【正文】 顧客保持目光接觸 站在顧客最容易望到及聽(tīng)到你說(shuō)話的地方 C 注意：不許前伏或后靠在柜臺(tái)上不許當(dāng)眾使用公司商品 ★ 規(guī)范的語(yǔ)言 在招呼顧客、回答顧客的詢問(wèn)以及給顧客作商品介紹時(shí)，聲音柔和、語(yǔ)調(diào)自然平緩，語(yǔ)音不可過(guò)大， 言語(yǔ)簡(jiǎn)潔、清晰、親切、誠(chéng)懇、多使用專業(yè)語(yǔ)言，態(tài)度耐心。每天做期初（每天上班）與期末（每天下班）貨品記錄，不許做假帳，每星期將報(bào)表交與市場(chǎng)管理員，由市場(chǎng)管理員檢查貨源是否準(zhǔn)確。 ■ 陳列一致化：按照公司要求陳列，保持市場(chǎng)形象的統(tǒng)一 ■ 注重商品組合：便于連帶銷售C 商品標(biāo)簽： ★ 標(biāo)簽上應(yīng)標(biāo)明商品的名稱、規(guī)格、價(jià)格、顏色、產(chǎn)地等 ★ 常用的標(biāo)簽使用方法有兩種：一種是置于商品下方，一種是貼在商品上的小價(jià)碼簽 ★ 一類型商品最好使用一種顏色的標(biāo)簽，這樣便于區(qū)別 ★ 對(duì)標(biāo)簽應(yīng)經(jīng)常檢查，防止出現(xiàn)張冠李戴的情況 ★ 要修改標(biāo)簽內(nèi)容時(shí)最好不要在標(biāo)簽上直接涂改，而應(yīng)重新更換一個(gè)標(biāo)簽 店內(nèi)POP海報(bào) A POP海報(bào)內(nèi)容:a 顧客反復(fù)提問(wèn)5次以上的商品 b 特價(jià)品和降價(jià)品 c 廣告DM單上所列商品 d 店內(nèi)極力想推薦的商品 e 新商品 f 有信心向顧客推薦的商品 g 魅力商品 h 流行品 I 櫥窗擺放陳列品 B POP海報(bào)制作:a 廣告內(nèi)容須緊緊抓住顧客消費(fèi)心理，正確向顧客介紹商品知識(shí) b 廣告內(nèi)容須有針對(duì)性，依據(jù)顧客可能提出的問(wèn)題作出說(shuō)明 c 不要長(zhǎng)篇大論，要抓住要點(diǎn)，逐點(diǎn)說(shuō)明 d 不允許夸大吹 e 不使用晦澀難懂的語(yǔ)言 f 行文盡量謙和 C POP海報(bào)類型：a 新商品介紹型 主要向顧客介紹這種商品的優(yōu)越性 b 商品知識(shí)型 針對(duì)顧客可能提出的問(wèn)題予以解答 c 強(qiáng)調(diào)商品特性型 主要強(qiáng)調(diào)耐用性、經(jīng)濟(jì)性、功效、物美價(jià)廉 d 強(qiáng)調(diào)可信賴型 商品的品質(zhì)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) e 材質(zhì)介紹型 商品使用的材質(zhì)優(yōu)勢(shì) f 流行說(shuō)明型 向顧客介紹某種商品為什么流行店內(nèi)音樂(lè) A 開(kāi)店時(shí)應(yīng)放輕音樂(lè)，舒緩店員的情緒，逐漸進(jìn)入狀態(tài) B 人流高峰時(shí)應(yīng)放節(jié)奏明快一些的音樂(lè)，以刺激顧客的消費(fèi)欲望；低峰時(shí)也要放些節(jié)奏明快的音樂(lè)來(lái)鼓舞士氣 C 中午兩點(diǎn)到三點(diǎn)放節(jié)奏明快的音樂(lè)調(diào)整店員精神狀況 D 晚班關(guān)店時(shí)再次放輕音樂(lè)，舒緩一天的疲勞狀態(tài) （每店應(yīng)準(zhǔn)備各種音樂(lè)資源不少于10種，其中包括，英文輕音樂(lè)，港臺(tái)流行歌曲，快節(jié)奏舞曲等）顧客接待 A 重視語(yǔ)言服務(wù)與此相應(yīng)的是服務(wù)態(tài)度，盡有優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)的服務(wù)語(yǔ)言而服務(wù)態(tài)度不佳，這樣的語(yǔ)言服務(wù)就成了機(jī)械的程序化。5項(xiàng)偷竊的手段藏入帽子、傘、手提袋等攜帶物中；帶著商品走動(dòng)，找機(jī)會(huì)隱藏；多數(shù)顧客一同來(lái)店，一方與導(dǎo)購(gòu)交談，另一方在店內(nèi)進(jìn)行偷竊；帶多項(xiàng)商品進(jìn)入試穿室，邊試穿邊偷竊；藏入衣服內(nèi)。為顧客提供檔案服務(wù)，爭(zhēng)取顧客自愿填寫(xiě)顧客資料卡，在需要的時(shí)候及時(shí)與顧客取得聯(lián)系，例如：‘真的很抱歉，你需要的那個(gè)款式已經(jīng)斷碼了，麻煩您留下聯(lián)系方法，到貨后我立即通知您……“，在方便顧客購(gòu)物的同時(shí)，對(duì)于老顧客，建立詳細(xì)的資料檔案，經(jīng)常與他們聯(lián)系，如：節(jié)假日問(wèn)候，新品上市等，這些能讓顧客感受到服務(wù)的細(xì)致之處，同時(shí)又是店鋪留住顧客的巧妙一招，堅(jiān)持對(duì)顧客誠(chéng)信周到的服務(wù)，長(zhǎng)期保留、維護(hù)顧客信息資源，同時(shí)也可以根據(jù)顧客資料了解消費(fèi)群體的消費(fèi)特征以及服務(wù)所需達(dá)到的目標(biāo)。170。170。170。命令語(yǔ)句是說(shuō)者單方面的意思，沒(méi)有征求別人的意見(jiàn)，就強(qiáng)迫別人照著做；而請(qǐng)求式的語(yǔ)句，則是以尊重對(duì)方的態(tài)度，請(qǐng)求別人去做。不適合：此時(shí)顧客需要被告之其適合的理由，首先分析其現(xiàn)有的需求，然后再有針對(duì)性的突出商品的特點(diǎn)能滿足其現(xiàn)有需求。5S的具體做法是：微笑：指適度的笑容，只要對(duì)顧客有體貼的心，才可能發(fā)出真誠(chéng)的微笑，微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開(kāi)朗、健康和體貼迅速：指動(dòng)作和反應(yīng)快，工作時(shí)盡量快些，不要讓顧客久等；你的迅速的工作也正表現(xiàn)出你的活力，另外，導(dǎo)購(gòu)們誠(chéng)意十足的動(dòng)作與體貼的心會(huì)引起顧客的滿意感使他們不感覺(jué)等待的時(shí)間長(zhǎng)誠(chéng)懇：只要心寸盡心盡力為顧客服務(wù)的誠(chéng)意，顧客一定能體會(huì)得到；以真誠(chéng)不虛偽的態(tài)度工作是導(dǎo)購(gòu)們的重要心態(tài)與為人處事的基本原則靈活：指“精明、整潔、利落“。177。177。177。177。多多聆聽(tīng)：更多的去傾聽(tīng)顧客的需求和意見(jiàn)，這樣你能更快的掌握顧客的真實(shí)的購(gòu)買心理，在聆聽(tīng)的同時(shí)，針對(duì)性的對(duì)顧客進(jìn)行提問(wèn)，引導(dǎo)其談出真實(shí)的想法，同時(shí)也示出你的專業(yè)（這也是有助于收集市場(chǎng)信息的好方法）贊同以及贊許：在與顧客交談中，應(yīng)注意一些語(yǔ)言技巧，對(duì)于顧客一些正確觀點(diǎn)應(yīng)該及時(shí)表示贊同，同時(shí)對(duì)于顧客的衣著，或者其他的優(yōu)點(diǎn)可以表示適度的贊許，這樣能拉進(jìn)與顧客之間的關(guān)系，更容易溝通。向顧客推薦和介紹商品時(shí)，一定要采用生動(dòng)、形象的語(yǔ)言，這樣使顧客聽(tīng)起來(lái)容易產(chǎn)生聯(lián)想從而產(chǎn)生購(gòu)買欲望例如：”這件衣服很好看“ ”這件衣服很適合您，很合身，顏色搭配也不錯(cuò)” ”這件衣服您穿上顯得很年輕很有活力，很適合您的膚色“第一句只是很普通的評(píng)價(jià)，不夠生動(dòng)；第二、三句比較生動(dòng)、形象， 顧客聽(tīng)了即便知道是在恭維，心里也是高興的除了語(yǔ)言之外，委婉陳詞也很重要，有些顧客很挑剔敏感，會(huì)把你的話套在自己的身上，例如一個(gè)比較胖的顧客，胖的字眼會(huì)是他比較忌諱的，不說(shuō)“胖”而是“豐滿”，對(duì)于想買低檔產(chǎn)品的顧客，不要說(shuō)“這個(gè)便宜‘而可以說(shuō)”這個(gè)價(jià)格比較適中“配合適當(dāng)?shù)谋砬楹椭w動(dòng)作在向顧客介紹時(shí)，一定要配合以自然的動(dòng)作，親切的表情，這樣能使顧客心情愉悅，但要注意表情和動(dòng)作不可夸張或做作，以免顧客反感四、待客的基本技術(shù) 主動(dòng)詢問(wèn)：當(dāng)顧客即將或者已站在店堂時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)上前招呼顧客，以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀使顧客注意到專柜上 ，例如：“歡迎光臨**專賣，今天我們最近有新款上市……”，右手輕輕做一個(gè)“請(qǐng)”姿勢(shì)指引顧客到專柜前，禮貌而親切的態(tài)度會(huì)很快引起顧客的注意。170。170。170。170。當(dāng)目光接觸到顧客后，應(yīng)馬上放下手中的事，面帶微笑地親切招呼：“您好，歡迎光臨**，請(qǐng)隨便看看…”，為了避免造成顧客購(gòu)物的壓力，不要在顧客進(jìn)店后馬上跟隨顧客，而應(yīng)該讓顧客先自己看看，說(shuō)一聲：“你可以隨便看看，如果有什么需要的您可以告訴我……”★ 招呼用語(yǔ)招呼不同身份的顧客時(shí)，要禮貌地使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，一般稱為“小姐”、“女士“、”先生“等基本文明用語(yǔ)十個(gè)字：“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”常用禮貌用語(yǔ)十句話：“您好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)隨便看看”、“我能為您做點(diǎn)什么嗎？”、“對(duì)不起，讓您久等了”、“請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)”、“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”、“謝謝”、“再見(jiàn)”“歡迎光臨**”……，顧客進(jìn)入店鋪時(shí)響亮的招呼能引起顧客的注意當(dāng)顧客詢問(wèn)時(shí)，要主動(dòng)熱情地介紹商品的特點(diǎn)和價(jià)格，真心誠(chéng)意的為顧客作好參謀當(dāng)顧客在挑選商品時(shí)，例如鞋子，要耐心，周到，道：‘請(qǐng)您仔細(xì)考慮，不要著急”，“這雙您感覺(jué)怎么樣，再試一下吧！”當(dāng)顧客需要的商品暫時(shí)沒(méi)有貨時(shí)，應(yīng)道：“對(duì)不起，這個(gè)款式剛剛賣完，你可以看看其他款式，如果你一定中意這個(gè)款式的話，你可以留下聯(lián)系方法，等到貨我們馬上通知您”8 、“您好，這是我們新到的款式……”：及時(shí)向顧客介紹最新的產(chǎn)品資訊當(dāng)顧客較多時(shí)，應(yīng)道：“對(duì)不起，讓你久等了”、“請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)”當(dāng)顧客付款時(shí)，應(yīng)唱收唱付，道：“**（稱呼），總共**元，實(shí)收您**元，找您**元，請(qǐng)收好”1當(dāng)顧客要求退換商品時(shí)，例如鞋子，首先態(tài)度要保持一樣的熱情，道：“只要符合退貨規(guī)定，是可以給你換的”，“那您需要換哪款，我給你調(diào)換”，如果發(fā)現(xiàn)不符合退換規(guī)定時(shí)，就要耐心地解釋，道：”很抱歉，按規(guī)定這樣情況是不能換的“1當(dāng)顧客表示感謝時(shí)，應(yīng)有禮貌的回應(yīng)：”不用謝，這是我們應(yīng)該做的“1當(dāng)顧客離店時(shí)，招呼比進(jìn)來(lái)時(shí)更加重要，道：“歡迎您下次光臨”，“謝謝您，請(qǐng)走好”，“再見(jiàn)”二、接觸顧客◆ 在這個(gè)階段，要了解顧客需求—主動(dòng)提出問(wèn)題并仔細(xì)聆聽(tīng)，了解顧客的需要后就能鑒別顧客類型—專家型、新手型，對(duì)顧客進(jìn)行開(kāi)放式問(wèn)答，讓顧客說(shuō)話，便于了解顧客更多的需求，觀察顧客的身體語(yǔ)言， 以判斷其是否有購(gòu)買的欲望，仔細(xì)聆聽(tīng)，給予顧客希望，并最后確認(rèn)顧客的需要 ◆ 在接觸顧客的同時(shí)也就是主動(dòng)接受購(gòu)買信號(hào)，現(xiàn)在的消費(fèi)者喜歡自由的購(gòu)物氣氛，因?yàn)楫?dāng)我們與顧客打完招呼后，應(yīng)先留一定空間給顧客，讓顧客在沒(méi)有壓力的環(huán)境下自由選擇，當(dāng)然我們的目光一定要留意顧客，隨意接受顧客的購(gòu)物信號(hào)，通過(guò)眼睛觀察，耳朵聆聽(tīng)，嘴巴詢問(wèn)等途徑來(lái)發(fā)現(xiàn)顧客的需要，而不是總站在顧客身邊◆ 在購(gòu)買心理的留意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、決定、滿足八個(gè)階段中，當(dāng)顧客對(duì)商品表示“興趣”時(shí)便接近，這就是接近的理想時(shí)機(jī)，巧妙的接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明和建議，引導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的”聯(lián)想“，就比較容易喚起顧客的購(gòu)買”欲望“，但是要準(zhǔn)備把握顧客的心理過(guò)程發(fā)展這一階段有賴于導(dǎo)購(gòu)員長(zhǎng)期的觀察和體驗(yàn)歸納，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)，正是接觸顧客的最佳時(shí)刻當(dāng)顧客注視某一商品時(shí)當(dāng)顧客仔細(xì)觀察某一商品時(shí)，就是對(duì)該商品產(chǎn)生了”注意“和“興趣“，而且可能很快地會(huì)將心理過(guò)程轉(zhuǎn)移到”聯(lián)想“階段，所以一定要把握時(shí)間，開(kāi)始接觸應(yīng)注意幾點(diǎn)： A 與顧客打招呼時(shí)，最好站在顧客的正面或側(cè)面 B 在顧客打招呼時(shí)，其語(yǔ)言不能僅限于幾句口頭語(yǔ)上，應(yīng)做更進(jìn)一步的表達(dá) C 當(dāng)顧客的心理進(jìn)入”聯(lián)想“階段時(shí)，千萬(wàn)不能說(shuō)出破壞意境的語(yǔ)言： ” 歡迎光臨“等，而是講一些幫助顧客聯(lián)想的話來(lái)引導(dǎo)，例如：”這個(gè)款式是現(xiàn)在最流行的“ 當(dāng)顧客用手觸商品時(shí)顧客以手接觸商品，表示顧客已經(jīng)對(duì)此商品產(chǎn)生了興趣，并且加以確定是不是自己想要的，此時(shí)正是導(dǎo)購(gòu)接近并詢問(wèn)” 感覺(jué)如何“的好時(shí)機(jī)。 D 個(gè)人反思 a 今天工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、勤務(wù)狀況如何 b 今天的銷售業(yè)績(jī)?nèi)绾危欠裢瓿深A(yù)定任務(wù) c 工作中與同事和上級(jí)是否保持了良好的人際關(guān)系 d 對(duì)明天工作的打算 勤務(wù) A 休息時(shí)間 休息時(shí)間，導(dǎo)購(gòu)員可用于吃飯，化妝，休息等，一般情況下休息時(shí)應(yīng)離開(kāi)賣場(chǎng) B 外出 在休息時(shí)間，一般不允許離店，如果確有急事待處理，可將理由、去向、所需時(shí)間于當(dāng)班管理組說(shuō)明，如果工作時(shí)間離開(kāi)工作崗位，須與同事打招呼，以免影響工作 C 休假 任何休假都必須提前3天向店長(zhǎng)提出申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)后方可休假， 如因及時(shí)生病等特殊原因，需休假時(shí)，應(yīng)在當(dāng)日營(yíng)業(yè)前電話通知店內(nèi)管理組 D 遲到和早退 遲到早退不僅會(huì)影響店內(nèi)營(yíng)業(yè)工作，也會(huì)給同事帶來(lái)不必要的麻煩，所以每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格自律，如果已經(jīng)遲到，最后及時(shí)同時(shí)店內(nèi)管理組，早退也同樣需要得到店內(nèi)管理組的同意 E 私人電話 不允許用店內(nèi)電話打出私人電話，打進(jìn)的私人電話也盡量不要占用太長(zhǎng)辦公時(shí)間，如有違紀(jì)情況，可由店內(nèi)管理組給予一定的懲罰 F 員工購(gòu)物 歡迎本店員工在本店購(gòu)物，購(gòu)物時(shí)間應(yīng)利用非工作時(shí)間，如：休息時(shí)間、上班前或下班后，嚴(yán)禁在購(gòu)物高峰時(shí)間與顧客一同購(gòu)物，對(duì)于限量銷售的商品，應(yīng)禮讓給顧客，對(duì)于已購(gòu)買的商品，應(yīng)保留好發(fā)票，以免在攜商品出店時(shí)引起不必要的麻煩 G 其他 注意店內(nèi)安全，防盜防火電話追蹤服務(wù) （售后服務(wù)）當(dāng)顧客買好商品離店的時(shí)候并不是服務(wù)終止的時(shí)候，良好的售后服務(wù)能幫我們的服務(wù)再提高一個(gè)層次，所以在顧客購(gòu)物后，在征求其同意的情況下，留下顧客的資料，在過(guò)半個(gè)月的時(shí)候，打電話追蹤商品使用情況，有什么問(wèn)題及時(shí)答復(fù)并記錄下顧客的意見(jiàn)，做好詳細(xì)的記錄。 陳列一致化：按照公司要求陳列，保持市場(chǎng)形象的統(tǒng)一3）配合促銷工作：積極推廣促銷商品以及促銷活動(dòng)的介紹 4）、樣品、贈(zèng)品的合理管理 樣品：35天調(diào)換一次，及時(shí)售出 贈(zèng)品：只許用于銷售目的，如發(fā)現(xiàn)有個(gè)人私自使用贈(zèng)品，將受到公司的 處罰 熱銷中的商品應(yīng)該陳列在哪個(gè)位置最好呢？ “四準(zhǔn)確”的服務(wù)你是否能做到嗎？賣店服務(wù)規(guī)范開(kāi)店準(zhǔn)備A 店內(nèi)外準(zhǔn)備：打開(kāi)商店出入口后，全體員工參加清掃店內(nèi)外工作（營(yíng)業(yè)結(jié) 束時(shí)相同）；清掃商店外周圍及道路；清掃柜臺(tái)、開(kāi)架貨柜