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【正文】 D、 按照對價(jià)格的敏感程度，可分為價(jià)格敏感顧客與非價(jià)格敏感顧客。 E、 按照年 齡，可分為年青顧客一老年顧客。 F、 按照顧客進(jìn)店的原因，可分為朋友、鄰居介紹來的顧客 /被店面吸引的顧客 /市場摸底的顧客。 之所以進(jìn)行分類 是因?yàn)椴煌念櫩吞卣魇遣煌?，需要采取不同的?dǎo)購員 方法，自關(guān)心 的利益點(diǎn)是不一樣的。如果能進(jìn)行準(zhǔn)確的分類，從某種程度上說明您已經(jīng)懂得如何根據(jù)不同顧客的需要提供其最渴求的東西。面對形形色色的顧客能夠從容應(yīng)付，才是一位優(yōu)秀的 導(dǎo)購員 人員。 顧問式服務(wù)是什么？ 42 顧問服務(wù)就是要使人們的 導(dǎo)購員 人員成為 陶瓷 銷售的專家，對陶瓷 知識如數(shù)家珍，能夠針對顧客的需要提供個(gè)性化的解決方案。 向消費(fèi)者提供“顧問式服務(wù)”，讓消費(fèi)者覺得你是一個(gè)專家，他才會信任你，相信你的產(chǎn)品和服務(wù)。我們知道，“顧問”一般由博學(xué)多知、經(jīng)驗(yàn)豐富的資深人士擔(dān)任。一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，要能做消費(fèi)者的“顧問”。那么他首先要做到“知已知彼”，要掌握豐富的產(chǎn)品知識和良好的溝通技巧，且熟諳消費(fèi)者購買心理、感受和能準(zhǔn)確分析顧客需要他對所銷售產(chǎn)品和服務(wù)充滿信心，能流利回答出顧客所提出的每一問題，令顧客信服、滿意。 怎樣做好售后服務(wù)？ 售后服務(wù)就是讓顧客消除顧慮，給顧客提供方便，讓顧客下定決心購買。真正的銷售始于售手，因?yàn)橐粋€(gè)產(chǎn)品能否在 市場上得到認(rèn)可，需要得到良好服務(wù)的顧客去為您宣傳。而且，從某種程度上講，能否提供售后服務(wù)本身就是一個(gè)賣點(diǎn)。 售后服務(wù)一般包含以下幾個(gè)方面： A、 送貨上門； B、 免費(fèi)安裝； C、 質(zhì)量糾紛處理； D、 保證、保修、保養(yǎng)； E、 建立顧客檔案，及時(shí)回訪等。 43 我們的 導(dǎo)購員 與醫(yī)生看病有何相似之處？ 我們的 導(dǎo)購員 同醫(yī)生看病一樣需要對癥下藥、提供個(gè)性化的解決方案。通過觀察、問詢、傾聽探知顧客需要什么，再將我們的產(chǎn)品與服務(wù)推介給他。 看、聽、問、想、說在 導(dǎo)購員 中如何發(fā)揮作用？ 看：通過眼睛觀察，從顧客的衣著、神態(tài)、舉止初步揣測顧客的收水平、 受教育程度、文化素養(yǎng)、興趣偏好等信息。 聽、問：通過傾聽顧客的談話、問詢，明確顧客購買 長城瓷磚 所關(guān)心的利益是什么。 想：通過看、聽、問所收集的信息，然后分析顧客屬于哪一種類型的顧客，他在眾多需求中最關(guān)心的是什么。 說：力圖說明我們產(chǎn)品的特點(diǎn)正好符合他們的需要，是為他們量身制作的，這樣與顧客一拍即合，大大提高成交的機(jī)率。 對于 陶瓷銷售來說，哪一種 促銷工具在促銷組合中最為重要？ 人員 導(dǎo)購員 在促銷組合中作用最為重要。因?yàn)?陶瓷 屬于耐用消費(fèi)品，一般壽命為 20 年左右，而且價(jià)格不 低 ，消費(fèi)者不易被廣告所誘導(dǎo)，一般都會采取 比較謹(jǐn)慎的態(tài)度。他 們對從鄰居、朋友那里以及自己親自獲取的信息依賴性很大。而人員導(dǎo)購 恰好能夠做到這一點(diǎn)。通過與顧客面對面的信息溝通，可以與顧客進(jìn)行雙向溝通 ，了解顧客真實(shí)的需要是 44 什么。針對實(shí)際情況，可以給顧客提供個(gè)性化 解決方案。如果顧客滿意，則會形成口碑宣傳，把您的產(chǎn)品、您的服務(wù)介紹給他（她）的朋友、鄰居。 陶瓷 的購買行為跟日用消費(fèi)品有何不同？ 有如下特點(diǎn)： 家庭客戶 ：他們的購買屬于第一次使用，也可以說是最后一次使用，不會因?yàn)榇黉N活動的誘惑而出現(xiàn)多次購買或者加大購買量的情況，因而促銷活動以吸引顧客多次購買或 者加大購買量為目的的則多半會失敗。良好服務(wù)的目的在于讓顧客滿意、開成口碑，讓顧客為您作免費(fèi)的宣傳。 工程客戶 ：這時(shí)如果對于他們采取會員制的形式則比較有用，而且面對他們采取以吸引客戶多次購買為目的的促銷活動就比較有效。良好的服務(wù)可促使客戶重復(fù)購買并形成口碑效應(yīng)。 與 陶瓷 的購買相聯(lián)系，購買行為研究的 5W指什么？ WHO：指 陶瓷 的消費(fèi)者是哪一部分人，即目標(biāo)顧客群。（何人買或何人用） WHEN：指購買 陶瓷 一般在什么時(shí)候，如雙休日、寒暑假、結(jié)婚高峰期、其他較長時(shí)間的全國性假日（如五一節(jié)、國慶節(jié)等）。（何時(shí)買或何 時(shí)用） WHY：指購買 陶瓷 的動機(jī)，如普通使用型、追求 高檔 型、追求個(gè)性型。 45 （為何） WHAT：指購買什么，如實(shí)體產(chǎn)品、基本產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品。是指顧客購買 陶瓷 的目的是為了發(fā)揮 陶瓷 的使用功能，還是更高層次的東西如品位、文化。（何 物） WHERE：指顧客購買 陶瓷 通常在什么地方購買，如品牌專賣店、陶瓷批發(fā)市場、大型建材超市，可以掌握顧客購買的渠道及其選擇的理 由。（何地買或何地用） 當(dāng)顧客與 導(dǎo)購員 人員人數(shù)對比懸殊時(shí)，怎么辦？ 當(dāng)顧客人數(shù)超過 導(dǎo)購員 人員時(shí)：為避免照顧不 周 ，造成顧客埋怨，應(yīng)對暫時(shí)不能照顧的顧客禮貌地講：“對不起，您先喝杯水，隨便看看，等一下為您服務(wù)?！? 當(dāng)顧客人數(shù)少于 導(dǎo)購員 人員時(shí)：應(yīng)避免一哄而上的情況發(fā)生，而應(yīng)事先協(xié)調(diào)好。以避免給顧客造成心理壓力和感到無所適從。最好是能夠每一品牌都有比較固定的 導(dǎo)購員 人員。 怎樣做好報(bào)價(jià)工作？ 有的客戶的門店產(chǎn)品價(jià)格不是明碼標(biāo)價(jià)，這時(shí)報(bào)價(jià)這一環(huán)節(jié)至關(guān)重要。如果出現(xiàn)報(bào)價(jià)前后沖突的情況，則會使顧客感到有受欺騙的感覺，以 前的努力都將付之東流。為了做好報(bào)價(jià)工作，在每天晚上都應(yīng)該總結(jié)一下當(dāng)天對什么特征的顧客、報(bào)的什么價(jià)，并告知店經(jīng)理和相關(guān) 導(dǎo)購員人員。第二天顧客再來時(shí)，就不會因?yàn)閾Q了 導(dǎo)購員 人員而報(bào)錯(cuò)了價(jià)格。 46 對比手法在 陶瓷 導(dǎo)購員 中的作用？ 顧客購買 瓷磚 的過程就是對比、評價(jià)的過程，所謂“貨比三家”。如果您能運(yùn)用對比手法證明您的 陶瓷 比別 人更優(yōu)秀，則顧客就會購買您的產(chǎn)品。在對比之前，您必須找到同一市場的品牌的 競爭者，找出他們的優(yōu)點(diǎn)以及他們的缺點(diǎn)，這樣 就可以做到心中有數(shù)，靈活地運(yùn)用對比手法了。 如何處理導(dǎo) 購 中的危機(jī)？ 在 導(dǎo)購 員 中如能危機(jī)，往往能化險(xiǎn)為夷，絕處逢生。 如一 導(dǎo)購員 人員因忘記價(jià)格，將產(chǎn)品價(jià)格報(bào)到成本價(jià)以上，而這時(shí)顧客準(zhǔn)備掏錢買時(shí)怎么辦？這時(shí)負(fù)責(zé)人應(yīng)出面說明：“他（她）是新到的員工，對價(jià)格不熟悉，將 XX 規(guī)格的價(jià)格報(bào)成 YY 規(guī)格的價(jià)格了，真是對不趣，為了表示我們的歉意，我們決定將 XX 規(guī)格的產(chǎn)品給您打九折，您看怎么樣？”這樣顧客不但會怒氣全消，而且會以為占了便宜而感到滿意。面對這種情況，最糟糕的處理辦法便是當(dāng)面訓(xùn)斥 導(dǎo)購員 人員并且對顧客說：“這個(gè)價(jià)格絕對不可能，你有多少，我照單全收。” 如何造成顧客心理不平衡而促成購買？ 如 果顧客對某種商品感到失去它的損失太大，他（她）就會感到心理不平衡，從而采取積極行動，進(jìn)而采取購買行動。您在給顧客 導(dǎo)購員時(shí)應(yīng)不失時(shí)機(jī)地向其說明，“ **系列” 安裝在家里或工程的效果是目前 47 國內(nèi) 陶瓷 產(chǎn)品中最好的一種。然后向其出示三維效果圖，讓他（她）感受到裝上的感覺就跟圖片一樣。我們的目的就是要使顧客認(rèn)識到，失去陶瓷 是一種錯(cuò)誤的選擇，將會失去使用國內(nèi)最好 瓷磚 的機(jī)會，家居裝修將會因之黯然失色，從而使他（她）內(nèi)心感到不安，進(jìn)而采取購買行動。 為了催促顧客馬上購買，可以給顧客說明：現(xiàn)在這種 “ **系列” 在市場上已經(jīng)供不應(yīng)求 ，如要購買請立馬采取行動，否則很難保證滿足您的需要。 如何合理利用宣傳品？ 現(xiàn)我司提供給客戶的宣傳品有：授權(quán) 經(jīng)銷 書、公司圖冊、 ISO 證書 、中國環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證證書 等等 授權(quán) 經(jīng)銷 書 ：可作為 經(jīng)銷 商的資質(zhì)證明和身份證明，可增強(qiáng)顧客的信任感。 公司圖冊 ：可以向顧客展示我司產(chǎn)品 空間應(yīng)用 的整體效果以及 比較大的示范工程，增強(qiáng)說服力。 ISO 證書 ：可以向顧客提供其所關(guān)心的關(guān)于質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)，向他們提供具有權(quán)威可信性的質(zhì)檢報(bào)告。 在 導(dǎo)購員 中難免會遇到刁難的顧客提出刁難的問題。實(shí)際上，這未必是壞事。從另一個(gè)角度說明他（她）是 對您的 陶瓷 興趣。如果一個(gè)顧客對您的產(chǎn)品不感興趣，是不會在意您的產(chǎn)品的好壞的。顧客提出刁難的問題是想從您那里獲取關(guān)于產(chǎn)品的信息，以幫助他（她）做出判斷，提供決策所需的信息。度想，您為顧客，您會輕而易舉地掏 48 錢買一件貴重的商品嗎？當(dāng)您這樣想問題的時(shí)候，您就會調(diào)整您的心態(tài)去積極面對刁難的顧客。想象一下，您如果購買 陶瓷 會提出什么樣的問題，平時(shí)也要注意收集那些您平時(shí)碰到的比較難以回答的問題，然后提供解決問題的方法。對于刁難的顧客，應(yīng)采取靈機(jī)應(yīng)變的方式，讓他對您的回答感到滿意則買賣成功將不是問題，而且比較刁難的顧客是社交 圈子比較大的顧客，如果您的服務(wù)好，他（她）可以幫您做口碑宣傳；如果您的服務(wù)差，則傳得更快。有人做過統(tǒng)計(jì)：壞消息是好消息是好消息傳播速度的 7 倍。 如何應(yīng)對沉默寡言的顧客？ 對于沉默寡言的顧客來說，他（她）不善于交談，他們獲得信息的途徑主要是通過眼睛的觀察、手的觸摸來獲取信息。偶爾也詢問一下產(chǎn)品的價(jià)格，然后又無聲的離開，是最難以對付的一種顧客。對于這種顧客， 導(dǎo)購員 人員應(yīng)該密 切注意其一舉一動，然后抓住時(shí)機(jī)，對顧客所關(guān)心的問題給予回答。導(dǎo)購 人員應(yīng)學(xué)會從顧客的行為語言中獲取信息，學(xué)會從微妙的細(xì)處發(fā)現(xiàn)機(jī)會，如他（她） 的觸摸、仔細(xì)觀察等等。 如何發(fā)揮電話在 陶瓷 導(dǎo)購員 中的作用？ 電話作為現(xiàn)代一種溝通工具，在 陶瓷 導(dǎo)購員 中還可以扮演我們成功導(dǎo)購員 的道具。特別是當(dāng)顧客在價(jià)格上面與您有不同意見時(shí)，比如，他（她）對 XX 產(chǎn)品只肯給的價(jià)是 5000 元，而您想給他（她）的最低價(jià)是 6000 元，按照您的想法是可以再降一點(diǎn)，但不想降那么多，可顧客 49 執(zhí)意非這個(gè)價(jià)不買。這時(shí)您可以給顧客講：“您稍等一下，我給經(jīng)理（老板）掛個(gè)電話請示一下”。然后當(dāng)著顧客的面打電話，將情況如實(shí)地講給事實(shí)上并不存在經(jīng)理聽（也許您就是老板）。最后對顧客講，剛才我們經(jīng)理講，最低 只給您 5500 元。這樣做的好處是可以增加您讓價(jià)的權(quán)威性，讓顧客徹底放棄繼續(xù)殺價(jià)的念頭，比您直接給他（她）讓價(jià)主動得多。 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，應(yīng)該如何購買？ 當(dāng)顧客購買某一產(chǎn)品猶豫不決時(shí)，分析其原因是雖然喜歡這一產(chǎn)品，但擔(dān)心購買這一產(chǎn)品不是最好的選 擇，也許還有更好的選擇。當(dāng)顧客出現(xiàn)這種情況時(shí)應(yīng)向顧客說明：購買陶瓷 就是最好的選擇，她具有其他 陶瓷 無以倫比的魅力。這時(shí)您應(yīng)該充分列舉其他優(yōu)點(diǎn)和購買的好處，幫助顧客下定決心。 怎樣知道顧客對某一產(chǎn)品感興趣？ 當(dāng)顧客對某一產(chǎn)品感興趣時(shí)就會通過語言、神態(tài)、表情、動作表現(xiàn)出來，這時(shí)作為 導(dǎo)購員 人員，就要仔細(xì)觀空顧客的一言一行、一舉一動。顧客的行為發(fā)生順序一般如下；先是站在產(chǎn)品面前觀賞它的花色、款式這是從外觀、視覺的角度去欣賞一個(gè)產(chǎn)品；接著就會用手去觸摸，感覺產(chǎn)品的表面效果；然后就會向 導(dǎo)購員 人員詢問產(chǎn)地、價(jià)格；如果真正感興趣的話，就會要求 導(dǎo)購員 人員試試產(chǎn)品使用的效果。 50