【文章內容簡介】 “謝謝您的提醒。” ；當顧客向我們道謝，我們應回答：“不客氣，應該的。” 十三、 勸阻顧客吸煙： 應客氣地說： “對不起，我們這里是無煙商場，請您把煙熄滅。” 待顧客把煙熄滅后馬上說： “謝謝”。 如果顧客不配合，我們可說： “您可以到廣場吸煙” 十四、 員工對來公司辦事、求職或找人的外來人員，都應熱情、禮貌接待，耐心細致 地提供幫助。如不屬于本部門的職責的，需指明去處。凡找總經(jīng)理的，請辦公室處理。 當員工找其他人員辦理工作，而對方正與外來人員交談時，應對外來人員說： “對不起，打擾一下。”然后再行辦理。 十五、 收銀員 收銀員在收錢要唱收唱付，應這樣說： “您所購商 品共計 xx 元，收您 xx 元，找您 xx 元，請您點一下，辨別 真假幣?！? 第三章、 接待禁忌及禁用語 一、不能只介紹商品而不展示商品。 二、禁止不如實介紹商品 ，禁止欺瞞顧客。 三、在客流量大 時 ，禁止只接待面前的顧客，而對新到的顧客不理睬。 四、禁用極端性詞語，如：“絕對沒有問題”、“絕對不可能”、“從來沒出現(xiàn)過”、“這東西最賤了”、“ xxx 都這樣”等。 五、回避顧客的生理缺陷，不能說：“您太胖了，不適合xxx（特別是對一些年輕女子）”、“您太矮了”、“您太黑了”、您太瘦了“等。禁止嘲笑、注視，特別是用異樣的眼光注視有生理缺陷的顧客。 六、顧客挑剔商品或劃價時，禁用：（ 1）只簡單地說：“我們這里不打價！”、不買不要緊，便宜是便宜不了，你買 得再多也是這個價?！保?2） “ xx 元的東西也就這樣，好的xxx 元呢！”（ 3）“一分錢一分貨，物美絕對不可能價廉。”（ 4） “ 幾元錢，值得嗎？” 七、禁止說模棱兩可、不負責任的話： “我也不知道”、“我也不清楚”、“不是有說明書嗎？自己看吧” 當顧客拿不定主意，征求導購員的意見時，禁用：“人的眼光不同，愛好不同，你自己看哪種好，就要哪 種吧！” 八、禁止說頂撞顧客的話： 當顧客批評導購員不好時，禁說：“是我態(tài)度不好，還是你態(tài)度不好？” 當顧客嫌價格高時，禁說“嫌貴，到別處買！” 當商品只剩一個，顧客要 求滑價時，禁說：“就一個了，行就 買 ，不行就算了！” 當顧客反復挑選商品時，禁用： (1)“一樣的東西，質量都差不多，沒什么可挑的。” （ 2）“這種商品都拿出來了，還挑不到合適的？” 當顧客詢問價格時，禁用：“標簽上有，自己看吧?！? 當顧客對質量提出疑問時，禁用：“現(xiàn)在這東西都這樣。”“廠家就出這樣的產(chǎn)品，我也沒辦法?！? 禁止催促顧客。如：“下班了，快點！”、“還有很多人等著呢 ， 快點！”等。 當顧客對我們的工作 提出意見或建議時，一般不做不必要的分辯 和解釋。 九、禁止背后議論、貶低顧客，禁止 貶低其他柜組及商家。 十、禁止顧客交完錢以 后，便不再理會顧客，只顧自己整理商品；也不準在顧客詢問商品時不 及時 回 答。 十一、 禁止盯著顧客看，表現(xiàn)出 看不起的 表情 ，說顧客閑話， 在顧客背后 竊竊私語。 十二、在 面對顧客時，禁止皮笑肉不笑、竊笑等。 十三、在接待顧客過程中，禁止表現(xiàn)出焦急的情態(tài)，表現(xiàn)出晦暗的臉色、心情不好 和 疲憊的狀態(tài)。 第四 部分 柜組事務 導購員工作程序 一、上班準備工作 準時到崗，同事間相互微笑問候，調整情緒。 如實填畫考勤表。 整理儀表。穿工作服，配上崗證，注意頭發(fā)，衣領，衣扣 ，指甲等細節(jié)。 整理擦拭商品、柜臺、貨架、 本店的 其他物品及地面衛(wèi)生（涮拖布是要用盆或其他物品托 住 拖布 ，防止滴水 ），要求：及時、徹底、快捷、不聚眾閑聊。注意保持全天候的清潔。 陳列商品。商品陳列要整齊、美觀、豐滿；標簽要一物一簽，簽物相符，標簽填寫要標準、準確、清晰。 收銀員要清點余款并串換足夠用的零錢。 二、 班前會 在聽到“員工朋友們，現(xiàn)在是班前會時間，請員工朋友們到指定 地 點集合”的口令后，立即停止手中工作，迅速跑到指定地點集合 按商品部規(guī)定的形式列隊，雙手倒背，抬頭挺胸，精神飽滿，情緒 激昂。 主持人站在特定位置，負責檢查儀表及上崗證，主持會議內容及掌握好時間。當天的晨會議題應不晚于前一天下午早班下班前傳達下去。 發(fā)言人發(fā)言時要站姿端正，聲音洪亮，發(fā)言內容充實，簡明扼要。 聽到“班前會結束 ?? ”的口令后，按順序離隊，迅速返回本部門 打掃衛(wèi)生 ，迎候顧客。 班前會主要學習公司的規(guī)章制度、商品知識、服務技能及交流心得、和諧氛圍。 三、上班 工作 接待顧客：按《接待基本要求及規(guī)范用語》接待顧客。嚴禁出現(xiàn)接待禁忌及禁用語。 售前檢查：按照售前檢查要求做好，決不允許把有 質量問題的商 品擺在貨架上出售，并把殘次品歸類整理，統(tǒng)一放到的一個位置（殘貨處）。 驗貨、上貨：來貨前要預備好 磁釘、磁扣、打碼機、標簽、簽夾及數(shù)字章。來貨后，積極搬運，在搬運過程中，要愛護商品，妥善保存好商品包裝，驗貨后，及時補充貨架上售出的商品，保證商品陳列豐富、整齊。 交接班：（ 1）接班人員提前五分鐘到崗，與交班人員一起核對售貨 記 錄與銷售憑證，交接紀錄須由雙方簽字。對帳無誤后交班人員離崗，如不進行交接，須承擔損失外，另對當事者予以處罰。（ 2）如交接班時正接待顧客，應把顧客接待完畢后再下班（特殊情況妥善交付其他 同事），不能讓顧客感到導購員不耐煩。 其他：（ 1）、柜組不忙時，員工應深入學習商品知識，熟悉并掌握柜組庫存，豐富的商品知識是接待好顧客的基礎。（ 2）、屬于本人負責的各種帳務、表格，要及時入帳、對帳、填寫，帳務要相符。日清的柜組日清時要見貨清貨，認真仔細。（ 3）、公司下發(fā)的文件、材料，員工在接到后要熟讀并簽字，休班人員應在休班回來后補讀補簽。公司下發(fā) 的文件、材料要妥善保管。 四、班后會 各商品部或各店在下班前 10 分鐘舉行班后會。 班后會的主要內容安排明天的工作，總結今天的工作，獎勵優(yōu)秀、批評缺點。 讓員工每天進步一點點。 五、 下班 下班鈴響后，保安禁止顧客進入商場 。 等顧客全部離開商場后，更換工作服，將垃圾帶出商場放到指定的位置。 查夜人員認真檢查一下試衣間（將門打開）和柜臺貨架前后的所有角落。 將所有電器關閉，并將電源拉下（有保安科允許使用標志的除外）。 心情愉快地下班。 第五 部分 商品知識學習 第一章 服裝面料知識 服裝面料就是用來制作服裝的材料，作為服裝三要素之一，面料不僅可以詮釋服裝的風格和特性，而且直接左右著服裝的色彩、造型的表現(xiàn)效果。 在服裝大世界里，服裝的面 料五花八門，日新月異。但從總體上來講，優(yōu)質、高檔的面料，大都具有穿著舒服，吸汗透氣，懸垂挺括，視覺高貴， 觸覺柔美等幾個方面的特點。 制作在正式場合所穿著的服裝，宜選純棉、春茂、純麻制品，以這四種純天然質的面料制作的服裝，大都檔次較高。有時，穿著純皮革制作的服裝，也是允許的。 我們將不同材質面料的造型特點以及在服裝設計中的運用簡單介紹如下。 1． 柔軟型面料 一般較為輕薄、垂重感好，造型線 條光滑，服裝輪廓自然舒展。柔軟型面料主要包括織物結構疏散的針織面料和絲綢面料以及軟薄的麻紗面料等。柔軟的針織面料在服裝設計中常 采用直線型簡練造型體現(xiàn)人體優(yōu)美曲線；絲綢、麻紗的面料則多見松散型和有褶皺效果的造型，表現(xiàn)面料線條的流動感。 2． 挺爽型面料 挺爽型面料線條清晰有體量感， 能形成豐滿的服裝輪廓。常見有棉布、滌棉布、燈心絨、亞麻布和各種中厚型的毛料和化纖織物等，該類面料可用于突出服裝造型精確性的設計中，例如西服、套裝的設計。 3． 光澤型面料 表面光滑并能反射出亮光，有熠熠生輝之感。這類面料包括緞紋結構的織物。最常見用于夜禮服或舞臺表演服中，產(chǎn)生一種華麗耀眼的強烈視覺效果。光澤型面料在禮服的表演中造型自由度很廣，可由簡潔的設計或較為夸 張的造型方式。 4． 厚重型面料 厚實挺括，能產(chǎn)生穩(wěn)定的造型效 果， 包括各類厚型呢絨和銜縫織物。其面料具有形體擴張感，不宜過多采用褶 裥和堆積，設計中以 A 型和 H 型最為恰當。 5． 透明型面料 質地輕薄而通透，具有優(yōu)雅而神秘的藝術效果。包括棉、絲、化纖織物等，例如喬其紗、緞條絹、化纖的蕾絲等。為了表達面料的透明度，常見線條自然豐滿，富于變化的 H 型和圓臺型設計造型。 下面，對常見的服裝面料的特性分別作一些簡單的介紹。 1． 棉布 是各類棉紡織品的總稱。它多用于制作時裝、休閑裝、內衣和襯衣。它的優(yōu)點是輕松保暖，柔和貼身，吸濕性、 透氣性甚佳。它的缺點是易縮、易皺，外觀上不大聽擴美觀，在穿著時必須時常熨燙。 2． 麻布 是以大麻、亞麻、黃麻、劍麻、蕉麻等各麻類植物纖維制成的一種布料。一般被用來制作休閑裝、工作裝，目前也多以其制作普通的夏裝。它的優(yōu)點是強度極高、吸濕、導熱、透氣性甚佳。它的缺點則是穿著不甚舒服，外觀較為粗糙、生硬。 3． 絲綢 是以蠶絲為原料紡織而成的各種絲織物的統(tǒng)稱。與棉布一樣，它的品種很多，個性各異。它可被用來制作各種服裝，尤其適合用來制作女士服裝。它的長處是輕薄、合身、柔軟滑爽、透氣、色彩絢麗，富有光澤，高貴典雅，穿著舒適 。它的不足則是易生褶皺，容易膝深、不夠結實，褪色較快。 4． 呢絨 又叫毛料， 它是對用各類羊毛、羊絨織成的織物的泛稱。它通常使用以制作禮服、西服、大衣等正規(guī)、高檔的衣服。它的優(yōu)點是防皺耐磨，手感柔軟，高雅挺括，富有彈性，保暖性強。它的缺點主要是洗滌較為困難，不大適用于制作夏裝。 5． 皮革 是經(jīng)過鞣制而成的動物毛皮面料。它多用于制作時裝、冬裝。又可以分為兩類：一是皮革，即經(jīng)過去毛處理的皮革。二是裘皮，即處理過的練皮帶毛的皮革。它的優(yōu)點是輕盈保暖，雍容華貴。它的缺點則是價格昂貴，儲藏、護理方面要求較高，故不宜普及。 6． 化纖 是化學纖維的簡稱。 它是利用高分子化合物為制作而成的纖維的紡織品。通常它分為人工纖維與合 成纖維兩大門類，他們共同的優(yōu)點是色彩鮮艷、質地柔軟、懸垂挺括、滑爽舒適。它們的缺點則是耐磨性、耐熱性、吸濕性、透氣性較差，遇熱容易變形，容易產(chǎn)生靜電。它雖可用以制作各類服裝，但總體檔次不高，難登大雅之堂。 7． 混紡 是將天然纖維與化學纖維按照一定的比例，混合紡織而成的織物，可用來制作各種服裝。它的長處，是既吸收了棉、麻、絲、毛和化纖各自的優(yōu)點，又盡可能的避免了它們各自的缺點，而且在價格上相對較為低廉，所以大受歡迎。 第一節(jié) 化學纖維 化學纖維：俗稱化纖，是用天然的或化學合成的高分子化合物作原料，經(jīng)過化學方法加工制造出來的紡織纖維，是一種與 棉、毛、麻、絲外觀相似的纖維?？煞譃閮纱箢悾?一類是以天然高分子 —— 纖維素作原料制成的人造纖維。另一類是以化學高分子聚合物制成的合成纖維。 一、人造纖維的主要品種有：粘膠纖維，醋酸纖維，富強纖維，其特點：吸濕性強，染色性強，手感柔軟。 粘膠纖維：人造棉、人造絲、人造毛、醋纖的統(tǒng)稱。是人造纖維的主要品種，他是用天然纖維作原料經(jīng)過化學方法煉制成的一種粘綢狀纖維素溶液，所以稱粘膠纖維。 優(yōu)點：（ 1）手感柔軟，吸濕透氣 (2)光澤好，易染色。 缺點：強度低，彈性小。易皺易變形且不易恢復。不能單獨使用，采取粘膠纖維與棉、毛纖維混紡或交織的辦法，可以取長補短，提高使用性能，色澤稍微差一些，但光滑且有一定抗皺性。 醋酸纖維：來自加拿大及阿拉斯加的針葉樹。是一種人造纖維，又屬于植物纖維。又稱為環(huán)保布料。（ 1）具有保護皮膚，透氣性好，高效吸汗及速干效果，可水洗，防靜電。（ 2）柔軟不挺括，所以一般做衣服的內襯。 二、合成纖維是以煉焦工業(yè)和石油加工業(yè)的副產(chǎn)品以及能生 產(chǎn)糠醛的農(nóng)副產(chǎn)品為原料經(jīng)化學提煉合成紡制 成的各種纖維。 優(yōu)點：強度高，彈性好，耐磨，保暖性能好，化學穩(wěn)定性強。 常用的合成纖維有：滌綸、錦綸、腈綸、丙綸、氯綸、氨綸等。 滌綸：學名叫聚酯纖維。 優(yōu)點： a、彈性大，強度和耐磨性較好。 b、垂性強，手感柔軟，透氣性好。 c、耐熱、不易出褶，不縮水，挺括不易變形。 缺點：吸濕性差，不宜染色，不耐高溫。 洗滌： 40℃以下的水洗滌即可。 錦綸：學名叫聚酰胺纖維。在國外又稱尼龍。 優(yōu)點： a、錦綸最大特點是強度高，耐磨性好，耐洗，不易起毛球。他的強度及耐磨性居所有纖維之首。 b、纖維密 度大，結構緊密，光澤明亮。 缺點： a、 透氣性不好，適合做春秋服裝。 b、 吸濕性、耐熱性差，易起靜電。 丙綸的特點：吸