【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 “謝謝您的提醒。” ；當(dāng)顧客向我們道謝，我們應(yīng)回答：“不客氣，應(yīng)該的。” 十三、 勸阻顧客吸煙： 應(yīng)客氣地說(shuō)： “對(duì)不起，我們這里是無(wú)煙商場(chǎng)，請(qǐng)您把煙熄滅?！?待顧客把煙熄滅后馬上說(shuō)： “謝謝”。 如果顧客不配合，我們可說(shuō)： “您可以到廣場(chǎng)吸煙” 十四、 員工對(duì)來(lái)公司辦事、求職或找人的外來(lái)人員，都應(yīng)熱情、禮貌接待，耐心細(xì)致 地提供幫助。如不屬于本部門(mén)的職責(zé)的，需指明去處。凡找總經(jīng)理的，請(qǐng)辦公室處理。 當(dāng)員工找其他人員辦理工作，而對(duì)方正與外來(lái)人員交談時(shí)，應(yīng)對(duì)外來(lái)人員說(shuō)： “對(duì)不起，打擾一下?！比缓笤傩修k理。 十五、 收銀員 收銀員在收錢(qián)要唱收唱付，應(yīng)這樣說(shuō)： “您所購(gòu)商 品共計(jì) xx 元，收您 xx 元，找您 xx 元，請(qǐng)您點(diǎn)一下，辨別 真假幣?！? 第三章、 接待禁忌及禁用語(yǔ) 一、不能只介紹商品而不展示商品。 二、禁止不如實(shí)介紹商品 ，禁止欺瞞顧客。 三、在客流量大 時(shí) ，禁止只接待面前的顧客，而對(duì)新到的顧客不理睬。 四、禁用極端性詞語(yǔ)，如：“絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題”、“絕對(duì)不可能”、“從來(lái)沒(méi)出現(xiàn)過(guò)”、“這東西最賤了”、“ xxx 都這樣”等。 五、回避顧客的生理缺陷，不能說(shuō)：“您太胖了，不適合x(chóng)xx（特別是對(duì)一些年輕女子）”、“您太矮了”、“您太黑了”、您太瘦了“等。禁止嘲笑、注視，特別是用異樣的眼光注視有生理缺陷的顧客。 六、顧客挑剔商品或劃價(jià)時(shí)，禁用：（ 1）只簡(jiǎn)單地說(shuō)：“我們這里不打價(jià)！”、不買(mǎi)不要緊，便宜是便宜不了，你買(mǎi) 得再多也是這個(gè)價(jià)。”（ 2） “ xx 元的東西也就這樣，好的xxx 元呢！”（ 3）“一分錢(qián)一分貨，物美絕對(duì)不可能價(jià)廉?！保?4） “ 幾元錢(qián)，值得嗎？” 七、禁止說(shuō)模棱兩可、不負(fù)責(zé)任的話： “我也不知道”、“我也不清楚”、“不是有說(shuō)明書(shū)嗎？自己看吧” 當(dāng)顧客拿不定主意，征求導(dǎo)購(gòu)員的意見(jiàn)時(shí)，禁用：“人的眼光不同，愛(ài)好不同，你自己看哪種好，就要哪 種吧！” 八、禁止說(shuō)頂撞顧客的話： 當(dāng)顧客批評(píng)導(dǎo)購(gòu)員不好時(shí)，禁說(shuō)：“是我態(tài)度不好，還是你態(tài)度不好？” 當(dāng)顧客嫌價(jià)格高時(shí)，禁說(shuō)“嫌貴，到別處買(mǎi)！” 當(dāng)商品只剩一個(gè)，顧客要 求滑價(jià)時(shí)，禁說(shuō)：“就一個(gè)了，行就 買(mǎi) ，不行就算了！” 當(dāng)顧客反復(fù)挑選商品時(shí)，禁用： (1)“一樣的東西，質(zhì)量都差不多，沒(méi)什么可挑的?！? （ 2）“這種商品都拿出來(lái)了，還挑不到合適的？” 當(dāng)顧客詢問(wèn)價(jià)格時(shí)，禁用：“標(biāo)簽上有，自己看吧。” 當(dāng)顧客對(duì)質(zhì)量提出疑問(wèn)時(shí)，禁用：“現(xiàn)在這東西都這樣?！薄皬S家就出這樣的產(chǎn)品，我也沒(méi)辦法。” 禁止催促顧客。如：“下班了，快點(diǎn)！”、“還有很多人等著呢 ， 快點(diǎn)！”等。 當(dāng)顧客對(duì)我們的工作 提出意見(jiàn)或建議時(shí)，一般不做不必要的分辯 和解釋。 九、禁止背后議論、貶低顧客，禁止 貶低其他柜組及商家。 十、禁止顧客交完錢(qián)以 后，便不再理會(huì)顧客，只顧自己整理商品；也不準(zhǔn)在顧客詢問(wèn)商品時(shí)不 及時(shí) 回 答。 十一、 禁止盯著顧客看，表現(xiàn)出 看不起的 表情 ，說(shuō)顧客閑話， 在顧客背后 竊竊私語(yǔ)。 十二、在 面對(duì)顧客時(shí)，禁止皮笑肉不笑、竊笑等。 十三、在接待顧客過(guò)程中，禁止表現(xiàn)出焦急的情態(tài)，表現(xiàn)出晦暗的臉色、心情不好 和 疲憊的狀態(tài)。 第四 部分 柜組事務(wù) 導(dǎo)購(gòu)員工作程序 一、上班準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)時(shí)到崗，同事間相互微笑問(wèn)候，調(diào)整情緒。 如實(shí)填畫(huà)考勤表。 整理儀表。穿工作服，配上崗證，注意頭發(fā)，衣領(lǐng)，衣扣 ，指甲等細(xì)節(jié)。 整理擦拭商品、柜臺(tái)、貨架、 本店的 其他物品及地面衛(wèi)生（涮拖布是要用盆或其他物品托 住 拖布 ，防止滴水 ），要求：及時(shí)、徹底、快捷、不聚眾閑聊。注意保持全天候的清潔。 陳列商品。商品陳列要整齊、美觀、豐滿；標(biāo)簽要一物一簽，簽物相符，標(biāo)簽填寫(xiě)要標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確、清晰。 收銀員要清點(diǎn)余款并串換足夠用的零錢(qián)。 二、 班前會(huì) 在聽(tīng)到“員工朋友們，現(xiàn)在是班前會(huì)時(shí)間，請(qǐng)員工朋友們到指定 地 點(diǎn)集合”的口令后，立即停止手中工作，迅速跑到指定地點(diǎn)集合 按商品部規(guī)定的形式列隊(duì)，雙手倒背，抬頭挺胸，精神飽滿，情緒 激昂。 主持人站在特定位置，負(fù)責(zé)檢查儀表及上崗證，主持會(huì)議內(nèi)容及掌握好時(shí)間。當(dāng)天的晨會(huì)議題應(yīng)不晚于前一天下午早班下班前傳達(dá)下去。 發(fā)言人發(fā)言時(shí)要站姿端正，聲音洪亮，發(fā)言內(nèi)容充實(shí)，簡(jiǎn)明扼要。 聽(tīng)到“班前會(huì)結(jié)束 ?? ”的口令后，按順序離隊(duì)，迅速返回本部門(mén) 打掃衛(wèi)生 ，迎候顧客。 班前會(huì)主要學(xué)習(xí)公司的規(guī)章制度、商品知識(shí)、服務(wù)技能及交流心得、和諧氛圍。 三、上班 工作 接待顧客：按《接待基本要求及規(guī)范用語(yǔ)》接待顧客。嚴(yán)禁出現(xiàn)接待禁忌及禁用語(yǔ)。 售前檢查：按照售前檢查要求做好，決不允許把有 質(zhì)量問(wèn)題的商 品擺在貨架上出售，并把殘次品歸類(lèi)整理，統(tǒng)一放到的一個(gè)位置（殘貨處）。 驗(yàn)貨、上貨：來(lái)貨前要預(yù)備好 磁釘、磁扣、打碼機(jī)、標(biāo)簽、簽夾及數(shù)字章。來(lái)貨后，積極搬運(yùn)，在搬運(yùn)過(guò)程中，要愛(ài)護(hù)商品，妥善保存好商品包裝，驗(yàn)貨后，及時(shí)補(bǔ)充貨架上售出的商品，保證商品陳列豐富、整齊。 交接班：（ 1）接班人員提前五分鐘到崗，與交班人員一起核對(duì)售貨 記 錄與銷(xiāo)售憑證，交接紀(jì)錄須由雙方簽字。對(duì)帳無(wú)誤后交班人員離崗，如不進(jìn)行交接，須承擔(dān)損失外，另對(duì)當(dāng)事者予以處罰。（ 2）如交接班時(shí)正接待顧客，應(yīng)把顧客接待完畢后再下班（特殊情況妥善交付其他 同事），不能讓顧客感到導(dǎo)購(gòu)員不耐煩。 其他：（ 1）、柜組不忙時(shí)，員工應(yīng)深入學(xué)習(xí)商品知識(shí)，熟悉并掌握柜組庫(kù)存，豐富的商品知識(shí)是接待好顧客的基礎(chǔ)。（ 2）、屬于本人負(fù)責(zé)的各種帳務(wù)、表格，要及時(shí)入帳、對(duì)帳、填寫(xiě)，帳務(wù)要相符。日清的柜組日清時(shí)要見(jiàn)貨清貨，認(rèn)真仔細(xì)。（ 3）、公司下發(fā)的文件、材料，員工在接到后要熟讀并簽字，休班人員應(yīng)在休班回來(lái)后補(bǔ)讀補(bǔ)簽。公司下發(fā) 的文件、材料要妥善保管。 四、班后會(huì) 各商品部或各店在下班前 10 分鐘舉行班后會(huì)。 班后會(huì)的主要內(nèi)容安排明天的工作，總結(jié)今天的工作，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀、批評(píng)缺點(diǎn)。 讓員工每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。 五、 下班 下班鈴響后，保安禁止顧客進(jìn)入商場(chǎng) 。 等顧客全部離開(kāi)商場(chǎng)后，更換工作服，將垃圾帶出商場(chǎng)放到指定的位置。 查夜人員認(rèn)真檢查一下試衣間（將門(mén)打開(kāi)）和柜臺(tái)貨架前后的所有角落。 將所有電器關(guān)閉，并將電源拉下（有保安科允許使用標(biāo)志的除外）。 心情愉快地下班。 第五 部分 商品知識(shí)學(xué)習(xí) 第一章 服裝面料知識(shí) 服裝面料就是用來(lái)制作服裝的材料，作為服裝三要素之一，面料不僅可以詮釋服裝的風(fēng)格和特性，而且直接左右著服裝的色彩、造型的表現(xiàn)效果。 在服裝大世界里，服裝的面 料五花八門(mén)，日新月異。但從總體上來(lái)講，優(yōu)質(zhì)、高檔的面料，大都具有穿著舒服，吸汗透氣，懸垂挺括，視覺(jué)高貴， 觸覺(jué)柔美等幾個(gè)方面的特點(diǎn)。 制作在正式場(chǎng)合所穿著的服裝，宜選純棉、春茂、純麻制品，以這四種純天然質(zhì)的面料制作的服裝，大都檔次較高。有時(shí)，穿著純皮革制作的服裝，也是允許的。 我們將不同材質(zhì)面料的造型特點(diǎn)以及在服裝設(shè)計(jì)中的運(yùn)用簡(jiǎn)單介紹如下。 1． 柔軟型面料 一般較為輕薄、垂重感好，造型線 條光滑，服裝輪廓自然舒展。柔軟型面料主要包括織物結(jié)構(gòu)疏散的針織面料和絲綢面料以及軟薄的麻紗面料等。柔軟的針織面料在服裝設(shè)計(jì)中常 采用直線型簡(jiǎn)練造型體現(xiàn)人體優(yōu)美曲線；絲綢、麻紗的面料則多見(jiàn)松散型和有褶皺效果的造型，表現(xiàn)面料線條的流動(dòng)感。 2． 挺爽型面料 挺爽型面料線條清晰有體量感， 能形成豐滿的服裝輪廓。常見(jiàn)有棉布、滌棉布、燈心絨、亞麻布和各種中厚型的毛料和化纖織物等，該類(lèi)面料可用于突出服裝造型精確性的設(shè)計(jì)中，例如西服、套裝的設(shè)計(jì)。 3． 光澤型面料 表面光滑并能反射出亮光，有熠熠生輝之感。這類(lèi)面料包括緞紋結(jié)構(gòu)的織物。最常見(jiàn)用于夜禮服或舞臺(tái)表演服中，產(chǎn)生一種華麗耀眼的強(qiáng)烈視覺(jué)效果。光澤型面料在禮服的表演中造型自由度很廣，可由簡(jiǎn)潔的設(shè)計(jì)或較為夸 張的造型方式。 4． 厚重型面料 厚實(shí)挺括，能產(chǎn)生穩(wěn)定的造型效 果， 包括各類(lèi)厚型呢絨和銜縫織物。其面料具有形體擴(kuò)張感，不宜過(guò)多采用褶 裥和堆積，設(shè)計(jì)中以 A 型和 H 型最為恰當(dāng)。 5． 透明型面料 質(zhì)地輕薄而通透，具有優(yōu)雅而神秘的藝術(shù)效果。包括棉、絲、化纖織物等，例如喬其紗、緞條絹、化纖的蕾絲等。為了表達(dá)面料的透明度，常見(jiàn)線條自然豐滿，富于變化的 H 型和圓臺(tái)型設(shè)計(jì)造型。 下面，對(duì)常見(jiàn)的服裝面料的特性分別作一些簡(jiǎn)單的介紹。 1． 棉布 是各類(lèi)棉紡織品的總稱。它多用于制作時(shí)裝、休閑裝、內(nèi)衣和襯衣。它的優(yōu)點(diǎn)是輕松保暖，柔和貼身，吸濕性、 透氣性甚佳。它的缺點(diǎn)是易縮、易皺，外觀上不大聽(tīng)擴(kuò)美觀，在穿著時(shí)必須時(shí)常熨燙。 2． 麻布 是以大麻、亞麻、黃麻、劍麻、蕉麻等各麻類(lèi)植物纖維制成的一種布料。一般被用來(lái)制作休閑裝、工作裝，目前也多以其制作普通的夏裝。它的優(yōu)點(diǎn)是強(qiáng)度極高、吸濕、導(dǎo)熱、透氣性甚佳。它的缺點(diǎn)則是穿著不甚舒服，外觀較為粗糙、生硬。 3． 絲綢 是以蠶絲為原料紡織而成的各種絲織物的統(tǒng)稱。與棉布一樣，它的品種很多，個(gè)性各異。它可被用來(lái)制作各種服裝，尤其適合用來(lái)制作女士服裝。它的長(zhǎng)處是輕薄、合身、柔軟滑爽、透氣、色彩絢麗，富有光澤，高貴典雅，穿著舒適 。它的不足則是易生褶皺，容易膝深、不夠結(jié)實(shí)，褪色較快。 4． 呢絨 又叫毛料， 它是對(duì)用各類(lèi)羊毛、羊絨織成的織物的泛稱。它通常使用以制作禮服、西服、大衣等正規(guī)、高檔的衣服。它的優(yōu)點(diǎn)是防皺耐磨，手感柔軟，高雅挺括，富有彈性，保暖性強(qiáng)。它的缺點(diǎn)主要是洗滌較為困難，不大適用于制作夏裝。 5． 皮革 是經(jīng)過(guò)鞣制而成的動(dòng)物毛皮面料。它多用于制作時(shí)裝、冬裝。又可以分為兩類(lèi)：一是皮革，即經(jīng)過(guò)去毛處理的皮革。二是裘皮，即處理過(guò)的練皮帶毛的皮革。它的優(yōu)點(diǎn)是輕盈保暖，雍容華貴。它的缺點(diǎn)則是價(jià)格昂貴，儲(chǔ)藏、護(hù)理方面要求較高，故不宜普及。 6． 化纖 是化學(xué)纖維的簡(jiǎn)稱。 它是利用高分子化合物為制作而成的纖維的紡織品。通常它分為人工纖維與合 成纖維兩大門(mén)類(lèi)，他們共同的優(yōu)點(diǎn)是色彩鮮艷、質(zhì)地柔軟、懸垂挺括、滑爽舒適。它們的缺點(diǎn)則是耐磨性、耐熱性、吸濕性、透氣性較差，遇熱容易變形，容易產(chǎn)生靜電。它雖可用以制作各類(lèi)服裝，但總體檔次不高，難登大雅之堂。 7． 混紡 是將天然纖維與化學(xué)纖維按照一定的比例，混合紡織而成的織物，可用來(lái)制作各種服裝。它的長(zhǎng)處，是既吸收了棉、麻、絲、毛和化纖各自的優(yōu)點(diǎn)，又盡可能的避免了它們各自的缺點(diǎn)，而且在價(jià)格上相對(duì)較為低廉，所以大受歡迎。 第一節(jié) 化學(xué)纖維 化學(xué)纖維：俗稱化纖，是用天然的或化學(xué)合成的高分子化合物作原料，經(jīng)過(guò)化學(xué)方法加工制造出來(lái)的紡織纖維，是一種與 棉、毛、麻、絲外觀相似的纖維?？煞譃閮纱箢?lèi)： 一類(lèi)是以天然高分子 —— 纖維素作原料制成的人造纖維。另一類(lèi)是以化學(xué)高分子聚合物制成的合成纖維。 一、人造纖維的主要品種有：粘膠纖維，醋酸纖維，富強(qiáng)纖維，其特點(diǎn)：吸濕性強(qiáng)，染色性強(qiáng)，手感柔軟。 粘膠纖維：人造棉、人造絲、人造毛、醋纖的統(tǒng)稱。是人造纖維的主要品種，他是用天然纖維作原料經(jīng)過(guò)化學(xué)方法煉制成的一種粘綢狀纖維素溶液，所以稱粘膠纖維。 優(yōu)點(diǎn)：（ 1）手感柔軟，吸濕透氣 (2)光澤好，易染色。 缺點(diǎn)：強(qiáng)度低，彈性小。易皺易變形且不易恢復(fù)。不能單獨(dú)使用，采取粘膠纖維與棉、毛纖維混紡或交織的辦法，可以取長(zhǎng)補(bǔ)短，提高使用性能，色澤稍微差一些，但光滑且有一定抗皺性。 醋酸纖維：來(lái)自加拿大及阿拉斯加的針葉樹(shù)。是一種人造纖維，又屬于植物纖維。又稱為環(huán)保布料。（ 1）具有保護(hù)皮膚，透氣性好，高效吸汗及速干效果，可水洗，防靜電。（ 2）柔軟不挺括，所以一般做衣服的內(nèi)襯。 二、合成纖維是以煉焦工業(yè)和石油加工業(yè)的副產(chǎn)品以及能生 產(chǎn)糠醛的農(nóng)副產(chǎn)品為原料經(jīng)化學(xué)提煉合成紡制 成的各種纖維。 優(yōu)點(diǎn)：強(qiáng)度高，彈性好，耐磨，保暖性能好，化學(xué)穩(wěn)定性強(qiáng)。 常用的合成纖維有：滌綸、錦綸、腈綸、丙綸、氯綸、氨綸等。 滌綸：學(xué)名叫聚酯纖維。 優(yōu)點(diǎn)： a、彈性大，強(qiáng)度和耐磨性較好。 b、垂性強(qiáng)，手感柔軟，透氣性好。 c、耐熱、不易出褶，不縮水，挺括不易變形。 缺點(diǎn)：吸濕性差，不宜染色，不耐高溫。 洗滌： 40℃以下的水洗滌即可。 錦綸：學(xué)名叫聚酰胺纖維。在國(guó)外又稱尼龍。 優(yōu)點(diǎn)： a、錦綸最大特點(diǎn)是強(qiáng)度高，耐磨性好，耐洗，不易起毛球。他的強(qiáng)度及耐磨性居所有纖維之首。 b、纖維密 度大，結(jié)構(gòu)緊密，光澤明亮。 缺點(diǎn)： a、 透氣性不好，適合做春秋服裝。 b、 吸濕性、耐熱性差，易起靜電。 丙綸的特點(diǎn)：吸