【正文】 這類顧客如果不臨柜，就不必急于接觸，但應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他看某商品時(shí)，就熱情接待。大約過(guò)了半個(gè)小時(shí)，他又回來(lái)了，他對(duì)我說(shuō)：“我買一套你剛才給我介紹的衣服，我出差到這本想隨便看看，聽你的熱情介紹，我決定給我的愛(ài)人買一套。我向他介紹了這種商品的面料、特點(diǎn)及適用 于什么年齡的顧客穿用。推薦商品應(yīng)局限于以下幾種： a 新商品； b 暢銷品； c 珍奇品； d 降價(jià)品。這類顧客無(wú)明確的購(gòu)物目標(biāo)和打算，進(jìn)入商場(chǎng)是希望碰上自己心儀的商品。 案例 ：一顧客快步走到我店里，語(yǔ)氣很急得說(shuō)：“快給我拿這件喬丹上衣，要 175 號(hào)的。 b 不向顧客提出希望再來(lái)光顧的建議。 4 歡送顧客 4. 顧客離開柜臺(tái)要有送聲： a 給顧客辦完收付交接手續(xù)應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的關(guān)照?！? d 當(dāng)接待“原先等待 ”的顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。如新到的顧客想看、試某種商品： a 及時(shí)為顧客介紹、展示商品。 （ 2) 當(dāng)顧客瀏覽商品時(shí)，應(yīng)與顧客保持適當(dāng)距離，隨顧客走動(dòng)，讓顧客感覺(jué)到你準(zhǔn)備隨時(shí)為他服務(wù)。 （ 4） 有顧客到來(lái)，正作其他工作不能立刻騰出手來(lái)時(shí)，要立即通知有空閑的其他導(dǎo)購(gòu)員。 （ 2） 沒(méi)有顧客來(lái)到時(shí)，要隨時(shí)注意有無(wú)顧客，留心整理柜臺(tái)貨物，研究陳列方法和商品結(jié)構(gòu)，學(xué)習(xí)商品知識(shí)。我們不是在賣商品，而是在幫助顧客選到合適的商品。 （ 4） 金錢性質(zhì)的服務(wù)是指，商品的減價(jià)、贈(zèng)品。 （ 1） 售前服務(wù)是指， 提供有關(guān)知識(shí)、美化辦公場(chǎng)所、做好商品陳列等。話怎末都是說(shuō)，但作為導(dǎo)購(gòu)員，想使自己的 工作完美，就得 加強(qiáng)鍛煉自己的語(yǔ)言功底?！蔽艺f(shuō)：“如果各位喜歡，以后進(jìn)貨時(shí)，我們會(huì)多進(jìn)一些這樣的款式來(lái)。這部，今天我又領(lǐng)了 幾個(gè)人，她們都說(shuō)來(lái)件穿。我在市場(chǎng)上轉(zhuǎn)了好幾圈，終于買到合適的了?！?說(shuō)著，我拿起一件 46 元的高彈毛衣：”您看，這件毛衣做工精細(xì)，質(zhì)地柔軟，價(jià)格便宜，穿到身上特別舒服。因?yàn)槲?也知道自己長(zhǎng)得太胖了。 3． 學(xué)會(huì)贊美 贊美使導(dǎo)購(gòu)人員更容易接近顧客。身體要端正，雙手交叉在前，右手搭左手?！彼麄兘K于跳中了一逃，我把衣服給他們包好，抱歉地說(shuō)：“真對(duì)不起，上次是我沒(méi)有幫您挑仔細(xì)，又讓您跑了一趟。他們挑了好幾套，就是沒(méi)有滿意的?！? 過(guò)了幾天，這位顧客拿著那套衣服回來(lái)了，還帶來(lái)了一位女同志。過(guò)了一會(huì)兒，我為他推薦、介紹了幾種西服裝。與顧客接觸，創(chuàng)造親切熱情的開始會(huì)為接下來(lái)的銷售過(guò)程打好基礎(chǔ) 。 第九節(jié) 上衣售前檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查吊牌是否齊全、貨號(hào)、型號(hào)是否對(duì)應(yīng)； 檢查領(lǐng)子是否對(duì)稱有無(wú)色差及臟殘； 檢查兩肩是否一樣寬，袖子肥瘦長(zhǎng)短是否一致，腋下有無(wú)開線； 檢查前后片是否又臟殘、跳線、色差； 檢查外兜有無(wú)漏洞、開線現(xiàn)象。 三、顧客說(shuō)羽絨服太薄怎樣向顧客解釋？ 現(xiàn)在羽絨服的制作工藝越來(lái)越先進(jìn)了，制作過(guò)程中不但注重保暖性，還注重衣服的“款”和“型”。如果嚴(yán)重可直接給予退貨。首 先將羽絨服放在溶化了的專用羽絨服洗滌液的溫水中浸透。如果羽絨服里外手感不一樣，一點(diǎn)毛梗都沒(méi)有，就應(yīng)引起注意。如果整件羽絨服的手感十分柔軟，根本摸不到一點(diǎn)小梗子；就應(yīng)該考慮它是否采用粉碎絨了。 七掂：用手掂一掂羽絨制品的重量，同時(shí)觀看體積的大小，重量越輕體積越大則為佳品。 四拍：用手猛力拍打制品，看有無(wú)粉塵溢出。 二按：將羽絨制品放松鋪平，讓其自然恢復(fù)三分鐘，再用手按壓制品，隨即將手松開，看制 品是否能很快談起來(lái)，否則填充料很可能是雞毛或其他長(zhǎng)毛片的粉碎毛而非羽絨。 它們的設(shè)計(jì)過(guò)程必須體現(xiàn)微觀操控的能力，既能夠從根本上左右分子尺度的結(jié)構(gòu)的物理性質(zhì)與化學(xué)性質(zhì)。 二、什么是納米科技？ 納米技術(shù)是 90 年代初迅速發(fā)展起來(lái)的新的前沿科研領(lǐng)域，已成功運(yùn)用到航空、航天、涂料、服裝、化工等各個(gè)領(lǐng)域，且已被我國(guó)列入“ 863”高科技計(jì)劃。 三、片毛： “片毛” 是生長(zhǎng)在鵝、鴨胸腹肩背腿部，固定在羽軸上，而不容易折損的軟性羽毛。 各種面料的縮水率： 棉： — 10%，化纖： %8%，棉滌： %%。 注：①、洗潔靈含堿性高，與油漬產(chǎn)生化學(xué)作用，去油力強(qiáng)，不宜洗滌衣服。 透明皂 ： 以天然動(dòng)植物油脂做原料，性能溫和，泡沫豐富，去污力強(qiáng)，但不宜漂洗，適用于全棉、純棉衣物。 洗滌用品說(shuō)明： 中性洗滌劑： 通俗講之不含酸堿的洗滌劑，即 PH 值在 7左右可用來(lái)洗滌絲、毛等精細(xì)織物。 莫代爾： 手洗、機(jī)洗、干洗皆可，柔軟不會(huì)變形。 ⑤、帶鑲鉆飾物的，洗滌時(shí)不要揉搓，減少鑲鉆掉落的現(xiàn)象。 牛仔： ①、水溫在 35℃以下不能長(zhǎng)時(shí)間浸泡，頭次洗滌加鹽反浸 510 分鐘為宜。使用透明皂或中性洗滌劑洗滌。 羊毛類： 羊毛不耐堿。 ③、手洗輕柔，嚴(yán)禁使用洗衣機(jī)進(jìn)行洗甩，洗滌完畢，輕輕壓低水份，切忌擰絞，最好干洗。 亞麻、棉麻、絲麻： ①、采用中性洗滌劑，用肥皂或洗滌劑在涼水中洗滌，洗滌時(shí)要比棉織物輕些，切忌用里揉搓，以免布面起毛，嚴(yán)禁機(jī)洗或甩干。洗滌前可放在水 中浸泡幾分鐘，但不宜過(guò)久，貼身內(nèi)衣不可用熱水浸泡，以免出現(xiàn)黃色汗斑。經(jīng)過(guò)處理的棉纖維叫“絲 光棉”。經(jīng)過(guò)浸泡之后縮水率很小，一寸以內(nèi)。是 利用自然界中含有纖維素的棉短絨木材，甘蔗渣，蘆葦，等原料經(jīng)過(guò)提純，通過(guò)化學(xué)方法制成綢狀粘膠液，在經(jīng)紡絲制得纖維 特點(diǎn)：①人造棉具有很強(qiáng)的吸濕性能，吸汗透氣穿著舒服不會(huì)感到悶氣。 ②曝曬及洗滌不當(dāng)易退色（較鮮艷衣物洗時(shí)易掉膚色） 滌棉：含量不一，大約在 35%— 70%左右 優(yōu)點(diǎn)：①不縮水，不變形，耐磨。保溫性能好，吸濕透氣。 第二節(jié) 棉 一 、棉制品 全棉：有 95%— 100%的棉制成 優(yōu)點(diǎn)：吸濕透氣性強(qiáng)，手感柔軟滑膩不產(chǎn)生靜電，穿著舒適， 對(duì)皮膚有益。 純毛織物：光澤柔和瑩潤(rùn)，柔軟滑爽，有身滑。 褶皺多，恢復(fù)慢，比蠶絲重，垂感好。 化纖仿絲綢織物 粘膠絲：有耀眼的光澤，不如真絲柔和滑爽。 化纖與毛混紡 粘 /毛：一般光澤較暗，薄型織物看上去類似棉的感覺(jué)，較柔軟但不挺括，有一定褶皺，尤其粘膠纖維多時(shí)，褶皺明顯。 化纖與棉混紡織物 滌 /棉：色彩光澤明亮。 特點(diǎn)： 彈性好，伸縮回復(fù)率大。強(qiáng)度接近于棉而大于羊毛。 氯綸：是短 纖維。 a、 腈綸具有特殊的熱收縮性，強(qiáng)度、彈性都比滌綸、錦綸低。 丙綸的特點(diǎn)：吸濕能力差，乃曬性差，易老化。他的強(qiáng)度及耐磨性居所有纖維之首。 洗滌： 40℃以下的水洗滌即可。 優(yōu)點(diǎn)： a、彈性大，強(qiáng)度和耐磨性較好。 二、合成纖維是以煉焦工業(yè)和石油加工業(yè)的副產(chǎn)品以及能生 產(chǎn)糠醛的農(nóng)副產(chǎn)品為原料經(jīng)化學(xué)提煉合成紡制 成的各種纖維。是一種人造纖維，又屬于植物纖維。 缺點(diǎn)：強(qiáng)度低，彈性小。 一、人造纖維的主要品種有：粘膠纖維，醋酸纖維，富強(qiáng)纖維，其特點(diǎn)：吸濕性強(qiáng)，染色性強(qiáng)，手感柔軟。它的長(zhǎng)處，是既吸收了棉、麻、絲、毛和化纖各自的優(yōu)點(diǎn)，又盡可能的避免了它們各自的缺點(diǎn)，而且在價(jià)格上相對(duì)較為低廉，所以大受歡迎。通常它分為人工纖維與合 成纖維兩大門類，他們共同的優(yōu)點(diǎn)是色彩鮮艷、質(zhì)地柔軟、懸垂挺括、滑爽舒適。它的優(yōu)點(diǎn)是輕盈保暖，雍容華貴。 5． 皮革 是經(jīng)過(guò)鞣制而成的動(dòng)物毛皮面料。 4． 呢絨 又叫毛料， 它是對(duì)用各類羊毛、羊絨織成的織物的泛稱。與棉布一樣，它的品種很多，個(gè)性各異。一般被用來(lái)制作休閑裝、工作裝，目前也多以其制作普通的夏裝。它多用于制作時(shí)裝、休閑裝、內(nèi)衣和襯衣。包括棉、絲、化纖織物等，例如喬其紗、緞條絹、化纖的蕾絲等。光澤型面料在禮服的表演中造型自由度很廣，可由簡(jiǎn)潔的設(shè)計(jì)或較為夸 張的造型方式。常見有棉布、滌棉布、燈心絨、亞麻布和各種中厚型的毛料和化纖織物等，該類面料可用于突出服裝造型精確性的設(shè)計(jì)中，例如西服、套裝的設(shè)計(jì)。 1． 柔軟型面料 一般較為輕薄、垂重感好，造型線 條光滑，服裝輪廓自然舒展。但從總體上來(lái)講，優(yōu)質(zhì)、高檔的面料，大都具有穿著舒服，吸汗透氣，懸垂挺括，視覺(jué)高貴， 觸覺(jué)柔美等幾個(gè)方面的特點(diǎn)。 將所有電器關(guān)閉，并將電源拉下（有保安科允許使用標(biāo)志的除外）。 讓員工每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。（ 3）、公司下發(fā)的文件、材料，員工在接到后要熟讀并簽字，休班人員應(yīng)在休班回來(lái)后補(bǔ)讀補(bǔ)簽。（ 2）如交接班時(shí)正接待顧客，應(yīng)把顧客接待完畢后再下班（特殊情況妥善交付其他 同事），不能讓顧客感到導(dǎo)購(gòu)員不耐煩。 驗(yàn)貨、上貨：來(lái)貨前要預(yù)備好 磁釘、磁扣、打碼機(jī)、標(biāo)簽、簽夾及數(shù)字章。 班前會(huì)主要學(xué)習(xí)公司的規(guī)章制度、商品知識(shí)、服務(wù)技能及交流心得、和諧氛圍。 主持人站在特定位置，負(fù)責(zé)檢查儀表及上崗證，主持會(huì)議內(nèi)容及掌握好時(shí)間。 陳列商品。 整理儀表。 十二、在 面對(duì)顧客時(shí)，禁止皮笑肉不笑、竊笑等。 當(dāng)顧客對(duì)我們的工作 提出意見或建議時(shí)，一般不做不必要的分辯 和解釋?！? 當(dāng)顧客對(duì)質(zhì)量提出疑問(wèn)時(shí)，禁用：“現(xiàn)在這東西都這樣。 六、顧客挑剔商品或劃價(jià)時(shí)，禁用：（ 1）只簡(jiǎn)單地說(shuō)：“我們這里不打價(jià)！”、不買不要緊，便宜是便宜不了，你買 得再多也是這個(gè)價(jià)。 三、在客流量大 時(shí) ，禁止只接待面前的顧客，而對(duì)新到的顧客不理睬?！比缓笤傩修k理。 如果顧客不配合，我們可說(shuō)： “您可以到廣場(chǎng)吸煙” 十四、 員工對(duì)來(lái)公司辦事、求職或找人的外來(lái)人員，都應(yīng)熱情、禮貌接待，耐心細(xì)致 地提供幫助?！? 十二、 當(dāng)顧客給我們的工作提出意見或建議時(shí)，應(yīng)熱情地說(shuō)：“謝謝您的提醒。” （ 2）顧客瀏覽商品未購(gòu)物離開柜臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)： “您走好。 七、 當(dāng)顧客催促時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “非常對(duì)不起，很快就好了?！? 凡有顧客購(gòu)買或詢問(wèn)不屬于本柜組的商品時(shí)要指明去處?！? 三、 當(dāng)顧客對(duì)商品質(zhì)量提出質(zhì)疑時(shí)： （ 1）如商品存在問(wèn)題，應(yīng)說(shuō) “謝謝您的提醒。 如原顧客尚未選定商品，須對(duì)原顧客說(shuō) “您先看著。 當(dāng)顧客對(duì)某種商品感興趣或用探詢的目光看導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為顧客介紹、展示商品。 任何人不經(jīng)允許嚴(yán)禁私自取用賣場(chǎng)內(nèi)的包裝袋，發(fā)現(xiàn)一次交培訓(xùn)費(fèi) 5元。 1 財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)的所有報(bào)表，每出現(xiàn)一次錯(cuò)誤交培訓(xùn) 費(fèi) 10元。（公司不承擔(dān)長(zhǎng)短款） 在公司允許的情況下二次清資結(jié)果與實(shí)盤不符的，清資負(fù)責(zé)人和實(shí)盤人各交培訓(xùn)費(fèi) 5元。 導(dǎo)購(gòu)員 丟失單據(jù)，每張交培訓(xùn)費(fèi) 10元， 并到財(cái)務(wù)科進(jìn)行補(bǔ)單。 新貨上架不打價(jià)格，商品調(diào)價(jià)后原價(jià)不撕，打上新價(jià)（標(biāo)兩個(gè)價(jià)格），發(fā)現(xiàn)一次責(zé)任人交培訓(xùn)費(fèi) 5元。 實(shí)習(xí)生在每月的綜合考核中，連續(xù)兩次不合格者，視具體工作情況，給予降級(jí)使用或勸退的處理 。 新員工在實(shí)習(xí)期間上崗 2個(gè)月內(nèi)，違紀(jì)交培訓(xùn)費(fèi)超過(guò) 5次的公司將給予停職 查看 15天，接到通知方可上崗。 二樓就餐處和飲水間每日必須打掃，發(fā)現(xiàn)一次未打掃相關(guān)責(zé)任人交培訓(xùn)費(fèi) 5元。 導(dǎo)購(gòu)員 在打掃衛(wèi)生時(shí)要做到地面干凈，玻璃明亮，貨 架無(wú)沉積，清潔衛(wèi)生不符合標(biāo)準(zhǔn)者，每發(fā)現(xiàn)一處交培訓(xùn)費(fèi) 5元，營(yíng)業(yè)期間整理商品、打掃衛(wèi)生時(shí)，不得影響顧客購(gòu)物，違者交培訓(xùn)費(fèi) 5元。 店容店貌管理規(guī)定 貨架五珠上不準(zhǔn)出現(xiàn)空衣架，違者一次交培訓(xùn)費(fèi) 5元。 所有工作人員進(jìn)出賣場(chǎng)必須穿戴工作服、佩戴工作牌、頭飾（男員工佩戴領(lǐng)帶），發(fā)現(xiàn)一次未戴者 交培訓(xùn)費(fèi) 5元。男員工不允許燙發(fā)、留長(zhǎng)發(fā)，做到側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)，前發(fā)不遮眉，更不允許剃光頭。 員工辭職需提前 15天提出申請(qǐng)，在崗工作滿 15日方可離崗，押金于遞交辭職書之日起 2月后領(lǐng)取。 每 月在周六、周日 請(qǐng)假超過(guò) 2次的，根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重性，責(zé)令其停職查看， 最短時(shí)間為 10天。 上崗、離職、休班管理規(guī)定 所有工作人員在上崗以前必須辦好手續(xù) （押金 500元及附件），違者停止上崗 。 ㈦、開會(huì)制度 1 、公司員工應(yīng)積極參加公司組織的各種會(huì)議，無(wú)故不參加會(huì)議的，交培訓(xùn)費(fèi) 10— 20 元。 對(duì)于沒(méi)有參加預(yù)期考試的，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)考。 2任何工作人員不得私自接受或扣留顧客的購(gòu)物小票，違者交培訓(xùn)費(fèi) 20元（情節(jié)嚴(yán)重者給予辭退處理）。 上班時(shí)間不允許結(jié)伴離崗如喝水、去洗手間等，違者交培訓(xùn)費(fèi) 5元。 上班時(shí)間不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、溜崗，違者每人每次交培訓(xùn)費(fèi) 5元。擅自修改商品的價(jià)格的，按弄虛作假進(jìn)行處理。盜竊公司財(cái)物的，公司要追回相應(yīng)的財(cái)務(wù)，并予以除名。 1員工不得未經(jīng)許可私自讓利給顧客，違者交培訓(xùn)費(fèi)20元，并承擔(dān)因讓利使公司遭受的損失部分，對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的，予以除名。 每天下午 4點(diǎn)之前按時(shí)交播音稿，未按時(shí)交稿的，出現(xiàn)一次交培訓(xùn)費(fèi) 5元。 員工自認(rèn)為受到不公正的對(duì)待，應(yīng)通過(guò)正當(dāng)途徑尋求解決，不得用其他不正當(dāng)?shù)氖侄谓鉀Q問(wèn)題。 公司員工應(yīng)嚴(yán)守公司秘密，不得泄露公司秘密。 ㈣、日常管理紀(jì)律 公司員工上班時(shí)間不準(zhǔn)試穿，或穿商場(chǎng)中出售的服飾，違反規(guī)定一次的，責(zé)任人交培訓(xùn)費(fèi) 5— 10元。