【正文】 ”我說：“沒關(guān) 系，您隨便看。這類顧客目標(biāo)明確，主動提出購 買要求。 3 與顧客應(yīng)對 1. 工作忙時的應(yīng)對 —— 學(xué)會接一代二照顧三 正在接待顧客，又有新到的顧客，應(yīng)先跟新到顧客打招呼：“歡迎光臨。 二．導(dǎo)購員對自己的職業(yè)定位 1．重視自己，重視商品，重視導(dǎo)購工作，良好的導(dǎo)購能為商品增值。大姐，您在哪兒上班？”她說：“我們市檢察院的。 案例 ：一天，一位大姐走到店里，對我說：“大姐，你這兒有我能穿的毛衣嗎？”她給我的第一印象就是特胖。他說這套衣服穿這不合適，要求換一套。 第八節(jié) 羽絨制品的選擇 選擇羽 絨制品時鑒別質(zhì)量優(yōu)劣主要通過目測、手感、嗅覺，特別應(yīng)注意以下幾個方面： 1〉款式：新穎、大方適體、方便、實用的脫卸方式 2〉工藝：做工精細(xì)，切線順直屋漏絨、漏毛現(xiàn)象、牢固 3〉含絨量：主要看標(biāo)記。 三拍：把羽絨服平放在柜臺上，用手輕輕拍打，如果填充物發(fā)死，形如棉絮，那就是粉碎絨所具有的特點。 四、納米服裝的優(yōu)勢 納米技術(shù)在服裝行業(yè)的應(yīng)用與發(fā)展促使服裝推陳出新，為服裝成為真正的綠色環(huán)保產(chǎn)品開創(chuàng)了突破性的性的新紀(jì)元。③、以上五種洗滌用品除絲毛洗滌劑有柔軟衣物，抗靜電功能，其它產(chǎn)品均無這兩種功能，但可隨之使用衣物柔順劑補充。 ②臟時可放入 30 度以下的 水中，反洗、輕柔，用普通洗滌劑即可， 不能使用漂白水， 不可在水中過長，不可機洗甩干。 ⑤、每次雨淋，汗?jié)窈髴?yīng)及時洗滌，以免少色、褪色。吸濕力與染色性增強。經(jīng)過高溫定型后不縮水，不變型，增加了光澤度和 耐磨度。 腈 /毛：光澤類似人造毛織物， 紋 理一般平粗不突出。還可做成鬃絲，織制窗簾繩子。在國外又稱尼龍。不能單獨使用，采取粘膠纖維與棉、毛纖維混紡或交織的辦法，可以取長補短，提高使用性能，色澤稍微差一些，但光滑且有一定抗皺性。 6． 化纖 是化學(xué)纖維的簡稱。它的缺點則是穿著不甚舒服，外觀較為粗糙、生硬。這類面料包括緞紋結(jié)構(gòu)的織物。 等顧客全部離開商場后，更換工作服，將垃圾帶出商場放到指定的位置。嚴(yán)禁出現(xiàn)接待禁忌及禁用語。 第四 部分 柜組事務(wù) 導(dǎo)購員工作程序 一、上班準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)時到崗，同事間相互微笑問候，調(diào)整情緒。 五、回避顧客的生理缺陷，不能說：“您太胖了，不適合xxx（特別是對一些年輕女子）”、“您太矮了”、“您太黑了”、您太瘦了“等。 當(dāng)顧客提出要求時，可禮貌地說： “對不起，我們這里不允許給顧客存包，麻煩您 自己帶好，以防丟失。 如抽不出身，應(yīng)對新顧客表示抱歉： “對不起，請稍 等。 1 由公司停職的員工，需進行賬目交接。 新員工跟師傅學(xué)習(xí)要貨，一個月內(nèi)不可以直接在要貨單上要貨。 上班時間，在崗位上吃東西、喝水、干私活、高聲喧嘩、嬉戲打鬧或發(fā)生不必要的聲浪 , 交培訓(xùn)費 10元； 上下班時間不準(zhǔn)在試衣間或賣場內(nèi) 吃東西，違者交培訓(xùn)費 10元，任何人不能在茶水間內(nèi)吃東西，違者交培訓(xùn)費 10元。請假按小時累計， 滿三小時后按半天考勤（當(dāng) 月累計），節(jié)假日不準(zhǔn)請假，每月全勤， 獎勵 20元。 1賣場不允說臟話，罵人以及說其 他一些污言穢語 , 違者視情節(jié)輕重交培訓(xùn)費 10— 100元。 1員工應(yīng)保護公司財物。 公司員工穿工作服、帶工作牌時，嚴(yán)禁出入娛樂場所等有損公司形象的場所。 1不信謠、不傳謠，不撥弄是非。 誠實守信，不弄虛作假，凡弄虛作假的視情節(jié)輕重給 予警告、交培訓(xùn)費 、降薪、降職、直至除名 的處分 。 3 無論任何情況，工作人員都應(yīng)面帶微笑、熱情服務(wù)，不得與顧客爭吵或?qū)︻櫩筒欢Y貌，不得任意評論顧客言行、服飾。及時發(fā)現(xiàn)事故隱患、預(yù)兆，避免重大意外事故發(fā)生者，獎勵 100元。受顧客表揚者，獎勵 10— 20元。嚴(yán)格按照《接待基本要求及規(guī)范用語》接待好顧客。 上班時間不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、溜崗、工作時間不可閱讀 與工作無關(guān)的 刊物或書報，違者每人每次交培訓(xùn)費 5元。 1 所有工作人員穿工裝、帶工作牌，嚴(yán)禁出入娛樂場合、 有損公司形象的地方 ，違者 直接開除。 2 各項評比連續(xù)最后 3次者，公司 給于辭退處理 。 員工應(yīng)忠于職守，做好本職工作；遵守公司的規(guī)章制 度， 服從公司的管理；積極向公司反映存在的問題。 關(guān)心子女，盡責(zé)教養(yǎng)，不溺愛嬌慣。 曠工一天， 交培訓(xùn)費 20 元。 公司員工應(yīng)配合保衛(wèi)人員的驗包檢查，不配合檢查的，交培訓(xùn)費 5元。 ㈤、正常上班管理規(guī)定 在商場正常的營業(yè)時間，不允許出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，空崗 5— 10 分鐘， 交培 訓(xùn)費 20 元，超過 10 分鐘交培訓(xùn)費 40元。泄漏試題的，視情節(jié)嚴(yán)重，交培訓(xùn)費 50 — 200 元。 儀容、儀表、站姿規(guī)定 員工不允許紋身，不準(zhǔn)涂染有 色指、趾甲，不準(zhǔn)留長指甲，不允許削剪、染怪異發(fā)型。 凡在二樓就餐處就餐的員工在離開時須隨手將垃圾帶走，違者一次交培訓(xùn)費 5元。 員工在開具銷售憑證時，每發(fā)現(xiàn)填錯部門編號一次 交培訓(xùn)費 5元；收銀 員下班后結(jié)帳時每分錯一次部門交培 訓(xùn)費 5元。 第二章、 接待基本要求及規(guī) 范用語 一、 當(dāng)顧客面對柜臺走來，應(yīng)立即放下手中的工作（接待顧客除外），不做與接待顧客無關(guān)的動作與閑談，熱情主動的打招呼： “歡迎光臨！” （品牌店為“ 您好，歡迎光臨 真維斯 ！ ” ） ,再按以下情況區(qū)別對待： 當(dāng)顧客瀏覽本柜組商品時（未看導(dǎo)購員），可與顧客保持適當(dāng)距離，并隨顧客走動，讓顧客感覺到你準(zhǔn)備隨時為他提供服務(wù)。 六、 當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)柜組同事為顧客介紹有誤時，應(yīng)及時予以糾正 ，并說： “實在對不起，剛才我們這位同事介紹有誤，應(yīng)該是 ?? ”。 當(dāng)員工找其他人員辦理工作，而對方正與外來人員交談時，應(yīng)對外來人員說： “對不起，打擾一下。如：“下班了，快點！”、“還有很多人等著呢 ， 快點！”等。 二、 班前會 在聽到“員工朋友們，現(xiàn)在是班前會時間，請員工朋友們到指定 地 點集合”的口令后，立即停止手中工作，迅速跑到指定地點集合 按商品部規(guī)定的形式列隊，雙手倒背，抬頭挺胸，精神飽滿，情緒 激昂。日清的柜組日清時要見貨清貨，認(rèn)真仔細(xì)。 我們將不同材質(zhì)面料的造型特點以及在服裝設(shè)計中的運用簡單介紹如下。 1． 棉布 是各類棉紡織品的總稱。它的缺點主要是洗滌較為困難，不大適用于制作夏裝。另一類是以化學(xué)高分子聚合物制成的合成纖維。 滌綸：學(xué)名叫聚酯纖維。（不用熨燙） ４、腈綸特點： 供民用，腈綸生產(chǎn)主要是短纖維，常用來與羊毛和其他化纖混紡，織制毛型織物，有合成羊毛之稱。 耐熱性差。比蠶絲重，垂感差。 人造棉：是桑綿綢俗稱，是粘膠纖維的一種。 ④應(yīng)在通風(fēng)陰涼處晾曬，避免在日光下曝曬，以免褪色。 注：洗滌劑的分類。 洗衣粉： 采用表面活性劑為主要原料，產(chǎn)品性能屬堿性，適用于普通衣物。 第一節(jié) 納米 一 、什么是納米？ 納米 (nm)是繼厘米、微米之后的目前最小的一種計量單位，一納米為百萬分之一毫米，約為人 發(fā)絲直徑的十萬分之一，是 DNA 雙連分子直徑的一半。如有明顯的異味則不宜穿用。 二、注意事項： 浸泡時間勿超過五分鐘； 不可用含氯的洗滌劑； 不可擰干不可漂白、不可機洗、不可干洗不可曝曬 第七節(jié) 疑難問題解決 一、羽絨服鉆毛到什么程度可給予退貨？ 如果顧客本人來：首先看其毛衣上是否有大量 羽絨，再看其內(nèi)膽是否往外滲絨嚴(yán)重。我見他不 說話，就沒再打擾，讓他自己隨便看。 2． 發(fā)揮雙重語言優(yōu)勢 （ 1）當(dāng)顧客走進賣場時，導(dǎo) 購員必須要停下手中的工作專心的迎候顧客。就是他了。 1 服務(wù)過程可分三個階段，售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù) 。如有顧客到來時，馬上停止其他工作，隨時準(zhǔn)備接待顧客。 b 有人打招呼時，慢條斯理的走到跟前； c 由于服裝、語言等原因，在態(tài)度上對顧客表示 出差別對待。在適當(dāng)?shù)臅r機下， 導(dǎo)購員還可以主動熱情地向這類顧客介紹和推薦商品。 案例： 善待每一位顧客 一天中午， 一位三十多歲的女顧客來。進店后一般步子不快，神情自若，隨變環(huán)視商品，臨近時也不急于提出購買要求?！? 2. 工作不忙時的應(yīng)對 應(yīng)主動和顧客打招呼，積極為顧客介紹展示商品。不要隨便離開。只要你肯練，你的語言也早晚會變成“藝術(shù)”的語言。來，您先試一下，那里又是衣間?！彼麄儾缓靡馑嫉卣f：“：說對不起的應(yīng)該是我們，你幫我們這么仔細(xì)、耐心的挑選，還這么客氣，百城匯的服務(wù)態(tài)度就是好，以后買衣服還來百城匯。 1 學(xué)會微笑 案例 ：面對特別仔細(xì)的顧客 那時春節(jié)前的一天，我正值早班，來了一位顧客。清洗時避免擰放，可用軟刷子順布紋方向輕輕刷拭，刷凈后再用清水沖洗，漬水過凈后擠壓出水份晾干（可用洗衣機甩干，時間不能超過一分鐘）掛通風(fēng)處吹干，用手或小木棍輕輕拍打兩三次，使羽絨服蓬松。無粉塵溢出的為好產(chǎn)品，如有粉塵溢出，則為粉碎毛或灰沙絨所作制品。 四、羽絨含量：是指羽絨種純絨所占的百分率。這類產(chǎn)品主要用表面活性劑和增溶劑組成。 合成纖維（滌綸、腈綸、錦綸、丙綸、維綸）： ①、先在冷水中浸泡十幾分鐘，水溫不宜超過 45 度，切忌用熱開水，然后用一般洗滌劑洗滌。 ②漂洗時可掌握“少量多次”的原則，即每次沖洗是不 一定用許多水，但要多洗幾次，手洗輕柔不可用力搓，反洗反晾。 ②由表面光澤，織物表面平整，出褶率小，手感滑爽。 純棉織物：顏色較暗，絲光產(chǎn)品光澤較亮。 染色性比較好。 a、 與其他纖維合用，懸垂性不如滌綸，透氣性優(yōu)于錦綸。 優(yōu)點：強度高，彈性好，耐磨，保暖性能好，化學(xué)穩(wěn)定性強。 第一節(jié) 化學(xué)纖維 化學(xué)纖維：俗稱化纖，是用天然的或化學(xué)合成的高分子化合物作原料，經(jīng)過化學(xué)方法加工制造出來的紡織纖維，是一種與 棉、毛、麻、絲外觀相似的纖維。它通常使用以制作禮服、西服、大衣等正規(guī)、高檔的衣服。為了表達(dá)面料的透明度，常見線條自然豐滿，富于變化的 H 型和圓臺型設(shè)計造型。 制作在正式場合所穿著的服裝，宜選純棉、春茂、純麻制品，以這四種純天然質(zhì)的面料制作的服裝，大都檔次較高。 其他：（ 1）、柜組不忙時，員工應(yīng)深入學(xué)習(xí)商品知識，熟悉并掌握柜組庫存，豐富的商品知識是接待好顧客的基礎(chǔ)。商品陳列要整齊、美觀、豐滿；標(biāo)簽要一物一簽，簽物相符，標(biāo)簽填寫要標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確、清晰?！薄皬S家就出這樣的產(chǎn)品，我也沒辦法。如不屬于本部門的職責(zé)的，需指明去處。 如缺貨： （ 1）有可推薦的替代商品，可說： “這種也不錯，您看行嗎？”。 樓上倉庫必須擺放有序，如違反規(guī)定的 交培訓(xùn)費 10元。 導(dǎo)購員在銷售時漏報、少報金額 以及銷售商品與開的發(fā)票不一致者，損失由個人承擔(dān)，售出價格與實際價碼不一致，每件交培訓(xùn)費 10元。 打掃完衛(wèi)生后及時把拖把放到洗手間，不準(zhǔn)留在賣場崗位上，違者一次交培訓(xùn)費 5元，未將頭朝上放置的，每把交培訓(xùn)費 5元。 未滿 15日擅自 離崗者，公司從其工資中扣除 300元，工資不滿 300元者從其押金中扣除。 公司組織的各種考試，不允交頭接耳、抄襲作弊，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重， 交培訓(xùn)費 10— 50 元，嚴(yán)重者可將其辭退。 1上班時間，在崗位上吃東西、喝水、干私活、高聲喧嘩、嬉戲打鬧或發(fā)生不必要的聲浪 , 交培訓(xùn)費 10元；上下班不準(zhǔn)在試衣間吃東西，違者交培訓(xùn)費 10元，任何人不能在茶水間內(nèi)吃東西，違者交培訓(xùn)費 10元。如果員工請家屬或其他人員來公司用不正當(dāng)?shù)氖侄谓鉀Q問題，干擾公司的正常工作秩序，視情節(jié)嚴(yán)重，給予 50元 — 300元 罰款 ，或予以除名。 早退 未到下班時間離崗的視為早退，對于早退的員工交培訓(xùn)費 5 元。 孝敬長輩，員工回家要幫助父母做家務(wù)。辦公室負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題不制止的，負(fù)連帶責(zé)任交培訓(xùn)費 20元。 （ 3）導(dǎo)購員不開票，私自接受貨款，私自代銷或 代退貨。 1 公司組織晉級的考試，發(fā)現(xiàn)員工有作弊或其他違規(guī)行為，視情節(jié)輕重 除本次不晉級外，停止晉級 1— 3次。喝水、去洗手間不準(zhǔn)結(jié)伴，上崗 人員不能少于在崗人員的 2/3，在崗時間離開賣場必 須得到允許后方可 離開，回來須消假，離崗不準(zhǔn)超過 10分鐘，違者交培訓(xùn)費 5元。 認(rèn)真聽取顧客意見，妥善處理顧客抱怨，注意搜集顧客反饋信息及行業(yè)信息，并及時告知店長，以期不斷改進柜組工作 。 凡有顧客時， 必須立即放下手中的工作來接待顧客，如不及時照顧顧客，每次交培訓(xùn)費 5元。 2 賣場不允說臟話，罵人以及說其他一些污言穢語 , 違者視情節(jié)輕重交培訓(xùn)費 10— 100元。 3 后勤人員試用期為一個月，適應(yīng)工作環(huán)境。 1 要有自覺工作的意識，認(rèn)真完成自己職責(zé)范圍內(nèi)的