的宣傳，而店內(nèi)也可以籌備一定的促銷活動(dòng)吸引顧客的光臨而我們導(dǎo)購(gòu)員能力的最多發(fā)揮是在售中服務(wù)中，如何招呼顧客，如何為顧客服務(wù)，在以上的章節(jié)都有詳細(xì)的說(shuō)明但在日常工作中，最容易忽視的就是售后服務(wù)，當(dāng)顧客拿著商品回到店內(nèi)提出異議時(shí)，當(dāng)顧客為質(zhì)量問(wèn)題大發(fā)牢騷時(shí)，我們的導(dǎo)購(gòu)員又會(huì)怎么處理？在若干年前計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，商家甚至那句”商品售出，概不退還“，而到如今，這句話絕不在延續(xù)了，因?yàn)槭袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)下，顧客已經(jīng)成為了第一位，顧客就是上帝，無(wú)數(shù)的商家都把目光投到了售后服務(wù)上，如何提高商品的更高價(jià)值，不僅僅是商品本身的價(jià)值所在，而是商品以外顧客還能享有的價(jià)值，讓顧客感到物超所值，讓顧客真正的滿意，而”海爾“等知名企業(yè)已經(jīng)將售後服務(wù)提升到了一定的高度，這都是家喻戶曉的，那么如何將我們”**“的售后服務(wù)做好呢？我們要求**導(dǎo)購(gòu)共同做好：”讓我們的每一個(gè)顧客至始至終都是滿意的“◆ 不管顧客何時(shí)何事到店內(nèi)，都必須耐心的真心的招待◆ 定期留有顧客資料卡的顧客打”關(guān)懷“電話，詢問(wèn)顧客是否滿意產(chǎn)品，是否在產(chǎn)品護(hù)理上有所疑問(wèn)，并做好詳細(xì)的記錄◆ 當(dāng)顧客對(duì)售出的商品有異議時(shí)，要耐心接待顧客，傾聽(tīng)其想法和不滿意的原因，然后給其答復(fù)）切記，答復(fù)不是應(yīng)付，更不需要借口，要真實(shí)的）◆ 對(duì)于每一個(gè)因商品質(zhì)量而提出不滿的顧客，贈(zèng)送禮品一份，并表示歉意，根據(jù)其要求作出答復(fù)（不要給空頭承諾）◆ 要記住，當(dāng)一個(gè)顧客還能為自己的不滿而上門時(shí)，代表其還沒(méi)有完全失去信心，而此時(shí)正是樹(shù)立品牌形象的最佳時(shí)機(jī)，你的服務(wù)是挽回其信心的最佳方法◆ 對(duì)于已經(jīng)處理好售后問(wèn)題的顧客，需在三天到一周的時(shí)間里再次與其電話聯(lián)系一次，詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)，并做好詳細(xì)記錄，月終總結(jié)反饋給公司市場(chǎng)部◆ 絕不允許出現(xiàn)以下情況： 與顧客爭(zhēng)執(zhí)、甚至爭(zhēng)吵 冷漠的對(duì)待顧客，甚至不理不睬 表現(xiàn)不耐煩，甚至嘲諷顧客 （以上情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予嚴(yán)重處分）◆ 把握 耐心、真心、細(xì)心的售后服務(wù)，完整的為顧客服務(wù)，要知道售后服務(wù)不是多余的，服務(wù)也并不是在交易結(jié)束后就終止，我們要讓顧客120%的滿意，這多出的20%就是你的完善服務(wù)，讓顧客的滿意延續(xù)下去！讓我們做到最多的”好“，讓我們的顧客感受最多的”好“！ 第十章 顧客心理分析銷售服務(wù)活動(dòng)的5S原則：所謂5S，就是微笑（smile）、迅速(speed)、誠(chéng)懇(sincerity)、靈活(smart)、研究(study)基于顧客的需求，導(dǎo)購(gòu)們應(yīng)將5S原則牢記并靈活運(yùn)用在工作中，使顧客享受到購(gòu)物的樂(lè)趣。5S的具體做法是：微笑：指適度的笑容，只要對(duì)顧客有體貼的心，才可能發(fā)出真誠(chéng)的微笑，微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開(kāi)朗、健康和體貼迅速：指動(dòng)作和反應(yīng)快，工作時(shí)盡量快些，不要讓顧客久等；你的迅速的工作也正表現(xiàn)出你的活力，另外，導(dǎo)購(gòu)們誠(chéng)意十足的動(dòng)作與體貼的心會(huì)引起顧客的滿意感使他們不感覺(jué)等待的時(shí)間長(zhǎng)誠(chéng)懇：只要心寸盡心盡力為顧客服務(wù)的誠(chéng)意，顧客一定能體會(huì)得到；以真誠(chéng)不虛偽的態(tài)度工作是導(dǎo)購(gòu)們的重要心態(tài)與為人處事的基本原則靈活：指“精明、整潔、利落“。以干凈利落的方式來(lái)接待顧客，即是“靈活的服務(wù)”研究：只有平日多多努力研究顧客的購(gòu)物心理、銷售服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識(shí)，就會(huì)在接待顧客的層面上有所提高，并在工作上取得更好的成績(jī)了解顧客需求的方法：觀察法 通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)洞察他們的需求，找到顧客購(gòu)買意愿產(chǎn)生的線索推薦商品法 試著推薦一兩件商品，通過(guò)顧客的反應(yīng)來(lái)推斷其需求詢問(wèn)法 通過(guò)主動(dòng)提出問(wèn)題有禮貌地詢問(wèn)顧客的需求，再加上有技巧的介紹商品和對(duì)顧客進(jìn)行贊美，以引導(dǎo)顧客充分表達(dá)他們自身的真實(shí)想法，提問(wèn)時(shí)要注意： 不要單方面的一味詢問(wèn)，詢問(wèn)與商品提示要交替進(jìn)行，詢問(wèn)要循序漸進(jìn)傾聽(tīng)法 耐心聽(tīng)顧客的講話，要做好義務(wù)上的準(zhǔn)備，對(duì)自己銷售的商品要了如指掌，要預(yù)先考慮到顧客可能會(huì)提出什么問(wèn)題，自己如何應(yīng)答，以免失去顧客的信任，注意：不可分神，要集中注意力，適當(dāng)發(fā)問(wèn)，幫顧客理出頭緒，不要打斷顧客的話，從傾聽(tīng)中了解顧客的意見(jiàn)和需求一、 顧客類型的表現(xiàn)形式及應(yīng)付技巧目的明確型顧客：購(gòu)買欲望強(qiáng)烈，品牌認(rèn)知度高，購(gòu)買目的明（理智型）確，對(duì)商品知識(shí)掌握較多，購(gòu)買中不動(dòng)聲色表現(xiàn)形式：急匆匆的走到專柜前面，目光注視在商品上或柜臺(tái)上，語(yǔ)言較為專業(yè)，反映迅速，主動(dòng)敘述需求，在聆聽(tīng)介紹時(shí)，十分認(rèn)真，善于比較挑選，不急于做決定應(yīng)對(duì)技巧：在認(rèn)真傾聽(tīng)其敘述需求后，針對(duì)性的回答他的問(wèn)題，肯定顧客的選擇，但對(duì)其部分觀點(diǎn)中的誤區(qū)也需要進(jìn)行專業(yè)而準(zhǔn)確的糾正，切記，不可隨意的反駁她而且一定要專業(yè)，這樣才有說(shuō)服力沖動(dòng)型顧客：購(gòu)買欲望強(qiáng)，購(gòu)買決定易受外部刺激，迅速做出購(gòu)買決定，喜歡購(gòu)買新商品表現(xiàn)形式：主動(dòng)提問(wèn)，較快的做出是否購(gòu)買的決定，一般會(huì)直接詢問(wèn)價(jià)格應(yīng)對(duì)技巧：強(qiáng)調(diào)商品的受歡迎程度，了解其為何購(gòu)買，針對(duì)其需求反復(fù)強(qiáng)調(diào)其能得到的好處，不要去反駁他的意見(jiàn)，當(dāng)其決定購(gòu)買時(shí)，迅速帶其付款猶豫不決型顧客：購(gòu)買欲望強(qiáng)烈，品牌認(rèn)知度低，自我保護(hù)意識(shí)強(qiáng)烈表現(xiàn)形式：反復(fù)的看著商品，不斷的詢問(wèn)，但所提出的問(wèn)題不專業(yè)，會(huì)說(shuō)出許多反面的理由，例如：沒(méi)有聽(tīng)過(guò)這個(gè)牌子，會(huì)不會(huì)對(duì)我有效果之類的話應(yīng)對(duì)技巧：給其正面肯定的回答以增加其信心，同時(shí)盡量排除他的顧慮，引導(dǎo)顧客，明確其需求，這樣的顧客是最具購(gòu)買潛力的需求缺乏型顧客：品牌認(rèn)知度高，缺乏購(gòu)買欲望，有固有的消費(fèi)習(xí)慣 表現(xiàn)形式：對(duì)于導(dǎo)購(gòu)的介紹沒(méi)有多大反映，同時(shí)不斷的反駁和打斷介紹，表情自信應(yīng)對(duì)技巧：刺激其需求，創(chuàng)造機(jī)會(huì)，要有自信心，這樣的顧客是具有挑戰(zhàn)性的，所以需要更加的耐心和仔細(xì) 走馬觀花型顧客：閑逛為主，漫無(wú)目的，既無(wú)品牌認(rèn)知，也無(wú)購(gòu)買欲望表現(xiàn)形式：衣著很隨意，沒(méi)有帶包，或者表情閑散，到專柜前就拿宣傳看，詢問(wèn)時(shí)沒(méi)有專業(yè)和針對(duì)性應(yīng)對(duì)技巧：以誠(chéng)相待，保留商機(jī)，就算其沒(méi)有購(gòu)買的意向，也應(yīng)該保持專業(yè)的姿態(tài)，為銷售做好鋪墊，主要以宣傳為主二、常見(jiàn)的購(gòu)買動(dòng)機(jī)： 購(gòu)買動(dòng)機(jī)取決于顧客的要求和需要 作為導(dǎo)購(gòu)員，必須了解顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，只有如此，你才能幫助顧客作出明智的選擇 求實(shí)購(gòu)買動(dòng)機(jī)：以追求商品的實(shí)際使用價(jià)值為主要特征，這種動(dòng)機(jī)的核心是161。176。實(shí)惠161。177。、161。176。使用161。177。，在這種動(dòng)機(jī)驅(qū)使下，顧客選購(gòu)商品時(shí)特別注重商品的功能、質(zhì)量和實(shí)際效用，不過(guò)分強(qiáng)調(diào)商品的式樣、色調(diào)等，也幾乎不考慮商品的包裝和裝飾等非實(shí)用價(jià)值的因素 求新購(gòu)買動(dòng)機(jī)：以追求商品的新潮入時(shí)為主要特征，這種動(dòng)機(jī)的核心是161。176。時(shí)髦161。177。和161。176。奇特161。177。這類顧客選購(gòu)商品時(shí)特別注重商品的款式、造型等是否新穎和流行，而對(duì)商品的質(zhì)量、實(shí)用性和價(jià)格不十分介意 求名購(gòu)買動(dòng)機(jī)：以追求名牌為主要特征，在這種動(dòng)機(jī)驅(qū)使下，顧客購(gòu)買時(shí)幾乎不考慮商品的價(jià)格和實(shí)際使用價(jià)值，只是通過(guò)購(gòu)買、使用名牌商品來(lái)顯示自己的身份和地位，從中得到一種自我價(jià)值的滿足 求優(yōu)購(gòu)買動(dòng)機(jī)：以追求商品質(zhì)量?jī)?yōu)良為主要特征，這類顧客選購(gòu)商品時(shí)注重內(nèi)在質(zhì)量，對(duì)外觀式樣以及價(jià)格等不過(guò)多考慮 求美購(gòu)買動(dòng)機(jī)：以追求商品的藝術(shù)欣賞價(jià)值為主要特征，這類顧客在購(gòu)買商品時(shí)最為關(guān)注的是商品的審美價(jià)值和裝飾效果，注重商品的造型、色彩、圖案等，商品的實(shí)際使用價(jià)值是次要的 求廉購(gòu)買動(dòng)機(jī)：以追求商品的價(jià)格低廉為主要特征，這類顧客選購(gòu)商品時(shí)最注重的是價(jià)格，對(duì)商品的式樣、花色及質(zhì)量等不太計(jì)較，喜歡購(gòu)