【正文】 惠161。時髦161。這類顧客選購商品時特別注重商品的款式、造型等是否新穎和流行，而對商品的質(zhì)量、實用性和價格不十分介意 求名購買動機：以追求名牌為主要特征，在這種動機驅(qū)使下，顧客購買時幾乎不考慮商品的價格和實際使用價值，只是通過購買、使用名牌商品來顯示自己的身份和地位，從中得到一種自我價值的滿足 求優(yōu)購買動機：以追求商品質(zhì)量優(yōu)良為主要特征，這類顧客選購商品時注重內(nèi)在質(zhì)量，對外觀式樣以及價格等不過多考慮 求美購買動機：以追求商品的藝術欣賞價值為主要特征，這類顧客在購買商品時最為關注的是商品的審美價值和裝飾效果，注重商品的造型、色彩、圖案等，商品的實際使用價值是次要的 求廉購買動機：以追求商品的價格低廉為主要特征，這類顧客選購商品時最注重的是價格，對商品的式樣、花色及質(zhì)量等不太計較，喜歡購買削價。在這種動機驅(qū)使下，顧客選購商品時特別注重商品的功能、質(zhì)量和實際效用，不過分強調(diào)商品的式樣、色調(diào)等，也幾乎不考慮商品的包裝和裝飾等非實用價值的因素 求新購買動機：以追求商品的新潮入時為主要特征，這種動機的核心是161。以干凈利落的方式來接待顧客，即是“靈活的服務”研究：只有平日多多努力研究顧客的購物心理、銷售服務技巧，以及學習商品專業(yè)知識，就會在接待顧客的層面上有所提高，并在工作上取得更好的成績了解顧客需求的方法：觀察法 通過觀察顧客的動作和表情來洞察他們的需求，找到顧客購買意愿產(chǎn)生的線索推薦商品法 試著推薦一兩件商品，通過顧客的反應來推斷其需求詢問法 通過主動提出問題有禮貌地詢問顧客的需求，再加上有技巧的介紹商品和對顧客進行贊美，以引導顧客充分表達他們自身的真實想法，提問時要注意： 不要單方面的一味詢問，詢問與商品提示要交替進行，詢問要循序漸進傾聽法 耐心聽顧客的講話，要做好義務上的準備，對自己銷售的商品要了如指掌，要預先考慮到顧客可能會提出什么問題，自己如何應答，以免失去顧客的信任，注意：不可分神，要集中注意力，適當發(fā)問，幫顧客理出頭緒，不要打斷顧客的話，從傾聽中了解顧客的意見和需求一、 顧客類型的表現(xiàn)形式及應付技巧目的明確型顧客：購買欲望強烈，品牌認知度高，購買目的明（理智型）確，對商品知識掌握較多，購買中不動聲色表現(xiàn)形式：急匆匆的走到專柜前面，目光注視在商品上或柜臺上，語言較為專業(yè)，反映迅速，主動敘述需求，在聆聽介紹時，十分認真，善于比較挑選，不急于做決定應對技巧：在認真傾聽其敘述需求后，針對性的回答他的問題，肯定顧客的選擇，但對其部分觀點中的誤區(qū)也需要進行專業(yè)而準確的糾正，切記，不可隨意的反駁她而且一定要專業(yè)，這樣才有說服力沖動型顧客：購買欲望強，購買決定易受外部刺激，迅速做出購買決定，喜歡購買新商品表現(xiàn)形式：主動提問，較快的做出是否購買的決定，一般會直接詢問價格應對技巧：強調(diào)商品的受歡迎程度，了解其為何購買，針對其需求反復強調(diào)其能得到的好處，不要去反駁他的意見，當其決定購買時，迅速帶其付款猶豫不決型顧客：購買欲望強烈，品牌認知度低，自我保護意識強烈表現(xiàn)形式：反復的看著商品，不斷的詢問，但所提出的問題不專業(yè)，會說出許多反面的理由，例如：沒有聽過這個牌子，會不會對我有效果之類的話應對技巧：給其正面肯定的回答以增加其信心，同時盡量排除他的顧慮，引導顧客，明確其需求，這樣的顧客是最具購買潛力的需求缺乏型顧客：品牌認知度高，缺乏購買欲望，有固有的消費習慣 表現(xiàn)形式：對于導購的介紹沒有多大反映，同時不斷的反駁和打斷介紹，表情自信應對技巧：刺激其需求，創(chuàng)造機會，要有自信心，這樣的顧客是具有挑戰(zhàn)性的，所以需要更加的耐心和仔細 走馬觀花型顧客：閑逛為主，漫無目的，既無品牌認知，也無購買欲望表現(xiàn)形式：衣著很隨意，沒有帶包，或者表情閑散，到專柜前就拿宣傳看，詢問時沒有專業(yè)和針對性應對技巧：以誠相待，保留商機，就算其沒有購買的意向，也應該保持專業(yè)的姿態(tài)，為銷售做好鋪墊，主要以宣傳為主二、常見的購買動機： 購買動機取決于顧客的要求和需要 作為導購員，必須了解顧客的購買動機，只有如此，你才能幫助顧客作出明智的選擇 求實購買動機：以追求商品的實際使用價值為主要特征，這種動機的核心是161。不信任：如果顧客表示不信任時，第一點就是需要耐心的與顧客講解，并出示輔助的宣傳單張，同時詳細而清晰的告之顧客，商品的功效，以及質(zhì)量的擔保說明，消除顧客的疑慮。少用否定句，多用肯定句。161。161。161。收銀事項 ◆ 商品單價確認 商品折扣確認 商品數(shù)量和總價確認 應收顧客金額、信用卡付款數(shù)額確認 顧客付款金額確認，收銀員要”唱收唱付“ 收銀臺收款確認 應回找顧客金額、信用卡，銷售票據(jù)確認 收銀員可以適時的稱贊顧客選購的商品 歡送顧客 ◆ 送客是最后的服務機會，若馬虎粗糙，就無法再彌補，顧客離開如果帶著不滿情緒，他是不會再次光臨的，對于剛入店的顧客卻還有機會 ◆ 歡送顧客時依然保持微笑的表情，歡迎顧客留下寶貴的意見和建議 ◆ 切記，送別顧客的招呼比進來時更為重要，也許有些顧客只是隨便逛逛或者是沒有選中中意的商品，如果你在他離開是冷落了他，他會覺得你服務的目的是只是為了銷售，服務就不夠真誠，所以，不管是在店內(nèi)已經(jīng)消費還是沒有消費的顧客，只要是離開店時都應該說 一聲：”歡迎下次光臨“ ◆ PCA原則：Please Come Again,歡迎再次光臨，80%的營業(yè)額是由20%的老顧客創(chuàng)造的，因此要用優(yōu)質(zhì)完善的服務用心維護這20%的老顧客，吸引新顧客加入這20%的隊伍里，讓更多的人再次光臨 ◆ 將顧客送到門口，同時鞠躬道：”謝謝惠顧，歡迎下次光臨“，親切，有禮貌地目送顧客離去，這樣送客方式必定能打動顧客的心 第九章 銷售技巧一、待客的心態(tài)◆以銷售為榮，熱心追求利益最大化，在當今的商業(yè)，服務已經(jīng)成為企業(yè)的一種文化傳播，無論服務怎么變化，顧客都想得到超值服務，即顧客滿意度。第七章 店內(nèi)陳列規(guī)范店內(nèi)商品陳列是通過對整體店面空間內(nèi)，全系列商品的統(tǒng)籌配置和組合， 完整體現(xiàn)品牌形象和商品風格，是品牌功能化、邏輯化、審美化和魅力化的巧妙結合。為此：n 永遠從顧客的角度考慮問題n 從內(nèi)心感謝顧客光臨本店n 認識自我的服務價值n 熟知商品知識和顧客購買心理n 掌握熟練的語言技巧n 保持自身的整潔得體在正確運用服務用語時，應掌握以下要領：n 面帶微笑n 強調(diào)要點，注意語序n 注意顧客反映，認真聽取顧客意見n 要用普通話，語言盡量通俗易懂，表達準確n 精神集中，不能東張西望n 不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)B 介紹商品和示范有針對性地向顧客介紹商品，做到4準確 【商品款型準確】 【商品價格準確】 【商品材質(zhì)準確】 【商品功能準確】 耐心解答顧客提出的問題 注意： 不得與顧客發(fā)生沖突 不得詆毀其他商品 不得夸大其辭 暫時沒有顧客時： A 檢查展區(qū)和商品：檢查店堂與商品的衛(wèi)生，養(yǎng)成隨手清潔的好習慣；檢查商品是否有缺 B 整理和補充商品：把顧客挑選后的商品重新擺放整齊；查看已售出商品，隨時補充，保證貨架展示齊全 C 其他準備工作： 如果待客時間較長，還可以做一些其他的準備工作：制作商品標簽和簡單的宣傳品；學習并充實有關商品和商品陳列技巧方面的知識等關門準備和關門 A 送走最后一個顧客 關門前，店內(nèi)只要有一個顧客，也要有導購員專門接待，不允許流露出不耐煩的表情，即使已經(jīng)到了下班時間，也應當保持熱情服務，直到最后一個顧客滿意而歸。w 對促銷贈品的檢查：數(shù)量的檢查★ 介紹商品和示范有針對性地向顧客介紹商品，做到4準確 【商品款型準確】 【商品價格準確】 【商品材質(zhì)準確】 【商品功能準確】耐心解答顧客提出的問題 注意： 不得與顧客發(fā)生沖突 不得詆毀其他商品 不得夸大其辭★ 商品陳列1）重要性：突出品牌形象、展示重點商品、吸引顧客注意2）具體陳訴： 要素：顯而易見 清潔商品 及時補貨 價格標簽 靈活使用輔助材料 標準：陳列系列化；按照商品功能分類、按照系列擺放 陳列重點化：將季節(jié)性重點商品及廣告支持商品（現(xiàn)階段廣告宣傳商品）放在明顯位置（“黃金視線”的位置即與消費者視線平行的位置上）。面部表情禮儀人的喜怒哀樂往往會直接表現(xiàn)在臉上，通過觀察人的面部表情，可以得到許多關于此人的信息作為終端導購，你每天會接觸到許多不同的人，你可以通過對方的面部表情來揣測他的想法，同時，對方也會從你的面部表情上判斷你的想法。導購形象是店鋪形象的最前沿，體現(xiàn)著店鋪定位、服務特色與品牌精神，給人以清新且具有時代感的新形象，讓消費者在購物的同時，也體會到周到服務所帶來的美的享受。正確著裝工作著裝要求：應穿著干凈的工作制服，工作制服臟亂不堪，紐扣脫落，不允許上崗；深色平底鞋，應將胸牌端正地別在左胸前。B 認真作好銷售記錄，公司提供的周報表和月報表需填寫清楚、詳細。專業(yè)知識的了解要求：對運動鞋以及運動服飾的專業(yè)知識的深入了解，熟練的掌運用通過公司的培訓以及自我的學習。俗話說“說這無心，聽者有意”，一句簡單的話語，經(jīng)常會在聽說雙方產(chǎn)生不同的含義，同樣的含義，不同的表達，給人的感覺也是不同的，完美的表達也是一種藝術，如何準確、有效地傳達含義，并獲得顧客的欣賞與認同，這就要在表達上注重藝術性的體現(xiàn)?！?與同事共同協(xié)作，相互關心、相互幫助、相互諒解，彼此激勵，樹立團隊精神。努力成為一名“三心”導購，那就是對自己有信心，對商品有信心，對公司有信心，只有你的信心才能感染你的顧客為你贏得成功！堅強，勇敢地面對現(xiàn)實現(xiàn)實不可能總是一帆風順的，面對一次次挫折和銷售中的拒絕，不能情緒低落，畏縮怯懦，而應該敢于面對現(xiàn)實，直面痛處，不斷進行反思，勇敢地找到“癥結”，并有決心將其清除。★ 頭腦清楚，辦事認真導購工作具體，繁瑣，一系列細致的工作，導購人員必須擁有清楚的頭腦，有條不紊地進行，且要認真負責，不可馬虎大意。 商業(yè)素質(zhì)★ 敏銳的商業(yè)洞察力 a 對于商業(yè)信息的捕捉：對自己負責銷售的商品領域中的商業(yè)動態(tài)、同類商品的價格比與性能比、品牌的認知程度等等的了解，信息的收集，有效地抓住相關商業(yè)銷售的主流和重點。 認真 對于在提高商品銷量為前提的基礎上注重樹立品牌的形象，表現(xiàn)出獨特的職業(yè)風格： 敬業(yè) 所以導購如何將角色的特點把握好，被顧客接受并受到歡迎，其具備的自身業(yè)務素質(zhì)是主要的前提。自身業(yè)務素質(zhì)★ 充滿激情與活力熱愛生活，熱愛工作，以極大的熱情投入每一天的工作中，從工作中感受樂趣，讓周圍的人為你的激情與活力所感染，創(chuàng)造舒心氛圍，才有可能邁向成功。深入了解自己，弄清自己的長處與短處，在不斷地肯定和發(fā)展優(yōu)秀的一面的同時，從自身弱點出發(fā)，不斷磨練自己，鼓舞自己，克服弱項所帶來的自卑心理，相信自己能夠勝任導購工作，相信自己能夠與顧客融洽溝通，相信自己能夠戰(zhàn)勝困難/始終保持必勝的心理，只有充滿自信，激發(fā)出極大的勇氣和毅力，同時這種力量也會感染顧客，是顧客對你產(chǎn)生信心，但自信不是無根據(jù)的盲目自我崇拜，只有擁有 健康、積極的自信心利，才能更加出色。個人能力要求一、待人接物能力協(xié)調(diào)人際關系人際關系是比較復雜和難于處理的關系，與顧客建立良好的和諧關系，工作中更需要與同事之間、上級之間保持良好的合作關系，這對于工作的開展，目標的達成都是十分有益的，因此，人際關系的建立和維護是導購能力與素質(zhì)考核的一個重要方面。表達時應注意話題的目的性和主旨性，表達生動，富有感情，條理清晰，語句通順，含義完整，陳述全面，突出重點，用詞準確，委婉，語言簡練，多用簡單句式，少用專業(yè)術語，表達通俗化，同時要強調(diào)表達的藝術性。了解行業(yè)和專業(yè)要對行業(yè)的過去和現(xiàn)狀有所了解，還應對行業(yè)的未來演變過程、流行趨勢有所認知，另外，關于商品材質(zhì)等方面的專業(yè)術語也必須了解。 貨品管理A 每周進貨數(shù)量必須認真統(tǒng)計并記錄，包括：日期、數(shù)量、品種等，如有差錯，在無正當理由的情況下，由當班導購負責賠償。人際關系與同事處理好關系，決不惹是生非與顧客決不發(fā)生爭執(zhí)與公司管理人員保持密切聯(lián)系，有問題及時解決，不拖延二、日常行為規(guī)范要求：嚴守出勤時間一般情況下，導購員須提前15分鐘進入店鋪，參加營業(yè)前例會。當今商業(yè)競爭中，商家競爭的不僅是商品，更重要的是服務與店鋪形象。 ★ 專業(yè)的儀容儀表： A 服裝：統(tǒng)一、干凈、佩帶號牌 上崗時必須穿著統(tǒng)一制服、佩帶號牌、制服必須保持整潔挺括 B 女性導購員要求：淡妝，清新、自然、大方，不許濃妝和使用濃烈的香水，給顧客留下好的印象 男性導購員要求：不留長發(fā)，不留蓄胡須，保持儀態(tài)整潔 C 發(fā)型：整齊，不留怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色（女性導購員不許披頭散發(fā)，短發(fā)用發(fā)卡固定，長發(fā)統(tǒng)一扎起來） D 雙手：保持干凈，不留長指甲，不許涂指甲油（女性導購員）★ 優(yōu)雅的舉止 A 站姿 站時挺胸收腹，雙手自然擺放，兩眼平視，表現(xiàn)出自信的精神狀態(tài) B 服務姿勢 輕拿輕放，動作迅速輕巧 與顧客交談時須全神貫注 與