【正文】 不說(shuō)“謝謝”也不送客。站在顧客面前卻背對(duì)顧客。4歡送顧客。（8）。（7）。（6）。（5）。（4）。（3）。（2）。（1）。（3）不說(shuō)“歡迎光臨”也不鞠躬。皮笑肉不笑、竊笑。2．接待顧客。（3）。（2）。當(dāng)顧客在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)取走熱水壺時(shí)，連聲向曹姐道謝：“大姐，您的誠(chéng)意讓我們非常感動(dòng)，太謝謝你了！”第三節(jié) 賣(mài)場(chǎng)上的各種禁忌1．等待、迎候顧客。顧客聽(tīng)曹姐解釋完后，也承認(rèn)是自己亂接電源損壞的。經(jīng)檢查，原來(lái)是由于顧客使用不當(dāng)造成了內(nèi)件損壞。曹姐平和的笑著說(shuō)：“您二位先坐下歇歇，詩(shī)文給您添麻煩了。原來(lái)這套“天磁”電熱壺已經(jīng)使用了半年多了，一直沒(méi)有什么問(wèn)題，近兩天突然不能加熱了。案例：用真誠(chéng)感動(dòng)顧客一天，兩位男顧客拿回一套“天磁牌”電熱壺，說(shuō)是有質(zhì)量問(wèn)題，并且態(tài)度非常蠻橫。如由于商品的外觀原因顧客來(lái)?yè)Q貨時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我們沒(méi)幫您挑仔細(xì)，給您添麻煩了。 （10）接待退換貨顧客的要領(lǐng)。如隊(duì)排同仁不予理睬，那么接待及有可能會(huì)中斷?！彼齻冏吆?，我從中悟出以下幾點(diǎn)：第一，在接待顧客時(shí)，千萬(wàn)不要忽視了顧客的同伴，因?yàn)槟切╊櫩驮谔暨x商品時(shí)，會(huì)把同伴提供的意見(jiàn)和建議當(dāng)作首要意見(jiàn)?！鳖櫩偷耐槁?tīng)了笑著說(shuō)：“哎！按什么摩，不就是雙襪子嘛！”我沒(méi)有多留意她，只是注意著買(mǎi)襪子的這位顧客的表情。這是她的同伴說(shuō)：“這襪子結(jié)識(shí)嗎？”買(mǎi)襪子的大姐拿起襪子小聲說(shuō)道：“看這襪子底，挺結(jié)實(shí)的。其中一位想買(mǎi)一雙襪子，不過(guò)她還沒(méi)選定要什么樣子的。導(dǎo)購(gòu)員一定要重視同伴的意見(jiàn)，不可忽視同伴。導(dǎo)購(gòu)員不要過(guò)多推薦介紹商品。這類(lèi)顧客購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)豐富，自信心強(qiáng)，輕易不接受別人的意見(jiàn)?？吹竭@鞋拔子，我就想起你，想起你們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！弊詈?，；老大爺在對(duì)面導(dǎo)購(gòu)員的幫助下買(mǎi)走了鞋子。”鞋拔子是廠家發(fā)貨試攜帶的。我們組的鞋不適合，您到對(duì)面組吧，那邊鞋形更肥大一些。于是，我說(shuō)：“大爺，您別怕我們麻煩?！笨墒俏铱此┬臉幼?，心里明白，這雙鞋老大爺盡管能穿，可是一定很不舒服。最后，老大爺說(shuō)：“就要這雙吧！這雙還能湊合著穿。于是，我給他拿了一個(gè)鞋拔子，又搬來(lái)一個(gè)凳子讓他坐下試?！卑咐赫\(chéng)心待客一位老大爺來(lái)買(mǎi)涼鞋。（7） 接待需要參謀的顧客。我一邊粘鞋一邊說(shuō)：“您老穿鞋還真仔細(xì)，一雙鞋能穿好幾年。你好歹給我粘粘，我再湊合一季兒。老人慢慢的脫下鞋，放在了柜臺(tái)上。我們會(huì)盡最大努力幫您的。根據(jù)二位老人的樣子及相互的對(duì)話，我意識(shí)到他們可能有什么事情需要幫忙，我笑著說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)，你二老有什么事情需要幫忙？”“閨女，我不買(mǎi)鞋，可是……”老人的話語(yǔ)有些支吾?！逼渲幸晃徽f(shuō)。“您好？您二位看鞋嗎？”我忙上前打招呼。比如：給顧客提供休息的地方、幫顧客拿東西。主動(dòng)為顧客介紹商品的使用價(jià)值，當(dāng)好參謀。要介紹店里的最新商品，盡量滿足她們愛(ài)美、求新奇的心態(tài)和購(gòu)物特點(diǎn)。如果您回家穿著不合適，我們保退保換。最后，這位顧客終于不好意思地說(shuō)：“對(duì)不起，麻煩你了，就給我拿這套吧。所有的品牌都拿到了，包裝也拆了五、六次，其中有剛疊好又打開(kāi)的。導(dǎo)購(gòu)員要不厭其煩，主動(dòng)幫助顧客挑選。全力服務(wù)，幫顧客拿商品。還要主動(dòng)推薦商場(chǎng)的新品，使其趕到導(dǎo)購(gòu)員如至親好友。對(duì)出來(lái)購(gòu)物的顧客要和藹，禮貌周全，以求留下好印象?！辈坏约嘿I(mǎi)了一雙，而且跟來(lái)的兩個(gè)朋友也分別買(mǎi)了一雙。”他說(shuō)：‘那天我到別處轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，不僅沒(méi)買(mǎi)到合適的鞋，還惹了一肚子氣。 過(guò)了兩天，這位顧客又回來(lái)了，而且還帶來(lái)兩個(gè)朋友，老遠(yuǎn)就朝我打招呼：“我又來(lái)買(mǎi)鞋了?！蔽艺f(shuō)：“真對(duì)不起，這次沒(méi)有幫您挑到合適的鞋，請(qǐng)以后多關(guān)照?！斑@雙不錯(cuò)，可我還是不太滿意?！蔽夷昧艘浑p“丹森”皮鞋，“您看這種行嗎？皮面不錯(cuò)，而且跟兒不是太高?！薄澳隳軒臀医榻B一雙適合我穿的嗎？跟兒不要太高了，樣子新穎，而且是皮的，穿著舒服的?！澳?？您想看雙鞋嗎？”“是啊，今天不想買(mǎi)，只是先看看。這類(lèi)顧客如果不臨柜，就不必急于接觸，但應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他看某商品時(shí)，就熱情接待。無(wú)購(gòu)買(mǎi)意圖，進(jìn)點(diǎn)只是為了感受氣氛，消磨時(shí)光，但不排除有沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)行為，或?yàn)橐院筚?gòu)買(mǎi)而觀看商品。大約過(guò)了半個(gè)小時(shí)，他又回來(lái)了，他對(duì)我說(shuō)：“我買(mǎi)一套你剛才給我介紹的衣服，我出差到這本想隨便看看，聽(tīng)你的熱情介紹，我決定給我的愛(ài)人買(mǎi)一套?！蔽艺f(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，您隨便看。我向他介紹了這種商品的面料、特點(diǎn)及適用于什么年齡的顧客穿用。他在柜臺(tái)前漫步瀏覽著商品，我便上前熱情的打招呼：“您需要點(diǎn)什么？”顧客說(shuō)：“我隨便看看。推薦商品應(yīng)局限于以下幾種：a新商品；b暢銷(xiāo)品；c珍奇品；d降價(jià)品。對(duì)這類(lèi)顧客只有在他對(duì)某種商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時(shí)才進(jìn)行接觸。這類(lèi)顧客無(wú)明確的購(gòu)物目標(biāo)和打算，進(jìn)入商場(chǎng)是希望碰上自己心儀的商品。”交接完后，顧客急匆匆地走了。案例：一顧客快步走到我店里，語(yǔ)氣很急得說(shuō)：“快給我拿這件喬丹上衣，要175號(hào)的。這類(lèi)顧客目標(biāo)明確，主動(dòng)提出購(gòu)買(mǎi)要求。b不向顧客提出希望再來(lái)光顧的建議?！?. 把顧客看過(guò)的商品迅速放回原處，準(zhǔn)備迎接新的顧客。4 歡送顧客4. 顧客離開(kāi)柜臺(tái)要有送聲：a給顧客辦完收付交接手續(xù)應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的關(guān)照。3. 禁止動(dòng)作a雖然有人打招呼也不馬上回答。”d當(dāng)接待“原先等待”的顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。然后過(guò)來(lái)招呼新的顧客。如新到的顧客想看、試某種商品：a及時(shí)為顧客介紹、展示商品。3 與顧客應(yīng)對(duì)1. 工作忙時(shí)的應(yīng)對(duì)——學(xué)會(huì)接一代二照顧三 正在接待顧客，又有新到的顧客，應(yīng)先跟新到顧客打招呼：“歡迎光臨。（2) 當(dāng)顧客瀏覽商品時(shí)，應(yīng)與顧客保持適當(dāng)距離，隨顧客走動(dòng)，讓顧客感覺(jué)到你準(zhǔn)備隨時(shí)為他服務(wù)。2．.接近顧客接近顧客是指當(dāng)顧客對(duì)某種商品發(fā)生興趣時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)打招呼接近顧客。（4） 有顧客到來(lái)，正作其他工作不能立刻騰出手來(lái)時(shí)，要立即通知有空閑的其他導(dǎo)購(gòu)員。（3） 在做其他工作時(shí)，要不斷的注意有無(wú)顧客。（2） 沒(méi)有顧客來(lái)到時(shí)，要隨時(shí)注意有無(wú)顧客，留心整理柜臺(tái)貨物，研究陳列方法和商品結(jié)構(gòu)，學(xué)習(xí)商品知識(shí)。在這個(gè)階段里，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)隨時(shí)做好迎候顧客的準(zhǔn)備。我們不是在賣(mài)商品，而是在幫助顧客選到合適的商品。二．導(dǎo)購(gòu)員對(duì)自己的職業(yè)定位1．重視自己，重視商品，重視導(dǎo)購(gòu)工作，良好的導(dǎo)購(gòu)能為商品增值。（4） 金錢(qián)性質(zhì)的服務(wù)是指，商品的減價(jià)、贈(zèng)品。（3） 售后服務(wù)是指，退換貨服務(wù)、維修商品；了解購(gòu)買(mǎi)后的商品使用情況、顧客的反饋信息。（1） 售前服務(wù)是指，提供有關(guān)知識(shí)、美化辦公場(chǎng)所、做好商品陳列等。第一章、 導(dǎo)購(gòu)的職業(yè)定位及基本素質(zhì)導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售服務(wù)的基本觀念和態(tài)度一、 正確理解導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售服務(wù)事業(yè)作為一名服裝導(dǎo)購(gòu)員，首先要正確理解導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售服務(wù)事業(yè)。話怎末都是說(shuō)，但作為導(dǎo)購(gòu)員，想使自己的工作完美，就得加強(qiáng)鍛煉自己的語(yǔ)言功底。 如果說(shuō)服務(wù)是一門(mén)藝術(shù)，那是指服務(wù)達(dá)到了一種藝術(shù)的水平，它體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程、各個(gè)細(xì)節(jié)中，其中，語(yǔ)言是極其重要的一個(gè)方面。”我說(shuō)：“如果各位喜歡，以后進(jìn)貨時(shí)，我們會(huì)多進(jìn)一些這樣的款式來(lái)。大姐，您在哪兒上班？”她說(shuō)：“我們市檢察院的。這部，今天我又領(lǐng)了幾個(gè)人，她們都說(shuō)來(lái)件穿。老遠(yuǎn)就對(duì)我打招呼：“大姐，我又回來(lái)了。我在市場(chǎng)上轉(zhuǎn)了好幾圈，終于買(mǎi)到合適的了。”不一會(huì)兒，那位大姐微笑著站在我面前說(shuō)：“還真挺合適的，一點(diǎn)不緊?！闭f(shuō)著，我拿起一件46元的高彈毛衣：”您看，這件毛衣做工精細(xì)，質(zhì)地柔軟，價(jià)格便宜，穿到身上特別舒服。什么胖啊瘦的，我看您是長(zhǎng)了個(gè)富態(tài)相。因?yàn)槲乙仓雷约洪L(zhǎng)得太胖了。 案例：一天，一位大姐走到店里，對(duì)我說(shuō)：“大姐，你這兒有我能穿的毛衣嗎？”她給我的第一印象就是特胖。3．學(xué)會(huì)贊美贊美使導(dǎo)購(gòu)人員更容易接近顧客。應(yīng)用的基本用語(yǔ)：“歡迎光臨”“您好”。身體要端正，雙手交叉在前，右手搭左手?！睙崆?、耐心、周到是對(duì)從是導(dǎo)購(gòu)工作提出的最基本要求，不具備它，你就很難做好導(dǎo)購(gòu)工作。”他們終于跳中了一逃，我把衣服給他們包好，抱歉地說(shuō)：“真對(duì)不起，上次是我沒(méi)有幫您挑仔細(xì)，又讓您跑了一趟。當(dāng)他們幾乎把我們這種型號(hào)的西服全試過(guò)時(shí)，他們也有些不好意思了，那位女同志說(shuō)：“快要一套算了，一會(huì)兒售貨員也要煩了。他們挑了好幾套，就是沒(méi)有滿意的。他說(shuō)這套衣服穿這不合適，要求換一套?！边^(guò)了幾天，這位顧客拿著那套衣服回來(lái)了，還帶來(lái)了一位女同志。顧客試了試，說(shuō)：“這套做工不行。過(guò)了一會(huì)兒，我為他推薦、介紹了幾種西服裝。我微笑著走上前問(wèn)道：“您需要西服嗎?”他只是看了我一眼，什么也沒(méi)說(shuō)。與顧客接觸，創(chuàng)造親切熱情的開(kāi)始會(huì)為接下來(lái)的銷(xiāo)售過(guò)程打好基礎(chǔ)。全部翻過(guò)來(lái)看有無(wú)臟殘、開(kāi)線；包縫有無(wú)開(kāi)縫。第九節(jié) 上衣售前檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查吊牌是否齊全、貨號(hào)、型號(hào)是否對(duì)應(yīng)；檢查領(lǐng)子是否對(duì)稱(chēng)有無(wú)色差及臟殘；檢查兩肩是否一樣寬，袖子肥瘦長(zhǎng)短是否一致，腋下有無(wú)開(kāi)線；檢查前后片是否又臟殘、跳線、色差；檢查外兜有無(wú)漏洞、開(kāi)線現(xiàn)象。第八節(jié) 羽絨制品的選擇選擇羽絨制品時(shí)鑒別質(zhì)量?jī)?yōu)劣主要通過(guò)目測(cè)、手感、嗅覺(jué)，特別應(yīng)注意以下幾個(gè)方面： 1〉款式：新穎、大方適體、方便、實(shí)用的脫卸方式2〉工藝：做工精細(xì)，切線順直屋漏絨、漏毛現(xiàn)象、牢固3〉含絨量：主要看標(biāo)記。三、顧客說(shuō)羽絨服太薄怎樣向顧客解釋?zhuān)? 現(xiàn)在羽絨服的制作工藝越來(lái)越先進(jìn)了，制作過(guò)程中不但注重保暖性，還注重衣服的“款”和“型”。二、羽絨服充絨不勻是否是質(zhì)量問(wèn)題？ 如果是小面積充絨不勻，影向顧客解釋?zhuān)鸾q服的絨都是氣充，難免出現(xiàn)這種現(xiàn)象，拍趕可好些。如果嚴(yán)重可直接給予退貨。洗凈干透后儲(chǔ)藏在干燥處，梅雨季節(jié)需要翻曬。首先將羽絨服放在溶化了的專(zhuān)用羽絨服洗滌液的溫水中浸透。第五節(jié) 原毛羽絨服的識(shí)別做羽絨服用的羽絨必須經(jīng)過(guò)水洗、消毒、去雜、篩選、配比等工藝處理，原毛則是未經(jīng)過(guò)處理的鴨絨毛，選購(gòu)時(shí)應(yīng)注意：聞：原毛本身有一種腥臭味，用鼻子聞一聞可以分辨出來(lái)；拍原毛含塵量很高，選購(gòu)時(shí)用手拍一拍，如果有塵土飛揚(yáng)或面料上出現(xiàn)污跡，即有可能是原毛制成的第六節(jié) 羽絨服的洗滌與保養(yǎng)說(shuō)明一、洗滌方法：活里活面的羽絨服，應(yīng)先把面洗干凈，使用專(zhuān)用羽絨服洗滌液或絲毛洗滌液洗滌，其次把羽絨服內(nèi)芯曬透，拍松絨毛。如果羽絨服里外手感不一樣，一點(diǎn)毛梗都沒(méi)有，就應(yīng)引起注意。三拍：把羽絨服平放在柜臺(tái)上，用手輕輕拍打，如果填充物發(fā)死，形如棉絮，那就是粉碎絨所具有的特點(diǎn)。如果整件羽絨服的手感十分柔軟，根本摸不到一點(diǎn)小梗子；就應(yīng)該考慮它是否采用粉碎絨了。八試：選購(gòu)羽絨服一定要試穿一下，特別是胸圍要大小適中，內(nèi)穿毛衣一件，再穿上羽絨服要感到既不緊也不松才適合穿著。七掂：用手掂一掂羽絨制品的重量，同時(shí)觀看體積的大小，重量越輕體積越大則為佳品。五揉：用雙手揉搓羽絨制品，看是否有毛絨鉆出，若無(wú)毛絨鉆出則為使用面料防絨；六聞：用鼻子接近羽絨制品，做深呼吸數(shù)次，再與一般面料對(duì)比一下，看有無(wú)異味或臭味，無(wú)氣味最佳。四拍：用手猛力拍打制品，看有無(wú)粉塵溢出。如有過(guò)大過(guò)粗的長(zhǎng)毛片，手感柔軟但回彈性差，則是軟化毛片而非羽絨。二按：將羽絨制品放松鋪平，讓其自然恢復(fù)三分鐘，再用手按壓制品，隨即將手松開(kāi)，看制品是否能很快談起來(lái)，否則填充料很可能是雞毛或其他長(zhǎng)毛片的粉碎毛而非羽絨。四、納米服裝的優(yōu)勢(shì) 納米技術(shù)在服裝行業(yè)的應(yīng)用與發(fā)展促使服裝推陳出新，為服裝成為真正的綠色環(huán)保產(chǎn)品開(kāi)創(chuàng)了突破性的性的新紀(jì)元。 它們的設(shè)計(jì)過(guò)程必須體現(xiàn)微觀操控的能力，既能夠從根本上左右分子尺度的結(jié)構(gòu)的物理性質(zhì)與化學(xué)性質(zhì)。納米技術(shù)的終極目標(biāo)是按人的意思操縱單個(gè)原子、分子構(gòu)建納米級(jí)的具有一定功能的器件或產(chǎn)品，顯然納米科技不等于納米材料學(xué)，它包括納米生物學(xué)、納米電子學(xué)、納米機(jī)械學(xué)，當(dāng)然也包括納米材料學(xué)，是多學(xué)科交叉研究的新領(lǐng)域。二、什么是納米科技？ 納米技術(shù)是90年代初迅速發(fā)展起來(lái)的新的前沿科研領(lǐng)域，已成功運(yùn)用到航空、航天、涂料、服裝、化工等各個(gè)領(lǐng)域，且已被我國(guó)列入“863”高科技計(jì)劃。 鵝絨的優(yōu)點(diǎn)：輕軟異味小，回彈性好，保暖性強(qiáng)，穿著柔軟舒適。 三、片毛：“片毛” 是生長(zhǎng)在鵝、鴨胸腹肩背腿部，固定在羽軸上，而不容易折損的軟性羽毛。優(yōu)質(zhì)的羽絨具有天然的防寒保健的功能。各種面料的縮水率：棉：—10%，化纖：%8%，棉滌：%%。③、以上五種洗滌用品除絲毛洗滌劑有柔軟衣物，抗靜電功能，其它產(chǎn)品均無(wú)這兩種功能，但可隨之使用衣物柔順劑補(bǔ)充。注：①、洗潔靈含堿性高，與油漬產(chǎn)生化學(xué)作用，去油力強(qiáng)，不宜洗滌衣服。洗衣液：是一種高科技環(huán)保產(chǎn)品，溶解力強(qiáng)，能快速滲透織物纖維，省時(shí)、省力，適用于純棉、毛料、絲毛、化纖、羽絨、混紡衣物等。透明皂：以天然動(dòng)植物油脂做原料，性能溫和，泡沫豐富，去污力強(qiáng)，但不宜漂洗，適用于全棉、純棉衣物。凡是中性洗滌劑都會(huì)在明顯的位置具體表明。洗滌用品說(shuō)明：中性洗滌劑：通俗講之不含酸堿的洗滌劑，即PH值在7左右可用來(lái)洗滌絲、毛等精細(xì)織物。②、用中性洗滌劑或低堿洗滌劑。莫代爾：手洗、機(jī)洗、干洗皆可，柔軟不會(huì)變形。②臟時(shí)可放入30度以下的水中，反洗、輕柔，用普通洗滌劑即可，不能使用漂白水，不可在水中過(guò)長(zhǎng)，不可機(jī)洗甩干。⑤、帶鑲鉆飾物的，洗滌時(shí)不要揉搓，減少鑲鉆掉落的現(xiàn)象。③、用中性洗滌劑洗滌（不含漂白劑），反洗反晾，陰干，勿曝曬。牛仔：①、水溫在35℃以下不能長(zhǎng)時(shí)間浸泡，頭次洗滌加鹽反浸510分鐘為宜。 ②、洗后可輕擰，抻平并在通風(fēng)處晾干，不可暴曬，不宜烘干。使用透明皂或中性洗滌劑洗滌。②、把用冷水浸泡過(guò)的衣服放入盛洗滌液的大盆內(nèi)，雙手捏住羊毛衫的肩部，反復(fù)提起放下，領(lǐng)口袖口等部位用手輕輕揉搓或用軟毛刷刷洗，用力不要過(guò)猛，且洗滌時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。羊毛類(lèi)：羊毛不耐堿。⑤、每次雨淋，汗?jié)窈髴?yīng)及時(shí)洗滌，以免少色、褪色。③、手洗輕柔，嚴(yán)禁使用洗衣機(jī)進(jìn)行洗甩，洗滌完畢，輕