【正文】 無(wú)購(gòu)買(mǎi)意圖，進(jìn)點(diǎn)只是為了感受氣氛，消磨時(shí)光， 但不排除有沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)行為，或?yàn)橐院筚?gòu)買(mǎi)而觀看商品。他在柜臺(tái)前漫步瀏覽著商品，我便上前熱情的打招呼：“您需要點(diǎn)什么？”顧客說(shuō)：“我隨便看看?！苯唤油旰?，顧客急匆匆地走了?！? 5. 把顧客看過(guò)的商品迅速放回原處，準(zhǔn)備迎接新的顧客。然后過(guò)來(lái)招呼新的顧客。 2． .接近顧客 接近顧客是指當(dāng)顧客對(duì)某種商品發(fā)生興趣時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)打招呼接近顧客。在這個(gè)階段里， 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)隨時(shí)做好迎候顧客的準(zhǔn)備。 （ 3） 售后服務(wù)是指，退換貨服務(wù)、維修商品；了解購(gòu) 買(mǎi)后的商品使用情況、顧客的反饋信息。 如果說(shuō)服務(wù)是一門(mén)藝術(shù)，那是指服務(wù)達(dá)到了一種藝術(shù)的水平，它體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程、各個(gè)細(xì)節(jié)中，其中，語(yǔ)言是極其重要的一個(gè)方面。老遠(yuǎn)就對(duì)我打招呼：“大姐，我又回來(lái)了。什么胖啊瘦的，我看您是長(zhǎng)了個(gè)富態(tài)相。應(yīng)用的基本用語(yǔ)：“歡迎光臨”“您好”。當(dāng)他們幾乎把我們這種型號(hào)的西服全試過(guò)時(shí)，他們也有些不好意思 了，那位女同志說(shuō)：“快要一套算了，一會(huì)兒售貨員也要煩了。顧客試了試，說(shuō)：“這套做工不行。全部翻過(guò)來(lái)看有無(wú)臟殘、開(kāi)線；包縫有 無(wú)開(kāi)縫。 二、羽絨服充絨不勻是否是質(zhì)量問(wèn)題？ 如果是小面積充絨不勻，影向顧客解釋，羽絨服的絨都是氣充，難免出現(xiàn)這種現(xiàn)象，拍趕可好些。 第五節(jié) 原毛羽絨服的識(shí)別 做羽絨服用的羽絨必須經(jīng)過(guò)水洗、消毒、去雜、篩選、配比等工藝處理，原毛則是未經(jīng)過(guò)處理的鴨絨毛，選購(gòu)時(shí)應(yīng)注意： 聞：原毛本身有一種腥臭味，用鼻子聞一聞可以分辨出來(lái)； 拍原毛含塵量很高，選購(gòu)時(shí)用手拍一拍，如果有塵土飛揚(yáng)或面料上出現(xiàn)污跡，即有可能是原毛制成的 第六節(jié) 羽絨服的洗滌與保養(yǎng)說(shuō)明 一、洗滌方法： 活里活面的羽絨服，應(yīng)先把面洗干凈，使用專用羽絨服洗滌液或絲毛洗滌液洗滌，其次把羽絨服內(nèi)芯曬透，拍松絨毛。 八試：選購(gòu)羽絨服一定要試穿一下，特別 是胸圍要大小適中，內(nèi)穿毛衣一件，再穿上羽絨服要感到既不緊也不松才適合穿著 。如有過(guò)大過(guò)粗的長(zhǎng)毛片，手感柔軟但回彈性差，則是軟化毛片而非羽絨。納米技術(shù)的終極目標(biāo)是按人的意思操縱單個(gè)原子、分子構(gòu)建納米級(jí)的具有一定功能的器件或產(chǎn)品，顯然納米科技不等于納米材料學(xué)，它包括納米生物學(xué)、納米電子學(xué)、納米機(jī)械學(xué)，當(dāng)然也包括納米材料學(xué)，是多學(xué)科交 叉研究的新領(lǐng)域。優(yōu)質(zhì)的羽絨具有天然的防寒保健的功能。 洗衣液： 是一種高科技環(huán)保產(chǎn)品，溶解力強(qiáng)，能快速滲 透織物纖維，省時(shí)、省力，適用于純棉、毛料、絲毛、化纖、羽絨、混紡衣物等。 ②、用中性洗滌劑或低堿洗滌劑。 ③、用中性洗滌劑洗滌（不含漂白劑），反洗反晾，陰干，勿曝曬。 ②、把用冷水浸泡過(guò)的衣服放入盛洗滌液的大盆內(nèi)，雙手捏住羊毛衫的肩部，反復(fù)提起放下，領(lǐng)口袖口等部位用手輕輕揉搓或用軟毛刷刷洗，用力不要過(guò)猛，且洗滌時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。 天蠶絲、天絲、桑蠶絲、真絲： ① 、洗前先在冷水中浸泡一會(huì)，但時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，采用中性洗滌劑（弱酸或弱堿性）或?qū)Ｓ媒z毛洗滌劑或天然皂粉中性肥皂，忌用洗衣粉。 ②貼身舒服。 ③染色性強(qiáng)色澤鮮艷，不掉色，時(shí)間長(zhǎng)不褪色。對(duì)皮膚無(wú)刺激。比蠶絲輕，垂感較好。 粘膠纖維織物：顏色較艷，有光澤。 粘膠（富纖） /棉：色澤鮮艷。 染色性差。 c、 耐磨性較差。 缺點(diǎn)： a、 透氣性不好，適合做春秋服裝。 c、耐熱、不易出褶，不縮水，挺括不易變形。（ 1）具有保護(hù)皮膚，透氣性好，高效吸汗及速干效果，可水洗，防靜電。是人造纖維的主要品種，他是用天然纖維作原料經(jīng)過(guò)化學(xué)方法煉制成的一種粘綢狀纖維素溶液，所以稱粘膠纖維。它雖可用以制作各類服裝，但總體檔次不高，難登大雅之堂。又可以分為兩類：一是皮革，即經(jīng)過(guò)去毛處理的皮革。它的長(zhǎng)處是輕薄、合身、柔軟滑爽、透氣、色彩絢麗，富有光澤，高貴典雅，穿著舒適 。它的缺點(diǎn)是易縮、易皺，外觀上不大聽(tīng)擴(kuò)美觀，在穿著時(shí)必須時(shí)常熨燙。其面料具有形體擴(kuò)張感，不宜過(guò)多采用褶 裥和堆積，設(shè)計(jì)中以 A 型和 H 型最為恰當(dāng)。柔軟的針織面料在服裝設(shè)計(jì)中常 采用直線型簡(jiǎn)練造型體現(xiàn)人體優(yōu)美曲線；絲綢、麻紗的面料則多見(jiàn)松散型和有褶皺效果的造型，表現(xiàn)面料線條的流動(dòng)感。 第五 部分 商品知識(shí)學(xué)習(xí) 第一章 服裝面料知識(shí) 服裝面料就是用來(lái)制作服裝的材料，作為服裝三要素之一，面料不僅可以詮釋服裝的風(fēng)格和特性，而且直接左右著服裝的色彩、造型的表現(xiàn)效果。 四、班后會(huì) 各商品部或各店在下班前 10 分鐘舉行班后會(huì)。 交接班：（ 1）接班人員提前五分鐘到崗，與交班人員一起核對(duì)售貨 記 錄與銷(xiāo)售憑證，交接紀(jì)錄須由雙方簽字。 發(fā)言人發(fā)言時(shí)要站姿端正，聲音洪亮，發(fā)言內(nèi)容充實(shí)，簡(jiǎn)明扼要。 整理擦拭商品、柜臺(tái)、貨架、 本店的 其他物品及地面衛(wèi)生（涮拖布是要用盆或其他物品托 住 拖布 ，防止滴水 ），要求：及時(shí)、徹底、快捷、不聚眾閑聊。 十、禁止顧客交完錢(qián)以 后，便不再理會(huì)顧客，只顧自己整理商品；也不準(zhǔn)在顧客詢問(wèn)商品時(shí)不 及時(shí) 回 答。”（ 4） “ 幾元錢(qián)，值得嗎？” 七、禁止說(shuō)模棱兩可、不負(fù)責(zé)任的話： “我也不知道”、“我也不清楚”、“不是有說(shuō)明書(shū)嗎？自己看吧” 當(dāng)顧客拿不定主意，征求導(dǎo)購(gòu)員的意見(jiàn)時(shí)，禁用：“人的眼光不同，愛(ài)好不同，你自己看哪種好，就要哪 種吧！” 八、禁止說(shuō)頂撞顧客的話： 當(dāng)顧客批評(píng)導(dǎo)購(gòu)員不好時(shí)，禁說(shuō)：“是我態(tài)度不好，還是你態(tài)度不好？” 當(dāng)顧客嫌價(jià)格高時(shí)，禁說(shuō)“嫌貴，到別處買(mǎi)！” 當(dāng)商品只剩一個(gè)，顧客要 求滑價(jià)時(shí)，禁說(shuō)：“就一個(gè)了，行就 買(mǎi) ，不行就算了！” 當(dāng)顧客反復(fù)挑選商品時(shí)，禁用： (1)“一樣的東西，質(zhì)量都差不多，沒(méi)什么可挑的?！? 第三章、 接待禁忌及禁用語(yǔ) 一、不能只介紹商品而不展示商品?！? 十三、 勸阻顧客吸煙： 應(yīng)客氣地說(shuō)： “對(duì)不起，我們這里是無(wú)煙商場(chǎng)，請(qǐng)您把煙熄滅。” 九、 在整個(gè)售貨過(guò)程中，給顧客拿遞商品要用雙手，包扎商品要快捷、牢固?！? 四、 顧客要求打價(jià)或者劃價(jià)時(shí)說(shuō) “對(duì)不起，我們這里定價(jià)合理，請(qǐng)您放心購(gòu)買(mǎi)?！?然后再看一下新來(lái)的顧客是否需要什么。 物業(yè)管理規(guī)定 衣架損壞者每個(gè)交培訓(xùn)費(fèi) 10元。 各店定期 清資盤(pán)點(diǎn)，做到商品與帳目相符，如出現(xiàn)不明原因的長(zhǎng)短款，按照長(zhǎng)短款數(shù)額賠償，一月請(qǐng)假未超出 5天的按全勤承擔(dān)長(zhǎng)短款。 星級(jí)導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)考核連續(xù)兩次均不合格的，給予取消星級(jí)導(dǎo)購(gòu)員資格的處理。 新員工在上崗初期上全班期間，中午和下午休息時(shí)間為 2小時(shí)。 在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)不得懸掛私人物品（服飾），違者一次交培訓(xùn)費(fèi) 5元。 周三至周日必須把頭發(fā)扎起來(lái)、穿襪子，如違反規(guī)定，每發(fā)現(xiàn)一次 交培訓(xùn)費(fèi) 5元。 商場(chǎng)管理人員請(qǐng)假必須通過(guò)總公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開(kāi)，違者交培訓(xùn)費(fèi) 50元。如果有顧客，應(yīng)先接待顧客。違反以上任何一項(xiàng)者交培訓(xùn)費(fèi) 5元。上班時(shí)間不準(zhǔn)聚集聊天、手機(jī)聊天，更不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)梳妝打扮，違者交培訓(xùn)費(fèi) 10元（會(huì)客不許超過(guò)5分鐘）。 1同事之間應(yīng)相互尊重，不得誣蔑、打罵他人 ，違者視情況輕重，交培訓(xùn)費(fèi) 10— 200元，或者予以除名。 1各店員工不得私自將商品帶出本店，違者交培訓(xùn)費(fèi)20元。 凡在公司弄虛作假，損害公司利益者，視情節(jié)輕重，承擔(dān)由此帶來(lái)的損失，并加罰 50元 —— 300元，或予以除名。對(duì)于無(wú)人倒班的店，由商品部經(jīng)理安排人員倒班。 ㈡、考勤 制度 公司員工應(yīng)按時(shí)上下班，并在上班前應(yīng)先在考勤表上如實(shí)填畫(huà)考勤。 隨手關(guān)閉水龍頭、電器開(kāi)關(guān)等，愛(ài)惜國(guó)家能源資源。 員工日常生 活行為規(guī)范 衣著整潔，舉止大方，文明禮貌，不講污言穢語(yǔ)。 直接參與銷(xiāo)售工作的員工，在中午不允許喝酒（因工作需要或下午不上崗的除外），員工酗酒，干擾工作的，視情節(jié)輕重，給予罰款、降職直至除名的處分。 3 后勤人員對(duì)工作不負(fù)責(zé)任，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重責(zé)令其交培訓(xùn)費(fèi) 10— 100元。 2 所有工作人員必須配合保衛(wèi)人員驗(yàn)包，發(fā)現(xiàn)一次不配 合交培訓(xùn)費(fèi) 5元。 2 凡有違反下列條款之一的，將視情節(jié)輕重給予交培訓(xùn)費(fèi)、留用查看、勸退或辭退處理。 1 所有工作人員在接待不理智顧客時(shí)，保持沉默委屈個(gè)人，維護(hù)集體形象。 1 導(dǎo)購(gòu)員 在賣(mài)場(chǎng)與顧客吵架者一律開(kāi)除，吵架爭(zhēng)吵造成的后果自負(fù)，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。 任何工作人員上班時(shí)間不準(zhǔn)穿賣(mài)場(chǎng)的服飾，違者一次交培訓(xùn)費(fèi) 10元 ，也不得試穿賣(mài)場(chǎng)的服飾，違者交培訓(xùn)費(fèi) 5元。 積極參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)，搞好協(xié)作，互勵(lì)共勉。 第一部分 企業(yè)理念 企業(yè)精神 努力超越 追求極致 企業(yè)宗旨 為員工謀幸福 為社會(huì)獻(xiàn)力量 核心價(jià)值觀 創(chuàng)造最大價(jià)值，成就美好人生 戰(zhàn)略目標(biāo) 打造百成匯金字招牌 工作目標(biāo) 創(chuàng)超越服務(wù) 做適優(yōu)商品 建有機(jī)管理 造和協(xié)團(tuán)隊(duì) 工作方針 嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真 忠誠(chéng)敬業(yè) 勤奮努力 日事日結(jié) 座 右 銘 把簡(jiǎn)單的事情天天做好 將愉快的心情處處撒播 服務(wù)理念 要想在事業(yè)上有成就，只須符合顧客的期望；但要在事業(yè)上登峰造極，就必須超越顧客的期望 管理理念 用鋼鐵般的紀(jì)律治理企業(yè) 以慈母般的關(guān)懷善待員工 經(jīng)營(yíng)理念 以誠(chéng)信為本，切實(shí)維護(hù)所有相關(guān)者的利益 。 第三 部分 規(guī)章制度 第一章、 紀(jì)律 按時(shí)上下班，遲到一次，交培訓(xùn)費(fèi) 5元，遲到 20分鐘以后，交培訓(xùn)費(fèi) 10元，遲到 1小事交培訓(xùn)費(fèi) 15元，未到下 班時(shí)間早退、更衣交培訓(xùn)費(fèi) 5元，未按規(guī) 定時(shí)間進(jìn)餐者交培訓(xùn)費(fèi) 5元。 員工不準(zhǔn)在不交款的情況下私自留賣(mài)場(chǎng)內(nèi)服裝，如違反規(guī)定，每件 交培訓(xùn)費(fèi) 20元。 1 在顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，員工當(dāng)眾請(qǐng)求經(jīng)理調(diào)價(jià)者，交培訓(xùn)費(fèi) 10元。公司特 設(shè)委屈獎(jiǎng)，每次獎(jiǎng) 勵(lì) 1020元。（將視情節(jié)輕重讓其交培訓(xùn)費(fèi) 20元 — 200元） （ 1）不服從領(lǐng)導(dǎo)安排和工作調(diào)度， 經(jīng)常擅離工作崗位。 2 每天下午 4點(diǎn)之前按時(shí)交播音稿，未按時(shí)者 一次交培訓(xùn)費(fèi) 5元。后勤人員服務(wù)不到位，遭導(dǎo)購(gòu)員投訴，交培訓(xùn)費(fèi) 10元。 提倡適度消費(fèi)，節(jié)制亂花錢(qián)；節(jié)約水電、辦公用品等，節(jié)制公司的支出，反對(duì)任何形式的浪費(fèi)。 尊老愛(ài)幼，助殘扶傷，乘車(chē)、購(gòu)物要禮讓老弱病殘和孕婦。 愛(ài)護(hù)公益設(shè)施，不毀樹(shù)折花，不破壞草坪，保護(hù)自然環(huán)境。不準(zhǔn)遲到、早退，更不允許曠工。如果因?yàn)榻话喑霈F(xiàn)空崗的，責(zé)任人交培訓(xùn)費(fèi) 20 元。 對(duì)于弄虛作假的認(rèn)定，由公司兩個(gè)以上的部門(mén)認(rèn)定。私自帶出本店有其他意圖的，按相應(yīng)的規(guī)定處理。 1商品價(jià)格的調(diào)整須經(jīng)業(yè)務(wù)部批準(zhǔn)，嚴(yán)禁擅自修改銷(xiāo)售商品的價(jià)格。 上班時(shí)間 不允許看報(bào)紙、雜志或書(shū)籍，更不允許吃零食，違者交培訓(xùn)費(fèi) 10 元。 ㈥、考試制度 員工應(yīng)積極參加公司組織的考試，無(wú)故不參加考試的，交培訓(xùn)費(fèi) 10— 50元。 3 、開(kāi)會(huì)時(shí)不允許喧嘩、打鬧等，禁止出現(xiàn)手機(jī)鈴聲等干擾開(kāi)會(huì)的聲音，違者一次交培訓(xùn)費(fèi) 5— 10元。 三個(gè)月累計(jì)請(qǐng)假超過(guò) 21天（特殊情況經(jīng)公司研究決定的除外）視為自動(dòng)離職 。 儀容不整 ,不穿整潔的工作服，不按規(guī)定位置佩帶工作牌， 交培訓(xùn)費(fèi) 5元。 工作櫥上除銷(xiāo)售用具外，不得擺放其它物品（尤其是帶數(shù)據(jù)的賬本不用時(shí)一律收起）違者一次交培訓(xùn)費(fèi) 5元，造成不必要的影響由個(gè)人承擔(dān)。 新員工在入職一個(gè)月內(nèi)首次違反公司紀(jì)律的，只作提醒培訓(xùn)，不做處罰。 財(cái)務(wù)管理制度 來(lái)貨時(shí)驗(yàn)收單據(jù)價(jià)格填錯(cuò)一次每件交培訓(xùn)費(fèi) 10元。 店中短款，店長(zhǎng)比店員多承擔(dān) ，記 帳員比店員 多承擔(dān) 。 愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，不得損壞，損壞者 經(jīng)落實(shí)按照 原價(jià)賠償 。如新到的顧客想看、試某種商品： 及時(shí)為顧客介紹、展示商品?！? 五、 如顧客所需商品我商場(chǎng)不經(jīng)營(yíng)： 應(yīng)真誠(chéng)表示歉意 “真對(duì)不起，我們這兒不經(jīng)營(yíng)這種商品，請(qǐng)您到 （其他商廈） 商店去看看。 十、 顧客離開(kāi)柜臺(tái)，要有送聲：（ 1）給顧客辦完收付交接手續(xù)應(yīng)說(shuō)： “謝謝您的關(guān)照。” 待顧客把煙熄滅后馬上說(shuō)： “謝謝”。 二、禁止不如實(shí)介紹商品 ，禁止欺瞞顧客。” （ 2）“這種商品都拿出來(lái)了，還挑不到合適的？” 當(dāng)顧客詢問(wèn)價(jià)格時(shí)，禁用：“標(biāo)簽上有，自己看吧。 十一、 禁止盯著顧客看，表現(xiàn)出 看不起的 表情 ，說(shuō)顧客閑話， 在顧客背后 竊竊私語(yǔ)。注意保持全天候的清潔。 聽(tīng)到“班前會(huì)結(jié)束 ?? ”的口令后，按順序離隊(duì)，迅速返回本部門(mén) 打掃衛(wèi)生 ，迎候顧客。對(duì)帳無(wú)誤后交班人員離崗，如不進(jìn)行交接，須承擔(dān)損失外，另對(duì)當(dāng)事者予以處