【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 違紀(jì)處罰通知單 》 第一聯(lián)交與部門經(jīng)理處。 第三章 導(dǎo)購(gòu)員工作內(nèi)容及職責(zé) 進(jìn)場(chǎng)前規(guī)定： 9： 15在二層平臺(tái)列隊(duì)，檢查儀容儀表， 9： 20分按次序入場(chǎng)，準(zhǔn)備開始一天的工作。 、化妝、閑聊、亂扔垃圾，以及入場(chǎng)列隊(duì)次序不整齊。 一、 具體工作流程時(shí)間表 9： 15分 —— 依部門按公司的儀容儀表規(guī)范著工裝在二層指定地點(diǎn)列隊(duì)，列隊(duì)期間嚴(yán)禁做補(bǔ)妝、講話、吃東西等違反公司規(guī)范的行為。（營(yíng)業(yè)部經(jīng)理、主任、領(lǐng)班、客戶服務(wù)部經(jīng)理、服務(wù)管理員必須到崗）。 9： 20分 —— 按樓層依順序由主管帶隊(duì)入場(chǎng)，注意入場(chǎng)順序。 9： 25分 —— 9： 40分，各樓層晨會(huì)，記錄晨會(huì)內(nèi)容。 9： 40分 —— 10： 00分 1）、清理店鋪衛(wèi)生，保證地面潔凈，貨柜（架）、服務(wù)設(shè)施干凈明亮，商品、展品整潔。 2）、點(diǎn)驗(yàn)陳列商品，檢查核對(duì)數(shù)量、品種，擺放整齊，陳列美觀。 3）、檢查價(jià)簽，貨簽（價(jià)格、說明、標(biāo)識(shí)等）相符對(duì)位，整理 POP及其它宣傳物品的擺放位置。 4)、準(zhǔn)備好票據(jù)、三包卡、包裝用品等其它用品。 5）、檢查儀容儀表，準(zhǔn)備迎賓。 10： 00分 —— 10： 05分，迎賓。 1）、在迎賓曲響起同時(shí)要求專柜開啟照明設(shè)施。 2）、導(dǎo)購(gòu)員需放下手頭工作，并按標(biāo)準(zhǔn)站姿站于專柜首位迎接顧客。 10： 05分 —— 15： 00分，自然銷售階段（ 11： 00— 13： 00輪流午餐時(shí)間）。 15： 00分 —— 15： 30分，交接班時(shí)間 1）、認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)當(dāng)日早班晨會(huì)內(nèi)容。 2）、清點(diǎn)貨品、核對(duì)銷售，并對(duì)專柜進(jìn)行簡(jiǎn)單清掃。 3）、不得因交接班而疏于接待顧客。 4）、交接完工作后不可在專柜久留。 15： 30分 —— 21： 45分，自然銷售階段（ 17： 00— 19： 00晚餐時(shí)間）。 21： 50分 —— 22： 00分，送賓音樂響起。 1）、清理店鋪衛(wèi)生，保證地面潔凈，貨柜（架）、服務(wù)設(shè)施干凈明亮，商品、展品整潔。 2）、點(diǎn)驗(yàn)陳列商品，檢查核對(duì)數(shù)量、品種，擺放整齊，陳列美觀。 3）、做帳。 22:00分 —— 送賓。 以上時(shí)間段的工作為主要側(cè)重點(diǎn)工作，特殊情況（促銷活動(dòng)期間），在自然銷售階段，店鋪根據(jù)具體在崗人數(shù)、工作情況，合理安排銷售接待工作及內(nèi)務(wù)、帳務(wù)工作。 閉店后，導(dǎo)購(gòu)離開柜組前，要檢查電器設(shè)備、電源開關(guān)、確認(rèn)安全后，在整隊(duì)后準(zhǔn)備出場(chǎng)，出場(chǎng)時(shí)按順序依次出場(chǎng)，在主管的帶領(lǐng)下要求列隊(duì)整齊，無人喧嘩，配合保安人員進(jìn)行檢查。 客戶服務(wù)部、營(yíng)業(yè)部以此規(guī)范為依據(jù)，通過巡場(chǎng)的形式，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員儀容儀表進(jìn)行檢查，對(duì)于不合格的現(xiàn)象開據(jù) 《 違紀(jì)處罰通知單 》 。導(dǎo)購(gòu)員接過失單后，于三日交接班后到財(cái)務(wù)部交過失處罰金，交款后將 《 違紀(jì)處罰通知單 》 第一聯(lián)交與部門經(jīng)理處。 二、對(duì)日工作流程的檢查及考核 三 、導(dǎo)購(gòu)知識(shí) ──我們提倡每位導(dǎo)購(gòu)員都是導(dǎo)引員 （一）、熟悉購(gòu)物廣場(chǎng)的物業(yè)結(jié)構(gòu)、布局，如電梯位置，消防通道等。 （二）、能明確指出本類別商品專柜的設(shè)置方位和品牌，本樓層其它商品類別，以及其樓層經(jīng)營(yíng)類別。 （三）、服務(wù)臺(tái)各項(xiàng)服務(wù)功能及其它服務(wù)設(shè)施的位置和功能。 （四）、準(zhǔn)確掌握購(gòu)物廣場(chǎng)各種營(yíng)銷動(dòng)態(tài)及注意事項(xiàng)。 （五）、了解購(gòu)物廣場(chǎng)周邊環(huán)境，熟悉相關(guān)交通知識(shí)和旅游知識(shí)。 （六）、介紹商品的要求： 要求導(dǎo)購(gòu)員對(duì)商品價(jià)格、產(chǎn)地、質(zhì)量、性能、特點(diǎn)、用途、使用和保管方法等，要了解清楚。 要求導(dǎo)購(gòu)員對(duì)商品的售后、三包服務(wù)了解清楚，執(zhí)行 《 三包服務(wù)實(shí)施細(xì)則 》 及 《 商品退換貨管理規(guī)定 》 。 要求導(dǎo)購(gòu)員對(duì)專柜及店鋪的促銷活動(dòng)了解清楚。 （七）、對(duì)于特殊情況下的接待規(guī)范 對(duì)性格暴躁，出言不遜顧客的接待： 1）、顧客大呼小叫時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)采取禮讓態(tài)度，不予計(jì)較，盡快完成服務(wù)，讓其離去，不可長(zhǎng)時(shí)間讓其逗留店鋪。 2）、對(duì)于顧客故意刁難時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)理智，或求助于部門主管解決，不可與顧客發(fā)生正面沖突。 對(duì)于身材特殊顧客的接待： 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)盡量滿足特體顧客的需求，采取關(guān)心、幫助的態(tài)度，并對(duì)滿足不了的顧客進(jìn)行主動(dòng)登記，在承諾期內(nèi)給予解決。 對(duì)于代替他人購(gòu)買商品顧客的接待：對(duì)于此類顧客往往對(duì)所購(gòu)商品不熟悉，擔(dān)心買錯(cuò)，因此導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該做到： 1）、 對(duì)所代購(gòu)商品的要求，如用途、委托人的職業(yè)、愛好、特點(diǎn)等進(jìn)行判斷。 2）、 根據(jù)判斷，多提供一些選擇的建議。 3）、 對(duì)于不合適如何退換的規(guī)定要詳細(xì)介紹給顧客，以打消顧客的后顧之憂。 對(duì)于老、幼、孕或外國(guó)顧客： 1）、 因老年人記憶力較差，動(dòng)作遲緩，導(dǎo)購(gòu)員一定要耐心服務(wù)，并幫助挑選，離開店鋪時(shí)應(yīng)提醒是否遺忘物品。 2）、 對(duì)兒童應(yīng)關(guān)照，提醒不可亂走，注意跟隨好父母。 3）、 對(duì)于孕婦顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)優(yōu)先照顧，或請(qǐng)座，避免其過長(zhǎng)時(shí)間的站立。 4）、 導(dǎo)購(gòu)員可學(xué)習(xí)一些簡(jiǎn)單的英語(yǔ)，對(duì)于外國(guó)顧客可進(jìn)行簡(jiǎn)單交流以幫助其購(gòu)物。 客流較大，交易繁忙時(shí)： 1）、 店鋪應(yīng)適當(dāng)加人，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)精神集中，并確保商品安全。 2）、 靈活運(yùn)用“接一待二招呼三”：在接待第一為顧客時(shí)，抽空詢問第二位顧客需要什么，并順便示意第三位顧客請(qǐng)稍等。 3）、 店鋪顧客較多時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)注意提醒顧客看管好個(gè)人的財(cái)物，以免丟失，但導(dǎo)購(gòu)員不可替顧客代管財(cái)物。 四、 接待顧客投訴時(shí)： 遵照 《 三包服務(wù)實(shí)施細(xì)則 》 受理三包服務(wù)。 執(zhí)行 《 商品退換貨管理規(guī)定 》 ，規(guī)范填寫 《 退貨小票 》 。 執(zhí)行 《 顧客投訴處管理規(guī)定 》 。 五、 對(duì)服務(wù)提供規(guī)范的檢查及考核 客戶服務(wù)部、營(yíng)業(yè)部以此規(guī)范為