【正文】 案例： 善待每一位顧客 一天中午， 一位三十多歲的女顧客來(lái)。這類商品行走緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看。” （ 2） 不確定型：前來(lái)參觀或看熱鬧的顧客?！币粫?huì)兒，男顧客離開(kāi)了。隨后又介紹了其他幾個(gè)品種，他說(shuō)：“我只想隨便看看。 ”他順手拿了一件裙褲。 案例 ：善待不買商品的顧客 記得有一次，天正下著雨，一位外地男顧客因?yàn)槎阌甓M(jìn)了商場(chǎng)。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)下， 導(dǎo)購(gòu)員還可以主動(dòng)熱情地向這類顧客介紹和推薦商品。進(jìn)店后一般步子不快，神情自若，隨變環(huán)視商品，臨近時(shí)也不急于提出購(gòu)買要求。 （ 2）未確定型：前來(lái)巡視商品行情的顧客。”我正準(zhǔn)備為他介紹一下商品，他說(shuō)：“你快點(diǎn)，我有急事， 有什么好介紹的我穿過(guò)多少件了，你趕快開(kāi)單。這類顧客的購(gòu)買心理是 “求速”，因此，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)在他接近柜臺(tái)時(shí)馬上打招呼，動(dòng) 作要快速準(zhǔn)確。 第二節(jié) 接待顧客的要領(lǐng) 1． 接待不同需求顧客的要領(lǐng) 大致分為三類： （ 1） 確定型：前來(lái)實(shí)現(xiàn)既定購(gòu)買目的的顧客。 6. 禁止動(dòng)作： a 不等顧客走出，就頭也不回地離開(kāi)。 ”b 顧客瀏覽商品未購(gòu)物離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您走好。 b 有人打招呼時(shí)，慢條斯理的走到跟前； c 由于服裝、語(yǔ)言等原因，在態(tài)度上對(duì)顧客表示 出差別對(duì)待。” 2. 工作不忙時(shí)的應(yīng)對(duì) 應(yīng)主動(dòng)和顧客打招呼，積極為顧客介紹展示商品。 c 如抽不出身， 應(yīng)對(duì)新顧客表示抱歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。 b 如原顧客尚未選定商品，須對(duì)原顧客說(shuō)“您先看著”?！比缓笤倏匆幌滦碌降念櫩褪欠裥枰裁?。 （ 3) 當(dāng)顧客對(duì)某種商品感興趣時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為 顧客介紹展示商品。 （ 1) 顧客到來(lái)時(shí)導(dǎo)購(gòu)員必須注視顧客，面帶笑容，雙手交叉在前，右手搭左手，請(qǐng)放腹前，兩腳并攏，面帶微笑的問(wèn)候“您好”“歡迎光臨”。 （ 5） 禁止動(dòng)作： a 聚集在一 個(gè)地方站著； b 眼瞪著顧客； c 一邊看著顧客，一邊又說(shuō)又笑； d 大聲說(shuō)話； e 對(duì)顧客不關(guān)心， 愣愣地站在那里； f 靠著柜臺(tái)、柱子或衣架旁； g 將手插在衣兜里、抱著胳膊或?qū)⑹直吃诒澈蟆Ｈ缬蓄櫩偷絹?lái)時(shí)，馬上停止其他工作，隨時(shí)準(zhǔn)備接待顧客。不要隨便離開(kāi)。 （ 1） 不管買不買東西，當(dāng)看到顧客出現(xiàn)時(shí)，要肅立，以自然明朗的表情不斷地注視著顧客，予以關(guān)心。 第二章服務(wù)技能 的學(xué)習(xí) 第一節(jié) 接待顧客的基本過(guò) 程 1． 準(zhǔn)備接待顧客 是指在顧客沒(méi)進(jìn)店之前，或進(jìn)店后還沒(méi)有提出購(gòu)買要求的等待行為。 2．真正做到“讓每位顧客滿意” 我們要明白不能得到顧客的支持就沒(méi)有我們的事業(yè)，因此，我們應(yīng)以顧客的意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)，滿足顧客的需求。 （ 5） 非金錢性質(zhì)的服務(wù)是指，為顧客提供愉快、滿足的購(gòu)買過(guò)程；親切地接待服務(wù)；專業(yè)的商品說(shuō)明及購(gòu)買建議；為顧客提供有效的咨詢；周到的售后服務(wù)。 2 導(dǎo)購(gòu)實(shí)施服務(wù)的種類，包括金錢性質(zhì)的服務(wù)和非金 錢性質(zhì)的服務(wù)。 （ 2） 售中服務(wù)是指，在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中提供的服務(wù)。 1 服務(wù)過(guò)程可分三個(gè)階段，售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù) 。只要你肯練，你的語(yǔ)言也早晚會(huì)變成“藝術(shù)”的語(yǔ)言。同樣一句話，有時(shí)，“一句話把人說(shuō)笑”，有時(shí)卻“一句話把人說(shuō)跳”?！睆哪莾阂院?，我們彼此成了朋友，在街上碰面，總會(huì)打個(gè)招呼。我們幾個(gè)人 —— 以你的話說(shuō) ——都長(zhǎng)了個(gè)富態(tài)相，穿上這種貿(mào)易挺舒服?！蔽颐φf(shuō)：“歡迎你們。昨天回去后，同事們都說(shuō)好看，都挺喜歡的?！? 第二天剛開(kāi)門，那位大姐又領(lǐng)著三、四個(gè)大姐來(lái)了。就是他了。來(lái)，您先試一下，那里又是衣間。別人想長(zhǎng)，還沒(méi)有這個(gè)富相呢。”聽(tīng)了這話，我忙說(shuō)； ”看您說(shuō)的。我問(wèn)：“大姐，您是喜歡開(kāi)衫，還是套衫？”她說(shuō)：“我也不挑什么開(kāi)衫、套衫，只要我能穿就行。在導(dǎo)購(gòu)活動(dòng)中，導(dǎo)購(gòu)員需要運(yùn)用贊美的力量，讓贊美成為一種藝術(shù)。 （ 2）顧客對(duì)商品感興趣時(shí)，要及時(shí)為顧客介紹、展示商品。注視顧客，面帶微笑，點(diǎn)頭致意。 2． 發(fā)揮雙重語(yǔ)言優(yōu)勢(shì) （ 1）當(dāng)顧客走進(jìn)賣場(chǎng)時(shí)，導(dǎo) 購(gòu)員必須要停下手中的工作專心的迎候顧客?！彼麄儾缓靡馑嫉卣f(shuō)：“：說(shuō)對(duì)不起的應(yīng)該是我們，你幫我們這么仔細(xì)、耐心的挑選，還這么客氣，百城匯的服務(wù)態(tài)度就是好，以后買衣服還來(lái)百城匯?！蔽衣?tīng)后，笑著對(duì)他們說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的，只要您能買到合適滿意的衣服。我熱情地為他們挑選、調(diào)試。這次他們兩個(gè)挑選的更仔細(xì)了。我接過(guò)衣服問(wèn)他們有什么問(wèn)題。”我又為他選了一套，他仔細(xì)的看來(lái)看去，說(shuō)：“就要這一套吧。經(jīng)過(guò)我熱情 詳細(xì)地介紹，他看中了“愛(ài)都”牌西裝，我給他拿了一件適合他穿的型號(hào)。我見(jiàn)他不 說(shuō)話，就沒(méi)再打擾，讓他自己隨便看。 1 學(xué)會(huì)微笑 案例 ：面對(duì)特別仔細(xì)的顧客 那時(shí)春節(jié)前的一天，我正值早班，來(lái)了一位顧客。 注：有帽子的檢查帽子有無(wú)臟殘； 有裝飾物的檢查裝飾物是否完好； 第六 部分 服務(wù)技能 真正將正確的態(tài)度轉(zhuǎn)化到實(shí)際的銷售服務(wù)中，才有可能成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員。 檢查衣服縫合部位有無(wú)開(kāi)線、縫折現(xiàn)象； 檢查拉鏈扣子是否完好； 檢查內(nèi)膽內(nèi)兜有無(wú)漏洞、臟殘及開(kāi)線； 檢查上衣里面?？词欠駠?guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。雖然羽絨服看起來(lái)薄了，但是它的保暖性一點(diǎn)都沒(méi)有減弱。 如果為大面積沒(méi)絨屬質(zhì)量問(wèn)題。 如有少量羽絨從針眼或面料滲出，經(jīng)鑒定非質(zhì)量問(wèn)題，可跟顧客解釋。 二、注意事項(xiàng)： 浸泡時(shí)間勿超過(guò)五分鐘； 不可用含氯的洗滌劑； 不可擰干不可漂白、不可機(jī)洗、不可干洗不可曝曬 第七節(jié) 疑難問(wèn)題解決 一、羽絨服鉆毛到什么程度可給予退貨？ 如果顧客本人來(lái)：首先看其毛衣上是否有大量 羽絨，再看其內(nèi)膽是否往外滲絨嚴(yán)重。清洗時(shí)避免擰放，可用軟刷子順布紋方向輕輕刷拭，刷凈后再用清水沖洗，漬水過(guò)凈后擠壓出水份晾干（可用洗衣機(jī)甩干，時(shí)間不能超過(guò)一分鐘）掛通風(fēng)處吹干，用手或小木棍輕輕拍打兩三次，使羽絨服蓬松。 死里死面的羽絨服，不能用洗衣機(jī)洗滌，以免降低保溫性。 用手分別從里子和面料的同一部位把填充物向同一個(gè)方向拍趕，如果是羽絨，就會(huì)因?yàn)榕内s而使一部分羽絨集中，而出現(xiàn)夾層（就剩兩層布料）朝著光線足的地方一照就發(fā)現(xiàn)那個(gè)地方透亮。 第四節(jié) 摻假羽絨服識(shí)別 一 些防寒服上標(biāo)著“羽絨服”的字樣而實(shí)際上填充物卻是晴 綸棉加少許羽絨，挑選中注意： 摻假羽絨服往往在靠面料的部位有一層羽絨，而貼里子部位是晴綸棉。 二掂：用整體絨制作的羽絨服掂在手里感覺(jué)發(fā)輕發(fā)飄，如果掂在手里沉甸甸的，就有可 能是粉碎絨。 第三節(jié) 真假羽絨服裝識(shí)別 識(shí)別粉碎羽絨制作的羽絨服 羽絨服的填充物應(yīng)采用整體絨；粉碎絨是粗細(xì)毛片經(jīng)過(guò)機(jī)械粉碎、篩選制成的，他的蓬松度極低，保暖性差，挑選時(shí)可采用下列方法： 一摸：羽絨服中純絨含量多在 50%— 90%之間，其余多是細(xì)毛片，手感似小梗子。同等重量含絨量 70%以上，則指體積大于棉花兩倍以上。如有明顯的異味則不宜穿用。無(wú)粉塵溢出的為好產(chǎn)品，如有粉塵溢出，則為粉碎毛或灰沙絨所作制品。如手感柔軟但有短小粗 硬的羽軸則為粉碎片，這種服裝無(wú)使用價(jià)值。 三摸：用手摸捏試其手感柔軟程度，有無(wú)完整的小毛片或過(guò) 大過(guò)粗的長(zhǎng)毛片，如手感柔軟又有完整的小毛片則為正宗產(chǎn)品。經(jīng)過(guò)納米技術(shù)處理后的服裝與普通處理后的服裝相比具有以下非同一般的特點(diǎn)： 非同一般的防水性能、高度 的透氣性能 良好的觸感、防污防油的效果 具有良好的保光固色性能 第二節(jié) 如何選用羽絨制品 一看：看有無(wú)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)簽，標(biāo)簽上是否有生產(chǎn)廠名，含絨量是多少。 它們能夠組合起來(lái)形成更大的結(jié)構(gòu)，具有有益的電器、 化學(xué)、機(jī)械與光學(xué)性能。 三、納米技術(shù)的三個(gè)特征： 它們必須至少有一個(gè)維具有 1 納米到 100 納米的長(zhǎng)度。 它是指在 1— 100 納米尺度空間內(nèi)研究電子、原子和分子的運(yùn)動(dòng)規(guī)律特性、特性和應(yīng)用的高新科技學(xué)科。 第一節(jié) 納米 一 、什么是納米？ 納米 (nm)是繼厘米、微米之后的目前最小的一種計(jì)量單位，一納米為百萬(wàn)分之一毫米，約為人 發(fā)絲直徑的十萬(wàn)分之一，是 DNA 雙連分子直徑的一半。 四、羽絨含量：是指羽絨種純絨所占的百分率。 二、純絨： “純絨”是指生長(zhǎng)在鵝、鴨胸腹背部和兩肋等部位的絨毛，其形狀是一個(gè)絨核，放射出許多絨絲并形成朵狀。 第二章 羽絨服共性商品知識(shí) 一、羽絨： “羽絨”是純絨和毛片的統(tǒng)稱，經(jīng)過(guò)去染、篩選、配比、消毒、水洗等先進(jìn)工藝處 理后達(dá)到國(guó)際規(guī)定的各項(xiàng)指標(biāo)。④以上洗滌用品應(yīng)按產(chǎn)品說(shuō)明使用。②、洗發(fā)膏功能多，含成分不一，不宜洗滌衣物。 絲毛洗滌劑： 環(huán)保配方，無(wú)磷無(wú)鋁無(wú)堿，無(wú)熒光增白劑，去污力強(qiáng)，易漂洗，更能起到柔軟、抗靜電、不變形、減少縮水程度、增艷等效果，適用于真絲、絲綢 、純毛等較貴衣物，此產(chǎn)品對(duì)絲質(zhì)起保護(hù)作用。 皂粉： 透明皂的換代產(chǎn)品，洗滌護(hù)理二合一（使衣服增艷、不褪色）采用天然油脂活性成份，低泡沫，易漂洗，適用于棉質(zhì)衣物、化纖等一些小衫（絲麻、滌綸）。 洗衣粉： 采用表面活性劑為主要原料，產(chǎn)品性能屬堿性，適用于普通衣物。這類產(chǎn)品主要用表面活性劑和增溶劑組成。 ③、洗滌時(shí)水溫不能超過(guò) 45 度，切忌擰絞，忌臨曝曬。 粘膠： ①水洗時(shí)要隨浸隨洗，粘膠纖維織物與水發(fā)硬，洗滌時(shí)要輕洗，以免起毛或裂口。 ③反晾陰干，不 可暴曬，不能在室外冰凍。 pu皮： ①不太臟時(shí)可用毛巾擦拭，沾上雨、雪時(shí)，應(yīng)及時(shí)擦干。 ④、洗滌時(shí)有掉色現(xiàn)象，神色較重，淺色較輕。②、洗時(shí)可輕柔機(jī)洗，最好手洗。 注：洗滌劑的分類。 合成纖維（滌綸、腈綸、錦綸、丙綸、維綸）： ①、先在冷水中浸泡十幾分鐘，水溫不宜超過(guò) 45 度，切忌用熱開(kāi)水，然后用一般洗滌劑洗滌。 ③、洗凈后，過(guò)清水時(shí)要把泡沫濾凈，用手小心擰干、抻平、平搭在桿上晾干，反洗反晾，不得吊曬、曝曬。 ①、選用絲毛專用洗滌 劑，用涼水洗滌，水溫不宜超過(guò)40 度，水溫過(guò)高容易收縮變形。 ⑥、不穿時(shí)應(yīng)疊放平整，勿垂掛，以免造成變形。 ④、洗后掛在陰涼通風(fēng)處，避免曝曬或烘烤，采用低溫熨燙（電熨斗調(diào)到絲綢檔即可），隔著薄布輕熨。 ②、水溫在 25 度左右為最佳（涼水），不宜長(zhǎng)時(shí)間浸泡（ 510 分鐘）。 ②、不宜在陽(yáng)光下暴曬，以免褪色。 ④應(yīng)在通風(fēng)陰涼處晾曬，避免在日光下曝曬，以免褪色。 ②漂洗時(shí)可掌握“少量多次”的原則，即每次沖洗是不 一定用許多水，但要多洗幾次，手洗輕柔不可用力搓，反洗反晾。這是由于絲光棉經(jīng)過(guò)絲光程序，把棉纖維突出并將棉紡制成一束束的形狀，使面料接觸身體的面積分散，增強(qiáng)散熱功能，更涼爽 第三節(jié) 常用面料的洗滌和保養(yǎng) 常用面料的洗滌方法： 純棉、全棉、人造棉、絲光棉，天然彩棉、氨綸： ①夏季涼水，冬季室內(nèi)溫水，可先把洗滌劑溶于水中，避免肥皂粉與衣物直接接觸。 它具有全棉的所有優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)還具有以下優(yōu)點(diǎn)： ①不縮水不易掉色，只掉一層浮色，耐磨光澤度好，手感好光滑細(xì)膩。在編職工以上這種處理叫“絲光”。 絲光棉：指在低溫或常溫下將棉纖維浸入濃度為 18%— 20%的氫氧化鈉，溶液中對(duì)纖維施加張力，不使長(zhǎng)度收縮，則棉纖維會(huì)產(chǎn)生光澤，強(qiáng) 度增加。 缺點(diǎn) :①縮水率大，不經(jīng)處理一米里縮 10 厘米。 ②不易產(chǎn)生靜電，不吸灰塵，穿著清潔衛(wèi)生。 人造棉：是桑綿綢俗稱，是粘膠纖維的一種。 ②由表面光澤，織物表面平整，出褶率小，手感滑爽。 缺點(diǎn)：①易縮水，出褶紋。 ②織物表面不夠平滑，穿長(zhǎng)時(shí)間易起粒子，但不結(jié)球，不產(chǎn)生靜電。 純棉：含棉在 70%— 95%之間 優(yōu)點(diǎn)：①手感柔軟，穿著舒適。 缺點(diǎn)：如不經(jīng)特殊處理，易縮水（ 1 寸以內(nèi)），掉色起皺不耐磨。 純絲織物：華麗亮澤而不刺眼，柔軟光滑，褶皺較少，但恢復(fù)較純毛織物慢，垂感好。褶皺少，恢復(fù)快。比蠶絲重，垂感差。 純棉織物：顏色較暗，絲光產(chǎn)品光澤較亮。粘膠有類似金屬光澤，不自然，柔軟。不挺括，褶皺多，彈性恢復(fù)慢，沉重感好。 錦 /毛：蠟樣光澤，毛型感差，手感硬挺而不柔軟，有一定褶皺。 滌 /毛：光澤較亮，不如純毛柔和，紋理清晰，滑爽但不硬挺，幾乎無(wú)褶皺。光澤 柔和，手感柔滑，柔軟光潔，褶皺較少，回復(fù)較快。色澤優(yōu)雅， 手感：滑爽、光潔、平整、褶皺較少，恢復(fù)較快。 耐熱性差。 染色性比較好。 氨綸：學(xué)名為聚氨酯彈性纖維，又稱彈力絲。 電絕緣性強(qiáng)，易積靜電，產(chǎn)生的陰離子有助于關(guān)節(jié)炎的治療。 吸濕能力極小，幾乎不吸濕。主要用來(lái)制作各種針織內(nèi)衣、毛線、毯子等民用織物。 d、 觸覺(jué)優(yōu)良，蓬松保暖。 b、 耐日曬性特別優(yōu)良，在常見(jiàn)紡織纖維中居首位。（不用熨燙） ４、腈綸特點(diǎn)：